物業(yè)管理培訓總結

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，為此要我們寫(xiě)一份總結。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家收集的物業(yè)管理培訓總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

物業(yè)管理培訓總結1

　　我們本期的培訓馬上就要畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號了，相信大家和我一樣感覺(jué)受益匪淺，我今天冒昧的做個(gè)代表談一下本次培訓的感受。

　　首先我們要感謝十堰市房產(chǎn)局組織了本次第xx屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識的培訓，能讓我們從各地各個(gè)崗位聚集到這里來(lái)，一起進(jìn)行這樣專(zhuān)業(yè)的管理知識培訓。其次，我覺(jué)得我們應該感謝我們的班主任程老師和我們的各位指導老師，在這短短的四天時(shí)間，教會(huì )了我們那么多實(shí)際運用的知識，現在請大家拿出我們的雙手，把我們最熱烈的掌聲送給他們。

　　從事物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，相信大家大多是第一次參加系統的培訓，很高興有這樣的一個(gè)成長(cháng)的機會(huì )。本次培訓內容涉及面很廣泛，李老師和黃老師講的很多具體的案例、法規和房屋構造等都是我們前所未知的，而通過(guò)此次培訓，我覺(jué)得自己跟物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)拉近了很大的一個(gè)距離。在指導老師對實(shí)際案例的分析下，我注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)此次培訓，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。同時(shí)也學(xué)到很多道理：

　　一、對每一個(gè)行業(yè)都要進(jìn)行全面的了解。

　　對于我們物業(yè)管理涉及了方方面面很多知識，必須要有全方面的知識構成，不僅是對物業(yè)管理理論和法規要有實(shí)際的把握，對房屋的構建結構和轄區管道走向以及管網(wǎng)圖識等方面也必須熟知。只有我們明白哪些工作自己應該做，哪些工作自己沒(méi)有義務(wù)去做，就像之前和李老師探討的案例，4樓業(yè)主暖氣管破裂導致2樓業(yè)主地板被泡，本身我們沒(méi)有義務(wù)去給2樓業(yè)主維修的，我們可以予以他們幫助，但這并非是我們的義務(wù)。另外，如果我們連房屋構造圖和轄區管網(wǎng)圖都看不懂的話(huà)，那么在辦理交接和以后管理的時(shí)候是很困難的。

　　二、服務(wù)意識比服務(wù)質(zhì)量更重要

　　我們的物業(yè)公司要做的工作就是為業(yè)主創(chuàng )造良好的`環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓形象好的保安在門(mén)崗給每一臺業(yè)主車(chē)輛敬禮和每一位業(yè)主微笑，這是很簡(jiǎn)單的一件事情，但是卻能樹(shù)立的良好的公司形象。對公司內部職員而言，員工主動(dòng)地去找業(yè)主了解生活情況這種服務(wù)態(tài)度更會(huì )在業(yè)主心中樹(shù)立更好的形象的，與每一位業(yè)主溝通起來(lái)，用和諧態(tài)度降低管理，這樣對我們以后的管理工作會(huì )更起到更方便的效果。

　　三、現在是法治社會(huì )，我們要用法律法規來(lái)武裝自己。

　　現在的社會(huì )法制越來(lái)越健全，從20xx年6月8日頒布《物業(yè)管理條例》以來(lái)，我們物業(yè)管理行業(yè)的腰桿直了，我們物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)也正是被人們所接納。再有業(yè)主進(jìn)行無(wú)理取鬧時(shí)我們也不會(huì )再像以前那樣束手無(wú)策，而可以理直氣壯的說(shuō)這是我們應有的合法權益。還是我們之前探討的案例，如果當時(shí)我們法律意識較高的情況下，我們可以這樣和2樓的業(yè)主說(shuō)：對于您的隨時(shí)我深表同情，我們可以協(xié)助您聯(lián)系4樓業(yè)主，如果您想索取賠理行業(yè)明天更輝煌的崛起一起加油、一起奮斗！

物業(yè)管理培訓總結2

　　在春暖花開(kāi)的三月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫(xiě)字樓――聯(lián)銀大廈為期一周的學(xué)習。我們所管理的樓盤(pán)是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來(lái)，受益匪淺�？偨Y起來(lái)有以下幾點(diǎn)。

　　一、文檔的管理。

　　文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標準的一項重點(diǎn)內容。來(lái)之前就聽(tīng)說(shuō)聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類(lèi)文檔都很齊全。在服務(wù)標準實(shí)施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來(lái)學(xué)習。他們專(zhuān)門(mén)安排一位管理人員來(lái)整理文檔。根據自己的情況分了三大類(lèi)即管理檔案、業(yè)主檔案、外來(lái)文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類(lèi)文件序號排列清楚整齊，想找哪類(lèi)文件很快就能找。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類(lèi)紊亂，以他們的做標本，以后我們也能使文檔更加完善。

　　二、物業(yè)相關(guān)收費。

　　由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費都是直接轉帳我們公司帳戶(hù)，不經(jīng)過(guò)我們這些管理人員之手，而水電費等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費的收繳，也只是學(xué)習了理論知識。

　　這次聯(lián)銀大廈實(shí)習，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費和水電費一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當理由拒繳物業(yè)費，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過(guò)實(shí)踐我又學(xué)了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

　　三、基礎設施設備。

　　對于設備管理，我在實(shí)習中看，聯(lián)銀大廈管理處著(zhù)重建立和完善設備管理制度；對各類(lèi)設備都建立設備卡片；各種設備都有詳細的臺帳記錄。翻開(kāi)他們的檢查記錄，定期檢查、保養、維修、清潔一一詳細記載。李主任親自帶我去了設備機房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒(méi)有出租出去，一至三層空置，中央空調一直未開(kāi)啟，但是這些空調控制設備卻擦的很干凈。地下兩層停車(chē)場(chǎng)，進(jìn)出口標志牌清晰，自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)和汽車(chē)停車(chē)區域劃分明確，各類(lèi)車(chē)輛整齊有序停著(zhù)。而他們的車(chē)管員也會(huì )些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車(chē)出入。

　　四、人際關(guān)系處理。

　　管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個(gè)房間辦公。我在的這幾天里，看經(jīng)常有業(yè)主來(lái)管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。

　　管理處各部門(mén)人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看幾個(gè)部門(mén)的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。

　　五、關(guān)心員工生活。

　　聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監控室，有兩臺顯示器畫(huà)面跳動(dòng)很厲害，保安部就讓監控崗調整小休一會(huì )，避免眼睛過(guò)度疲勞。在休息室買(mǎi)了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的'業(yè)余生活。聽(tīng)李主任說(shuō)，他們準備在夏季來(lái)前給住宿的員工裝幾個(gè)電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們他們管理處來(lái)學(xué)習后，第一想的就是我們的吃住問(wèn)題。等我們了之后，利用中午休息時(shí)間，他就安排人員帶我們去了附近一個(gè)旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動(dòng)的。

　　一周時(shí)間很快過(guò)去，我們帶著(zhù)收獲而歸。我們將借鑒他們的優(yōu)點(diǎn)來(lái)完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現。

物業(yè)管理培訓總結3

　　E大廈物業(yè)管理處人事培訓部自5月初組建以來(lái)，在總經(jīng)理和執行總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，本著(zhù)以人為本，服務(wù)企業(yè)的原則，借鑒本行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，結合本企業(yè)的特點(diǎn)，全力將工作重點(diǎn)放在以下四部分：

　　一、人事管理建章、建制工作；

　　二、招聘、面試、人員調配工作；

　　三、勞資工作；

　　四、培訓工作。并取得了較好的成績(jì)，為大廈的順利開(kāi)業(yè)奠定堅實(shí)的基礎。

　　為使今后的工作能有條不紊、更科學(xué)、更合理的進(jìn)行，特作以下總結。

　　一、人事管理建章、建制工作

　　建立一套有效、合理的規章制度，對于企業(yè)內部人事管理是至關(guān)重要的大事。這些規章制度是企業(yè)所有員工共同遵循的行為準則。是企業(yè)的規范化、制度化管理的關(guān)鍵所在。特別是《組織機構、人員編制》、《工資標準和發(fā)放辦法》、《員工手冊》及《考勤管理辦法》這四項我們稱(chēng)之為企業(yè)人事管理的四項基本原則。

　　在人事培訓部組建之初，我們即開(kāi)始著(zhù)手制定了E大廈物業(yè)管理處組織機構、人員編制。確定了物業(yè)管理處的組織模式為總經(jīng)理、執行總經(jīng)理下轄物業(yè)部、人事培訓部、工程部、財務(wù)部和保安部五個(gè)部門(mén)，員工編制人數89人。

　　隨著(zhù)組織機構和人員編制的確定，隨即我們依據北京市物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)標準并結合管理處的切實(shí)情況，制訂了管理處各級員工工資標準及工資發(fā)放辦法，以及工資福利預算。確定了年工資總額為256萬(wàn)3千2百元，并本著(zhù)保證員工待遇、控制人力成本的原則，制定了管理處工資發(fā)放細則。

　　由于公司剛剛成立，加之公司自身的性質(zhì)和員工成份結構，我們根據服務(wù)行業(yè)的慣例和管理處的實(shí)際情況，制訂了E大廈物業(yè)管理處《員工手冊》這一企業(yè)內部員工人事管理的綱領(lǐng)性文件。

　　《員工手冊》可以說(shuō)是企業(yè)人事管理的根本大法；是全體員工的行為準則；是對員工進(jìn)行獎懲的基本依據，是建立其他規章制度的前提。同時(shí)它也是企業(yè)文化建設的一個(gè)重要方面。

　　《員工手冊》確定了企業(yè)的用工機制、明確了員工的權利和義務(wù)、規范了員工的行為舉止、陳述了獎懲條例�！秵T工手冊》的制定和公布，使得我們的管理真正做到了有法可依，有章可循。

　　員工的日�？记谑枪べY發(fā)放的重要依據，管理處《考勤管理辦法》，中規定了員工的考勤辦法、請銷(xiāo)假制度以及明確了各種假期的條件和扣款額度，便于工資的核定和操作。

　　在上述各項規章制度確立后，人事培訓部又相繼出臺了《人力資源規則》、《員工儀容儀表規范》、《外派培訓管理辦法》、《工服管理規定》等項制度。

　　管理處各項務(wù)實(shí)的規章制度的確定，為今后的人事管理奠定了堅實(shí)的基礎使得管理處人事管理的.各個(gè)方面都能夠做到有章可循，便于管理。

　　二、招聘、面試，人員調配

　　一個(gè)企業(yè)的成敗，關(guān)鍵在于人才。人才是利潤最高的資本，也是物業(yè)行業(yè)成本最高的資本�，F代的人力資源工作區別于傳統的人事勞資工作的地方，就是現代企業(yè)已經(jīng)把勞動(dòng)者當作一種可再生的資源去開(kāi)發(fā)、運用，合理地調配，使得勞動(dòng)者能夠在適當的崗位充分地發(fā)揮出其主觀(guān)能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng )造最大的利潤。

　　根據E大廈的特殊性，在管理處籌備之初，我們需要安排部分沒(méi)有服務(wù)業(yè)、物業(yè)工作經(jīng)驗的系內職工。這次面試我們本著(zhù)公平競爭原則，根據外資企業(yè)人力資源管理模式和用工標準對應聘者進(jìn)行了嚴格的考察。

　　通過(guò)面試我們認為這些干部、職工充滿(mǎn)了對企業(yè)的忠誠和吃苦耐勞的勞動(dòng)精神。但伴隨國家的經(jīng)濟發(fā)展他們必須面對市場(chǎng)的選擇，他們試圖努力使自己適應外資企業(yè)的管理模式，有相當一部分人甚至打算放棄自己的行政職務(wù)，從行業(yè)轉變的過(guò)程中重新找到自己的位置。但是由于舊體制造成的工作作風(fēng)以及對物業(yè)管理和服務(wù)行業(yè)知識的匱乏還有部分人由于年齡的原因，導致了他們當中的一部分人對接受新的行業(yè)知識和新的管理模式等新鮮事物還需要一定的過(guò)程和時(shí)間。

　　在應聘者中有一部分人員給我們留下了相當好的印象。這些人主要是那些接受過(guò)正規的高等教育的年輕人，他們禮貌端莊、思維敏捷、言語(yǔ)得體，對新知識充滿(mǎn)著(zhù)學(xué)習的渴望并敢于放棄鐵飯碗，勇于接受全新的管理模式的挑戰。對這部分人我們認為可以加以重點(diǎn)培養，為我們自己的物業(yè)管理公司培養一支具有高學(xué)歷、新知識、新思想、新模式的管理人員后備隊伍。最終，我們在88名應聘者中挑選了19人加入到管理處。

　　除去系內的19名員工外，在社會(huì )招聘的過(guò)程中我們與人才交流中心聯(lián)系，參加人才流動(dòng)洽談會(huì )，同時(shí)通過(guò)媒體張貼招聘啟示。在眾多的應聘者中我們靈活把握選人標準，以適用為原則，不片面追求文化程度，堅持能力比知識更重要，盡力為管理處招到最佳的員工充實(shí)到各個(gè)崗位上。目前，管理處已有69人，入職率達到80%，同時(shí)為管理處儲備了一批后備人才。

　　三、勞資管理

　　隨著(zhù)人員的不斷到崗，為了保障企業(yè)和員工的利益，正常的勞資工作開(kāi)始運行。首先是員工的工資的發(fā)放，這樣可以有效的穩定人心。其次，是與總公司、屬地勞動(dòng)、統計部門(mén)建立必要的業(yè)往來(lái)，特別是在總公司勞資處的支持下，我們公司被列為總公司的工效掛鉤企業(yè)，在相當程度上扶植了我們這個(gè)新企業(yè)，為勞資工作創(chuàng )造了極大的便利。

　　為了保障員工的各項保險福利，我們于6月初開(kāi)始著(zhù)手辦理各項社會(huì )保險的開(kāi)戶(hù)和建帳工作。到目前為止，養老保險、工傷保險、失業(yè)保險、醫療保險等四險和住房公積金已經(jīng)順利運作。

　　為了便于員工管理、降低企業(yè)成本，同時(shí)也是本著(zhù)為員工負責的態(tài)度，我們經(jīng)過(guò)多方調查和研究，最后決定與北京市職業(yè)介紹中心簽訂委托存檔協(xié)議，對于外地工、農民工、再就業(yè)人員、應屆畢業(yè)學(xué)生等人員，我們根據不同的情況，按照政策分別辦理了在京就業(yè)證、重新招工等手續。

　　在9月初，我們與每一位管理處在冊員工簽訂了勞動(dòng)合同；同時(shí)在熊總的親自協(xié)調下，根據實(shí)際情況，分別與一廠(chǎng)、燃料油等單位簽訂集體勞務(wù)協(xié)議書(shū)。實(shí)現了管理處全部員工的合法用工。

　　鑒于管理處組織機構精簡(jiǎn)、行政部門(mén)人員緊張的狀況，人事培訓部主動(dòng)承擔了工作餐、工作服的管理工作。從后勤上保證了管理處的正常運轉。

　　四、培訓工作

　　任何設備的功能都是有限的，而人的潛能是無(wú)限的。如何發(fā)掘人的無(wú)限潛能來(lái)為企業(yè)創(chuàng )造效益，又如何使企業(yè)對員工的要求順利的傳達到職工的頭腦中去，就是培訓工作所要完成的工作。

　　E大廈物業(yè)管理處是從事服務(wù)性的企業(yè)，要求員工必須要有較強的服務(wù)意識，而從系內招聘的員工是從工業(yè)企業(yè)崗位上轉行過(guò)來(lái)的，在這點(diǎn)上特別欠缺。根據這種實(shí)際情況，我們在8月16日協(xié)助董事長(cháng)對系內職工進(jìn)行了上崗前的總動(dòng)員工作，幫助大家轉換思想。從8月19日開(kāi)始，對管理處全體員工進(jìn)行為期一周的入職培訓，從服務(wù)的概念、服務(wù)行業(yè)對從業(yè)人員的具體要求、到管理處對全體員工的具體要求、員工的行為準則、勞動(dòng)紀律、禮儀禮貌等進(jìn)行了較全面的培訓。闡述了服務(wù)的本質(zhì)以及如何處理與客戶(hù)的關(guān)系等這些服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必需的基本知識。從最基礎的培訓做起，來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)。

　　入職培訓結束后，根據管理處的實(shí)際情況和需要，我們又聯(lián)系顧問(wèn)單位戴德梁行對員工進(jìn)行"如何處理客人投訴"、"入伙流程"、"接管驗收的程序"、"機電設備維修"等專(zhuān)題性培訓。同時(shí)，我們協(xié)助各部門(mén)安排好，各自部門(mén)內部的專(zhuān)業(yè)培訓，使新員工能夠較快的適應新的工作崗位，為大廈的順利接管打下了基礎。

　　五、后期工作重點(diǎn)

　　隨著(zhù)人事培訓部基礎工作的完成，我部決定將今后的工作重點(diǎn)轉移到員工培訓和制度落實(shí)上，為管理處的正常運轉提供人力資源的保障。

　　人事培訓部的工作離不開(kāi)公司和管理處領(lǐng)導的關(guān)心。在此，特別感X總、J總、W總和Z總對人事工作的大力支持和幫助。同時(shí)我們也特別感謝管理處各部門(mén)經(jīng)理對人事培訓部的理解與合作。

　　"樹(shù)品牌、增效益、謀發(fā)展、建功業(yè)"，這是一個(gè)企業(yè)長(cháng)久不變的經(jīng)營(yíng)方針。"物竟天擇，適者生存"這是大自然的規律，也是市場(chǎng)經(jīng)濟的游戲規則。建立一只高素質(zhì)的、訓練有素的、富有團結協(xié)作精神的員工隊伍是每一個(gè)企業(yè)為了適應現代市場(chǎng)需求所必須重視的一件大事。人是一個(gè)企業(yè)管理對象中最活躍的因素。因此，管好人、用好人將是人事培訓部的長(cháng)期工作。在此，我們愿意接受管理處各級管理人員對人事培訓工作的中肯意見(jiàn)和良好建議，我們共同努力，創(chuàng )造我們自己的品牌，在激烈的市場(chǎng)競爭中找到立足之地。

　　人事培訓部經(jīng)理-ZZ

　　20xx年9月**日

物業(yè)管理培訓總結4

　　通過(guò)一天的學(xué)問(wèn)學(xué)習，使我們深刻地熟悉到，在今后的工作當中，肯定要學(xué)會(huì )充分運用這些根本常識，不斷地提升自我的工作技能、效勞水平和辦事效率。端正自己的工作態(tài)度和效勞意識，增加工作的自信念和崗位責任感。

　　在學(xué)習收獲方面：

　�、僬�確地引導了我們如何對待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作時(shí)機，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀(guān)和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。

　�、跀⑹隽藘x容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個(gè)人生活習慣和工作形象，具有重大意義。

　�、墼谑谡n中說(shuō)明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，敘述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的差異，也使我充分理解了“仔細做事只能把事情做對，專(zhuān)心做事才能把事情做好“這句話(huà)的內在含義。

　�、芎�(jiǎn)介了物業(yè)治理的`淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)治理工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著(zhù)手去處理解決，使我們對物業(yè)治理的學(xué)問(wèn)有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。

　�、葜v解了消防的根本常識和滅火的一些常用設施設備。使我對消防的根本方針、滅火的根本原則、火災發(fā)生的三個(gè)要素、五大類(lèi)型以及常用的滅火方法，有了更深的了解。通過(guò)對消防學(xué)問(wèn)的學(xué)習和演練，使我深刻地熟悉到，預防火災的發(fā)生對于愛(ài)護人民的生命財產(chǎn)安全，具有非常險要的意義。

　　搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團隊協(xié)作精神，積極幫助協(xié)作各級領(lǐng)導、各部門(mén)做好各項日常工作，確保提高我們效勞工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng )立一個(gè)布滿(mǎn)活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們豫航泊郡小區的環(huán)境建立和效勞治理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑。

物業(yè)管理培訓總結5

　　從事房地產(chǎn)行業(yè)，這是我第一次參與系統的培訓，很快樂(lè )有這樣的一個(gè)成長(cháng)的時(shí)機。本次培訓內容涉及面廣，黃教師講的許多工程的案例和一些房地產(chǎn)公司我都不知道，而通過(guò)此次培訓，我覺(jué)得自己跟這個(gè)行業(yè)拉近了很大的一個(gè)距離。同時(shí)也學(xué)到許多道理，總結一下有以下幾點(diǎn)：

　　1、做事情要有針對性：

　　此次培訓主要分為兩局部，第一局部主要探討房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式和房地產(chǎn)工程的營(yíng)銷(xiāo)，其次局部講解有關(guān)銷(xiāo)售方面的內容。結合自己目前所處的職位來(lái)說(shuō)，其次局部培訓內容可能更有用一些。里面講到了許多的職責、團隊治理、銷(xiāo)售技巧等一些內容，收益很大。特殊是市場(chǎng)調研這一塊，通過(guò)這一次培訓，我覺(jué)得以前自己去踩盤(pán)，不夠針對性。同時(shí)我盼望自己今后不管做什么事情，肯定要有針對性，這樣不僅能提高效率，而且能提高質(zhì)量。

　　2、只有創(chuàng )新才會(huì )進(jìn)步：

　　黃教師在培訓的過(guò)程中，提到三個(gè)和尚怎么才能有水喝，答案許多。有人說(shuō)三人合作，一起去挑水；也有人說(shuō)一人休息，兩人去挑水。我覺(jué)得的答案，應當是一個(gè)和尚去挑水，兩個(gè)和尚去打井。為什么說(shuō)這是的答案呢？第一、前兩個(gè)答案表達團隊精神，但是卻造成了人力資源的'鋪張。明明一個(gè)人可以做的事情，卻要大家一起做，對于公司來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導是最不喜愛(ài)的。其次、一個(gè)和尚去挑水，兩個(gè)和尚去打井這個(gè)方案不僅表達了團隊精神，而且進(jìn)展創(chuàng )新，他們已經(jīng)站在從長(cháng)遠的角度對待問(wèn)題。從這個(gè)例子得出，許多的時(shí)候，光有團隊精神是往往不夠的，我們必需學(xué)會(huì )創(chuàng )新，只有創(chuàng )新才會(huì )贏(yíng)得最終的成功。

　　3、學(xué)會(huì )要擅長(cháng)“表現自己”：

　　某天黃教師與朋友去看某樓盤(pán)，走到小區的門(mén)口，看到一位保潔人員跪著(zhù)擦地板，這情景讓給他們印象很深。先不去爭論這位保潔人員是真的在擦地板還是在“做秀”，他們的目的都已經(jīng)到達了，并且聽(tīng)說(shuō)那樓盤(pán)還是很有知名度。從某方面講，我們可以把擅長(cháng)“做秀”理解為擅長(cháng)“表現自己”，在現實(shí)中那些擅長(cháng)“表現自己”的人往往更能受到領(lǐng)導的賞識，更得到大家的認同。而作為銷(xiāo)售人員，我盼望自己也要學(xué)會(huì )學(xué)會(huì )要擅長(cháng)“表現自己”，在今后的日子里要加油。

　　除了上述幾點(diǎn)，還有像重慶售樓處被砸大事反映出的一些問(wèn)題等，類(lèi)似收獲還有許多，在此得出一個(gè)結論，只有通過(guò)不斷努力，才能證明自己的運氣永久比別人好。

物業(yè)管理培訓總結6

　　20xx年12月10日，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司有幸請來(lái)了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓講師，遠道而來(lái)為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2：30在項目會(huì )所二樓會(huì )議室進(jìn)行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓講師。

　　下面就我們客服參加的本部門(mén)的培訓以及工程部的培訓作如下總結：

　　客服部的培訓分為四個(gè)板塊進(jìn)行，

　　1：儀容儀表，

　　2：接待禮儀，

　　3：電話(huà)接聽(tīng)技巧，

　　4：投訴處理技巧。

　　客服是物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表的相關(guān)要求。培訓講師通過(guò)圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專(zhuān)業(yè)性以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著(zhù)裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敘述了應注意的細節與規范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。

　　第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個(gè)方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。

　　儀容儀表只是從外在感觀(guān)方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來(lái)對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規范，這些直觀(guān)行為，再到接待客戶(hù)、遞送物品、接待客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶(hù)接觸的行為處事。著(zhù)重講了一下洗手間的禮儀，

　　1：當剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶(hù)的'時(shí)候，應主動(dòng)禮讓?zhuān)�退出等候�?/p>

　　2：當管理人員正在使用過(guò)程中遇到業(yè)主或者客戶(hù)的時(shí)候，應對客戶(hù)說(shuō)一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍后�！�

　　3：假若洗手間衛生用品沒(méi)有了的話(huà)，應及時(shí)通知保潔補上新品。

　　4：假若衛生間出現了需要維修的情況的時(shí)候，應及時(shí)與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛生間門(mén)外豎立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的人們。當我們乘電梯的時(shí)候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶(hù)或者業(yè)主的話(huà)，應該要主動(dòng)禮讓?zhuān)瑔问謸蹰T(mén)，用另一手及語(yǔ)言表示讓客戶(hù)先行，到達目的地時(shí)應該以相同的姿勢讓客戶(hù)先行，并禮貌的向客戶(hù)或者業(yè)主道別。

　　當我們客服人員在園區里面行走的時(shí)候應注意：

　　a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶(hù)或者業(yè)主的時(shí)候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問(wèn)候。

　　b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。 作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽(tīng)業(yè)主或其他人打來(lái)的電話(huà)也是常有的事情，接下來(lái)便是電話(huà)的接聽(tīng)技巧。

　　首先，如何接聽(tīng)才是禮貌行為，有以下幾個(gè)注意點(diǎn)：

　　a、電話(huà)鈴響三聲之內必須要接聽(tīng)

　　b、接起電話(huà)，應表明接電話(huà)人的身份，讓致電者知道，電話(huà)是否撥打正確

　　c、詢(xún)問(wèn)對方身份d、禮貌詢(xún)問(wèn)致電者是否需要我們提供什么幫助。

　　其次，若客戶(hù)需要尋找的人正在忙，電話(huà)占線(xiàn)的情況下，應禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等待，并告知大概等待時(shí)間及等候的原因，假如客戶(hù)不愿等待，則應說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，很高興下次為您繼續服務(wù)�！贝�客戶(hù)掛斷之后才能掛電話(huà)。

　　最后，若通話(huà)即將結束，應做到以下幾點(diǎn)：

　　a、復述致電者留言，再次確認客戶(hù)電話(huà)里交代的事宜

　　b、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他事情需要我們做的

　　c、感謝來(lái)電者致電

　　d、讓來(lái)電者先掛電話(huà)

　　e、客服掛完電話(huà)之后將通話(huà)重點(diǎn)內容作整理記錄。

　　物業(yè)客服人員在工作過(guò)程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。

　　當業(yè)主的投訴處理的好的話(huà)，對于每年的物業(yè)費的繳收起著(zhù)很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：

　　a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉換角色理解業(yè)主的心情

　　b、客服人員在接到投訴的時(shí)候應該要控制好自己的情緒

　　c、客服人員需要細心聆聽(tīng)業(yè)主的抱怨不滿(mǎn)，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄

　　d、接到投訴之后應該在第一時(shí)間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應立即做出反應，采取行動(dòng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處理

　　e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見(jiàn)。 在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。此時(shí)便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。當工程人員與小區業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行維修。

　　還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項 ，業(yè)主又增加了維修事項，此時(shí)，工程人員應該在維修單上注明維修事項。原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內趕到報修現場(chǎng)。有償維修需根據物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行維修。待維修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總，制作工程維修報表，以進(jìn)一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成本支出。

　　通過(guò)培訓學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學(xué)到更多，為此，我會(huì )把此次培訓學(xué)習到的只是運用到實(shí)際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個(gè)堅實(shí)的基礎。同時(shí)，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。

物業(yè)管理培訓總結7

　　我們本期的培訓馬上就要畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號了，相信大家和我一樣感覺(jué)受益匪淺，我今天冒昧的做個(gè)代表談一下本次培訓的感受。

　　首先我們要感謝十堰市房產(chǎn)局組織了本次第xx屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識的培訓，能讓我們從各地各個(gè)崗位聚集到這里來(lái)，一起進(jìn)行這樣專(zhuān)業(yè)的管理知識培訓。其次，我覺(jué)得我們應該感謝我們的班主任程老師和我們的各位指導老師，在這短短的四天時(shí)間，教會(huì )了我們那么多實(shí)際運用的知識，現在請大家拿出我們的雙手，把我們最熱烈的掌聲送給他們。

　　從事物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，相信大家大多是第一次參加系統的培訓，很高興有這樣的一個(gè)成長(cháng)的機會(huì )。本次培訓內容涉及面很廣泛，李老師和黃老師講的很多具體的案例、法規和房屋構造等都是我們前所未知的，而通過(guò)此次培訓，我覺(jué)得自己跟物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)拉近了很大的一個(gè)距離。在指導老師對實(shí)際案例的分析下，我注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。通過(guò)此次培訓，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。同時(shí)也學(xué)到很多道理：

　　一、對每一個(gè)行業(yè)都要進(jìn)行全面的了解。

　　對于我們物業(yè)管理涉及了方方面面很多知識，必須要有全方面的知識構成，不僅是對物業(yè)管理理論和法規要有實(shí)際的把握，對房屋的構建結構和轄區管道走向以及管網(wǎng)圖識等方面也必須熟知。只有我們明白哪些工作自己應該做，哪些工作自己沒(méi)有義務(wù)去做，就像之前和李老師探討的案例，4樓業(yè)主暖氣管破裂導致2樓業(yè)主地板被泡，本身我們沒(méi)有義務(wù)去給2樓業(yè)主維修的，我們可以予以他們幫助，但這并非是我們的義務(wù)。另外，如果我們連房屋構造圖和轄區管網(wǎng)圖都看不懂的'話(huà)，那么在辦理交接和以后管理的時(shí)候是很困難的。

　　二、服務(wù)意識比服務(wù)質(zhì)量更重要

　　我們的物業(yè)公司要做的工作就是為業(yè)主創(chuàng )造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓形象好的保安在門(mén)崗給每一臺業(yè)主車(chē)輛敬禮和每一位業(yè)主微笑，這是很簡(jiǎn)單的一件事情，但是卻能樹(shù)立的良好的公司形象。對公司內部職員而言，員工主動(dòng)地去找業(yè)主了解生活情況這種服務(wù)態(tài)度更會(huì )在業(yè)主心中樹(shù)立更好的形象的，與每一位業(yè)主溝通起來(lái)，用和諧態(tài)度降低管理，這樣對我們以后的管理工作會(huì )更起到更方便的效果。

　　三、現在是法治社會(huì )，我們要用法律法規來(lái)武裝自己。

　　現在的社會(huì )法制越來(lái)越健全，從20xx年6月8日頒布《物業(yè)管理條例》以來(lái)，我們物業(yè)管理行業(yè)的腰桿直了，我們物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)也正是被人們所接納。再有業(yè)主進(jìn)行無(wú)理取鬧時(shí)我們也不會(huì )再像以前那樣束手無(wú)策，而可以理直氣壯的說(shuō)這是我們應有的合法權益。還是我們之前探討的案例，如果當時(shí)我們法律意識較高的情況下，我們可以這樣和2樓的業(yè)主說(shuō)：對于您的隨時(shí)我深表同情，我們可以協(xié)助您聯(lián)系4樓業(yè)主，如果您想索取賠償可以到法院提請訴訟。只有我們的法律意識增強了，才能夠更好的維護我們自己的合法權益。

　　通過(guò)這次培訓，第一讓我感覺(jué)到大集體的溫暖，我們180多人聚在一起是十分不易的，但我們相互之間又那么謙讓、那么和諧，感覺(jué)就像一個(gè)大家庭一樣。第二使我對物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上還有很長(cháng)的路要走，要掌握專(zhuān)業(yè)知識，積累經(jīng)驗，良好的心態(tài)。我希望房管局以后會(huì )組織更多這樣給我們提供學(xué)習的機會(huì )和平臺，讓我們更深層次的學(xué)習物業(yè)管理的知識，同時(shí)，相信大家也將會(huì )把本次培訓內容融入到以后的日常管理工作中，把理論與實(shí)踐緊密的結合在一起，就像李老師說(shuō)的只要我們大家團結起來(lái)一定能夠做一件大事，而現在我們物業(yè)管理行業(yè)正在一步步的崛起，就讓我們一起努力讓物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)更上一層樓，讓我們?yōu)槲飿I(yè)管理行業(yè)明天更輝煌的崛起一起加油、一起奮斗！

物業(yè)管理培訓總結8

　　將近半年的培訓，從“心態(tài)”到“溝通”，從“細節決定成敗”到“如何制定目標”這一系列非常精彩的培訓內容使我想到了很多東西，但是想得最多的還是如何將自己的本職工作做得更好，從以上的學(xué)習內容中我體會(huì )到了這些。

　　提高執行力就要做到加強學(xué)習，更新觀(guān)念

　　日常工作中，我們在執行某項任務(wù)時(shí)，總會(huì )遇到一些問(wèn)題。而對待問(wèn)題有兩種選擇。一種是不怕問(wèn)題，想方設法解決問(wèn)題，千方百計消滅問(wèn)題，結果是圓滿(mǎn)完成任務(wù);一種是面對問(wèn)題，一籌莫展，不思進(jìn)取，結果是問(wèn)題依然存在，任務(wù)也不會(huì )完成。反思對待問(wèn)題的兩種選擇和兩個(gè)結果，我們會(huì )不由自主的問(wèn)到，同是一項工作，為什么有的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關(guān)鍵是一個(gè)思想觀(guān)念認識的問(wèn)題。我們常說(shuō)，觀(guān)念決定思路，思路決定出路。觀(guān)念轉、天地寬，觀(guān)念的力量是無(wú)窮的。一些成功企業(yè)也認為，有什么樣的思想觀(guān)念，就有什么樣的工作效果。觀(guān)念轉變，思想解放具有“核裂變”效應，能夠產(chǎn)生推動(dòng)發(fā)展的不竭動(dòng)力。只有轉變觀(guān)念，解放思想，企業(yè)才能始終保持快速發(fā)展，才能始終充滿(mǎn)蓬勃旺盛的精力。綜觀(guān)我們�？荡髽墙�年來(lái)所取得的超常規、跨越式發(fā)展，正是思想先行、觀(guān)念解放的必然結果。實(shí)踐證明，如果不是破除了“等靠要”的舊的思想認識，樹(shù)立了新的改革創(chuàng )新發(fā)展觀(guān)念，正確施行了科學(xué)的管理手段，就不會(huì )有我們�？荡髽禽x煌的今天。由此，我們要認識到，任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，不僅僅是戰略決策，經(jīng)營(yíng)規劃等等，更重要的是各級人員的執行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從自身出發(fā)，不斷加強學(xué)習更新觀(guān)念，不斷分析認識提高自己，改變不執行不作為的不良習慣，自動(dòng)自發(fā)地做好本職工作。

　　提高執行力就要做到誠實(shí)做人，認真做事

　　我們常說(shuō)，誠誠實(shí)實(shí)做人，認認真真做事。做人要有一個(gè)做人的標準，做事也要有一個(gè)做事的原則。但具體到實(shí)際工作中，常常是有制度，有措施，也有違章。究其原因，就是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，一個(gè)責任感強不強的問(wèn)題，一個(gè)做人是否誠實(shí)、做事是否認真的問(wèn)題。聯(lián)系到一些企業(yè)“做強做大”的發(fā)展格局，就象我們物業(yè)管理部一樣，部門(mén)管理的`范圍越來(lái)越大，更需要我們樹(shù)立一種積極向上的工作態(tài)度，誠實(shí)認真地執行好企業(yè)的每一項決策，正確履行各項工作。要時(shí)刻牢記執行工作，沒(méi)有任何借口，要視服從為美德；工作中無(wú)小事，工作就意味著(zhù)責任，無(wú)論在任何崗位，無(wú)論做什么工作，都要懷著(zhù)熱情、帶著(zhù)情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好。就象我部員工曹主管那樣，愛(ài)崗敬業(yè)。對待工作，從來(lái)不說(shuō)不行，明知困難重重，也要堅決去執行。

　　提高執行力就要做到面對困難，勇往直前

　　唯物辯證法認為，任何事物的發(fā)展都不是一帆風(fēng)順的，毛澤東同志也說(shuō)過(guò)，我們共產(chǎn)黨人不怕任何困難，世上無(wú)難事，只怕有心人�；叵胛覀兏？荡髽墙�年來(lái)的改革發(fā)展，尤其讓我們引以自豪的是在商業(yè)企業(yè)疲軟時(shí)期，企業(yè)生產(chǎn)、生活福利非常艱苦，但我們卻在那樣困難的條件下，平穩地渡過(guò)了難關(guān)。今天，照樣有很多員工為了企業(yè)的發(fā)展舍小家、顧大家，為企業(yè)的可持續發(fā)展做著(zhù)無(wú)私的奉獻。這些感人的事跡，充分體現了高度的紀律性和大局意識，這也正是企業(yè)員工在執行中必須要堅持的，記住，這是你的工作，無(wú)論你在工作中遇到多大的困難，你都要全力以赴完成它。

　　提高執行力就要認識到?jīng)]有最好，只有更好

　　當一個(gè)人在工作中做出優(yōu)異成績(jì)，受到表彰獎勵時(shí)，總是說(shuō)，我做得還不夠，還要繼續努力，爭取更大的成績(jì)。這是一種戒驕戒躁和誠實(shí)謙虛的表現，但也同時(shí)說(shuō)明了一個(gè)道理，那就是，無(wú)論干什么工作，做什么事，雖然取得了一定的成績(jì)，但絕不是最終的，只能算是階段性的勝利。還要再接再厲，好上加好。比如，近年來(lái)，我們�？荡髽欠e極應對市場(chǎng)經(jīng)濟的新形勢，正確執行集團公司一系列指示、指令，不斷解放思想，更新觀(guān)念，對內強化現場(chǎng)管理， 堅持科學(xué)合理地生產(chǎn)，始終走在全局的前列，但縱觀(guān)同行業(yè)兄弟單位，我們的差距還很大，我們的擔子還很重，我們還沒(méi)有驕傲的資本，也正因為我們沒(méi)有驕傲，才會(huì )更加務(wù)實(shí)地工作，更加科學(xué)地決策，更加積極主動(dòng)地努力工作，又創(chuàng )出了新的業(yè)績(jì)。

　　總之，執行力是企業(yè)的核心競爭力。面對市場(chǎng)經(jīng)濟的大潮，我們要想立于不敗之地，就必須要提高執行力，精心打造這一核心競爭力。

　　總之，作為大樓一名物業(yè)管理部員工，我們不僅僅要有堅定不移地執行力度，更要有一身過(guò)硬的技術(shù)，以及甘為孺子牛的工作心態(tài)。

物業(yè)管理培訓總結9

　　一、貫徹按ISO體系的有效動(dòng)作

　　公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的.服務(wù)質(zhì)量去滿(mǎn)足業(yè)主及使用人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

　　二、形成以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的質(zhì)量體系

　　自公司進(jìn)駐開(kāi)始，一直把“客戶(hù)滿(mǎn)意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jì)效。

　　三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

　　公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶(hù)需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問(wèn)題。

物業(yè)管理培訓總結10

　　2XX年12月10日，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司有幸請來(lái)了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓講師，遠道而來(lái)為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統的培訓。

　　培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2：30在項目會(huì )所二樓會(huì )議室進(jìn)行。

　　第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。

　　培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓講師。

　　下面就我們客服參加的本部門(mén)的培訓以及工程部的培訓作如下總結：

　　客服部的培訓分為四個(gè)板塊進(jìn)行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話(huà)接聽(tīng)技巧，4：投訴處理技巧。

　　客服是物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表的相關(guān)要求。

　　培訓講師通過(guò)圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專(zhuān)業(yè)性以及針對性。

　　就第一章儀容儀表而言，從著(zhù)裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敘述了應注意的細節與規范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。

　　第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個(gè)方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。

　　儀容儀表只是從外在感觀(guān)方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來(lái)對客服要求的。

　　從坐姿、站姿、走姿到行走規范，這些直觀(guān)行為，再到接待客戶(hù)、遞送物品、接待客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶(hù)接觸的行為處事。

　　著(zhù)重講了一下洗手間的禮儀，1：當剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶(hù)的時(shí)候，應主動(dòng)禮讓?zhuān)�退出等候�?/p>

　　2：當管理人員正在使用過(guò)程中遇到業(yè)主或者客戶(hù)的時(shí)候，應對客戶(hù)說(shuō)一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍后。

　　”3：假若洗手間衛生用品沒(méi)有了的話(huà)，應及時(shí)通知保潔補上新品。

　　4：假若衛生間出現了需要維修的情況的時(shí)候，應及時(shí)與工程人員聯(lián)系搶修，并在衛生間門(mén)外豎立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的.人們。

　　當我們乘電梯的時(shí)候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶(hù)或者業(yè)主的話(huà)，應該要主動(dòng)禮讓?zhuān)瑔问謸蹰T(mén)，用另一手及語(yǔ)言表示讓客戶(hù)先行，到達目的地時(shí)應該以相同的姿勢讓客戶(hù)先行，并禮貌的向客戶(hù)或者業(yè)主道別。

　　當我們客服人員在園區里面行走的時(shí)候應注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶(hù)或者業(yè)主的時(shí)候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問(wèn)候。

　　b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。

　　作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽(tīng)業(yè)主或其他人打來(lái)的電話(huà)也是常有的事情，接下來(lái)便是電話(huà)的接聽(tīng)技巧。

　　首先，如何接聽(tīng)才是禮貌行為，有以下幾個(gè)注意點(diǎn)：a、電話(huà)鈴響三聲之內必須要接聽(tīng)b、接起電話(huà)，應表明接電話(huà)人的身份，讓致電者知道，電話(huà)是否撥打正確c、詢(xún)問(wèn)對方身份d、禮貌詢(xún)問(wèn)致電者是否需要我們提供什么幫助。

　　其次，若客戶(hù)需要尋找的人正在忙，電話(huà)占線(xiàn)的情況下，應禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等待，并告知大概等待時(shí)間及等候的原因，假如客戶(hù)不愿等待，則應說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，很高興下次為您繼續服務(wù)。

　　待客戶(hù)掛斷之后才能掛電話(huà)。

　　最后，若通話(huà)即將結束，應做到以下幾點(diǎn)：a、復述致電者留言，再次確認客戶(hù)電話(huà)里交代的事宜b、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來(lái)電者致電d、讓來(lái)電者先掛電話(huà)e、客服掛完電話(huà)之后將通話(huà)重點(diǎn)內容作整理記錄。

　　物業(yè)客服人員在工作過(guò)程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。

　　當業(yè)主的投訴處理的好的話(huà)，對于每年的物業(yè)費的繳收起著(zhù)很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉換角色理解業(yè)主的心情

　　b、客服人員在接到投訴的時(shí)候應該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽(tīng)業(yè)主的抱怨不滿(mǎn)，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應該在第一時(shí)間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應立即做出反應，采取行動(dòng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見(jiàn)。

　　在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。

　　通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。

　　此時(shí)便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。

　　當工程人員與小區業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行維修。

　　還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項，業(yè)主又增加了維修事項，此時(shí)，工程人員應該在維修單上注明維修事項。

　　原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內趕到報修現場(chǎng)。

　　有償維修需根據物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行維修。

　　待維修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總。

　　在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。

　　通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。

　　作工程維修報表，以進(jìn)一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成本支出。

　　通過(guò)培訓學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學(xué)到更多，為此，我會(huì )把此次培訓學(xué)習到的只是運用到實(shí)際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個(gè)堅實(shí)的基礎。

　　同時(shí)，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。

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