呼叫中心班長(cháng)面試問(wèn)題及答案

　　必答題：你認為目前班長(cháng)工作中存在哪些可以改進(jìn)的項目，請闡述你的改進(jìn)建議?

　　答題要點(diǎn)：

　　能根據班長(cháng)崗位的角度，有條理分析，并符合現場(chǎng)運營(yíng)規則。

　　評分規則：闡述結果為合理，且思路清晰有理有據，得16-20分。闡述結果合理，但思路欠佳，得8-15分，闡述不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，得4-7分。闡述不合理，且無(wú)法明確不合理原因，思想覺(jué)悟層次底，得0-3分。

　　隨機問(wèn)題一：當你和你所屬的上級在工作意見(jiàn)有分歧的時(shí)候，你該如何處理? 答題要點(diǎn)：

　　(1)服從應是第一時(shí)間反饋狀態(tài);

　　(2)能冷靜分析意見(jiàn)分歧的原因和自身存在問(wèn)題，并能與班長(cháng)進(jìn)行有效溝通。

　　評分規則：兩個(gè)要點(diǎn)，思路不清，未答到要點(diǎn)，不得分。思路正確，答對一個(gè)要點(diǎn)給5分。越級上報、不配合工作進(jìn)行等負面反饋，直接判定0分。

　　隨機問(wèn)題二：對于目前熱線(xiàn)服務(wù)室的'坐席人員架構組成狀況，請分享你認為第一重要的班長(cháng)工作?

　　答題要點(diǎn)：

　　能站在班長(cháng)崗位角度，有條理進(jìn)行分析，并體現工作意義。

　　評分規則：能給出符合題目前提的工作內容，但是闡述不明確，扣5分。不符合題意，分析不合理及思想覺(jué)悟層次低的答案給予0分。

　　隨機問(wèn)題三：假如本次競聘成功，你是否想過(guò)在組內發(fā)起一句團隊口號?如有請分享意義。

　　答題要點(diǎn)：

　　能有準備的給予明確團隊口號，并合理闡釋口號定義和作用。

　　評分規則：能給出符合團隊凝聚力建設的團隊口號，但是意義闡述不明確，扣5分。表象且無(wú)內涵的團隊口號并缺乏說(shuō)服力的答案給予0分。

　　隨機問(wèn)題四：對于目前員工流失率偏高的現狀，請發(fā)表個(gè)人看法，并找出主要原因?

　　答題要點(diǎn)：

　　能基于在部門(mén)目前的現狀來(lái)分析員工流失率偏高的原因。

　　評分規則：分析結果為合理，且思路清晰有理有據，給滿(mǎn)分。分析結果合理，但思路欠佳，給5分，分析不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，給5分。分析不合理，且無(wú)法明確不合理原因，思想覺(jué)悟層次底，給0分。

　　隨機問(wèn)題五：請以你的角度分析班長(cháng)崗位和組長(cháng)崗位的區別，為什么這么理解：

　　1、答題要點(diǎn)：

　　(1)、能明確指出班組長(cháng)工作中的重點(diǎn)不同，能找出1到2個(gè)即可;

　　(2)、跟根據區別給出理解的原因，重點(diǎn)在于認知有理有據。

　　2、評分規則：

　　能明確區分出個(gè)人理解的崗位區分，但內容和實(shí)際情況有偏差，欠說(shuō)服力，扣5分。沒(méi)有深入挖掘題目重點(diǎn)或理解闡述混亂給予0分。

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