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餐廳服務(wù)員禮儀培訓知識
餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。以下是小編整理的餐廳服務(wù)員禮儀培訓知識，歡迎閱讀。
餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度
人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著(zhù)昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會(huì )文化和行為規范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。
第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀
重視儀表儀容美：
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì )看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相;有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對別人的干擾……諸如此類(lèi)的現象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現。
我們在服務(wù)過(guò)程中常會(huì )看到一些客人有這樣的表現，我們經(jīng)常會(huì )用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話(huà)評價(jià)這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢?
二、 應注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時(shí)又體現了對他人和社會(huì )的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著(zhù)的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會(huì )朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著(zhù)打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著(zhù)感覺(jué)走”，不講章法。
餐廳服務(wù)員儀容儀表規范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jì)x容、儀表體現了對他人、對社會(huì )的尊重，表現出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務(wù)人員對工作的熱愛(ài)和對客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)
2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(cháng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，最長(cháng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。
3.面部——女服務(wù)員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過(guò)長(cháng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。
鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士 服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長(cháng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪�！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓資料】餐廳服務(wù)員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
8.個(gè)人衛生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處�？谇磺逍聼o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規范
一、站立要求
站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一�！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。
女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～625px。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求
要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。
賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場(chǎng)。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。
女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。
步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長(cháng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。
第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著(zhù)裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(cháng)后一般
4、 先長(cháng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?
(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語(yǔ)言要恰當，對內賓使用普通話(huà)，對外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請、客問(wèn)必答、客走告別。
第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀
一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。
微笑服務(wù)的意義：
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心情愉悅。
餐廳服務(wù)員的禮貌修養：
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現，這種表現是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現的。
禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。
禮儀：是禮節的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會(huì )活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。
修養：指某一個(gè)人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。
第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節
禮貌禮節是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養的尺度。
禮節的分類(lèi)
服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節有：?jiǎn)?wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì )禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。
1、問(wèn)候禮：?jiǎn)?wèn)候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。
(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候�？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)對不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè )”，對新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。
(4)節日性問(wèn)候。節日性問(wèn)候一般用在節日前或節日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問(wèn)候“節日快樂(lè )”、“新年好”等。
(5)其它問(wèn)候�？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關(guān)心。
2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。
稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會(huì )使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì )產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì )。
(1)一般習慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。
(2)按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(cháng)、李主任等。
3、應答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節。
(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。
(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權限，應及時(shí)請示上級及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應回答：“對不起，我沒(méi)有權力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎?” 。
3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著(zhù)裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準大聲喧嘩，不準開(kāi)玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應曲起手指，用指關(guān)節處有節奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí)，如影響到客人，應表示謙意，說(shuō)：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。
餐廳服務(wù)員的基本禮儀
一、動(dòng)作要求：
操作要左手托盤(pán)，右手擺餐具，站在椅子右邊按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，擺件前后順序不作統一規定，但要合理便捷、衛生。動(dòng)作，要求快而不亂、步伐要穩。
二、折花要求：
�。�1）每位選手折十種不同花型（動(dòng)物、植物各五種）的杯花，并用規定標牌寫(xiě)明所折的花型。
�。�2）注意操作衛生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，不允許用牙叨咬。
�。�3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調力求新穎，有真實(shí)感。
�。�4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。
三、擺臺具體要求：
�。�1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。
�。�2）花瓶居中。
�。�3）餐具不倒下、不落地。各類(lèi)用品從離開(kāi)備餐臺（即落臺）后直到擺臺結束，均不能發(fā)生倒下現象。若發(fā)生倒下或落地現象，需更換用品后繼續比賽。
�。�4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。
�。�5）碗盤(pán)拿邊：骨盤(pán)和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。
�。�6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。
�。�7）輕聲放置：要求所有物品在托盤(pán)內和放置時(shí)均輕聲放置。
�。�8）骨盤(pán)均勻；十個(gè)骨盤(pán)的間隔距離相等。
�。�9）相對的兩個(gè)骨盤(pán)與臺中的花瓶基本成一線(xiàn)。
�。�10）骨盤(pán)一指：指十個(gè)骨盤(pán)均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。
�。�11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤(pán)右上方約45’，筷架上近骨盤(pán)一側放長(cháng)柄湯匙，外側放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處�？晡簿嘧肋呉恢福�1．5厘米），以筷袋為準。
提供服務(wù)相關(guān)信息。
�。�12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。
�。�13）湯碗位置：湯碗位于骨盤(pán)的左上方，碗的外沿與骨盤(pán)夕沿成一直線(xiàn)
�。�14）骨盤(pán)標記：骨盤(pán)表面的標記在正上方。
�。�15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。
�。�16）三杯位置：三杯位于骨盤(pán)的上方，葡萄酒杯對準骨盤(pán)杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤(pán)3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線(xiàn)。
�。�17）調味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調味品兩兩對稱(chēng)成一直線(xiàn)，字朝客人�；鸩穹胖迷跓煾子疑戏�，火柴正面朝客。
�。�18）商標正面朝客人：用品中凡有中、英文說(shuō)明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人。
�。�19）牙簽統一放在筷子與長(cháng)柄湯匙中間，與筷子和長(cháng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。
�。�20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。
�。�21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤(pán)。
�。�22）整體布置：要求合理、整齊、美觀(guān)。
提供服務(wù)相關(guān)信息。
四、斟酒要求：
1、每位選手托盤(pán)斟十個(gè)座位的茅臺酒，需八成滿(mǎn)，斟的十杯茅臺要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時(shí)針?lè )较蜣D。斟酒時(shí)托盤(pán)中放一瓶茅臺酒、二瓶葡萄酒（長(cháng)頸瓶）。不斟啤酒。
2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序：
�。�1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著(zhù)酒瓶，露出商標展示給客人。
�。�2）開(kāi)酒瓶順序。
�、儆米笫殖种�(zhù)在冰桶里的酒瓶頸部（目的：固定）。
�、诰破靠谙碌陌嘉�，用右手持酒刀把鋁蓋割走。
�、塾们鍧嵉牟徒聿聊ㄆ靠�。（目的，擦去污跡）。
�、苡米笫殖种�(zhù)冰桶內酒瓶的頸部（目的：固定）。
�、莅验_(kāi)塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。
�、薨验_(kāi)酒刀的頂端部分頂著(zhù)瓶口，用左手扶穩（目的： 固定）。
�、甙延沂殖种�(zhù)酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。
�、嘤们鍧嵉目诓疾聊ㄆ靠冢康模盒l生）。
�。�3）斟白葡萄酒服務(wù)。
�、購闹魅擞颐嬷髻e開(kāi)始服務(wù)，順時(shí)針?lè )较蛘寰啤?/p>
�、谡灏灼咸丫埔宦烧逦宄�。
五、衛生要求：
�。�1）頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不蓋耳；女土頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。
�。�2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。
�。�3）手、指甲：干凈，指甲不長(cháng)，不涂指甲油。
�。�4）服裝：著(zhù)本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污跡，不得將衣袖、褲 腳卷起，佩戴本店胸牌。
�。�5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無(wú)破損。
�。�6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無(wú)綻線(xiàn)；
�。�7）首飾：只準戴手表，不得戴其他飾物。
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