酒店小知識

　　1、酒店的含義

　　 對酒店或酒店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書(shū)中寫(xiě)到：酒店是為大眾準備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所;一般來(lái)說(shuō)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)酒店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出租客房、餐飲及綜合服務(wù)設施向客人提供服務(wù)而獲得經(jīng)濟收益的組織。

　　2、酒店類(lèi)型

　　國際上，飯店被分成deluxe、luxury、upscale、midscale with F& B、limited service、motel等類(lèi)型，而Limited Service類(lèi)型飯店下又分為midscale without F& B、Economy 和budget三種類(lèi)型

　　國內酒店類(lèi)型為：

　　 按客戶(hù)需求劃分：商務(wù)型 會(huì )議型 度假型 青年旅館

　　 按管理性質(zhì)劃分：集團管理 連鎖經(jīng)營(yíng) 自主經(jīng)營(yíng)

　　3、酒店的星級是如何劃分的

　　 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，國際上，按照酒店的建筑設備、酒店規模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅游酒店的等級共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

　　五星酒店：這是旅游酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務(wù)設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會(huì )廳、會(huì )議廳，綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì )議、娛樂(lè )、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。

　　四星酒店：設備豪華，綜合服務(wù)設施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，室內環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。

　　三星酒店：設備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì )議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設施。這種屬于中等水平的酒店因設施及服務(wù)良好而價(jià)相對較便宜在國際上最受歡迎，數量較多。

　　二星酒店：設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣(mài)品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級。

　　一星酒店：設備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。

　　4、國際品牌酒店

　　英國巴斯Bass/洲際Wikipedia國際連鎖酒店集團

　　 巴斯(Bass)酒店管理集團是全球排名位居前列的國際酒店管理集團，在全球近100個(gè)國家和地區共有3520家連鎖酒店，超過(guò)53萬(wàn)間客房，如果按酒店的分布區域測算，為全球第一。酒店品牌包括洲際酒店INTER-CONTINENTAL、皇冠酒店CROWNE PLAZA、假日酒店HOLIDAY INN、假日快捷酒店Express By Holiday Inn、Staybridge Suites、Candlewood Suites 和 Hotel Indigo等幾大品牌。

　　雅高ACCOR酒店管理集團

　　 法國雅高ACCOR集團在歐洲處于業(yè)界主導地位，在世界140個(gè)國家有145,000名雇員,是全球最大的酒店、旅游集團。旗下分布于90個(gè)國家的3,700家酒店(共410,000間客房)、旅行社，包括從豪華到經(jīng)濟各檔次10余個(gè)品牌，索菲特酒店SOFITEL、諾富特酒店NOVOTEL、MERCURE、IBIS，此外像FORMULE 1、RED ROOF INNS、CORALIA、MOTEL 6等品牌。

　　希爾頓HILTON FAMILY酒店集團

　　 國際希爾頓HILTON INTERNATIONAL及希爾頓酒店集團HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作聯(lián)盟協(xié)議，在世界55個(gè)國家經(jīng)營(yíng)超過(guò)2100家連鎖酒店，旗下品牌主要包括：國際港麗酒店CONRAD、希爾頓大飯店HILTON、雙樹(shù)大飯店DOUBLE TREE、大使套房酒店EMBASSY SUITE、家木套房酒店HOMEWOOD SUITE、哈里遜會(huì )議中心HARRISON CONFERENCE CENTER、庭園旅館GARDEN INN、漢普頓旅館HAMPTON INN AND SUITES、希爾頓渡假俱樂(lè )部HILTON GRAND VACATIONS CLUB。

　　喜達屋STARWOOD酒店管理集團

　　 世界著(zhù)名的酒店管理集團——喜達屋STARWOOD飯店及度假村集團，在超過(guò)80個(gè)國家擁有、管理或特許經(jīng)營(yíng)著(zhù)超過(guò)750家酒店。擁有威斯汀WESTIN、喜來(lái)登SHERATON、福朋FOUR POINTS、圣瑞吉斯ST.REGIS、至尊精選THE LUXURY COLLECTION、W HOTEL等酒店品牌。

　　香格里拉SHANGRI-LA酒店集團

　　 香格里拉酒店管理集團總部設在香港，集團在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假地點(diǎn)都建有豪華酒店和度假村—共有37家酒店(19000余間客房)，24000余名員工遍布于亞太地區。成立于1989年的商貿飯店 TRADER是香格里拉集團的另一重要品牌。

　　部位于香港的國際豪華酒店運營(yíng)集團，是世界著(zhù)名的三大豪華酒店集團之一，在11個(gè)國家的主要國際城市和渡假勝地擁有18家酒店。

　　 亞洲酒店聯(lián)盟ASIA HOTELS ALLIANCE由臺灣麗致LANDIS、泰國杜獅DUSIT、香港馬可波羅MARCO POLO、新加坡君華MERITUS及日本新歐塔尼NEW OTANI五大知名連鎖酒店共創(chuàng )亞洲酒店聯(lián)盟，成為亞太區第一個(gè)跨國酒店聯(lián)盟，經(jīng)營(yíng)的酒店達70家，遍布亞洲50個(gè)國家。

　　5、國內星級酒店的六項標準

　　星級酒店的六項標準：

　　 ①飯店建筑設備設施條件;②飯店的服務(wù)項目;③飯店設備設施維修程度;④飯店的清潔程度;⑤飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平;⑥賓客意見(jiàn)。

　　6、酒店的部門(mén)設置

　　 世界各地不論酒店等級如何，大都擁有以下幾個(gè)部門(mén)為游客提供服務(wù)：

　　前廳部

　　 一般位于酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢(xún)以及行李存取放送等一系列服務(wù)。您在旅程中遇到的任何問(wèn)題都可以向前臺服務(wù)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。此外，酒店前臺還可以為您提供叫早、訂車(chē)以及其他代辦服務(wù)

　　客房部

　　 您旅程的舒適度與客房部提供的服務(wù)密不可分。主要表現在您入住房間的整潔衛生、用品齊全、設施完好等方面。此外，您對熱水、冰塊、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門(mén)來(lái)為您完成。

　　餐飲部

　　 多數酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您提供餐飲方面的服務(wù)。由于酒店講究的是服務(wù)質(zhì)量，所以它的價(jià)格也是比較昂貴的。

　　保安部

　　 負責住店客人安全。如遇黑車(chē)宰客、強行兜售、倒匯換匯、偷盜等情況發(fā)生均可向前臺及保安人員求助。

　　康樂(lè )部

　　 可分以下幾個(gè)部分：健身房、器械健身、球類(lèi)健身、游泳、桑拿、按摩等以及娛樂(lè )、卡拉OK、舞廳、表演、美容美發(fā)、化妝、按摩美容、理發(fā)、染發(fā)等服務(wù)。

　　醫療服務(wù)

　　 一般高星級酒店都設有醫務(wù)室。但只為賓客治療常見(jiàn)的小病、小傷，對嚴重的或判斷不準的，將負責替客人聯(lián)系就近的大醫院進(jìn)行救治。

　　需注意的是，上述服務(wù)有的收取費用，有的則不收取，各酒店根據自身條件確定其收費項目和收費標準。

　　7、酒店服務(wù)的質(zhì)量標準

　　顧客對酒店的滿(mǎn)意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標準。顧客對酒店的滿(mǎn)意程度可以概括為：能滿(mǎn)足客人在旅游方面的基本生活需求。

　　舒適感

　　前臺、客房、餐廳等部門(mén)的工作隨時(shí)處于良好的運轉狀態(tài)和保持較高的衛生標準，飯店的內外裝飾美觀(guān)、協(xié)調、實(shí)用和富有吸引力，飯店的日常用品齊全、服務(wù)周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進(jìn)飯店產(chǎn)生一種舒適感。

　　安全感

　　飯店應有完備的防火、防盜等安全設施。服務(wù)人員要適時(shí)地向客人介紹安全設施的使用方法和說(shuō)明，服務(wù)人員還應經(jīng)常檢查衛生和安全設施，盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進(jìn)飯店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。

　　歸屬感

　　飯店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到;工作要認真細致，辦事講求效益，處處關(guān)心客人，事事為客人著(zhù)想，使客人感到親切、愉快，客人住進(jìn)飯店就像回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。

　　總之，由于飯店向客人提供了各種服務(wù)，使客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿(mǎn)足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的主要標志。

　　8、酒店主要房型

　　按設施及規格分

　　按級別分

　　按朝向分

　　特殊房型

　　單人間 Single Room

　　雙人間Twin Room/Double Room

　　大床間Double , King size or Queen size Room

　　標準間Standard (Single, Double or Twin )

　　三人間 Triple

　　四人間 Quad

　　套間 Suite

　　公寓 Apartment

　　別墅 Villa 經(jīng)濟間 Economic Room

　　普通間 Standard Room

　　高級間 Superior Room

　　豪華間Deluxe Room

　　商務(wù)標間 Business Room

　　行政標間 Executive Room

　　行政樓層 Executive Floor 朝街房 Front View Room

　　背街房 Rear View Room

　　城景房 City View Room

　　園景房 Garden View Room

　　海景房 Sea View Room

　　湖景房 Lake View Room

　　山景房 Mountain View Room 不限房型 Run of the House

　　無(wú)煙標準間 Non Smoking Room

　　殘疾人客房 Handicapped Room

　　帶廚房客房 Room with Kitchen

　　相鄰房 Adjoining Room

　　連通房 Connecting Room

　　9、酒店的安全標識

　　出門(mén)旅游住酒店已經(jīng)是當下人們很普遍的行為，平平安安、高高興興，是最基本的出行愿望。同時(shí)不能缺了安全意識，尤其是在下榻陌生的酒店時(shí)，里面有一些非常人性化的安全設施，是設計者按照通用的建筑規范為酒店設置的，它們有特殊的位置、特別的用途，不是每個(gè)人都明白它的功能，您是否注意到了下述與安全相關(guān)的細節，并能夠像了解飛機上的安全裝置那樣主動(dòng)地了解它?

　　客房門(mén)背后的圖紙不是白畫(huà)的，應該讀懂

　　據了解，進(jìn)了客房，半數以上的客人不會(huì )注意門(mén)后的“逃生路線(xiàn)圖”。它一般是一張印有本樓層平面示意的圖紙，本房間的位置和房號清晰地做出標志，同時(shí)有一個(gè)箭頭(通常是紅色)自房間的位置沿走廊指向最近的疏散部位——高層酒店建筑中通常不走的疏散用的樓梯間，因為火災時(shí)，熟悉的電梯是不能使用的，除非有特別標識。

　　逃生路線(xiàn)圖是客房設計之中必備的，它不起眼，只在關(guān)鍵時(shí)刻起作用，在發(fā)生火災等意外事件的時(shí)候，熟悉它的人會(huì )比較容易并且迅速地找到出路。緊急時(shí)刻，人們往往不冷靜，更不會(huì )很可能也來(lái)不及看圖，內部空間簡(jiǎn)單的情況下還容易找到樓梯，否則會(huì )很被動(dòng)。所以，在入住酒店的第一時(shí)刻讀懂這張圖很有必要。

　　留意門(mén)上、墻下綠色指示牌

　　還有一樣裝置能夠在關(guān)鍵時(shí)刻幫助人們，它是一些綠色長(cháng)方形、畫(huà)著(zhù)人奔跑形態(tài)的指示牌。在火災發(fā)生時(shí)，為了避免更大的意外，正常的照明用電會(huì )被切斷，這些接有應急照明的綠牌子會(huì )顯得異常明亮。按照它們的引導，無(wú)論在走廊里、餐廳里還是會(huì )議室等公共空間里，都能以最便捷的路線(xiàn)找到出口。公共部分的大房間里，這個(gè)牌子通常在門(mén)的上方，表明從這里出去;到了走廊里，它通常在墻的下方，因為發(fā)生火災時(shí)，有毒氣體在上方，人們應該俯身或匍匐前進(jìn)，指示牌位于距地面幾十厘米的高度剛好方便看到。

　　疏散門(mén)的開(kāi)啟方向有講究

　　符合規范要求的酒店建筑，房間門(mén)距離外部出口或樓梯間的最大距離都會(huì )控制在一定范圍內，比如高層酒店建筑(高度超過(guò)24米)，房間門(mén)到最近樓梯間的最大距離是30米(位于兩個(gè)安全出口之間的房間)和15米(位于袋形走廊兩側或盡端的房間)。在此疏散途中的門(mén)和樓梯間的門(mén)都是開(kāi)向逃生疏散方向的，只要向外用力，就可以方便打開(kāi)而不至于浪費時(shí)間。

　　有一種疏散用的門(mén)，設計上更加周到，它加上了一種特殊五金件，用身體的任何部位推、撞就可以輕易打開(kāi)，避免了慌忙之中找扶手的麻煩。

　　防毒面具擺在柜子里沒(méi)什么人發(fā)現

　　房間中有防毒面具的酒店一般比較高檔，這個(gè)裝置在規范中不是必須的。然而不是每個(gè)人都能發(fā)現它，或者發(fā)現了也沒(méi)在意怎么用，其實(shí)，看看說(shuō)明，學(xué)會(huì )一招，沒(méi)什么不好。

　　隨著(zhù)建筑物防災設計日益先進(jìn)，會(huì )有更多相應的新鮮事物出現，多留心、多觀(guān)察，雖沒(méi)有專(zhuān)人指導，至少有意識自己學(xué)。

　　10、酒店服務(wù)一覽

　　預訂服務(wù)：預訂房間，預訂機票、火車(chē)票，如客人需要可幫助預訂旅游團

　　住宿服務(wù)：酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、飲用水、電視、空調……

　　咨詢(xún)服務(wù)：在酒店大堂前廳部，客人有人旅途和住宿問(wèn)題都可以咨詢(xún)

　　清潔服務(wù)：房間清潔，衣物清潔

　　安全服務(wù)：磁卡房門(mén)，閉路監視器(電梯、走廊、大堂、安全通道等公眾場(chǎng)合)保安人員，防火措施(煙霧感應器、滅火器、逃生門(mén)……)

　　餐飲服務(wù)：酒店內有餐廳、咖啡廳和酒吧，也提供房間內訂餐，每個(gè)房間內提供一定的飲料、小食品。

　　康樂(lè )服務(wù)：酒店內部康樂(lè )服務(wù)有健身，球類(lèi)項目，游泳，卡拉OK，桑拿……

　　醫療服務(wù)：成規模的星級酒店設有醫療室，只是治療一些常發(fā)性小疾病，對診斷沒(méi)把握和臨床大病需要急時(shí)送往附近醫院。

　　交通服務(wù)：酒店可以幫客人訂車(chē)，同時(shí)還有運載客人去機場(chǎng)的巴士。

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