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旅游市場(chǎng)整治風(fēng)暴聚起合力“春季行動(dòng)”圓滿(mǎn)收官
日前，全國旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”圓滿(mǎn)收官。圍繞這一場(chǎng)引起業(yè)界強烈關(guān)注的旅游市場(chǎng)整治風(fēng)暴，記者采訪(fǎng)了相關(guān)人士，力圖還原這一場(chǎng)風(fēng)暴的起承轉合，以及當前旅游市場(chǎng)秩序治理背后的動(dòng)因、思路、亮點(diǎn)、未來(lái)走向等。
“春季行動(dòng)”雷霆萬(wàn)鈞掀起“史上最大規模”整治風(fēng)暴
今年2月下旬，國家旅游局聯(lián)合公安、工商部門(mén)向各地印發(fā)了《關(guān)于組織開(kāi)展全國旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“春季行動(dòng)”的通知》，啟動(dòng)了為期3個(gè)月的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)。
4月，國家旅游局又印發(fā)《關(guān)于持續深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整頓“春季行動(dòng)”的通知》，針對出境游亂象，嚴格檢查OTA企業(yè)涉嫌虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)”出境游產(chǎn)品等問(wèn)題，嚴格檢查出境游旅行社合同簽訂不規范、文明旅游引導重視不夠、涉嫌經(jīng)營(yíng)“不合理低價(jià)”產(chǎn)品等問(wèn)題，嚴格檢查旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)等違法違規行為。
記者獲悉，整個(gè)“春季行動(dòng)”主要完成了以下工作任務(wù)：一是緊盯市場(chǎng)亂源，嚴厲打擊強迫消費、欺客宰客、違反合同約定等游客反映強烈的違法違規行為。二是重點(diǎn)督察旅游投訴案件受理和處理情況，堅決查處對投訴推諉、對案件拖延等不作為行為，嚴肅追究不及時(shí)處理旅游投訴、引發(fā)輿情關(guān)注或群體事件的主體責任。三是推動(dòng)各地建設完善“1+3”旅游市場(chǎng)綜合管理體制。四是推動(dòng)旅行社、旅游購物店、旅游餐飲、旅游交通企業(yè)以及旅游從業(yè)人員等開(kāi)展誠信經(jīng)營(yíng)自主承諾活動(dòng)。五是繼續開(kāi)展公民文明旅游宣傳教育活動(dòng)。
國家旅游局監管司質(zhì)量監督處相關(guān)負責人介紹，“春季行動(dòng)”開(kāi)展了四輪督察行動(dòng)，各地旅游主管部門(mén)按照國家旅游局統一部署，緊盯擾亂旅游市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)問(wèn)題即“不合理低價(jià)游”，以游客投訴為主要線(xiàn)索，以查辦案件為主要目標，以旅游質(zhì)監執法力量為主體，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)行政執法力量，采取有力措施，在全國范圍內掀起了“史上最大規模”的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治風(fēng)暴。
據悉，“春季行動(dòng)”開(kāi)展以來(lái)，國家旅游局會(huì )同公安部、工商總局，組織抽調全國旅游質(zhì)監執法骨干力量200余人組成18個(gè)工作組，先后對全國16個(gè)省(區、市)27個(gè)重點(diǎn)旅游城市和地區進(jìn)行了專(zhuān)項督察，對部分重點(diǎn)省份進(jìn)行了“回頭看”。
全國大部分省(區、市)旅游部門(mén)積極響應“春季行動(dòng)”的統一部署，采取針對性措施，堅決打擊違法違規等不良經(jīng)營(yíng)行為，凈化旅游消費環(huán)境，較好地回應了廣大人民群眾和社會(huì )輿論的訴求，獲得了社會(huì )各界的廣泛認可，特別是一大批案件的查處，在社會(huì )上和行業(yè)內形成了較強的震懾力，使旅游市場(chǎng)秩序不斷向好，企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)導向得到強化。
在開(kāi)展“春季行動(dòng)”的3個(gè)月時(shí)間里，全國累計出動(dòng)旅游質(zhì)監執法人員16450人次，檢查旅游企業(yè)及分支機構13410家，對違法違規企業(yè)和個(gè)人立案780起，其中已處罰440起，罰款金額達1258.39萬(wàn)元。
浙江省旅游局副局長(cháng)許澎認為，旅游市場(chǎng)的專(zhuān)項整治是一項長(cháng)期的任務(wù)。隨著(zhù)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游多元化業(yè)態(tài)的形成，旅游市場(chǎng)在不同的階段會(huì )出現不同的問(wèn)題，這就需要我們更多地關(guān)注市場(chǎng)變化的新動(dòng)態(tài)。根據當地的實(shí)際情況，結合發(fā)展階段的不同特點(diǎn)來(lái)制定相關(guān)的整頓措施。整頓是為了更好的發(fā)展，今年開(kāi)展的旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治工作針對性很強，也切合了當前旅游市場(chǎng)發(fā)展當中存在的一些基本問(wèn)題。
加強綜合監管構建現代旅游治理體系
2016年2月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，從建立責任清單、完善法規體系、健全監管標準、市場(chǎng)監管抽查、誠信體系建設、監管改革試點(diǎn)、加強執法與司法相銜接等七方面，部署改革創(chuàng )新監管機制和加強旅游市場(chǎng)綜合監管工作。
記者注意到，《通知》在市場(chǎng)監管抽查方面，要求綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，強化隨機抽查威懾力，引導相關(guān)市場(chǎng)主體自覺(jué)守法;在監管改革試點(diǎn)方面，要求加快理順旅游執法機構與政府職能部門(mén)職責關(guān)系，在2016年底前將旅游市場(chǎng)執法列入綜合行政執法體制改革試點(diǎn);在加強執法與司法相銜接方面，要求加強相關(guān)部門(mén)間的執法協(xié)作，建立旅游市場(chǎng)執法機構與公安機關(guān)案情通報機制，及時(shí)查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為，同時(shí)主動(dòng)引導旅游者通過(guò)司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。
國家旅游局相關(guān)負責人表示，《通知》充分體現了黨中央、國務(wù)院對旅游市場(chǎng)秩序的高度重視，為做好旅游市場(chǎng)秩序治理工作指明了方向，為地方政府落實(shí)主體責任、各級部門(mén)履行職責提出了明確要求，為各地加強旅游質(zhì)監執法機構建設作出了具體規定、提供了改革依據。
2017年年初，國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席工作會(huì )議專(zhuān)題研究旅游市場(chǎng)綜合監管工作，由國務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì )議建立統一的旅游市場(chǎng)監管領(lǐng)導小組，通過(guò)責任清單進(jìn)一步厘清了旅游市場(chǎng)監管各部門(mén)職責。
上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民認為，創(chuàng )新綜合監管機制是旅游業(yè)供給側管理制度創(chuàng )新的重要舉措，也是落實(shí)《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十三個(gè)五年規劃的建議》中“推行綜合執法”、“加強和創(chuàng )新社會(huì )治理”精神的重要實(shí)踐。
在日前國家旅游局發(fā)布的《全域旅游示范區創(chuàng )建工作導則》中強調全域旅游示范區要構建現代旅游治理體系，建立黨政主要領(lǐng)導掛帥的全域旅游組織領(lǐng)導機制，加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，探索建立與全域旅游發(fā)展相適應的旅游綜合管理機構，積極推動(dòng)公安、工商、司法等部門(mén)構建管理內容覆蓋旅游領(lǐng)域的新機制。
在“春季行動(dòng)”中，國家旅游局積極推動(dòng)健全“1+3”綜合治理機制，各地以“春季行動(dòng)”為契機，強化旅游市場(chǎng)綜合監管，夯實(shí)“1+3”治理模式。截至5月底，全國各地已設立旅游警察機構146家，設立旅游工商分局機構81家，設立旅游巡回法庭機構214家，較“春季行動(dòng)”前，分別增加59家、38家、96家。
福建省旅游局副局長(cháng)吳立官認為，全域旅游服務(wù)監管必須是全領(lǐng)域、全要素和全天候的，為此，必須掌握全數據，獲得全數據必須實(shí)施以信息技術(shù)、大數據和云計算為基礎的智慧服務(wù)監管，這樣才能更有效地構建起現代旅游監管機制和治理體系。“建設數據云庫,旅游部門(mén)以及旅游企業(yè)要積極提供旅游內生云數據;積極參與本省數據匯聚與融合工程，從其他省直部門(mén)獲取更多實(shí)時(shí)共享的權威云數據;要加大交易以及與其他應用互聯(lián)互通，形成應用云數據。”
國家旅游局相關(guān)負責人表示，規范和治理旅游市場(chǎng)秩序是一項長(cháng)期、復雜、艱巨、系統的工作，要經(jīng)常抓、反復抓、持續抓，進(jìn)一步落實(shí)黨中央、國務(wù)院有關(guān)指示精神和工作部署。各地要以全域旅游理念為指導，圍繞全域統籌規劃，全域整合資源，全要素綜合配置，全社會(huì )共治共管、共建共享的目標，繼續推動(dòng)“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理體制創(chuàng )新，把公安、工商、法院等專(zhuān)屬職能因地制宜地融入旅游市場(chǎng)秩序整治中，大力構建現代旅游治理體系。
適應監管新常態(tài)形成“全國一盤(pán)棋”
國家旅游局監管司相關(guān)負責人表示，在去年掀起旅游市場(chǎng)秩序整治風(fēng)暴基礎上，國家旅游局今年實(shí)施旅游市場(chǎng)秩序整頓“升級行動(dòng)”，繼續按照“全國一盤(pán)棋”總體部署，繼續堅持“五個(gè)同步”的原則，大力開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整頓工作。
記者獲悉，繼“春季行動(dòng)”，國家旅游局還將開(kāi)展“暑期整頓”“秋冬會(huì )戰”，針對問(wèn)題頻發(fā)的地區、季節、企業(yè)、線(xiàn)路、產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)項整頓。在“暑期整頓”中，對專(zhuān)項督察尚未覆蓋和“春季行動(dòng)”工作不力的省份進(jìn)行督察和“回頭看”;重點(diǎn)仍是“不合理低價(jià)游”，主要目標是出境游市場(chǎng)，特別是赴泰、赴日、赴港澳臺方向;開(kāi)展打擊非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的專(zhuān)項行動(dòng)。“秋冬會(huì )戰”將緊盯十一長(cháng)假、冬季的南邊熱帶游與北邊冰雪游，開(kāi)展專(zhuān)項整治行動(dòng)。
事實(shí)上，在“春季行動(dòng)”的帶動(dòng)下，各地更加重視旅游市場(chǎng)監管，并將其列入旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)工作.旅游市場(chǎng)監管的改革創(chuàng )新，正匯聚成“全國一盤(pán)棋”的整治合力。
海南堅持從嚴治旅和創(chuàng )新機制兩手抓，成效顯著(zhù);云南出臺“史上最嚴”整治措施，推出旅游市場(chǎng)秩序整治22條措施;貴州重視旅游服務(wù)質(zhì)量提升，查辦案件不手軟;陜西采取警示與查辦相結合的辦法加強對企業(yè)的事中事后監管;黑龍江主動(dòng)作為，積極查辦典型案件;湖南注重開(kāi)展針對性的案件查辦工作;浙江創(chuàng )新推進(jìn)綜合執法體制改革，利用現代信息技術(shù)手段提升監管效率。
在具體手段上，各地積極探索，推出了一些加強市場(chǎng)監管的好措施、好辦法。山西省印發(fā)《旅游市場(chǎng)秩序綜合監管專(zhuān)項督查考評方案》，通過(guò)建立考評機制落實(shí)屬地和部門(mén)責任;重慶市旅游局將旅游投訴作為局長(cháng)辦公會(huì )議的首要議題，對旅游投訴和服務(wù)質(zhì)量工作常抓不懈;山東省旅游監察總隊聯(lián)合市縣旅游質(zhì)監執法機構在全省開(kāi)展異地交叉執法行動(dòng)，查處涉嫌違法經(jīng)營(yíng)企業(yè)20余家;天津市定期通過(guò)新聞媒體發(fā)布典型案例分析、處罰案件信息和企業(yè)違規經(jīng)營(yíng)信息，取得了較好的宣傳效果;福建省廈門(mén)市制定了《旅行社誠信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評定標準》和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)誠信自律公約》，引導企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng);江西省婺源縣整合19個(gè)涉旅部門(mén)職能，建立了旅游市場(chǎng)聯(lián)合執法110調度指揮中心，明顯提高了監管效率。
山東大學(xué)旅游系副教授許峰表示，旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域，在進(jìn)入市場(chǎng)監管新常態(tài)后，需要多部門(mén)聯(lián)手、多地區聯(lián)動(dòng)起來(lái)，多管齊下，形成合力去系統治理旅游市場(chǎng)亂象。
在旅游企業(yè)監管方面，國家旅游局將建設完善全國旅游公共服務(wù)監管平臺，把旅游業(yè)各類(lèi)市場(chǎng)主體整合到“全行業(yè)一張網(wǎng)”上，自下而上發(fā)動(dòng)社會(huì )監督，自上而下構建監管服務(wù)體系，使監管社會(huì )化、扁平化、實(shí)時(shí)化、常態(tài)化。
“國家旅游局將始終保持市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢，形成旅游市場(chǎng)監管新常態(tài)，堅決查處違法經(jīng)營(yíng)行動(dòng)，持續整治不合理低價(jià)等行業(yè)頑疾。”國家旅游局監管司相關(guān)負責人說(shuō)。
國家旅游局相關(guān)負責人強調，全國旅游市場(chǎng)監管工作要深入貫徹落實(shí)五大發(fā)展理念，按照供給側結構性改革要求，主方向是服務(wù)好全域旅游戰略和“三步走”戰略，主戰場(chǎng)是推進(jìn)旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現代化，主基調是構建人民滿(mǎn)意、游客樂(lè )意、行業(yè)愜意的旅游市場(chǎng)環(huán)境，主抓手是圍繞“四個(gè)統籌”，即統籌抓好“資質(zhì)監管、行為監管與信用監管”三種監管方式、統籌抓好“行政監管與社會(huì )監督、行業(yè)自律、游客自覺(jué)”四種力量、統籌抓好“實(shí)體市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)”兩種經(jīng)營(yíng)主體的有效監管、統籌抓好“境內游與出境游”兩大文明形象與市場(chǎng)秩序的規范建設。
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