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酒店前臺接待員的培訓總結
篇一：酒店前臺接待心得體會(huì )
又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來(lái)臨，為了積累自己的社會(huì )經(jīng)驗，我選擇了參加暑期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，在七月中旬進(jìn)入了成都市金牛區的紅照壁川菜酒樓做領(lǐng)位員（前臺接待）的工作。
剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺的工作主要分成電話(huà)接聽(tīng)（大多數是預定大廳座位或包間的，還有的是預定婚禮的）、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求大多是會(huì )向前臺工作人員提出，有時(shí)，還會(huì )遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會(huì )被領(lǐng)導批評。另外，前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個(gè)班，輪換工作，一個(gè)月休四天假。
社會(huì )實(shí)踐是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和認識，只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)
有我們想象的美好。在酒店學(xué)習期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)積累更多的社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，才能更多的體味社會(huì )和人生，在前臺這個(gè)崗位，我能夠感受到社會(huì )上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)踐過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)時(shí)間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的，早上十點(diǎn)開(kāi)始上班，然后打掃衛生，看看站位安排就到各自負責的區域迎接客人的到來(lái)，客人到來(lái)后先微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)是否有預定，再根據回答的進(jìn)行相應安排，然后確定好后及時(shí)通知各個(gè)位置的負責人，把客人接待好，最終創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿(mǎn)意。工作時(shí)間是從早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，然后休息兩個(gè)小時(shí)后用餐，四點(diǎn)半開(kāi)會(huì )（大小例會(huì )），然后就從五點(diǎn)左右上到九點(diǎn)下班。
也許，在外人看來(lái)，前臺的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復雜繁多，在這短短一個(gè)月左右的時(shí)間里，我發(fā)現要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理宣傳的幾句名言：我來(lái)做、我能行等。
暑期結束了，接下來(lái)我們要收拾好心情，積極投身下面的學(xué)習中去，去努力，去爭取，最終實(shí)現自我。
篇二：餐飲酒店前臺接待培訓
餐飲前臺是餐飲門(mén)店中最早接觸顧客群體的職務(wù)之一，其一言一行，待客方式方法將直接影響客人在進(jìn)入酒店后的接觸酒店服務(wù)的第一反應，所以一個(gè)酒店好的餐飲前臺接待是非常重要的。
餐飲前臺接待培訓主要是從以下幾個(gè)方面培訓：
1、 訂餐培訓：當顧客通過(guò)走訪(fǎng)上門(mén)訂餐和電話(huà)訂餐時(shí)，前臺接待應做好以下幾個(gè)方面工作：
A、要用筆詳細記錄客人的聯(lián)系電話(huà)，單位名稱(chēng)。
B、 詳細記錄客人的人數以及到客時(shí)間。
C、 要耐心仔細的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)特殊要求，是吃標準餐還是點(diǎn)菜。
2、 電話(huà)訂餐操作程序：
A、在電話(huà)響3聲之內必須接聽(tīng)電話(huà)，這樣能使客人感受到貴餐廳的服務(wù)效率。
B、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)姿態(tài)要端正，不能倚物或玩弄文具用品，因為姿態(tài)不端正和玩弄物品會(huì )影響你講話(huà)的語(yǔ)速和講話(huà)的精神狀態(tài)。
C、 不能拿起電話(huà)后忙手頭活，若不想讓對方聽(tīng)到談話(huà)內容，應捂住話(huà)筒。
D、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，第一句話(huà)應說(shuō)：您好！XXXX餐廳（酒店），不能說(shuō)：喂！您好，這是不禮貌和不重視客人的表現。
E、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候對方，介紹餐廳和回答客人咨詢(xún)時(shí)聲音要歡悅，吐字要清晰，語(yǔ)調要輕松自然。
3、 訂餐程序（電話(huà)訂餐）：
A、您好！XXXX餐廳（酒店），請問(wèn)有什么能幫您的？當客人提出要求后；
B、 請問(wèn)您幾位客人；
C、 請問(wèn)您的單位名稱(chēng)怎么寫(xiě)，如沒(méi)聽(tīng)清楚客人所說(shuō)單位名稱(chēng)，可在次訊問(wèn)：“不好意思，能否在重新敘述一下請問(wèn)您的單位名稱(chēng)”；
D、請您留下聯(lián)系電話(huà)好嗎？
E、 請問(wèn)您是吃標準套餐還是點(diǎn)菜；
F、 請問(wèn)您是否有特殊要求（有沒(méi)有特殊的客人需要特別關(guān)照；
G、今天中午（晚上）幾點(diǎn)到？
H、歡迎您的光臨，再見(jiàn)。
在通完電話(huà)后，接電話(huà)者需要把所有內容都登記在（宴會(huì )預定表）上，在預訂員欄目?jì)群炞�，特殊要求應注明（如客人指定房間，準備酒水，菜品等）。 訂餐注意事項：當面預定的房間無(wú)特別理由不可以更換（根據本企業(yè)制度來(lái)），在訂餐本上要注明預定信息，對于預先點(diǎn)菜的客人要收取定金。
接待訪(fǎng)客服務(wù)：
1、訪(fǎng)客到來(lái)時(shí)，因做好詳細記錄（客人人數，包廂，主客人的名字），并準確為客人提供服務(wù)。
2、接待客人時(shí)，接待員因標準站立，面帶微笑，45°鞠躬，使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎光臨XXX餐廳（酒店）”，而后接待員應站在客人的左邊位置，呈45°角站立，右手五指并攏，接待人員應與客人保持1.5公尺左右的距離。微笑指引顧客到指定包廂或餐臺。
送客服務(wù)：
1、當看到客人準備離店時(shí)，應提前用眼神換用客人，并主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)；
2、客人離開(kāi)時(shí)，接待員因標準站立，面帶微笑，45°鞠躬，并也使用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請慢走”。
篇三：酒店前廳部培訓心得
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個(gè)月的培訓。
一、 前臺：
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。
5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法
6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。
7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓前臺賣(mài)房技巧。
9、培訓VIP接待程序。
10、上機進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預定等。
11、入住登記程序培訓。
12、結帳退房程序培訓。
13、團體入住及結帳程序培訓。
14、培訓轉換房間的程序。
二、禮賓部：
1、了解禮賓員的工作內容及工作程序
幫助客人運送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢(xún)問(wèn)，為客人提供服務(wù)；幫機組訂車(chē)；完成客人委托代辦服務(wù)等。
2、 了解接機代表的工作內容
三、總機
1、 熟記常用電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼
2、 掌握話(huà)務(wù)室各機械功能、操作及注意事項
3、 為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)
四、大堂副理
了解大堂副理的工作職責及工作內容
五、收獲及總結
1、突發(fā)事件應變能力提高
在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高
作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。
篇四：酒店前臺接待工作總結
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四，前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
篇五：酒店前臺接待工作總結
過(guò)去的XX年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四，前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
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