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員工服管理制度15篇
在生活中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編精心整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服管理制度1
一、目的
規范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
三、職責
1、物業(yè)管理處各部門(mén)主管負責監督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。
四、程序要點(diǎn)
1、總則：
各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jì)效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著(zhù)裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
d鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
e非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
f男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(cháng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度：
a對客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管部門(mén)匯報。
(2)行走；
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢；
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
(4)其他行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物；
e談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
f不允許口叼牙簽到處走。
4、語(yǔ)言
(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
(2)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
(4)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
(5)道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
(7)應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
(8)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
(9)請求語(yǔ)：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎
(10)商量語(yǔ)：……您看這樣好不好
(11)解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
(12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
5、對來(lái)訪(fǎng)人員
(1)主動(dòng)說(shuō)：'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
(2)確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人'他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎'
(3)當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應說(shuō)：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!'(保安專(zhuān)用)。
(4)當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：'先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎'此時(shí)應用對講機呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。
(5)當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)：'對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作；'當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近的主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應做到冷靜克制。
(6)當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
(7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
(8)當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'
6、對住戶(hù)
(1)為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
(2)對住戶(hù)要一視同會(huì )，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
(3)嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。
(4)住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
(6)當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話(huà)。
(7)與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8)對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量賀滿(mǎn)答復，若遇'不知道、不清楚'的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
(9)在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：'對不起，讓您久等了'。
(10)與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
(11)需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：'對不起，打擾您了。'事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
(13)對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
(14)見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。
(15)當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)'××先生/小姐，您回來(lái)了'。
(16)當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應說(shuō)：'您好，××先生/小姐'。
(17)當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)：'有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助。'當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)：'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。
(18)當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了'。
(19)當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)：'噢，對不起，我不是那個(gè)意思'。
(20)對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：'先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'
(21)當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：'請尊重我們的工作，先生/小姐'。
(22)當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
(23)與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：
a對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)；
c與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；
e當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則；
h任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
7、接聽(tīng)電話(huà)
(1)鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。
(2)拿起電話(huà)，應清晰報道：'您好，××部門(mén)'。
(3)認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
(4)通話(huà)完畢，應說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
(5)接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：'對不起，請您用普通話(huà)，好嗎'或'不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)'。
(6)中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
(7)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。
8、撥打電話(huà)
(1)電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：'您好'，并作自我介紹。
(2)使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)：'謝謝，再見(jiàn)'。
9、進(jìn)行工作操作時(shí)
(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應擺放警示牌。
(2)室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。
(3)工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。
(4)工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。
(5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
(2)電梯到過(guò)時(shí)，應站在梯門(mén)這，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。
(5)電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好'。
11、保安員檢查出租屋時(shí)
(1)應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。
(2)見(jiàn)到租客時(shí)，應首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。
(3)禮貌的.要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后，禮貌的向對方致意。
12、保安員檢查工地時(shí)
(1)對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、保安員對車(chē)輛管理時(shí)
(1)對違章行車(chē)者，應說(shuō)：'對不起，為了您的安全，請您按規定行駛'。
(2)對違章停車(chē)者，應說(shuō)：'對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。
(3)對車(chē)場(chǎng)內的閑雜人員，應說(shuō)：'您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留'。
(4)當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主：'請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內)上'。
14、當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
(1)對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。
(2)對于投訴，應指引住戶(hù)到'住戶(hù)服務(wù)中心'反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶(hù)到'住戶(hù)服務(wù)中心'咨詢(xún)。
15、在服務(wù)過(guò)程中，應注意
(1)三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
(2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4)不與住戶(hù)爭辨。
(5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。
(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
(7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；
d對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導)；
e對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時(shí)，說(shuō)：'對不起，很抱歉!'然后再敬禮；
f遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí)，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過(guò)；
g當值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
(2)敬禮的時(shí)間：
a在對方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；
b對行駛的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
(3)敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
17、本規程作為管理處各部門(mén)員工績(jì)效考評的依據之一。
員工服管理制度2
一、目的
為規范公司工作服的管理，提高員工素質(zhì)和公司整體形象，特制定本制度。
二、制度內容
本制度規定了公司工作服的訂制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標準，著(zhù)裝要求及相關(guān)管理職權等。
三、權責
負責工作服的采購，倉庫負責工作服的驗收、入庫、保管、發(fā)放登記等工作，并每月定時(shí)把電子檔提交行政存檔備查。
四、工作服的發(fā)放標準
1、公司人員每?jì)赡臧l(fā)放冬、夏裝工作服各兩套。
2、新員工進(jìn)入公司七天后憑人事提供的.相關(guān)證明到倉庫領(lǐng)取工作服。
五、工作服的定制及領(lǐng)用
1、工作服使用年限：每位員工可領(lǐng)�。ǘ�、夏）工作服各兩件，使用期限為兩年。
2、員工服裝在規定使用期限內因丟失、損壞等原因造成無(wú)法穿著(zhù)上班的，或因崗位作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門(mén)申請，經(jīng)理批準，審批后由倉庫發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。
3、采購要本著(zhù)貨比三家的原則選擇好定制廠(chǎng)家，在定制前應簽訂合同（或協(xié)議），明確數量、材質(zhì)、尺寸規格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗收標準、商標使用規范以及其它定制要求等。工作服做好到廠(chǎng)時(shí)由組織進(jìn)行驗收工作，合格后交由倉庫保管。
4、禁止替代他人領(lǐng)用工作服。
六、工作服扣費標準
1、正常辭職流程辦理的員工，在公司工作期限滿(mǎn)半年者扣除50%；不滿(mǎn)半年者扣100%。
2、因少件、丟失、個(gè)人損壞超過(guò)發(fā)放標準多領(lǐng)用的按采購價(jià)由員工自行承擔。因特殊原因特批發(fā)放的工作服費用由公司承擔。
3、員工在辭職辦手續時(shí)若有未拆封的新工作服可退還給倉管員，倉管員應做好記錄。
七、著(zhù)裝要求
1、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)。
2、員工著(zhù)裝要整潔，不得自行轉借給非本公司人員。
員工服管理制度3
1.員工必須嚴格按照規定穿著(zhù)工服，按不同的`季節穿不同的工服；
2.除清洗、修補外，工服不得帶出工作地；
3.工服應保持清潔，有損壞，應及時(shí)修補；
4.員工不得任意改動(dòng)工服的樣式和穿著(zhù)方法；
5.庫管應準確把握庫存工服數量，在正式換新工服前一個(gè)月，統計各類(lèi)及各種型號工服的需要數量，提交給辦公室；
6.工服到貨后，由辦公室負責驗收；
7.各部門(mén)主管負責對部門(mén)員工的身高、腰圍、胸圍、臀圍、褲長(cháng)進(jìn)行測量，并登記造表；
8.配發(fā)工服時(shí)，辦公室應填寫(xiě)工服領(lǐng)用表，員工簽字；
9.對員工丟失工服，不按要求穿著(zhù)工服，嚴重污損工服等違紀行為，處以重罰；
10.員工辭職、辭退應交回工服，如有損壞照價(jià)賠償。
員工服管理制度4
一、目的
為樹(shù)立和保持公司良好的公眾形象，進(jìn)一步規范化管理，特制定本規定。
二、工作時(shí)間著(zhù)裝及儀表要求
1、所有員工必須按照公司規定著(zhù)裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的公司形象。
2、工作時(shí)間須注意儀容儀表，穿著(zhù)整潔、得體、大方。
3、工作裝應經(jīng)常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線(xiàn)現象。
4、工作時(shí)間必須佩戴公司統一發(fā)放的工作牌。
三、工作服的使用及發(fā)放
1、辦理正式入職手續的員工，可在入職3-7天日內領(lǐng)取工作服及工作牌。
3、如因個(gè)人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發(fā)，并由本人補繳相應的費用（批發(fā)價(jià)）。
4、員工離職時(shí)，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時(shí)對所領(lǐng)用的工作服按以下相關(guān)規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：
�。�1）未滿(mǎn)半年離職者，收取工作服成本的70%費用；
�。�2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費用；
�。�3）一年以上兩年以下收取工作服成本的'20%費用；
五、處罰措施
1、員工未按要求穿著(zhù)工作服，按照公司相關(guān)規定進(jìn)行處罰30元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價(jià)賠償；
3、員工穿著(zhù)工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jì)效考核的依據之一。
六、遵守事項
1、上班時(shí)間必須統一著(zhù)公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌；
2、員工對配發(fā)的工作服有保管、修補的責任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉借工作服；
5、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進(jìn)行清洗或修補；
6、人事部負責對以上行為進(jìn)行不定期抽查，對不按規定著(zhù)裝及佩戴工作牌者，每發(fā)現1次予以30元的處罰，并計入當月績(jì)效考核；
8、主管級以上員工有指導與監督員工規范穿戴工作服的責任。
員工服管理制度5
物業(yè)管理處員工標準服務(wù)用語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)
您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了
2、歡迎您
歡迎您到我們小區來(lái)參觀(guān)、歡迎您入住本小區、歡迎光臨
3、告別語(yǔ)
再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)
4、道歉語(yǔ)
對不起、請原諒、打擾您了、讓您久等了、不好意思
5、道謝語(yǔ)
謝謝、非常感謝
6、應答語(yǔ)
是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應該做的
7、征詢(xún)語(yǔ)
請問(wèn)您有什么事嗎您有別的事嗎請問(wèn)您找哪位
8、請求語(yǔ)
請您幫個(gè)忙好嗎麻煩您
9、商量語(yǔ)
您看這樣好嗎
10、解釋語(yǔ)
很抱歉、這種情況，公司的.規定是這樣的，
11、基本禮貌用語(yǔ)
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系，不用謝
員工服管理制度6
1.0目的
規范公司員工的服務(wù)工作，使員工養成良好的工作生活習慣，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責
3.1各部門(mén)負責人負責本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓，監督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門(mén)全體員工按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
部門(mén)負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝及儀容儀表情況，發(fā)現不符合要求的應立即糾正，并按照公司《員工獎懲實(shí)施細則》進(jìn)行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現個(gè)人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
4.2.1頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不染過(guò)份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。
4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
4.3著(zhù)裝：服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性，更代表個(gè)人禮貌。
4.3.1工作場(chǎng)所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領(lǐng)子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現時(shí)，應佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區域，不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態(tài)
公司員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：
4.4.1行走
a在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。
b在辦公室不可跑步(突發(fā)應急事件除外)，有急事時(shí)只可碎步快走。
4.4.2站姿
a普通的站姿應是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈v字型，腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。
b正式場(chǎng)合的站姿應是在普通站姿的基礎上，雙手相握，疊放于腹前。
c會(huì )見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合，或在長(cháng)輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
d在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時(shí)，員工應主動(dòng)起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場(chǎng)合的坐姿：正襟危坐，端正嚴肅。
a入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。
b坐座位的1/2-2/3，上身微向前傾。
c女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開(kāi)。
d男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠。
e避免頭仰到沙發(fā)上或椅背上，不可晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.4.4公司內與同事相遇應點(diǎn)頭表示致意，主動(dòng)問(wèn)候。
4.4.5握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時(shí)背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時(shí)，同性間應先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，應先輕輕敲門(mén)(兩、三下為宜)，聽(tīng)到應答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，應先說(shuō)'對不起'，表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時(shí)，如遞文字資料，要把正面、文字對著(zhù)對方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著(zhù)自己，使雙方容易接著(zhù)。至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著(zhù)自己。
4.4.8走通道、走廊時(shí)要放松腳步，無(wú)論在自己公司，還是對訪(fǎng)問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?/p>
4.4.9交談
a不要在辦公室大聲講話(huà)，以對方聽(tīng)清為原則。
b上班時(shí)間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話(huà)題。
c公司內員工以職務(wù)、名字相稱(chēng)，客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場(chǎng)所吸煙，若在公共場(chǎng)合或會(huì )餐時(shí)，先詢(xún)問(wèn)是否可以吸煙，以免影響他人健康(參照公司相關(guān)規章制度)。
4.5日常工作禮儀規范
4.5.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：
a面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。
b耐心認真處理每項服務(wù)工作。
c謙虛和悅接受顧客的評價(jià)，顧客離去時(shí)，應面帶微笑道別。
4.5.2語(yǔ)言
a稱(chēng)呼語(yǔ)：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長(cháng)，那位老師，大姐，阿姨。
b問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。
c歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。
d祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕快樂(lè )，祝您新年快樂(lè )，祝您生日快樂(lè )祝您新婚愉快，祝您新春快樂(lè )，恭喜發(fā)財。
e告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。
f道歉語(yǔ)：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。
g道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。
h應答語(yǔ)；是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的。
i)征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎請您……好嗎
j)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好，請，謝謝，對不起，再見(jiàn)。
k)與顧客交談時(shí)，應注意：熟悉的顧客應稱(chēng)呼其姓氏，如：*先生，*女士。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應注意記住對方姓名。與顧客談話(huà)時(shí)，應停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。交談時(shí)保持一米距離，眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話(huà)。
a應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復顧客的`問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂。
b在與顧客談話(huà)時(shí)，如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún)，應注意掌握談話(huà)時(shí)間，盡量不讓其中一方久等。
c當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕。
d在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。
4.5.3對來(lái)訪(fǎng)人員：
a主動(dòng)說(shuō)：'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'。
b確認對方要求后，說(shuō)：請稍等，我幫您找，并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對方：他馬上來(lái)，請您先坐一下，好嗎
c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)：對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎
d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。
e當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!
4.5.4顧客乘電梯時(shí)應注意
a主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b電梯到達時(shí)，應先進(jìn)入電梯，用手按住開(kāi)門(mén)按鈕，面帶微笑地說(shuō)：'請進(jìn)'。
c顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向顧客。電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：到了，請走好。
4.5.5在服務(wù)過(guò)程中，應注意：
a三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
b不得模仿他人的語(yǔ)言/聲調和談話(huà)。
c不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。
e不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
f不講有損公司形象的話(huà)。
4.6電話(huà)規范
電話(huà)是公司的門(mén)面。外人認識公司，從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始。
4.6.1接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)、熱情
鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)：'您好，××管理處'如是內部電話(huà)，應說(shuō)'您好，××部門(mén)'
4.6.2通話(huà)時(shí)音量要放低，咬字清晰，語(yǔ)言要客氣，對方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結束時(shí)禮貌道別，待對方掛斷電話(huà)，自己再放話(huà)筒。
4.6.3通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天。
4.6.4通話(huà)過(guò)程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對方，以免誤解，繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉，對未講清的事情，要再約時(shí)間并履行諾言。
4.6.5認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，并盡量詳細回答。同事不在時(shí)，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對方是否希望留言或轉告，如對方有事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人，在轉交時(shí)，應先把對方所談內容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區域不宜用免提電話(huà)，以免影響他人工作。
4.6.8上班時(shí)間原則上不準打私人電話(huà)，如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過(guò)3分鐘。
4.6.9通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
4.6.10撥打電話(huà)
a電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如'您好'，并作自我介紹。
b使用敬語(yǔ)，將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交代清楚。
c通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)'謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)!'。
4.7辦公環(huán)境：
優(yōu)雅整潔的辦公環(huán)境，可使你保持開(kāi)朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內，不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時(shí)，記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛(ài)護公物，要節約用水、電、紙張等。
4.7.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。
4.8會(huì )客禮儀規范：
1、接待
有禮貌的接待，不僅能樹(shù)立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時(shí)，應主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
(2)對于已經(jīng)預約的客人，要通知前臺，以便準時(shí)接待。
a客人來(lái)到時(shí)，迅速與有關(guān)負責人聯(lián)絡(luò )，盡快將客人引導入內。
b作為引導者，應走后面，出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面。
c為了客人的安全著(zhù)想，上樓時(shí)，來(lái)賓走前面，下樓時(shí)，來(lái)賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來(lái)賓走后面。出電梯時(shí)，來(lái)賓走前面，
(3)對于未事先預約的客人，不應馬上回答負責人在或不在，應先請客人稍等，詢(xún)問(wèn)上司是否會(huì )見(jiàn)后再給以明確答復。若答應會(huì )見(jiàn)，則按上述程序引見(jiàn)，若是無(wú)法會(huì )見(jiàn)，應與客人確認再度聯(lián)絡(luò )的方法。
(4)來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。
(5)應記住常來(lái)的客戶(hù)。
2、介紹
(1)直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合
a應先把地位低者介紹給地位高者。
b把年輕的介紹給年長(cháng)的。
c在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
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a應先把男性介紹給女性。
b男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時(shí)，要完整介紹職務(wù)、部門(mén)、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長(cháng)輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時(shí)，應把文字向著(zhù)對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
(3)接對方的名片時(shí)，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細收好，如遇對方姓名有難認的字，馬上詢(xún)問(wèn)。
(4)送名片的時(shí)機：餐前后，會(huì )議前后，不宜在中間。
4、送客
(1)會(huì )談結束前要強調其要點(diǎn)，如果對方有托咐辦理的事情，要以肯定的語(yǔ)氣予以回復。
(2)送別
a普通的客人起身告別。
b較重要的客人請接待人員代送至公司門(mén)口。
c重要的領(lǐng)導和客人要親自送到公司門(mén)口。
(3)若是外地客人，要為客人返回提供方便。
員工服管理制度7
第一條銷(xiāo)售人員工服及工牌由公司統一設計、制作，所屬權歸公司所有。
第二條銷(xiāo)售人員工作時(shí)間必須著(zhù)工服，并保持工服的整潔。
第三條凡統一制裝而在工作時(shí)間內未穿著(zhù)工服或未佩帶工牌，每人次處罰20元，部門(mén)月度考核扣0.5分/人次。
第四條銷(xiāo)售人員在領(lǐng)用工服時(shí)需交工服折舊費500元/套。
第五條銷(xiāo)售人員離職時(shí)或需要換新工服時(shí)需將已領(lǐng)工服干洗清潔并交回公司行政人事部，經(jīng)行政人事部檢查無(wú)破損、污跡后方可全額退還工服折舊費。
第六條銷(xiāo)售人員在職期間，因個(gè)人原因使工服受到破損，視情節給予處罰。
第七條銷(xiāo)售人員在職期間，如將工服或工牌丟失，工服或工牌重新制作，其全部費用由丟失者自負。
員工服管理制度8
為規范公司工作服的管理，提高員工素質(zhì)和公司整體形象，特制定本制度。
第一條本制度規定了公司工作服的定制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標準，著(zhù)裝要求等。
第二條行政辦公室負責公司工作服的歸口管理，包括發(fā)放及折舊標準、工作服的購買(mǎi)及驗收、領(lǐng)用核簽、檢查考核等工作。
第三條工作服的發(fā)放標準
1、公司的工作服包括冬裝和夏裝。
2、公司人員發(fā)放工作服冬、夏裝各兩套。
3、新員工進(jìn)入公司十天后發(fā)工作服。期間發(fā)放舊的工作服。
4、舊的工作服采取免費優(yōu)先使用。
第四條工作服的定制及領(lǐng)用
1、工作服使用年限：（冬、夏）工作服各兩年。兩年內實(shí)行冬裝公司統一回收，兩年后的'回收屬自愿行為。
2、后勤倉庫要定期盤(pán)點(diǎn)工作服，并根據員工進(jìn)出情況和庫存情況，及時(shí)進(jìn)行定制申購，備足數量以便使用；并根據使用年限、季節變化及時(shí)組織更換。
3、后勤要本著(zhù)貨比三家的原則選擇好定制廠(chǎng)家，在定制前應簽訂合同（或協(xié)議），明確數量、材質(zhì)、尺寸規格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗收標準、商標使用規范以及其它定制要求等。工作服做好到廠(chǎng)時(shí)由辦公室組織進(jìn)行驗收工作，合格后交由后勤保管。
4、辦公室依照各部門(mén)員工事先自行申報的衣服尺寸，通知各部門(mén)統一到后勤倉庫領(lǐng)取，倉管員按辦公室的要求如數發(fā)放，
第五條工作服的折舊標準
1、員工的夏裝工作服實(shí)行免費使用，冬裝工作服收取折舊費用。
2、員工自動(dòng)離職的應全額收取工作服費用；正常辭職流程辦理的員工按在公司工作時(shí)間長(cháng)短收取相應的折舊費。
3、員工在辭職辦手續時(shí)其工作服應事先洗干凈疊好再退還給倉管員，倉管員視工作服新舊情況進(jìn)行分類(lèi)保管，以便下次優(yōu)先發(fā)放使用。
4、員工服裝在規定使用期限內因丟失、損壞等原因造成無(wú)法穿著(zhù)上班的，可由本人直接向辦公室申請購買(mǎi)，經(jīng)審批后方可到后勤倉庫領(lǐng)取工作服，其費用從工資中扣除。若屬故意損壞的除加價(jià)賠償外，還將視情節嚴重情況進(jìn)行處理。
5、員工因崗位或作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門(mén)申請，經(jīng)辦公室審批后由后勤倉庫發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。
6、折舊標準：
工作服折舊分類(lèi)工作3個(gè)月內（含）折舊費為50%；工作3-6個(gè)月（含）折舊費為40%；工作6-12個(gè)月（含）折舊費為20%；一年以上0
少件、丟失按原價(jià)賠償一年以上按半價(jià)賠償
第六條著(zhù)裝的要求
1、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)。
2、員工著(zhù)裝要整潔，并不得自行轉借給非本公司人員。
3、員工穿著(zhù)工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績(jì)效考核的依據之一。
員工服管理制度9
管理處員工服務(wù)標準
1.0目的
規范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門(mén)主管負責監督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
4.1.1各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jì)效考評的依據之一。
4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)、平等。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著(zhù)裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
d非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(cháng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對住戶(hù)服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受住戶(hù)的評價(jià)，對住戶(hù)的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其它行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶(hù)的東西、禮物；
e談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4語(yǔ)言
4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.5道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.4.7應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
4.4.9請求語(yǔ)：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
4.5對來(lái)訪(fǎng)人員
4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”(保安專(zhuān)用)。
4.5.2確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請稍等，我幫您找”并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎”。
4.5.3當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!”(保安專(zhuān)用)。
4.5.4當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎”此時(shí)應用對講機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)：“對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。
4.6對住戶(hù)
4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
4.6.2對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
4.6.3嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
4.6.6當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。
4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：“對不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。
4.6.16當熟悉的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應說(shuō)：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。
4.6.18當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了”。
4.6.19當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。
4.6.20對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。
4.6.22當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：
a對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)；
c與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)住戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復住戶(hù)，不可不懂裝懂；
e當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶(hù)打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則；
h任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話(huà)
4.7.1鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。
4.7.2拿起電話(huà)，應清晰報道：“您好，××部門(mén)”。
4.7.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.7.4通話(huà)完畢，應說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您用普通話(huà)，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方聽(tīng)不太清楚。
4.8撥打電話(huà)
4.8.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應擺放警示牌。
4.9.2室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場(chǎng)恢復原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。
4.10.2電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。
4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌的向對方致意。
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車(chē)輛管理時(shí)
4.13.1對違章行車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。
4.13.2對違章停車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。
4.13.3對車(chē)場(chǎng)內的閑雜人員，應說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。
4.13.4當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主：“請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內)上”。
4.14當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
4.14.1對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2對于投訴，應指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。
4.15在服務(wù)過(guò)程中，應注意
4.15.1三人以上的`對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言。
4.15.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶(hù)爭辨。
4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。
4.16保安員敬軍禮
4.16.1敬軍禮的范圍：
a保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬軍禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；
d對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導)；
e對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時(shí)，說(shuō)：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時(shí)需待住戶(hù)通行完畢后方可禮畢，遇有住戶(hù)人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí)，敬禮后繼續行注目禮直至住戶(hù)完全通過(guò)；
g當值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a在對方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；
b對行駛的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。
4.16.4對住戶(hù)一律行注目禮。
4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿(mǎn)意”在物業(yè)管理中的運用
4.17.1業(yè)主的基本消費心理：
a花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)；
b我的困難總是最重要、最緊迫的；
c消費就是追求心理或生理上的滿(mǎn)足感；
d我需要尊重。
4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：
a記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；
b學(xué)會(huì )正確稱(chēng)呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；
c善于同情業(yè)主；
d尊重業(yè)主的隱私及習慣；
e盡量少干擾業(yè)主；
f學(xué)會(huì )贊美業(yè)主。
4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：
a “三米微笑制”。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；
b “唱諾制”�！俺笔侵竼T工對住戶(hù)無(wú)論何時(shí)都應該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
c “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著(zhù)無(wú)效勞動(dòng)。
4.18本規程作為管理處各部門(mén)員工績(jì)效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業(yè)規程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度10
大學(xué)生社區管理公司公司員工服務(wù)規范
1目的：
規范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2適用范圍：
適用于公司全體員工的服務(wù)工作。
3職責：
3.1公司各部門(mén)負責人和各園區辦公室負責人負責本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓，監督、考核員工的服務(wù)工作。
3.2各部門(mén)全體員工按照本規范開(kāi)展服務(wù)工作。
4規范內容：
4.1總則
各部門(mén)負責人每周至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績(jì)效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著(zhù)裝：
a上班時(shí)間必須穿工作裝，工作服要整潔，扣齊鈕扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起；
b上班統一佩帶工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟處；
c鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘；
d在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋；
4.2.2頭發(fā)：
a女性前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型；
b男性不留長(cháng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應保持整潔，不遮眼；
4.2.3個(gè)人衛生：
a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；
b每天上班前應注意檢查自己的儀表；
4.3舉止要求
4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)'：
a面帶微笑，熱情主動(dòng)的服務(wù)；
b耐心認真處理每一項服務(wù)工作；
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴緊閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢：
a坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳；
b趴在工作臺上；
c晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音；
4.3.4行走：
a行走時(shí)不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食；
b在工作場(chǎng)合不勾肩搭背，嬉戲打鬧；
4.4語(yǔ)言
4.4.1接聽(tīng)電話(huà)：
a鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)，并先說(shuō)：'您好，昆工××部門(mén)'；
b認真傾聽(tīng)對方電話(huà)，提前準備紙和筆，必要時(shí)予以記錄；
c不貿然回答自己不了解或不清楚的事宜；
4.4.2對機關(guān)來(lái)訪(fǎng)人員：
a主動(dòng)說(shuō)：'您好，請問(wèn)您找哪一位'；
b確認對方要求后，說(shuō)：'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對方：'他馬上來(lái)，請您先坐一下，好嗎'；
c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；
4.4.3投訴：
記錄投訴內容后，應說(shuō)：'對不起，我會(huì )盡快安排人去處理'；
4.4.4保修：
應帶引到管理員處記錄報修內容，若管理員不在，接待人應記錄報修內容，并說(shuō)：'我盡快安排人員去維修，請稍等'。
4.4.5上門(mén)工作：
4.4.5.1上門(mén)維修：
每次先輕輕敲門(mén)三下，每次時(shí)間間隔15~20秒，維修完后，應說(shuō)：'對不起，打擾您了，如維修后仍有問(wèn)題，請盡快與我們聯(lián)系。'出門(mén)后說(shuō)聲'再見(jiàn)'。
維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內的整潔，不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內的物品。
4.4.5.2意見(jiàn)調查：
應說(shuō)：'我們要做×××調查，麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調查完后說(shuō)：'打擾您了，謝謝您配合我們的`工作，如果對我們的工作有什么建議或意見(jiàn)，歡迎您向我們反映。'出門(mén)后說(shuō)：'再見(jiàn)'。
4.4.5.3上門(mén)回訪(fǎng)：
應說(shuō)：'我們想了解一下您對我們×××工作的意見(jiàn)，請您給予評價(jià)'，了解完后應說(shuō)：'謝謝您的意見(jiàn)，打擾您了'。出門(mén)后說(shuō)聲：'再見(jiàn)'。
4.5在服務(wù)過(guò)程中，應注意：
a三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；
b不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)；
c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；
e不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；
f不開(kāi)過(guò)分的玩笑；
g不講有損公司形象的語(yǔ)言；
5相關(guān)文件
6質(zhì)量記錄
員工服管理制度11
一、制作工作服的人員范圍：
1、管理員(或相當于管理員)及以上管理人員；
2、駕駛員；
3、宿舍管理員；
4、活動(dòng)中心管理員；
5、收發(fā)員；
6、安全管理員；
7、監控員；
8、上述工種的正式員工、試用期員工、實(shí)習期限在3個(gè)月以上的人員。
保安、清潔、綠化、維修人員的工作服暫時(shí)不變。
二、制作工作服的費用分攤：
1、制作工作服的'費用由公司承擔60%，個(gè)人承擔40%(分四次在工資中扣除)。
2、發(fā)放工作服后兩年內離開(kāi)公司的，除個(gè)人承擔40%外，還須按以下比例承擔原公司承擔的部分：
未滿(mǎn)3個(gè)月100%滿(mǎn)3個(gè)月未滿(mǎn)半年80%；滿(mǎn)1年未滿(mǎn)1年半40%滿(mǎn)1年未滿(mǎn)2年20%
三、工作服一經(jīng)發(fā)放，不予退還。
員工服管理制度12
1.0目的
規范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門(mén)主管負責監督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則：各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jì)效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著(zhù)裝：
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；
d非當班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著(zhù)或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；
f女員工應穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā)：
a女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；
b男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中：保安員頭發(fā)不得長(cháng)于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個(gè)人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時(shí)換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務(wù)態(tài)度：
a對客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；
b在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走：
a行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；
c行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)強道穿行；在特殊情況下，應向住戶(hù)示意后方可越行；
d走路動(dòng)作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時(shí)不應遮住自己的視線(xiàn)；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶(hù)面前雙手抱著(zhù)胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為：
a不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；
c在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶(hù)的東西、禮物；
e談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太打大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語(yǔ)
4.4.1問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。
4.4.2歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安
4.4.5明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.6道謝語(yǔ)：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.8征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
4.4.9請求語(yǔ)：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
4.5對來(lái)訪(fǎng)人員
4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”(保安專(zhuān)用)。
4.5.2確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)“請稍等，我幫您找”并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人“他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎
4.5.3當來(lái)訪(fǎng)人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!”(保安專(zhuān)用)。
4.5.4當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎”此時(shí)應用對講機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
4.5.5當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應先說(shuō)：“對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌的對對方說(shuō)：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。
4.6對住戶(hù)
4.6.1為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)亂何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
4.6.2對住戶(hù)要一視同仁，切忌有兩位住戶(hù)有事相求時(shí)，對一住戶(hù)過(guò)分親熱或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶(hù)。當值時(shí)有住戶(hù)有事相求時(shí)，應立即放下手中工作，招呼住戶(hù)。
4.6.3嚴禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶(hù)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶(hù)的行動(dòng)。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇異服裝的住戶(hù)切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀(guān)，不許背后議論、模仿、譏笑住戶(hù)。
4.6.6當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。
4.6.7與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對方的談話(huà)。對沒(méi)聽(tīng)清楚的.地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應盡量圓滿(mǎn)答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答�；卮饐�(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與住戶(hù)對話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結束談話(huà)招呼住戶(hù)。如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：“對不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶(hù)交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。
4.6.11需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對不起，打攪您了”。時(shí)候應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝，
4.6.12對于住戶(hù)的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
4.6.14見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)”當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示感謝時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應說(shuō)：“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應說(shuō)：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶(hù)示意恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解”。
4.6.18當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了”。
4.6.19當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了”。
4.6.20對來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶(hù)，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好!請問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23與住戶(hù)交談時(shí)，應注意：
a對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b與住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)；
c與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；
e當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶(hù)大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著(zhù)穩重的原則；
h任何時(shí)候都不得對住戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。
4.7接聽(tīng)電話(huà)
4.7.1鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)。
4.7.2拿起電話(huà)應清晰報道：“您好，某某部門(mén)”。
4.7.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.7.4通話(huà)完畢，應說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對方放下電話(huà)后在輕輕放下電話(huà)，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對方語(yǔ)言時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您用普通話(huà)，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會(huì )說(shuō)廣州話(huà)”。
4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話(huà)時(shí)，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接電話(huà)時(shí)，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對方不太清楚。
4.8拔打電話(huà)
4.8.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語(yǔ)，將要找的通話(huà)人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)：”謝謝、再見(jiàn)”。
4.9進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)。應擺放警示牌。
4.9.2室內進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、；墻身等。工作完畢要徹底清理工作，現場(chǎng)恢復原樣。
4.9.3工作操作時(shí)應注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。
4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區域應暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對住戶(hù)，等住戶(hù)走過(guò)后再繼續工作。
4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10與顧客，同乘電梯時(shí)
4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。
4.10.2電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請進(jìn)”。
4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止電梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說(shuō)：“到了，請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1應先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(cháng)時(shí)間敲門(mén)。
4.11.2見(jiàn)到租客時(shí)，應首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌向對方致意。
4.12保安員檢查工地時(shí)
4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車(chē)輛管理時(shí)
4.13.1對違章行車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。
4.13.2對違章停車(chē)者，應說(shuō)：“對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎”。
4.13.3對車(chē)內的閑雜人員，應說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。
4.13.4當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主：“請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內)上”。
4.14當值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理
4.14.1對住戶(hù)的投訴咨詢(xún)要細心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2對于投訴，應指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應盡量向住戶(hù)解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶(hù)到“住戶(hù)服務(wù)中心”咨詢(xún)。
4.15在服務(wù)過(guò)程中，應注意
4.15.1三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的言語(yǔ)。
4.15.2不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調和談話(huà)。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。
4.15.4不與住戶(hù)爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。
4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。
4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的言語(yǔ)。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；
d對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導)；
e對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時(shí)，說(shuō)：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí)，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過(guò)；
g當值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
4.16.2敬禮的時(shí)間：
a在對方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；
b對行使的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。
4.17本規程作為管理處各部門(mén)員工績(jì)效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業(yè)規程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度13
物業(yè)公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規程
1.0目的
規范公司員工的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。
3.0職責
各部門(mén)主管負責本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓，監督、考核員工的服務(wù)工作。
3.1各部門(mén)全體員工按照本規程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1總則
a各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著(zhù)裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績(jì)效考評的依據之一。
4.2儀容儀表。
4.2.1著(zhù)裝。
a上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結正，扣齊紐扣。不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。
b上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。
c在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。
d男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。
4.2.2頭發(fā)。
a女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。
b男士不留長(cháng)發(fā)、大鬢角和胡須，頭發(fā)應保持整潔光鮮，不遮眼。
4.2.3個(gè)人衛生。
a保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。
b上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。
c保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應到衛生間或工作間整理。
4.3舉止要求。
4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'三米微笑服務(wù)'。
a面帶微笑。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現業(yè)主走近，均應停下手頭工作用微笑眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。
b耐心認真處理每一項服務(wù)工作。
c謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。顧客離去時(shí)，應面帶微笑道別。
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
4.3.3就座時(shí)姿態(tài)要端正，人座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿(mǎn)坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢：
a坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；
b雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上；
d晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
4.3.4行走：
a行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩重；
b行走時(shí)不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；
c在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；
d行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。
4.3.5舉止行為：
a不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；
c在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應主動(dòng)致意，禮讓顧客先行；
e在指引方向時(shí)，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標；
f談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
4.4語(yǔ)言。
4.4.1稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨。
4.4.2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p，回來(lái)了。
4.4.3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
4.4.5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
4.4.6道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
4.4.8應答語(yǔ)：是的、好的`、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
4.4.9征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎請您……好嗎
4.4.10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
4.5服務(wù)要求。
4.5.1與顧客交談時(shí)，應注意：
a對熟悉的顧客應稱(chēng)呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應注意記住對方姓名；
b與顧客談話(huà)時(shí)，應停下手中工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話(huà)；
c應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；
d在與顧客談話(huà)時(shí)，如遇另一顧客插話(huà)問(wèn)詢(xún)，應注意掌握談話(huà)時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；
e當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；
f在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。
4.5.2對來(lái)訪(fǎng)人員：
a主動(dòng)說(shuō)'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；
b確認對方要求后，說(shuō)'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴對方'他馬上來(lái)，請您先坐一下，好嗎'；
c如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；
d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；
e當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'
4.5.3顧客乘電梯時(shí)應注意以下幾點(diǎn)。
a主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。
c顧客進(jìn)人電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈450面向顧客。
e電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：'到了，請走好。'
4.5.4在服務(wù)過(guò)程中，應注意：
a三人以上的對話(huà)，要用互相都懂的語(yǔ)言；
b不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)；
c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
d不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客；
e不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；
f不開(kāi)過(guò)分的玩笑；
g不講有損公司形象的話(huà)。
4.6接聽(tīng)電話(huà)。
4.6.1鈴響三聲以?xún)缺仨毥勇?tīng)電話(huà)。
4.6.2拿起電話(huà)，應清晰報道'您好，××部門(mén)'。
4.6.3認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來(lái)電人)；如對方有事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.6.4中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對方通話(huà)時(shí)，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話(huà)時(shí)，須向對方致歉。
4.6.5通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)。
4.7撥打電話(huà)。
4.7.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如'您好'，并作自我介紹；
4.7.2使用敬語(yǔ)，將要找通話(huà)的人的姓名及要做的事交待清楚；
4.7.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)'謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)'。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
員工服管理制度14
項目管理處員工服務(wù)準則
1、服務(wù)員要嚴格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。
2、上班時(shí)，必須[佩帶工作證，以便接受客戶(hù)監督。
3、對待客人要有禮貌，不卑不亢的.態(tài)度，樹(shù)立自己的工作形象。
4、根據客戶(hù)的要求，按質(zhì)按量，按時(shí)完成服務(wù)工作，保證業(yè)主滿(mǎn)意，有異議的，應作出合理解釋?zhuān)瑫r(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。
5、在工作中，嚴禁向客戶(hù)索取財物、金錢(qián)。嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現，立即作辭退處理，情節嚴重還將追究法律責任。
6、未經(jīng)業(yè)主允許，不得挪用業(yè)主財物，翻看報紙、雜志和打電話(huà)，如工作需要挪動(dòng)財物，必向客戶(hù)說(shuō)明，得到允許方才進(jìn)行。
7、服務(wù)員工有損壞客人財物，將予以賠償，并視情形扣發(fā)責任人獎金。
8、與客戶(hù)交談時(shí)，不得泄露公司機密，更不得做出有損公司形象的行為和言語(yǔ)。
9、不能接受客戶(hù)小費，如客戶(hù)堅持付給而無(wú)法推脫，收下的消費一律上交管理。
10、管理處將不定期進(jìn)行回訪(fǎng)工作。
員工服管理制度15
物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體：自然、大方、得體，符合工作的需要及安全的規則，精神煥發(fā)，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。
1.2個(gè)人衛生
a.不要用過(guò)濃的香水，勤洗澡、勤換衣服，無(wú)體味；
b.勤洗頭理發(fā)，不留怪異發(fā)型，男員工不留胡須；
c.勤洗臉?shù)萄�，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛生。
d.勤洗手，不戴夸張的手飾，不留長(cháng)指甲；
1.3服飾著(zhù)裝：上班時(shí)間必須按公司規定統一著(zhù)裝并佩戴工作牌；
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿：兩臂自然下垂，兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握，抬頭收腹挺胸、目光平視，頭正、肩平，面帶微笑。
2.2走姿：步子要輕而穩，抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視，面帶微笑，步履輕盈，臂擺正確，瀟灑自如。迎接賓客走在前面，送別賓客走在后面，客過(guò)要讓路，同行而不搶道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要輕而緩，上身自然挺直，目光平視，面帶微笑，不可左右擺動(dòng)，不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求，使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語(yǔ)：
a.不應隨意打斷客人的講話(huà)，不許講粗話(huà)，必須使用禮貌語(yǔ)言，如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見(jiàn)'等。
b.語(yǔ)言要婉轉，盡量不用'不'字。
c.必須根據場(chǎng)合或距離的遠近，適當控制音量。
d.通常情況下員工應講普通話(huà)，在必要時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通與交流，必須使用彼此都懂的語(yǔ)言，但不要說(shuō)長(cháng)時(shí)間的談話(huà)和滔滔不絕，以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話(huà)禮儀(略)
3.3舉止得體的要點(diǎn)
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的飾物；
b.整理妝容時(shí)，請到客人看不到的地方；
c.不要當眾挖鼻孔，掏耳朵、搔癢或挑指尖；不隨地吐痰；
d.有人對你說(shuō)話(huà)時(shí)，應仔細地聽(tīng)，并保持目光交流；
e.當眾不應耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；
f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰；
j.工作時(shí)不吃零食和口香糖，
h.當值時(shí)不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上，更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；
i.與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭示意；
j.不要偷聽(tīng)客人的談話(huà)和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對來(lái)訪(fǎng)人員
a.首先應點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō)：'您好，請問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；'請您出示證件'(保安專(zhuān)用)。
b.確認來(lái)訪(fǎng)人要求后，說(shuō)'請稍等，我幫您找'并及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪(fǎng)人'他馬上來(lái)，請您先等一下，好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應說(shuō)：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶(hù)的安全，請理解!'(保安專(zhuān)用)。
d.當來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入區域時(shí)，應說(shuō)：'先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎'此時(shí)應用對講機呼機呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。
e.當確認來(lái)訪(fǎng)人故意搗亂，要施橫硬闖時(shí)，應說(shuō)：'對不起，按公司的規定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區，請配合我的工作；'當對方執意要硬闖時(shí)，立即用對講機報告最近在崗主管，但應盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應做到冷靜克制。
e.來(lái)訪(fǎng)人員出示證件時(shí)，應說(shuō)：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應禮貌地對對方說(shuō)'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
g.當來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)：'歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!'。
4.2對住戶(hù)(當值時(shí)接到投訴或資詢(xún)的處理)
a.為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應聚精會(huì )神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，一視同仁，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感。
b.當住戶(hù)提出不屬于自己職責范圍內的服務(wù)要求時(shí)，應盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話(huà)。
c.需要住戶(hù)協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：'對不起，打擾您了'。事后應對住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對于住戶(hù)的困難，要表示充分的`關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
e.對于住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí)，應請上級處理，不許與住戶(hù)爭吵。
f.見(jiàn)住戶(hù)搬出大宗物品時(shí)，應先主動(dòng)打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當住戶(hù)搬運物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶(hù)表示謝意時(shí)，用'不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。
g.當住戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí)，應熱情接待，并說(shuō)：'有困難請直說(shuō)，希望我能給您幫助'。當遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應說(shuō)：'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。
h.當發(fā)覺(jué)自己和對方有誤解時(shí)，應說(shuō)：'不好意思，我想我們可能是誤會(huì )了'。
i.當發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應立即說(shuō)：'噢，對不起，我不是哪個(gè)意思'。
j.當住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；如遇對方挑釁時(shí)，應說(shuō)：'請尊敬我們的工作，先生/小姐'。
k.當遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應主動(dòng)上前攙扶。
l.對不認識的住戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)客人應稱(chēng)呼：'先生'、'小姐'、'女士'或'您'；對熟悉的住戶(hù)應稱(chēng)呼其姓氏，如××先生、××小姐；指第三者時(shí)不能講'他'應稱(chēng)為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)
4.4與顧客同乘電梯時(shí)
a.主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。
b.電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說(shuō)'電梯來(lái)了，請進(jìn)'。
c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，自己應面向顧客。
e.電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：
'到了，請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)
4.6保安員檢查裝修現場(chǎng)時(shí)(略)
4.7保安員對車(chē)輛管理時(shí)
a.對違章行車(chē)者，應說(shuō)：'對不起，為了您的安全，請您按規定行駛'。
b.對違章停車(chē)者，應說(shuō)：'對不起，此處禁止停車(chē)，請您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。
c.對車(chē)場(chǎng)內的閑雜人員，應說(shuō)：'您好，為了確保您的安全，請您不要在車(chē)場(chǎng)逗留'。
d.當車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應注意提醒車(chē)主：'請您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內)上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍：
●保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮；
●保安干部、員工對外行使職責權利時(shí)先行敬禮；
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；
●對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內有無(wú)領(lǐng)導)；
●對不認識的領(lǐng)導工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時(shí)，說(shuō)：'對不起，很抱歉!'然后再敬禮；
●遇有前來(lái)住宅小區參觀(guān)的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車(chē)隊參觀(guān)時(shí)，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過(guò)；
●當值時(shí)見(jiàn)著(zhù)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。
b.敬禮的時(shí)間：
●在對方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮；
●對行駛的車(chē)輛以對方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。
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