企業(yè)英語(yǔ)培訓總結
我有幸來(lái)到飯統網(wǎng)成為目前這里唯一的英語(yǔ)編輯，也很榮幸能夠得到趙總和各位領(lǐng)導同事的信任來(lái)承擔與英語(yǔ)相關(guān)的事務(wù)。作為對外漢語(yǔ)科班出身的北語(yǔ)畢業(yè)生，能夠在飯統網(wǎng)給英語(yǔ)客服寫(xiě)教材教案做英語(yǔ)培訓，我覺(jué)得這是飯統網(wǎng)給我的一大殊榮。我本著(zhù)認真嚴謹態(tài)度，執行“以人為本，以學(xué)生為中心”的教學(xué)思想與“實(shí)用為主，夠用就好”的教學(xué)原則，與前來(lái)參加培訓的各位同事進(jìn)行了友好的相互學(xué)習。
準備所有關(guān)于培訓的資料占用了大概兩周時(shí)間�？头A定電話(huà)英語(yǔ)沒(méi)有教材可以參考，我便去北京語(yǔ)言大學(xué)圖書(shū)館查閱相關(guān)資料，編輯部宮經(jīng)理和祝鳳玲也給我提供了一些重要的參考資料。最后，根據這些資料和客服的電話(huà)錄音我編成現在的客服電話(huà)英語(yǔ)培訓課文。經(jīng)由我的英國朋友Paul審核沒(méi)有問(wèn)題后，我請他就這些課文了做了錄音，現已轉交給鄭經(jīng)理下發(fā)到客服人員。
培訓時(shí)間是本周三周四下午一共三個(gè)小時(shí)左右，受訓人一共五位。所有課文經(jīng)由壓縮最后只有五篇。在課堂上，因為時(shí)間非常有限，我按照領(lǐng)讀課文，生詞講解，課文對話(huà)練習和有用表達講解重點(diǎn)語(yǔ)法五個(gè)步驟授課。由于大家有一定基礎，學(xué)習也很積極努力，富有合作精神，我們的培訓進(jìn)行得很順利。我相信，就目前來(lái)說(shuō)，培訓中五分之四的人已經(jīng)對客服電話(huà)英語(yǔ)有了全面的掌握，至少一半的人能夠基本完成簡(jiǎn)單英語(yǔ)電話(huà)訂單。這個(gè)結果比我預想中的要好很多。
但是其中也出現了不少問(wèn)題：
1. 客服培訓目的和目標
我加入飯統網(wǎng)之際，趙總就親自對我交代了我的基本職責：① 前期是餐廳信息翻譯，后期是英文版面評論的管理---即對英語(yǔ)版面全面負責;② 如果有外籍餐廳老板，配合廣告部的人進(jìn)行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。目前聯(lián)系過(guò)的只有卡瑪斯印度餐廳，其已經(jīng)成為飯統網(wǎng)的會(huì )員;③ 對客服電話(huà)英語(yǔ)的培訓。為什么做培訓?似乎目的只有少數人清楚：就是為了飯統網(wǎng)走向國際化!電話(huà)預定的收入是我們飯統網(wǎng)的一大收入，如果我們的客服無(wú)法承接外國客戶(hù)的餐廳預定，我們大力地建設英文版面又是為了什么呢?周四新來(lái)培訓的.一位同事提出課文太難。我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，確實(shí)很難，尤其是沒(méi)有跟著(zhù)我上課的人來(lái)說(shuō)，有太多的生詞了。她提出的建議是：應該把這些句子壓縮成兩三個(gè)單詞。領(lǐng)導也跟我提過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但是，我為什么還會(huì )有那么一篇一篇的課文?因為：我們的客服面對的客人是不懂漢語(yǔ)的客戶(hù)!我們需要通過(guò)電話(huà)獲取我們需要的信息，如來(lái)電者的聯(lián)系方式姓名用餐人數等，那么我們就必須能夠聽(tīng)懂他們的英語(yǔ)!我們的培訓不是只是為了讓客服把幾個(gè)句子說(shuō)完就了事!奧運來(lái)了，飯統網(wǎng)宣傳自己推出自己的時(shí)機也來(lái)了，我不能說(shuō)奧運能給我們飯統網(wǎng)帶來(lái)多少財富，但絕對可以作為我們走向世界的一個(gè)重要契機。還有，我們培訓就是為了奧運嗎?客服鄭經(jīng)理和趙總都和我說(shuō)過(guò)：不是!我們，是為了讓英語(yǔ)方面的業(yè)務(wù)全面地建立起來(lái)。為了飯統有朝一日能夠成為偉大的企業(yè)，影響每一個(gè)人的企業(yè)!
2 客服培訓人員與時(shí)間
英語(yǔ)客服的培訓應該是多少人什么時(shí)候完成我不是很清楚，但是我知道，我們應該有一部分客服能夠在奧運前熟練掌握英語(yǔ)的電話(huà)預定，并在奧運期間充分發(fā)揮自己的效能。但是，通過(guò)這次培訓和與客服鄭經(jīng)理的談話(huà)，我了解到：很難調節客服培訓的時(shí)間。至于培訓人員問(wèn)題，鄭經(jīng)理有很好的建議，我覺(jué)得非常值得各位領(lǐng)導參考：從客服中挑選出一部分英語(yǔ)基礎比較好的、自己也有意愿學(xué)習的人員來(lái)進(jìn)行長(cháng)期培訓。這樣既能節省公司的聘用英語(yǔ)客服的開(kāi)支又能節省客服培訓的時(shí)間和能源。
3 客服英語(yǔ)培訓的內容
對我來(lái)說(shuō)，不難，因為是我寫(xiě)的教材。但是對于客服來(lái)說(shuō)，確實(shí)有很大的難度。同時(shí)，同事提出這些英語(yǔ)根本不夠用，如果遇到?jīng)]有接觸飯統網(wǎng)，只是朋友推薦過(guò)來(lái)的外籍人士，我們的客服將無(wú)法應對。對于這些問(wèn)題和建議，我能做的只是在盡量壓縮課文內容的同時(shí)盡量涵蓋比較多的情況。但是，任何過(guò)程都是學(xué)習與摸索的過(guò)程，沒(méi)有人可以為你事先做好一切，每個(gè)人都應該明白這一點(diǎn)。理論過(guò)后就好實(shí)踐，在實(shí)踐中提升學(xué)習進(jìn)步，這樣才能成長(cháng)。我希望，前來(lái)接受英語(yǔ)客服培訓的同事都能夠有這樣的心理。
4 英語(yǔ)餐廳預定狀況
對于英語(yǔ)客服的培訓，如大家看到的，基本很少有外國客戶(hù)來(lái)電訂餐。所以，大家對于接受客服英語(yǔ)培訓的積極性普遍不高。對于這種狀況我覺(jué)得更主要的是我們的英文版面要真正做起來(lái)形成自己的影響力讓更多的外國人士知道我們的網(wǎng)站并很好地加以利用，所以我們的英文版面建設的力量也應適當加強。
5 其他
接下來(lái)的培訓按照鄭經(jīng)理的計劃，將由客服部講師來(lái)執行，如果遇到什么問(wèn)題，會(huì )及時(shí)與我溝通，我希望，我們大家都能夠重視這次的培訓，大力支持和配合，以達到最佳效果。
總的說(shuō)來(lái)這次培訓，效果非常令人滿(mǎn)意，因為剛開(kāi)始問(wèn)題也有很多。這次的培訓讓我收獲很大，雖然是我是培訓者。通過(guò)這次培訓活動(dòng)增強了自己的語(yǔ)言能力，還學(xué)到了許多教學(xué)方法以及對事實(shí)和問(wèn)題的反思能力等。在這一段時(shí)間的培訓準備中，除去知識的學(xué)習和吸收，更多的是自我的反思。反思自己的教學(xué)，反思自己的知識儲備，反思自己的成長(cháng)道路。愿這次培訓引發(fā)的反思能成為我不斷前進(jìn)的動(dòng)力，能成為成功的敲門(mén)石，能成為我堅定航向的指路標。最后用簡(jiǎn)單的三個(gè)句子來(lái)結束我的學(xué)習體會(huì )：You listen, you forget. You see, you remember. You do , you learn。
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