大堂經(jīng)理心得體會(huì )(精選6篇)
我們從一些事情上得到感悟后,常?梢詫⑺鼈儗(xiě)成一篇心得體會(huì ),這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎?下面是小編為大家收集的大堂經(jīng)理心得體會(huì )(精選6篇),歡迎閱讀與收藏。
大堂經(jīng)理心得體會(huì )1
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間,確?蛻(hù)在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開(kāi)心享受各項金融服務(wù)的同時(shí),也充分展示銀行良好的社會(huì )形象,是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認真的做好以下幾點(diǎn):
一是當好業(yè)務(wù)引導員
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往,從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起,大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶(hù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,對客戶(hù)進(jìn)行相應的'業(yè)務(wù)引導,誠懇、耐心、準確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
二是當好營(yíng)銷(xiāo)宣傳員
根據客戶(hù)需求,主動(dòng)向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。
三是當好信息收集員
利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系。
四是當好環(huán)境清潔員
負責對網(wǎng)點(diǎn)的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見(jiàn)簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護,使客戶(hù)一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當好服務(wù)監督員
維護正常的營(yíng)業(yè)秩序,提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”,根據柜面客戶(hù)排隊現象,及時(shí)進(jìn)行疏導,減少客戶(hù)等候時(shí)間。
六是當好矛盾調解員
快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評性意見(jiàn),避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執,化解矛盾,減少客戶(hù)投訴。對客戶(hù)意見(jiàn)和有效投訴的處理結果在規定時(shí)間內及時(shí)回復。
大堂經(jīng)理心得體會(huì )2
梳理,共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項,個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認真研究,分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合,明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),綜合柜員制機構取消中間過(guò)渡賬戶(hù)、匯款時(shí)留存個(gè)人身份證件復印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節,從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,得到客戶(hù)的一致認可。不僅如此,我行還對手工清點(diǎn)現鈔、自助設備代收費、個(gè)人結構性存款、外匯個(gè)人期權、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理,并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(cháng)張民說(shuō),大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導客戶(hù)、介紹業(yè)務(wù),還可體現一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧,分行專(zhuān)門(mén)邀請國內最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家,對重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓。同時(shí),分行加強大堂經(jīng)理的制度建設,印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,讓大堂經(jīng)理為客戶(hù)提供統一的標準化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,認真的執行著(zhù)“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”,落實(shí)著(zhù)“以客戶(hù)為中心”理念的體現,心中時(shí)刻牢記分行行長(cháng)張民的講話(huà):“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,我們的服務(wù)就會(huì )前進(jìn)一大步!
“一進(jìn)你們銀行的大門(mén),就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶(hù)王先生向劉雙文所長(cháng)感慨地說(shuō)。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日,大堂經(jīng)理用熱情內行的服務(wù),向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)我行的付費通業(yè)務(wù),簽約了電話(huà)銀行,每月從儲卡上扣繳話(huà)費,令這位來(lái)交電話(huà)費的客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而去。10月7日,通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶(hù)馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,高興地說(shuō):“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),今天不到三分鐘就辦完了,你們業(yè)務(wù)處理快了,我等待時(shí)間短了,當然高興了!逼鋵(shí),讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變:從源頭上指導客戶(hù)添好業(yè)務(wù)單子,審核各項要素,并引導到相應的柜臺;同時(shí)告知還可以用電話(huà)銀行或ATM機或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區,人流旺盛,商貿繁榮,置業(yè)活躍,近年來(lái)以服務(wù)客戶(hù)的小差別贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。為落實(shí)分行要求,我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制,確保大堂經(jīng)理崗位不出現真空,F在,客戶(hù)業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流,加上ATM自助設備的幫忙,使得客戶(hù)排隊問(wèn)題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶(hù)
“80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)”,這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉移到為少部分VIP客戶(hù)的服務(wù)上,一度忽視了柜臺前一般客戶(hù)的服務(wù)。而在我們這里,無(wú)論領(lǐng)導和員工都不敢忽視每一位普通客戶(hù)!安浑y想象,這80%的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶(hù)可能也有機會(huì )帶來(lái)VIP客戶(hù),也可能成為VIP客戶(hù)!彼L(cháng)劉雙文這句話(huà),不禁讓我想到一個(gè)“長(cháng)尾理論”!伴L(cháng)尾”理論是統計學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是:許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
我認為,一般客戶(hù)雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟效益,但從長(cháng)遠看,會(huì )通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì )效益和潛在的經(jīng)濟效益,因此服務(wù)好這樣的一般客戶(hù),我頗下了一番功夫。
對于一般客戶(hù),重點(diǎn)是要控制排隊人數。為避免客戶(hù)排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)而產(chǎn)生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決柜面排隊問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超過(guò)“警戒線(xiàn)”時(shí),大堂經(jīng)理就要注意穩定客戶(hù)情緒,同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法,與下一位客戶(hù)作一個(gè)溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇到有客戶(hù)提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶(hù)同意后向排在前面的其他客戶(hù)說(shuō)明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶(hù)致謝;二是安排客戶(hù)到VIP專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無(wú)限的用心才有客戶(hù)的忠誠
在我們行宮所,VIP與一般客戶(hù)之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現在硬件設施和服務(wù)內涵的不同。在服務(wù)VIP時(shí),客戶(hù)可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的VIP窗口,由個(gè)人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。
VIP客戶(hù)李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬(wàn)元存30天,存活期的`話(huà)收入480元,采用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿(mǎn)意。
劉雙文所長(cháng)在向我傳授該所個(gè)人理財中心的經(jīng)驗時(shí),做了很精辟的概括:對VIP服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,針對客戶(hù)需求提供的三大服務(wù):了解市場(chǎng),及時(shí)準確的信息服務(wù);挖掘需求,細致周到的理財服務(wù);滿(mǎn)足收益,保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此,我做了深入細致的研發(fā),并總結出了一套價(jià)值最大話(huà)的方法:
1、“定期每月存入”存錢(qián)法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手里即有了可以當月支取的到期存單,沒(méi)用的話(huà)可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時(shí)在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失,因為不論利率上調發(fā)生在哪個(gè)月份,利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內,比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,并可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢(qián)法,適合金額較大的期限稍長(cháng)的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬(wàn)元為例,3萬(wàn)元存一年,3萬(wàn)元存2年,4萬(wàn)元存3年,一年后把到期的3萬(wàn)元轉為3年,二年后把到期的3萬(wàn)元轉為3年,這樣一來(lái),客戶(hù)手里擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢(qián)法,適合期限較長(cháng)的存款,為客戶(hù)推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款,剛剛走上新的工作崗位時(shí),不了解紅雙喜產(chǎn)品,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后,站在客戶(hù)的角度上為客戶(hù)推薦,僅11月份就投保了100多萬(wàn)元,取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法,經(jīng)過(guò)我的試用,客戶(hù)很是滿(mǎn)意,對我行細致入微的服務(wù)贊不絕口。
現在,行宮所已經(jīng)是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開(kāi)在社區客戶(hù)的心中。之所以能夠贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài),同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì )資源和經(jīng)濟效益,源于我們把客戶(hù)尊為上帝,堅持“以客戶(hù)為中心”,堅持差別化服務(wù),針對不同客戶(hù)需求提供差別化服務(wù),同時(shí)挖掘客戶(hù)需求,為其提供周到細致的理財服務(wù)的結果。
大堂經(jīng)理心得體會(huì )3
20XX年是我在支行工作的第二個(gè)整年了,在行領(lǐng)導和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或專(zhuān)業(yè)知識方面都有了很大的提升,并且在領(lǐng)導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作,可以說(shuō)今年是我迅速成長(cháng)的一年,在這年關(guān)之際將20XX年的工作情況總結如下:
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20XX年我更注重培養自己的服務(wù)意識。近幾年隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對我行的第一印象,因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、乃至客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较;在客?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因為我行為社區網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量都很大,為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時(shí)帶客戶(hù)到自助設備上去辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流。每當客流量較大時(shí),我都會(huì )在等候區大聲詢(xún)問(wèn):“xx客戶(hù)請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,做好分流客戶(hù)的工作,以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養,愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規范。而且還要處事機智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事,避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規范等方面,應該是一種主動(dòng)意識,一種負責態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習以便為客戶(hù)提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、我的專(zhuān)屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò )員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報,每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報至全行,當然也要與支行聯(lián)絡(luò )員做好溝通,及時(shí)檢查申請表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習生,作為一名“老”大堂,我也有幸當了多次師傅,在平日帶徒弟的過(guò)程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當然這樣的壓力會(huì )隨之轉化為工作的動(dòng)力,帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長(cháng)引薦參加了支行的服務(wù)督導管的競聘,并很榮幸當選,F在我要學(xué)會(huì )怎樣引領(lǐng)全行做好我們的'服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外,11月我還負責了大堂團隊的管理工作,與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個(gè)團隊的工作,如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠遠不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現過(guò)工作上的失誤,但在黃行長(cháng)和周行長(cháng)每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航,感謝領(lǐng)導在工作和生活上的關(guān)心與幫助,使我不斷成長(cháng),也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助,我想在20XX年我會(huì )以新的面貌迎接新的挑戰!
大堂經(jīng)理心得體會(huì )4
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了!边@是因為客戶(hù)不抱怨意味著(zhù)客戶(hù)完全失去了對企業(yè)的信心,準備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說(shuō)明我們應當避免客戶(hù)不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶(hù)的抱怨。
我們應當重視客戶(hù)的抱怨,將客戶(hù)抱怨當作修復客戶(hù)與銀行之間關(guān)系的重要契機。通過(guò)化解客戶(hù)抱怨來(lái)讓客戶(hù)重新獲得對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意,我們還應根據客戶(hù)抱怨的實(shí)際情況來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那么,如何化解客戶(hù)抱怨呢?我們可以通過(guò)以下五種方法來(lái)解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶(hù)抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶(hù)抱怨排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)等。但依舊要解決客戶(hù)的抱怨,否則會(huì )讓客戶(hù)更為不滿(mǎn),出現投訴等事件。這時(shí),我們應該采用委婉處理法,通過(guò)向客戶(hù)表示歉意,或者與客戶(hù)聊天,或者對客戶(hù)表示理解等方式來(lái)轉移客戶(hù)的注意力,消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。一旦排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)問(wèn)題得到緩解,或者可以為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶(hù)就不會(huì )繼續抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來(lái)自情緒不滿(mǎn)(比如等候時(shí)間過(guò)長(cháng),對員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等)的客戶(hù),對于有實(shí)質(zhì)抱怨內容和原因的客戶(hù)不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶(hù)對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過(guò)引入讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)來(lái)消除客戶(hù)的`抱怨。具體方法如下:假如客戶(hù)認為某項業(yè)務(wù)辦理起來(lái)太過(guò)麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶(hù)提出可行性建議,比如簡(jiǎn)化一些程序,接下來(lái)大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮,再向客戶(hù)做出具體的解釋?zhuān)笤僬埧蛻?hù)提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶(hù)的抱怨,同時(shí)還能讓客戶(hù)進(jìn)行“換位思考”,理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見(jiàn)的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問(wèn)題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì )很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶(hù)抱怨上。當我們很難直接處理客戶(hù)抱怨時(shí),不妨將客戶(hù)領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶(hù)的重視,同時(shí)也能通過(guò)自己的退讓?zhuān)ǹ蛻?hù)通常會(huì )說(shuō)“我要找你們領(lǐng)導”之類(lèi)的話(huà),那我們就讓客戶(hù)見(jiàn)領(lǐng)導)來(lái)獲取客戶(hù)的退讓。
實(shí)際上,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)“客戶(hù)意見(jiàn)處理經(jīng)理”之類(lèi)的名稱(chēng)來(lái)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)抱怨。
4、就地解決法
有些時(shí)候,客戶(hù)抱怨的往往是多方面的內容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶(hù)抱怨的全部?jì)热菔欠浅@щy的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問(wèn)題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶(hù)的重視,同時(shí)可以向客戶(hù)顯現我們真的在解決問(wèn)題。當客戶(hù)只抱怨一方面的內容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶(hù)抱怨的內容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問(wèn)題。
大堂經(jīng)理心得體會(huì )5
首先描述一下我的工作崗位及要求:上班時(shí)間是早上八點(diǎn)鐘到下午五點(diǎn)半,中間休息兩個(gè)小時(shí);上班地點(diǎn)是永川區棠城公園右方;工作單位是重慶農村商業(yè)銀行——棠城分理處;實(shí)習崗位是大堂經(jīng)理;工作要求,一是必須穿制服上班(白襯衣+黑色裙子+黑色高跟鞋),二是盡量不要坐著(zhù),盡量不接打電話(huà),三是禁止吃零食,四是提前三十分鐘到達上班地點(diǎn),做好準備工作;工作內容有,一是引導客戶(hù),二是業(yè)務(wù)解說(shuō)三是客戶(hù)投訴處理;工作組同事有蔣主任,趙主任,華姐,玲玲,陳燕,黃果(校友),陳老師(保安叔叔)以及我。
實(shí)習第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規章制度,工作要求,服務(wù)態(tài)度等;中午休息兩個(gè)小時(shí),下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn),上午,屁股坐疼了,下午,腳站疼了。讓我對工作產(chǎn)生了恐懼,因為我是直接面對人群的,所以用的最多的就是嘴巴?墒俏医裉煸趺炊疾幌腴_(kāi)口,總覺(jué)得站在門(mén)邊笑呵呵地對來(lái)人說(shuō)“歡迎光臨重慶農商行”“請慢走”讓我覺(jué)得自己很尷尬的,后來(lái),非常親和的蔣主任就過(guò)來(lái)跟我說(shuō),讓我不要不好意思,不要怕,她說(shuō)她以前才開(kāi)始上班的時(shí)候也是覺(jué)得不好意思,讓我放開(kāi)膽子,雖然有時(shí)候會(huì )發(fā)生很不如人意的事,但是我們不能改變別人,只能改變自己。并且要把自己的工作做好,別人沒(méi)有素質(zhì),我們不能也沒(méi)有素質(zhì),所以我迎接客戶(hù)和歡送客戶(hù)是必須要做的.。
由于第一天上班沒(méi)有準備制服。下班之后馬上就去買(mǎi),才發(fā)現好貴呀,我一個(gè)月的工資才幾百呀,我的心呀,滴噠滴噠的流血呀,不過(guò)沒(méi)關(guān)系,人家說(shuō)投資大才有成效,呵呵,只能這樣安慰了。明天早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習。很快就會(huì )過(guò)去的,加油!
xx年7月11號,一天又過(guò)去了,時(shí)間過(guò)去的比以前快了些,可是心卻依然疼,腳也依然痛。今天有個(gè)客戶(hù)把身份證落下了,柜員甲叫我去叫住,我先沒(méi)聽(tīng)明白,過(guò)了一會(huì ),腦子反應過(guò)來(lái)了,馬上跑出門(mén),去追客店,嘿嘿,我追到的……回來(lái)的時(shí)候,柜員甲告訴我:“劉夢(mèng),你還跑得多快耶!”我笑笑,回想了一下過(guò)程,好像是挺快的……好傻呀,穿個(gè)高跟鞋,還能讓人說(shuō)我跑得快,我可能是內心想發(fā)泄一下吧!然后回到我的位置上,保安叔叔又對我說(shuō):“你跑得還多快耶!”我都不好意思了,其他的依然如故!
通過(guò)這次的實(shí)習,我學(xué)到了:
一、別人沒(méi)有素質(zhì),我不能沒(méi)有素質(zhì)——這樣就會(huì )自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
二、微笑服務(wù)——即使是假裝,也會(huì )讓人覺(jué)得親切。
三、勤勤懇懇做事——會(huì )讓領(lǐng)導對你微笑點(diǎn)頭。
四、不僅是頭腦反應要快,而且四肢反應也要快——這樣會(huì )讓人覺(jué)得你這個(gè)人做人機靈。
五、一定要有目標——因為有目標才有進(jìn)步。
我發(fā)現做到這些的人通常會(huì )容易使人接受,容易與人交流,才能從別人那里得到經(jīng)驗。
大堂經(jīng)理心得體會(huì )6
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓,培訓的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,以及如何更好的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
貴州省分行十分重視此次培訓,給我們安排的老師也是經(jīng)過(guò)精挑細選的。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問(wèn)有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶(hù);形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)大全;分流管理技巧;客戶(hù)投訴處理技巧、實(shí)戰演習等等。
為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓的學(xué)員都是來(lái)自貴州各個(gè)地區,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成一個(gè)團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會(huì ),根據最后牌的分數來(lái)決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括:
一、態(tài)度決定一切
要做好一件事情,態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力,但是你沒(méi)有一個(gè)好的`態(tài)度,你也不會(huì )成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來(lái)面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿(mǎn)了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂(lè )的工作。就像方老師說(shuō)的,有快樂(lè )的員工,才有忠誠的客戶(hù),才有賺錢(qián)的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶(hù)希望得到的服務(wù),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度;提高我們的銷(xiāo)售能力,提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì),實(shí)現銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿(mǎn)意度,激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛(ài)美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì )給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì )使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì )放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺,客戶(hù)對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個(gè)人文化修養和綜合素質(zhì)的提高,培養出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
三、如何更好的分流引導客戶(hù)
分流引導客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責之一。特別是在工行,這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶(hù)群也是最龐大的。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶(hù)是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì )占用過(guò)多柜面資源,延長(cháng)客戶(hù)等待的時(shí)間,從而降低客戶(hù)對工行服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶(hù),首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì )知道他是否屬于應該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求,這樣才能成功引導客戶(hù)。三是要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們工行帶來(lái)最大利益的客戶(hù)群。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責,F在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的功能,因此,在BB機提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)引導到貴賓理財區,了解客戶(hù)的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介給客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行深入的維護。
營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責,方老師主要是從基金營(yíng)銷(xiāo)和保險營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面入手,交我們如何處理客戶(hù)拒絕接受營(yíng)銷(xiāo)的情況,該使用什么樣的話(huà)術(shù)才會(huì )打消客戶(hù)的疑慮與拒絕。比如客戶(hù)說(shuō)他不需要保險,那我們就要把保險特點(diǎn)說(shuō)出來(lái),因為客戶(hù)說(shuō)他不需要保險是因為他沒(méi)有發(fā)現他的需求。人生處處是保險,誰(shuí)也無(wú)法預料自己下一步會(huì )遇到什么,保險就是給健康的人買(mǎi)的。我們就要把他的需求挖掘出來(lái)?傊,作為大堂經(jīng)理,要在實(shí)戰中提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力,為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
五、正確處理客戶(hù)投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時(shí)讓上級參與,運用團隊解決問(wèn)題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。
培訓結束后,我的行囊裝滿(mǎn)了這幾天的收獲,我相信這些收獲會(huì )在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強自己,多學(xué)習才會(huì )多進(jìn)步,才會(huì )在自己的崗位上體現自己的價(jià)值。
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