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客戶(hù)服務(wù)實(shí)習心得體會(huì )范文(通用3篇)
當我們有一些感想時(shí),不如來(lái)好好地做個(gè)總結,寫(xiě)一篇心得體會(huì ),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)實(shí)習心得體會(huì )范文(通用3篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習心得體會(huì )1
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù),辦理著(zhù)自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規定,完成著(zhù)屬于自己的“任務(wù)”。
但漸漸發(fā)覺(jué),一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會(huì )做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù),她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢(qián)是用報紙精心包著(zhù)的,詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著(zhù)她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的.地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝,她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應該做到的是對待每一位客戶(hù)都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露,也是對待工作熱愛(ài),對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下,客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。培訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。
在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續相對比較繁瑣的時(shí)候,當然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行,偶爾會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養,更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶(hù),我就是丹東商行”,我們要真正做到愛(ài)行如家,積極地維護集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習心得體會(huì )2
進(jìn)入一家餐廳企業(yè),開(kāi)始餐廳服務(wù)員實(shí)習,服務(wù)員實(shí)習工作非常的累,一天要站七八個(gè)小時(shí),而且忙碌起來(lái)根本沒(méi)有歇息的時(shí)間,剛開(kāi)始對于我沒(méi)有工作經(jīng)驗的人來(lái)說(shuō),真的是特別艱難,但是經(jīng)過(guò)兩個(gè)月堅持下來(lái),我也在工作中慢慢成長(cháng)。
每一個(gè)崗位都有一門(mén)學(xué)問(wèn),需要學(xué)習的東西都很多。剛開(kāi)始餐廳服務(wù)員實(shí)習,對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無(wú)所知,由一位訓練員組長(cháng)帶領(lǐng)著(zhù)熟悉大堂各個(gè)區域及各項工作的操作,就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客,微笑服務(wù),耐心忍受。當顧客推開(kāi)餐廳的.門(mén)走進(jìn)來(lái),首先要對他們"歡迎歡送",如果發(fā)現他們帶著(zhù)較多東西而不方便拿餐的時(shí)候,我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時(shí),就要注意邊吃邊回收,就是說(shuō)顧客用餐后還要坐著(zhù)休息一下的時(shí)候,我們就要把那些餐具收走,這樣子可以方便顧客之間交流,也可以增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等,由此也可以防止突然一大群顧客離開(kāi)而造成大堂的盤(pán)到處"開(kāi)花"。
對于顧客用餐時(shí)的要求,比如顧客需要辣椒醬、白開(kāi)水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著(zhù)小孩子來(lái)用餐的顧客,還要主動(dòng)點(diǎn)幫忙搬來(lái)一張bb凳,方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現產(chǎn)品有異物,或溫度不夠等都要妥善處理,有異物的就要幫他換一份并把原來(lái)那份當著(zhù)顧客的面直接丟棄,然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過(guò)程愉快,這可以更好地促進(jìn)餐廳的營(yíng)運。所以,我們是一定不能對顧客生氣的,即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,那我們員工在工作過(guò)程中也會(huì )少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿(mǎn)意,員工工作輕松愉快就是最理想的理想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗,熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過(guò)完一定的崗位鑒定表之后,對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸,也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,和身邊的同事相處融洽,熟悉了大堂的服務(wù),便要到柜臺去學(xué)習。由于對菜單的不夠熟悉,在做輔助員過(guò)程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,打翻產(chǎn)品,心里緊張,害怕出錯卻越多錯。當遇到問(wèn)題的時(shí)候就會(huì )想要去逃避,就不敢向前了。所以克服內心的恐懼,邁出自信這一步很重要。
做好服務(wù)員實(shí)習工作已是不易,要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求,還要不落單,要按輔助五步曲這個(gè)標準來(lái)操作。當顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收銀員寫(xiě)單;當婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊點(diǎn)餐拿餐;當顧客來(lái)到柜臺前尋求其他幫助時(shí),如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好;當某些產(chǎn)品需要等候的時(shí)候,自己心里要清楚,也要時(shí)刻注意提醒告知收銀員?傊,輔助員要耳聽(tīng)八方,手快過(guò)腦子反應。學(xué)習收銀時(shí),很緊張很害怕。剛開(kāi)始覺(jué)得那臺機器好難懂,好難搞定。當顧客前來(lái)點(diǎn)餐時(shí),我的心一下子就慌了,手也亂了,說(shuō)話(huà)都顯得有些結巴,腦子也不會(huì )轉彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,也對收銀七步曲熟悉后,也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。
客戶(hù)服務(wù)實(shí)習心得體會(huì )3
轉眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對客服的工作有了新的認識和體會(huì )。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺接接電話(huà),解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習,讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題,應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會(huì )發(fā)現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習,希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
我步入社會(huì )的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作,這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì )和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無(wú)論悲傷,郁悶還是沮喪就會(huì )通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的`是傾聽(tīng)。我國地大物博,撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海,難免會(huì )有語(yǔ)言的差異,加之每位客戶(hù)的表達能力不同,所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn),來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握,這里指的專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當掌握同行業(yè),同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì )換位思考,當你以飽滿(mǎn)的精神,甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話(huà)說(shuō):一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想,站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù),我是否會(huì )比他更氣憤,語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì )平和,思路會(huì )更清晰,更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后,就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外,越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統,我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展潛力,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可,這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng),成熟。
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