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如何培養員工的工作能力
許多組織都懂得，培訓一線(xiàn)員工熱情、懂禮貌并提高專(zhuān)業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線(xiàn)服務(wù)是遠遠不夠的，公司內的每一位員工都有責任向客戶(hù)提供令他們滿(mǎn)意的服務(wù)。
例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線(xiàn)機場(chǎng)運送到地區內的其它小機場(chǎng)。盡管這家分包公司的一線(xiàn)職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開(kāi)始運行后從來(lái)不能按時(shí)到達，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數小時(shí)，有時(shí)甚至遲到一天，經(jīng)常耽誤重要活動(dòng)和會(huì )議。最后，由于運營(yíng)太差，該公司失去了這個(gè)短程往返航班服務(wù)合同，公司也倒閉了。
顯然，優(yōu)秀的一線(xiàn)服務(wù)對于任何組織的成功都是至關(guān)重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養一線(xiàn)員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會(huì )危及整個(gè)公司滿(mǎn)足顧客需要的能力，例如對航空公司來(lái)說(shuō)，顧客的需求就是可靠的交通。
作為一名經(jīng)理，你有權力也有責任不斷增強服務(wù)利潤鏈中的第一環(huán)：?jiǎn)T工的工作能力。
差績(jì)循環(huán)
員工對其工作的低滿(mǎn)意度和員工的高流失性將產(chǎn)生一個(gè)銷(xiāo)售額和利潤的螺旋下滑。例如，員工對其工作不滿(mǎn)意將直接導致其服態(tài)度不好，最終造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。同樣，員工流動(dòng)性過(guò)高，將破壞公司與客戶(hù)之間關(guān)系的連續性，客戶(hù)的背離會(huì )使利潤下降。更糟的是利潤下降所造成的對員工培訓的不足及員工對工作期望值的下降。所以其后果是——從低工作滿(mǎn)意度開(kāi)始一個(gè)差績(jì)循環(huán)，并不斷重復。
員工流失的高額代價(jià)
研究表明，員工非�？粗厮麄冊诠ぷ髦械哪芰Α@大致包括兩個(gè)方面：一是被授權的范圍，二是可向公司內部、外部客戶(hù)提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動(dòng)率越小。
成功組織的員工流動(dòng)率會(huì )低于其競爭對手。即使是那些依靠高流動(dòng)性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓并且工資要求低的員工——現在也開(kāi)始懂得只有那些長(cháng)期在公司工作并且工作滿(mǎn)意度高的員工才能有助于建立客戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度以及降低管理成本�，F在這些公司已對本行業(yè)中的傳統做法提出了質(zhì)疑。
聘用不佳員工和員工高流動(dòng)率造成的有形成本包括以下兩個(gè)方面：
新員工的聘請和培訓費用
新員工與同事和經(jīng)理合作時(shí)的低工作效率
而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強。員工高流動(dòng)率造成以下負面影響：
挫傷其他員工的士氣
影響服務(wù)質(zhì)量
不利于保留住已有客戶(hù)
影響生產(chǎn)力和盈利能力
計算一下你的公司員工流動(dòng)造成的成本，并且用計算結果向你的同事證明：聘用、培訓、支持和獎勵忠誠的員工才能使公司獲得經(jīng)濟效益。
成功循環(huán)
絕大多數經(jīng)理都真正想做一些可以扭轉局面的改變，但是良好的愿望經(jīng)常由于短期績(jì)效的壓力而不能付之實(shí)施。如何能將差績(jì)循環(huán)變?yōu)槌晒ρh(huán)？從循環(huán)的起點(diǎn)入手你就可以創(chuàng )造一個(gè)成功循環(huán)。
按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓
技能可以傳授，但是要教育一個(gè)人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務(wù)公司在選擇員工時(shí)把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因為他們可以根據工作需要對新人進(jìn)行技能培訓。
公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶(hù)為中心的態(tài)度，無(wú)人可以例外，即使是那些極少與客戶(hù)接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私的軟件程序員可能會(huì )拖延產(chǎn)品的升級，從而給同事帶來(lái)很大的麻煩。如果這個(gè)程序員的工作態(tài)度沒(méi)有被察覺(jué)，這種拖延就會(huì )繼續發(fā)生，而和他合作的技術(shù)純熟的員工將到公司競爭者那兒去找工作。
培訓投資
必須保證新員工接受技能培訓并教會(huì )他們如何使用有關(guān)工具，從而完成本職工作。對員工的培訓應包括人際關(guān)系和技能兩方面的培訓。人際關(guān)系培訓不僅僅對那些要花大量時(shí)間和外部客戶(hù)周旋的員工是重要的，對于服務(wù)于公司內部其它部門(mén)的內部客戶(hù)也是必須的，甚至對于團隊整體的績(jì)效也很重要。
培訓必然占用時(shí)間和產(chǎn)生費用。那些曾在開(kāi)發(fā)員工方面有所投資的公司發(fā)現自己得到了回報：?jiǎn)T工流動(dòng)率降低、服務(wù)質(zhì)量提高、工作效率提高，從而導致客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度增加。
提供工具和支持
一旦你聘用到一個(gè)好員工，就必須給他們機會(huì )使之在工作中做出成績(jì)。如果你為員工提供了必需的工具和支持，他們就會(huì )把工作越做越好，并且對工作的感覺(jué)也會(huì )越來(lái)越好。這種結果增加了員工的忠誠度，員工的忠誠度又進(jìn)而增加了客戶(hù)的忠誠度。
沒(méi)有一個(gè)強有力的支持系統，即使是最好的員工也無(wú)法向客戶(hù)提供他們所希望的產(chǎn)品和服務(wù)。一套精心設計的支持系統，如技術(shù)、信息系統、工作地點(diǎn)設計以及完善的服務(wù)設施等等都有助于增強員工的工作能力。
在有限范圍內授權
微觀(guān)管理對有能力的員工毫無(wú)意義，并且會(huì )挫傷他們的積極性。他們會(huì )抱怨自己被視為無(wú)能，并轉而對他們的工作產(chǎn)生不滿(mǎn)。他們的工作效率下降，其中最有價(jià)值的員工將會(huì )另謀高就。
一旦聘用到合適的人選，你應該對他們進(jìn)行培訓以確保他們正確掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分的權力，從而把有價(jià)值的東西完全地傳遞給客戶(hù)。充分的授權給予公司員工必要的權力和責任以迅速做出決策，并果斷地糾正錯誤。最終公司將從精英員工的判斷和決策能力中獲利。
但是授權必須伴以一定的限制。如何決定授權的范圍和限制取決于當時(shí)的環(huán)境。特別是在較難監管的工作或那些交互性強且需要盡快恢復的工作中，對員工較多的授權會(huì )有益處。
對工作成果的獎勵
當你的員工在服務(wù)中不斷做出貢獻時(shí)，你要及時(shí)對此加以確認并獎勵他們。把獎勵和工作目標直接聯(lián)系起來(lái)。獎勵應能反映出公司的文化和價(jià)值取向，并應考慮何種方式最能激勵他們。
盡管測量和評價(jià)職工的努力程度較為容易，但是請記住你的目標是為客戶(hù)提供工作成果。所以應該獎勵取得這些成果的員工，而不是那些僅僅付出努力的人。
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