客訴培訓總結二篇

　　導語(yǔ)：命運的安排讓我用如此特別的方式接觸到了社會(huì )、熟悉了社會(huì )，使得自己更有目標的選擇了屬于自己的社會(huì )。接下去我應更加地具備不怕吃苦，勇于激流涌進(jìn)的新工作精神！以下是小編為大家整理分享的客訴培訓總結二篇，歡迎閱讀參考。

　　篇一：客戶(hù)投訴處理情況總結

　　客戶(hù)的投訴意味著(zhù)什么？意味著(zhù)客戶(hù)對我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著(zhù)我們的服務(wù)存在不足，意味著(zhù)我們可能失去這些客戶(hù)，意味著(zhù)這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負擔。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶(hù)的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì )丟失客戶(hù)，還會(huì )給企業(yè)帶來(lái)負面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認真對待的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶(hù)，能當場(chǎng)處理的要當場(chǎng)處理。對于一時(shí)無(wú)法答復的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿(mǎn)意。

　　二是認真傾聽(tīng)

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復調查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì )帶著(zhù)怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì )出現過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的.時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶(hù)；對我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解；處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò )弱覆蓋導致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過(guò)現場(chǎng)測試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計劃中安排處理；通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò )運行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò )故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

　　客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的有力法寶。

　　篇二：客訴主管工作總結

　　工作總結和計劃 時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來(lái)說(shuō)這是短暫又漫長(cháng)的，短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄，其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職，甚至給公司帶來(lái)負面消息的影響�？头�人員不僅要接聽(tīng)客戶(hù)的各類(lèi)投訴、咨詢(xún)和建議，更要及時(shí)的反饋這些問(wèn)題、并做好跟蹤及落實(shí)，以便客戶(hù)得到有效的解決。同時(shí)對于可以落實(shí)到責任主體的問(wèn)題更是要做到及時(shí)反饋以便責任部門(mén)做好糾正預防并持續改進(jìn)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)公司的形象。在電話(huà)中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來(lái)電人的心情，以便后續的工作更好開(kāi)展。在工作中我始終謹記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì )遇到一些難纏的顧客，有些甚至會(huì )口出污語(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì )給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶(hù)，我都會(huì )暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會(huì )平靜下來(lái)，繼續面對新的客戶(hù)，而不會(huì )因為個(gè)別用戶(hù)的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。

　　客服作為面向廣大客戶(hù)群體的品牌服務(wù)熱線(xiàn)，在激勵的市場(chǎng)競爭中著(zhù)力打造的'品牌形象，它不僅是化解各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，更是對渠道、營(yíng)銷(xiāo)的支撐平臺。同時(shí)客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展。為提高工作效率，在持續做好各項紀錄的同時(shí)，還要負責各項資料的統計、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂顧客服務(wù)就是當你接聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因為我代表的不單是我個(gè)人的聲音，更是公司的形象。

　　在客訴管理的工作中我深深體會(huì )到了細節和嚴謹的重要性。在客訴崗位的每一天，時(shí)刻明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，只有做到嚴謹、細節，養成良好的工作習慣，才能使客戶(hù)反饋每的件事情得到落實(shí)，改進(jìn)，維護公司的品牌形象。

　　在即將到來(lái)的這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

　　自覺(jué)遵守公司的各項管理制度

　　1、為人誠信，工作積極主動(dòng)、細致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。

　　2、具有良好的溝通協(xié)調能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學(xué)習能力，表達能力。

　　3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴謹、細節，加強工作責任心和工作積極性;

　　4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入這個(gè)優(yōu)秀的團隊，文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

【客訴培訓總結】相關(guān)文章：

客訴電子簡(jiǎn)歷模板05-20

創(chuàng )客教育培訓總結11-08

參加訴申請書(shū)11-20

訟訴代理推薦信07-17

論撤銷(xiāo)權之訴06-06

對確立民事再審之訴的構想06-07

情感語(yǔ)句 半分感受，半分難訴06-28

構建告知制度　完善再審之訴06-07

必勝客實(shí)習工作總結10-11

必勝客實(shí)習工作總結07-05