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一個(gè)煙草客戶(hù)經(jīng)理的情懷
“三百六十行，行行出狀元”，在形形色色的行業(yè)中，在不同的崗位上都存在著(zhù)這么一種人，他們中有十年如一日，不計個(gè)人得失，任勞任怨，為群眾排憂(yōu)解難的徐虎；有熱情周到服務(wù)美，和藹可親心靈美，敬崗愛(ài)業(yè)精神美的售票員李素麗……，我們今天說(shuō)的是在平凡崗位上盡心盡職，風(fēng)雨無(wú)阻，用真情、真心服務(wù)于零售戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的xx省xx市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）客戶(hù)經(jīng)理——xx。
xx是xx煙草公司一名普通的員工，今年35歲，大專(zhuān)畢業(yè)，但在他身上并沒(méi)有太多的書(shū)生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風(fēng)留下的痕跡。他經(jīng)歷煙草行業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理、全面建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )體系的改革，也從這次改革中得到了自身素質(zhì)的全面提高，為適應新體制的工作要求，他利用閑暇時(shí)間苦苦鉆研電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線(xiàn)路的所有客戶(hù)建立了完整而全面的客戶(hù)檔案，做好客戶(hù)的銷(xiāo)售記錄、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄，為客戶(hù)提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手依據，從卷煙零售戶(hù)的出生年月到個(gè)人愛(ài)好，從家庭情況到在周?chē)闶蹜?hù)中的聲望，以及信譽(yù)等級等等包羅萬(wàn)象，無(wú)所不有，可以這么說(shuō)只要是對工作有用的信息，在他的電腦中都能看到。每當有同事向他請教怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，他的第一個(gè)建議就是‘你首先要有一個(gè)好參謀——電腦’。在由訪(fǎng)銷(xiāo)員向客戶(hù)經(jīng)理職能轉變的道路上，xx一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，在《營(yíng)銷(xiāo)員技能鑒定》考試中，三次考試三次奪魁，在國家局組織的考試中取得第一名的好成績(jì)，成了xx煙草公司真正的狀元。
但是，光靠電腦、靠讀書(shū)、考試是永遠不能成為一名客戶(hù)經(jīng)理的，更不要說(shuō)是一名合格的、優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，這些畢竟是理論，只有充分合理將這種理論付諸于日常工作中，才能發(fā)揮他的作用，顯示出他的威力。在具體的工作中，面對各種各樣的問(wèn)題，xx利用其掌握的知識、信息總能一一解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為煙草公司樹(shù)立良好的形象。
每天的工作在xx看來(lái)都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的挑戰，他時(shí)刻提醒自己，只有持續的高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)才能贏(yíng)得長(cháng)久的客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠，才能形成客戶(hù)對公司的依賴(lài)，才能最終達到客戶(hù)和公司的雙贏(yíng)。
早晨，是一天的開(kāi)始，七點(diǎn)鐘xx來(lái)到客戶(hù)服務(wù)部，他堅信一個(gè)好的工作計劃是成功的一半，所以每次拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，他總是根據建立的客戶(hù)檔案，制定一份詳細的訪(fǎng)銷(xiāo)計劃，排好走訪(fǎng)次序，把準當日訪(fǎng)銷(xiāo)客戶(hù)數、品牌規格、計劃量，尤其是做好重點(diǎn)客戶(hù)的計劃，再查看自己搜集來(lái)的關(guān)于所轄路段今天是否有婚喪嫁娶等信息，只有做好這些工作，他才戴上服務(wù)工號牌，因為他知道戴上工號牌后，他的言行就代表公司，他不允許因為個(gè)人的工作失誤，讓客戶(hù)利益遭受損失，從而損害公司形象。
來(lái)到客戶(hù)店中，他流利地向客戶(hù)介紹公司今天供應的香煙品牌、規格，耐心地向客戶(hù)宣傳新品牌。做好“看、談、幫、記、證”。首先，看柜臺出樣、看庫存、看銷(xiāo)售；其次做好客戶(hù)溝通，在交談中了解客戶(hù)對服務(wù)、品牌的需求；結合庫存、市場(chǎng)情況幫助客戶(hù)制定合理的訂貨計劃，同時(shí)幫助解決客戶(hù)疑問(wèn)、宣傳行業(yè)政策；對于掌握的情況隨時(shí)做好記錄，下班后進(jìn)行整理，以利于把握市場(chǎng)；將了解到的信息多方位全面調查，堅決保證其及時(shí)性、準確性。
在與客戶(hù)的交流中始終本著(zhù)“一切從客戶(hù)出發(fā)、一切為客戶(hù)著(zhù)想、一切對客戶(hù)負責、一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則，客戶(hù)滿(mǎn)意是他永恒的追求，對零售終端的客戶(hù)，他總是想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，大力推行客戶(hù)關(guān)系管理，全面實(shí)現零售戶(hù)滿(mǎn)意。
去年，xx遭遇洪澇災害，接連的陰雨天氣并沒(méi)有阻擋他按時(shí)拜訪(fǎng)客戶(hù)的腳步，針對梅雨天氣空氣濕度大的情況，xx從客戶(hù)角度出發(fā)，建議他們采用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷(xiāo)售，讓零售戶(hù)有貨可賣(mài)，又減少了客戶(hù)庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導致客戶(hù)經(jīng)濟的損失；對于核心戶(hù)、骨干戶(hù)訂貨量較大的，他則細心認真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用自己所學(xué)的知識，根據客戶(hù)現有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟有效的存貯結構。這種做法變相增加了其工作量，但客戶(hù)利益得到保證，客戶(hù)滿(mǎn)意得到了提高，他認為這就是對他工作最大的肯定。
近期，社會(huì )上出現一些專(zhuān)門(mén)以“調包”謀生的不法分子，他們利用零售戶(hù)粗心大意的弱點(diǎn)，將高檔煙調包，謀取非法利益，在零售戶(hù)中引起恐慌，唯恐會(huì )落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，公司立即通過(guò)電視、報紙等媒體向客戶(hù)解讀“調包”的常用手段。但xx仍不放心，他將線(xiàn)路上一些年紀較大、防范意識弱的客戶(hù)名單一一列出，逐戶(hù)宣傳，將自己多年工作以來(lái)積累的不法分子常用的手段、方法用生動(dòng)的語(yǔ)言、動(dòng)作幫助他們去識別“調包”，讓零售戶(hù)做到心中有數，既能做好生意，又不怕被“調包”，真真正正地保護了零售戶(hù)利益，提高了零售戶(hù)對煙草公司的滿(mǎn)意度、忠誠度。
這就是xx，把客戶(hù)利益當成公司利益，并時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)利益努力著(zhù)，成為客戶(hù)的知心人，但當情與法沖突，他會(huì )堅決選擇法，為保護絕大部分客戶(hù)的利益，舍棄個(gè)人情感。
由于國家對煙草行業(yè)稅制的調整，近一段時(shí)期以來(lái)，公司10元/條左右的低檔煙供貨量有所下降，造成農村市場(chǎng)緊缺，給不法商販留下了一定利潤的市場(chǎng)空間，質(zhì)量低劣的假煙流入市場(chǎng)。在xx的線(xiàn)路上也出現這種情況，作為一名煙草職工，職業(yè)道德告訴他既要保護消費者身心健康，又要保證國家利益免遭損失，同時(shí)還要維護守法零售戶(hù)的權益。他通過(guò)看、聽(tīng)、訪(fǎng)、證掌握了某些零售戶(hù)銷(xiāo)售假煙的真實(shí)情況，然后一戶(hù)戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)，曉之以理、動(dòng)之以情，讓他們知道銷(xiāo)售假煙觸犯了《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，是一種違法行為，雖然短期見(jiàn)到了效益，但是卻損害了消費者的健康，從而降低了自己的聲譽(yù)，從長(cháng)遠來(lái)看其實(shí)是個(gè)損失，同時(shí)向他們宣傳一些毛利較高、市場(chǎng)前景看好的新品牌、替代品牌。對于那些屢教屢犯的個(gè)別零售戶(hù)，他積極配合專(zhuān)賣(mài)，不顧個(gè)人情面，堅持予以沒(méi)收、處罰，肅清市場(chǎng)。
同時(shí)xx通過(guò)自己在零售戶(hù)中的影響力以及對零售戶(hù)的了解，牢
牢地將零售戶(hù)掌握在自己手中，掌握了市場(chǎng)，運用不同的營(yíng)銷(xiāo)手法，多次成功地引導了市場(chǎng)消費。
這就是xx，一名對公司卷煙品牌、煙草政策爛熟于心，對所屬線(xiàn)路零售戶(hù)如數家珍，充分發(fā)揮作為一名客戶(hù)經(jīng)理的分析判斷能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、交際能力，用自己的實(shí)際行動(dòng)、用真情、真心，在他走過(guò)的4條訪(fǎng)銷(xiāo)線(xiàn)上都留下了太多的佳話(huà)，創(chuàng )下佳績(jì)，獲得零售戶(hù)贊賞的平凡的客戶(hù)經(jīng)理。
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