餐廳員工培訓
餐廳員工培訓要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺，托盤(pán)，斟酒水，上菜，分菜，換盤(pán)與撤盤(pán)，餐巾折花
一、引座與點(diǎn)菜
1.引座
引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀(guān)印象。增加客人的滿(mǎn)意度。引座的具體技巧有：
(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。
(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結合起來(lái)。
(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(hù)比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門(mén)庭冷落的印象。
(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。
(5)對于著(zhù)裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調度、協(xié)調工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。
2.點(diǎn)菜
周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習慣為其點(diǎn)菜
�、賹τ诶夏昕腿�，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
�、趯τ诩庇谟貌挖s時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。
�、郾狈饺讼矚g面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。
�、芎�、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
�、萁銣粠У目腿吮容^喜歡甜食，口味清淡。
�、迯V東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
�、倨胀ㄏM者。這類(lèi)客人構成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
�、诠ば诫A層消費者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。
�、鄹呦M者。這類(lèi)客人追求高消費、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養價(jià)值又要觀(guān)賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
�、倥胝{方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
�、诶洳伺c熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當的提醒。
�、凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長(cháng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。
�、懿穗阮伾慕M合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。
�、萑澟c素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當搭配。
�、扌螤畹慕M合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數，據此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。
3.寫(xiě)菜
寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。
(1)在寫(xiě)菜時(shí)應注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準確地寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問(wèn)清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。
(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結束營(yíng)業(yè)時(shí)，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺臺
擺臺又稱(chēng)鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀(guān)地鋪設在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。
1.鋪臺布
鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。
(1)推拉式
�、黉佋O時(shí)應選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線(xiàn)縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
�、阡伜玫呐_布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再?lài)巫印?br> (2)撒網(wǎng)式
�、賳T工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線(xiàn)縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線(xiàn)下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再?lài)巫印?br> �、谌鼍W(wǎng)式鋪臺時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.臺形與用具擺放
(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。
�、�4人方臺，采取十字對稱(chēng)法。
�、�6人圓臺，采用一字對中，左右對稱(chēng)法。
�、�8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱(chēng)法。
�、�10人圓臺，采用一字對中，左右對稱(chēng)法。
�、�12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
�、僭绮陀镁邤[放
a.餐碟(或稱(chēng)餐盤(pán))：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(cháng)度。
b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放于湯碗內，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米�？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)。
�、谖绮�、晚餐用具擺放
a.餐碟：根據臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上�？曜拥暮蠖司嘧肋�1.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會(huì )一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線(xiàn)上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線(xiàn)，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾：將45厘米長(cháng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
�、脔r花：?jiǎn)沃Σ寤�、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。
�、跓熁抑眩涸诖笈_擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。
�、坜D盤(pán)：通常用在大圓臺上，盤(pán)底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。
3.中餐宴會(huì )的座次安排
中餐宴會(huì )通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著(zhù)餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。
(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會(huì )時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來(lái)賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。
三、托盤(pán)
1.托盤(pán)的種類(lèi)
(1)按照托盤(pán)的制作原料，餐廳中的托盤(pán)一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤(pán)形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。
�、俅�、中、小形圓盤(pán)通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤(pán)使用的頻率最高。
�、诖�、中方盤(pán)通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等分量較重的物品。
�、�15cm×10cm或15cm的小銀盤(pán)主要用來(lái)送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤(pán)的操作步驟
(1)理盤(pán)
首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤(pán)，將盤(pán)底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤(pán)上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤(pán)底對齊。
(2)裝盤(pán)
裝盤(pán)時(shí)要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤(pán)之上。
(3)托盤(pán)
餐廳員工不應將托盤(pán)從臺面直接托起，而應先將托盤(pán)從臺面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約15厘米的長(cháng)度擱在臺面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)托起。
(4)行走
�、賳T工托起托盤(pán)行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱(chēng)，步態(tài)穩健。
�、谛凶叩臅r(shí)候要注意控制所托物體的運動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí)，應當順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤(pán)，從而使托盤(pán)及托盤(pán)中的物品均保持相對平穩。
(5)卸盤(pán)
�、偃绻形锲份^輕，可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人，或者可以托住托盤(pán)，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應及時(shí)用右手對托盤(pán)位置或盤(pán)中物品進(jìn)行調整，使托盤(pán)保持平衡。
�、谌绻兴偷奈锲份^為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。
3.端托盤(pán)行走的步法
員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩健，精神飽滿(mǎn)，目視前方，視野開(kāi)闊，反應靈活，注意力集中。端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì )影響菜肴的質(zhì)量�？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會(huì )影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運用：
�、佼敳蛷d員工在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)。
�、诓蛷d員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。
四、斟酒水
1.斟酒過(guò)程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。
(2)開(kāi)瓶
�、俨蛷d員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
�、陂_(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
�、谌绻谡寰浦�，客人對此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應向客人征詢(xún)，并禮貌地向客人提供服務(wù)。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。
�、僮勒�
餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時(shí)都應站在客人的右后側，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著(zhù)客人，或將手臂橫越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
�、谂跽�
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應在臺面以外的地方進(jìn)行。
(5)順序
一般的宴會(huì )斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著(zhù)逆時(shí)針?lè )较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
傳統上中餐宴會(huì )要將酒斟滿(mǎn)，表示全心全意。但隨著(zhù)西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發(fā)生著(zhù)變化。
�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會(huì )端著(zhù)酒杯欣賞一下酒的醇香。
�、谡迤【茣r(shí)，要順著(zhù)杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿(mǎn)，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
�、壅寮t酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿(mǎn)。
�、苷逑銠壘茣r(shí)，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀(guān)賞或方便客人端拿。
�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1p”。
�、奕绻腿艘笃【婆c汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì )則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿(mǎn)地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當的時(shí)機給客人斟適當的酒水飲料種類(lèi)。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當主賓發(fā)表講話(huà)時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正�；顒�(dòng)造成不必要的干擾。當主人發(fā)言快要結束時(shí)，服務(wù)員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著(zhù)低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機給主賓續酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì )發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。
(2)每斟一種酒時(shí)，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著(zhù)是主人，然后按座次斟酒
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