餐飲行業(yè)服務(wù)員的技巧培訓

 　一、前言：

    對餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應該看到越來(lái)越多的人帶著(zhù)先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來(lái)，這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。

    但我們應該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來(lái)越豪華、菜肴越來(lái)越奢侈，唯一能節省成本的就是不對服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓。

    理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿(mǎn)足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶(hù)更是注重氛圍和服務(wù)。

    所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統禮儀培訓的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，無(wú)法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

    俗話(huà)說(shuō)：“掙不掙錢(qián)，全靠炊事員；賣(mài)不賣(mài)錢(qián)，全靠點(diǎn)菜員”，據一些飯店反映，推出專(zhuān)業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說(shuō)出所用材料的產(chǎn)地，其營(yíng)養價(jià)值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營(yíng)養學(xué)、社會(huì )學(xué)、消費心理等都有所研究，真正實(shí)現根據客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點(diǎn)菜師，實(shí)現小投入贏(yíng)得大回報，介紹幾個(gè)注意的問(wèn)題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達到點(diǎn)菜師的標準。

    二、培訓目標：

    在本課程中，員工將會(huì )學(xué)習和掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽(tīng)基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養人才。

    三、培訓時(shí)間：

    建議一天（6小時(shí)/天，可適當延時(shí)）

    四、課程大綱：

    第一部分：服務(wù)理念篇

    模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

    1、服務(wù)人員自我肯定與定位

    2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

    3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感

    4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)

    5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

    模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養

    1、用心服務(wù)——假如我是消費者

    2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的

    3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標

    4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

    5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

    模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧 

    1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

    2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放

    3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜

    4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

    5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)于自信

    以上訓練是以學(xué)員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓。使學(xué)員明確認識到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)譚小芳老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

    第二部分：服務(wù)點(diǎn)菜篇

    模塊一：了解地方區域性飲食的差異

    客人一進(jìn)飯店，我們的服務(wù)員就要根據其外貌特征，有無(wú)方言等特點(diǎn)來(lái)初步判斷他是什么地方的人，并根據地方差異的飲食愛(ài)好來(lái)介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛(ài)清淡、四川人愛(ài)辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿(mǎn)意率。

    模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術(shù)

    為老年人定制菜單

    為女士定制菜單

    為兒童定制的菜單

    為情侶定制的菜單

    模塊三：點(diǎn)菜服務(wù)技巧

    讓老顧客倍感親切

    工薪階層不可輕視

    加強與后廚的聯(lián)系

    第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

    客戶(hù)的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶(hù)抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀(guān)和滿(mǎn)足標準在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

    餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng )新，那么創(chuàng )新可不可以理解為因為現在的服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎是否是要關(guān)注客戶(hù)的投訴與抱怨？這樣理解的話(huà)，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

    讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng )新提供更多的數據與資源信息。

    模塊一：正確面對客戶(hù)投訴與抱怨

    1、客戶(hù)投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

    2、客戶(hù)投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

    3、客戶(hù)投訴與抱怨也許是新的商機

    4、客戶(hù)投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

    5、客戶(hù)投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避 

    模塊二：正確解決客戶(hù)投訴與抱怨

    1、用心傾聽(tīng)——客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視

    2、平復情緒——客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

    3、確認問(wèn)題——客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么

    4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

    5、承諾兌現——atp法則

    模塊三：處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

    1、如何傾聽(tīng)——讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

    2、如何表達——讓客戶(hù)感覺(jué)到同情與關(guān)懷

    3、身體語(yǔ)言——靠近對方，而不是對立

    4、關(guān)鍵話(huà)術(shù)——10句讓客戶(hù)暖心的話(huà)

    5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

    模塊四：案例分析

    1、經(jīng)常遇到的客戶(hù)投訴是？

    2、現在的處理方法？

    3、正確的處理方法？

    4、有沒(méi)有更好的處理方法

    5、同行業(yè)經(jīng)典客戶(hù)投訴案例分享

    模塊五：客戶(hù)投訴與抱怨的持續改進(jìn)計劃

    1、客戶(hù)投訴與抱怨分類(lèi)整理為案例手冊

    2、客戶(hù)投訴與抱怨及時(shí)提供給上級決策部門(mén)得到根本支持

    3、客戶(hù)投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

    4、客戶(hù)投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

    5、客戶(hù)投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪(fǎng)和關(guān)注

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