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公司微笑服務(wù)培訓方案
目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識，鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義，公司培訓中心特組織微笑服務(wù)培訓。
一、培訓目的
增強公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中穩步前進(jìn)。
二、培訓目標
(1)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù);
(2)掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù);
(3)提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶(hù)資源，為公司創(chuàng )造更多利潤。
(4)實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。
三、培訓對象
第一階段：各部門(mén)經(jīng)理;
第二階段：全體公司員工。
四、各部門(mén)經(jīng)理培訓
培訓目標：各部門(mén)經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導微笑服務(wù)，引導員工開(kāi)展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量;對員工實(shí)行“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。
培訓內容：
(一)員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性;
(二)什么是微笑?微笑服務(wù)的內涵、要求;微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義(案例：希爾頓微笑服務(wù))。
(三)如何訓練微笑
(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法：試著(zhù)對鏡子說(shuō)“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個(gè)動(dòng)作。
(3)微笑的三結合：與眼睛的結合;與語(yǔ)言的結合;與身體的結合。
練習“眼神笑”。
(4)恰到好處的微笑的標準：表現謙恭，表現友好，表現真誠，表現適時(shí)，切忌表達過(guò)度。
(四)如何做好微笑服務(wù)?
A、首先解決對客戶(hù)的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ嬲\為客戶(hù)服務(wù)。
B、尊重每一個(gè)客戶(hù)，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。
C、調節自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。
D、提供超越客戶(hù)期待的服務(wù)：
▲ 親切以及熱誠：給客戶(hù)需要的;記住客戶(hù)的姓名。
▲ 樂(lè )于助人：人有三急;多做不吃虧。
▲ 貼心的小事。
▲ 關(guān)心客戶(hù)的生意，幫助客戶(hù)的業(yè)務(wù)。
(五)維持微笑服務(wù)的秘訣：
(1)經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè )的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài);
(2)在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間;
(3)受公司領(lǐng)導“笑容滿(mǎn)面”的影響;
(4)公司領(lǐng)導要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿(mǎn)面”。
(5)長(cháng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。
(六)管理人員如何推廣微笑服務(wù)?
(1) 以身作則，樹(shù)立榜樣;
(2) 嚴格按照規章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3) 提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛(ài)自己的團隊，熱愛(ài)公司，與公司榮辱與共。
(4) 把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長(cháng)期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理，讓員工輕松工作。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理)
(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟效益的高效管理。
(3) 微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對微笑本身進(jìn)行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施;
B、設置監督檢查機構，對每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。
(5)實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看;從員工角度看。
例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾。
(6)如何在企業(yè)內部實(shí)施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾;
C、當員工出現工作失誤時(shí)，切忌當眾嚴詞批評與指責;
D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上
E、讓微笑傳遍企業(yè)。
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