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2017年餐廳優(yōu)秀服務(wù)員培訓計劃
一、如何學(xué)會(huì )輕松自如地應付客人
1、服務(wù)員是永遠的微笑者;
2、對待熟客要有禮并矜重;
3、要在客人最需要的時(shí)候出現;
4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)
二、如何克服服務(wù)障礙
1、克服性格障礙
老好人：說(shuō)話(huà)溫柔;忌高聲快語(yǔ)
性格猜疑：不容易相信人;忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有禮貌，模棱兩可
性格傲慢：容易看不起人;說(shuō)話(huà)忌自負自傲，用詞不恭
靦腆的客人：表現內向;忌隨便開(kāi)玩笑
急躁的客人：常有怨言，不穩重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞
沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方
散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒
難伺候的客人：吹毛求疵，板著(zhù)面孔;忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭吵
2、克服語(yǔ)言障礙
A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑
B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)
3、克服心理障礙(演練)
A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
B、我相信我一定能做好我的工作!
C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人!
E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價(jià)值，而非享受!
三、服務(wù)員如何保持自制力
1、當自己心情欠佳時(shí)，不應把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)
2、當賓客對我們的工作提出批評，會(huì )使我們難堪時(shí)，我們應冷靜地對待(保持冷靜)
3、當賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問(wèn)題(擺正角色)
4、當接待客人較多，工作量較大時(shí)，應注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)
5、當接待客人較少，工作量較少時(shí)，應注意加強紀律(閑而不懶)
6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛(ài))
7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜(禮讓三分)
8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律(嚴于律己)
四、如何樹(shù)立強烈的服務(wù)意識
1、服務(wù)不分份內份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應該以德報怨。
4、爭強好勝會(huì )失去朋友。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應具備的六大特征
1、性格外向、熱情;
2、語(yǔ)言能力強、有說(shuō)服力;
3、靈活性高，能根據不同環(huán)境做出適當的反應;
4、有一定的道德修養;
5、審美意識強;
6、富有進(jìn)取和創(chuàng )新精神。
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