公務(wù)人員行為規范與禮儀規范

◆　北京市公務(wù)人員行為規范

《北京市國家公務(wù)員行為規范》包括十六句話(huà)、六十四個(gè)字，內容為一、政治堅定，忠于國家；二、遵紀守法，依法行政；三、與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng )新；四、愛(ài)崗敬業(yè)，勤政為民；五、勤奮學(xué)習，提高素質(zhì)；六、秉公辦事，為政清廉；七、團結協(xié)作，顧全大局；八、文明禮貌，品行端正。

◆　北京市公務(wù)人員禮儀規范

一、 乘車(chē)。

乘車(chē)禮節應遵循"客人為尊、長(cháng)者為尊"的原則。

上車(chē)時(shí)，應讓車(chē)子開(kāi)到客人跟前，要幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后站在客人身后等候客人上車(chē)。若客人中有長(cháng)輩，還應扶持其先上。自己再行入內。

車(chē)內的座位，后排的位置應當讓尊長(cháng)坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位�，F在私家車(chē)已逐漸增多，如果乘的是私家車(chē)，情形就正好相反，如果是主人親自開(kāi)車(chē)，則應把司機邊上的位置讓給尊長(cháng)，其余的人坐在后排。下車(chē)時(shí)，則應先下，然后幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，等侯客人或長(cháng)者下車(chē)。

二、 介紹中的禮儀規范

介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。

當你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應該是：向年長(cháng)者引見(jiàn)年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見(jiàn)男士，向職位高的引見(jiàn)職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱(chēng)一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數眾多的場(chǎng)合，如果其中沒(méi)有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì )，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應有禮貌地以手掌示意。

當你自己被介紹給他人時(shí)，你應該面對著(zhù)對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)"你好！""幸會(huì )！""久仰！"等客氣話(huà)表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按一般規矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來(lái)，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來(lái)。

當你想同某人結識，卻又一時(shí)沒(méi)有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲"你好！"來(lái)引起對方的注意，然后說(shuō)出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

在作介紹的過(guò)程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過(guò)程應面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

   三、 握手的禮儀規范

首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長(cháng)幼之間，應長(cháng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(cháng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

　四、 使用名片的禮儀規范

　　名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認識和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò )網(wǎng)，便于工作的展開(kāi)。

　　名片的一般規格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話(huà)。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。

　　當我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應說(shuō)"請多多指教"，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱(chēng)呼。

　　接受他人的名片時(shí)，也應恭敬。當對方說(shuō)"請多多指教"時(shí)，可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時(shí)請教"。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來(lái)，這樣會(huì )使人感到你欠誠意�？床磺宓牡胤綉�及時(shí)請教�？催^(guò)名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。

五、 稱(chēng)謂的禮儀規范

　　禮儀要求可概括為"稱(chēng)謂得體，有禮有序"。稱(chēng)謂應符合身份�？梢詫Ψ降穆殬I(yè)相稱(chēng)，也可以對方的身份相稱(chēng)。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱(chēng)"某先生"、"某小姐"或稱(chēng)其為"╳╳老師"，亦不失為一個(gè)權宜之計，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱(chēng)謂更為妥當，入留言還應符合年齡。對年長(cháng)者稱(chēng)呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老張"、"老王"；如果是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置，這種稱(chēng)呼是一種尊稱(chēng)，如"張老"、"王老"。稱(chēng)呼時(shí)可借助的聲調、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱(chēng)呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱(chēng)名；稱(chēng)呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現出你的真誠。

　　對年輕人則可在其姓前加"小"相稱(chēng)，如"小張"、"小李"，抑或直呼其姓名。稱(chēng)呼時(shí)要注意謙和、慈愛(ài)，表達出對年輕人的喜愛(ài)和關(guān)心態(tài)度。

六、 交談中的禮儀規范

　　交談時(shí)的態(tài)度。

　　交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓。善于理解對方，然后因勢利導地談?wù)撛?huà)題。對別人的談話(huà)，我們應當認真傾聽(tīng)，并鼓勵引導對方闡明自己的思想。正確的意見(jiàn)，應表示贊同；不同的看法，若無(wú)原則性問(wèn)題，不妨可以姑且聽(tīng)之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話(huà)。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。

　　交談中的形體動(dòng)作。

　　兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說(shuō)話(huà)時(shí)不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著(zhù)對方或目光冷漠地看著(zhù)對方，這些都會(huì )引起對方的不快。談話(huà)時(shí)也可以適當運用一些手勢來(lái)加強語(yǔ)氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì )使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。

　　交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話(huà)時(shí)聲音要適中，以對方能夠聽(tīng)清和不妨礙他人交談為宜。

七、 拒絕中的禮儀規范

　　拒絕，與公眾交往，難免會(huì )發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì )碰到一些不合理的要求，需要我們說(shuō)"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。

　　"位置置換法"。有的時(shí)候要拒絕對方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對方便不會(huì )再計較。

　　"先肯定再否定"。當對方提出的問(wèn)題所需要你明確地表示"否定"的，你可先選取一個(gè)局部的枝節方面予以肯定，然后再對問(wèn)題的主要方面提出否定，因為不是采用一口否定的形式，使對方有一個(gè)下臺的機會(huì )，對方也就比較容易接受了。

　　"讓我考慮一下"。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對方覺(jué)得你對他提出的問(wèn)題，確實(shí)是經(jīng)過(guò)慎重考慮才作出了回答。

　八、 道歉中的禮儀規范

　　由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時(shí)說(shuō)聲"對不起！"以求得公眾的諒解。這類(lèi)情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱(chēng)之為需要"危急公關(guān)"的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應主動(dòng)道一聲"對不起"。主動(dòng)認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自?xún)刃牡谋磉_歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

九、 聆聽(tīng)中的禮儀規范

　　聆聽(tīng)時(shí)要專(zhuān)一臻志，保持目光接觸，仔細聽(tīng)清對方所說(shuō)的話(huà)。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì )影響我們聽(tīng)講的效果。應當排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內心不良的心境等，集中注意力認真傾聽(tīng)。

　　聆聽(tīng)時(shí)，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聽(tīng)與說(shuō)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，只有當聽(tīng)話(huà)者表現出聆聽(tīng)的興趣時(shí)，說(shuō)話(huà)才會(huì )有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵對方說(shuō)話(huà)。

　　聆聽(tīng)的同時(shí)，我們還要注意觀(guān)察，俗話(huà)講"察言觀(guān)色"，是有一定道理的。人們在表述自己的想法時(shí)，主要通過(guò)有聲語(yǔ)言，即說(shuō)話(huà)，但同時(shí)也會(huì )有意無(wú)意地透過(guò)無(wú)聲語(yǔ)言，表達出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話(huà)時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在透露著(zhù)某種信息。我們若將說(shuō)話(huà)者的言與行結合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。

　　聆聽(tīng)的過(guò)程更是一個(gè)積極思考的過(guò)程，要邊聽(tīng)邊想，努力體察對方的感覺(jué)，敏銳把握對方話(huà)語(yǔ)里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì )以婉轉的方式表達自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對方，而要"聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音"。做個(gè)善解人意的人，會(huì )贏(yíng)得對方的尊敬，并讓人樂(lè )于與你交談。而我們也只有準確地把握了對方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。

十、 打電話(huà)的禮儀規范

　　關(guān)于打電話(huà)的禮節，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。

　　使用電話(huà)交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達出來(lái)。在辦公室打電話(huà)，要照顧到其它電話(huà)的進(jìn)出，不可過(guò)久占線(xiàn)。

　　打電話(huà)。在打電話(huà)之前，請做一下準備，將所要說(shuō)的問(wèn)題和順序整理一下，這樣打起電話(huà)來(lái)就不會(huì )羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

　　撥通電話(huà)后，應當先自報一下家門(mén)和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話(huà)的轉告。這時(shí)可以先說(shuō)一句："對不起，麻煩你轉告╳╳╳……"，然后將你所要轉告的話(huà)告訴對方，最后，別忘了向對方道一聲謝，并且問(wèn)清對方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話(huà)給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉告，但他為你接了這個(gè)電話(huà)，你也應說(shuō)一聲："謝謝，打擾你了。"

　　如果你打的電話(huà)是要通過(guò)總機轉接的，別忘了對總機小姐說(shuō)一個(gè)"請"字，"請轉╳╳╳分機"，你的禮貌會(huì )使你得到禮遇的。

　　電話(huà)通話(huà)期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲"再見(jiàn)"，便及時(shí)地掛上電話(huà)。打電話(huà)的時(shí)間，要考慮到對方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話(huà)，特別是年長(cháng)者，通常都有午休的習慣。

　　接電話(huà)。當聽(tīng)到電話(huà)聲響起時(shí)，我們應迅速起身去接，拿起聽(tīng)筒，若對方?jīng)]有發(fā)話(huà)，你也可先自報一下家門(mén)："您好！這兒是╳╳╳綜合部"，讓對方明了你的身份。作為接話(huà)人，通話(huà)過(guò)程中，要仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并及時(shí)作答，給對方以積極的反饋。

　　如果對方請你代傳電話(huà)，應弄明白對方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。

　　如果要接電話(huà)的人不在，打電話(huà)的人要求你轉告的話(huà)，你應做好電話(huà)記錄，記清：1.打電話(huà)者的姓名、所屬單位；2.轉告的具體內容；3.是否需要回電，以及回電號碼、時(shí)間；4.對方打電話(huà)時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。

　　當我們接到撥錯的電話(huà)時(shí)，應禮貌溫和地告訴對方"您打錯了"，而不要粗暴地掛上電話(huà)。對方若說(shuō)"對不起"時(shí)，你可以回答"沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)！"

　　通話(huà)結束時(shí)，作為接話(huà)人，一般來(lái)說(shuō)，應等對方先掛上了電話(huà)后再放下話(huà)筒。

十一、 服裝中的禮儀規范

　　整潔、美觀(guān)、得體是公關(guān)人員著(zhù)裝的基本禮儀規范。具體來(lái)說(shuō)，既要與自身形象相和諧，與出入場(chǎng)所相和諧，又要與著(zhù)衣色彩相和諧，與穿著(zhù)搭配相和諧。

　　衣著(zhù)應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(cháng)相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著(zhù)方面應表現出穩重、大方、干練、富有涵養的公務(wù)人員形象。

　　衣著(zhù)應與出入的場(chǎng)所相和諧。不同的場(chǎng)合有不同的氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著(zhù)大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴肅的場(chǎng)合時(shí)的著(zhù)裝，如西服、中山服、旗袍或民族著(zhù)裝。便服主要是在一般場(chǎng)合、日常社際交往中的穿戴，相對可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。

　　在一些特定的場(chǎng)合、公務(wù)人員的穿著(zhù)應遵守下列禮儀常規：

　　辦公時(shí)的著(zhù)裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過(guò)的。辦公室工作空著(zhù)要整齊、穩重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運動(dòng)服，在辦公室不得著(zhù)超短裙。

　　宴會(huì )、記者招待會(huì )時(shí)的著(zhù)裝。通常公務(wù)人員出席這類(lèi)較為隆重、正規的社交場(chǎng)合，著(zhù)裝應講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。

　　會(huì )見(jiàn)、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的著(zhù)裝。氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。

　十二、 禮儀場(chǎng)合的儀容規范

　　符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩重大方，切忌濃妝艷抹、過(guò)分修飾。

　　注意個(gè)人衛生，保持整潔美觀(guān)。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應剪短；雙手清潔、指甲應剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；男士穿西裝時(shí)，應佩帶領(lǐng)帶，著(zhù)中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長(cháng)袖襯衣要將下擺塞在褲內，袖口不要松開(kāi)或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場(chǎng)合；女子夏天著(zhù)裙時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。
 

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