客戶(hù)專(zhuān)員培訓心得-培訓心得體會(huì )
我們在一些事情上受到啟發(fā)后,應該馬上記錄下來(lái),寫(xiě)一篇心得體會(huì ),這樣能夠培養人思考的習慣。但是心得體會(huì )有什么要求呢?下面是小編幫大家整理的客戶(hù)專(zhuān)員培訓心得-培訓心得體會(huì ),歡迎大家分享。
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由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大,而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源,所以保留、拓展大客戶(hù),讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù),即深入細致分析客戶(hù)信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓,我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容:
一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益,也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置,建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識,和客戶(hù)先成為朋友,再成為利益的雙贏(yíng)者。
二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為,尋找出其真正的驅動(dòng)因素
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的,并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么,或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此,“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如:客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”,客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值,而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō),如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題,帶來(lái)好處,那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值,在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是,客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。
三、按客戶(hù)重要程度細分。
列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別,客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題,從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”,也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。
四、客戶(hù)需求研究,超出客戶(hù)預期
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念,是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求,需要仔細分析客戶(hù)期望值,因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值,就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意?蛻(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中,盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本,否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高,達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí),盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現?蛻(hù)參與程度越高,付出的努力越多,客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與,一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶(hù)由于付出了努力,其滿(mǎn)意度會(huì )更高。
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短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著(zhù)少許疲憊但快樂(lè )的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長(cháng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責任和團隊。
拓展訓練是樂(lè )趣與挑戰并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成,無(wú)論任務(wù)是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì )到了如何把成長(cháng)轉化為責任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應該怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態(tài)度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預則立,不預則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗,則給全組隊員提了個(gè)大醒:團隊協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比承諾的`難倍,相信隊友,是合作的基礎。
三天講堂式的培訓,為我們在中信開(kāi)始職業(yè)生涯,從里到外做好了準備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句,其中對我感觸最深的是“做比說(shuō)重要,習比學(xué)有效”和“站得高,看得遠,才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí),但對于自認為執行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話(huà)提醒我,在日后不應迷失于繁雜重復的工作里,要不斷學(xué)習充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習報道的第一天,郭副行長(cháng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對郭副行長(cháng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認識。最后一天,幽雅大方的韓潔老師從著(zhù)裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們如何培養自己良好的商務(wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養,相信這些方面對于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì ),也是此次培訓中不得不提的重要環(huán)節之一。短短三天時(shí)間,多才多藝的隊員們,奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會(huì )。我們組的小合唱“愛(ài)因為在心中”作為晚會(huì )的開(kāi)場(chǎng)節目,雖然簡(jiǎn)單低調,但包含著(zhù)我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下,還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”,將晚會(huì )的溫情氣氛推向高潮。
總的來(lái)說(shuō),五天的培訓生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認同中信總營(yíng)——我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習的美好時(shí)光。這五天,是我在中信總營(yíng)里成長(cháng)邁出的第一步,很順利很開(kāi)心,相信以后一定會(huì )有更成功的第二步、第三步......
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