銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )
心中有不少心得體會(huì )時(shí)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢？下面是小編幫大家整理的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )1
在華夏銀行**支行工作一年以來(lái)，我深刻的認識到，當前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，培育客戶(hù)的忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務(wù)最好的銀行作為戰略目標，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。
服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，確蘊涵著(zhù)豐富的`內涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿(mǎn)和投訴，人性化的設施，這些只是服務(wù)的基礎，是我們日常服務(wù)必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動(dòng)、語(yǔ)言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶(hù)的切身利益，從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。
因此，以客戶(hù)為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶(hù)為中心的同時(shí)，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。 以后，我們會(huì )為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)，贏(yíng)取更多客戶(hù)的信任和支持，讓華夏銀行成為當地服務(wù)最好的支行。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )2
剛剛過(guò)去的4月，對xx銀行成都分行來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。 在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競爭，服務(wù)競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應市場(chǎng)競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來(lái)，緊密?chē)@服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作做文章，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)體系，深化服務(wù)內涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )建工作取得了明顯成效。 每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人 xx銀行成都分行秉承“創(chuàng )一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來(lái)抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)建設。 XX年以來(lái)，xx銀行多次組織召開(kāi)了全轄規范服務(wù)工作會(huì )議，統一思想認識，強化問(wèn)責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設有95558客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理客戶(hù)的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動(dòng)的、長(cháng)效的零售銀行服務(wù)管理體系。 提升服務(wù) 定期組織員工培訓 除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì )的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶(hù)服務(wù)指引》等制度，而且結合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 在人員培訓方面，該行從XX年開(kāi)始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)人員先后開(kāi)展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習，并舉辦了多期規范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養。每個(gè)月，該行都會(huì )評選出服務(wù)明星，引導其他員工加強服務(wù)。 神秘顧客 親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分 提升服務(wù)，僅靠?jì)炔恐贫冗h遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于XX年5月啟動(dòng)了一項神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)制度，委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢(xún)公司對全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營(yíng)業(yè)環(huán)境、儀容儀表規范、標準化服務(wù)規范等方面進(jìn)行實(shí)際監測。 每天上班后，xx銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì )出現一些看似普通的客戶(hù)，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿(mǎn)20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶(hù)，有的會(huì )刻意刁難柜臺人員，有的會(huì )裝著(zhù)什么也不懂問(wèn)這問(wèn)那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì )悄悄打分。 通過(guò)神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監測，xx銀行成都分行每月都會(huì )通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來(lái)，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有所增強。
“xx服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設是一項長(cháng)期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開(kāi)展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，xx將以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng )新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)的內涵，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規范化、標準化方向發(fā)展，最終實(shí)現銀行與廣大客戶(hù)的雙贏(yíng)。 服務(wù)環(huán)境 全新面貌閃亮登場(chǎng) 5月9日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區大街上一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。 xx銀行成都分行現有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫(xiě)字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規范的.服務(wù)環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶(hù)愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容之一。 從XX年7月起，分行陸續開(kāi)始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀(guān)，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著(zhù)，視覺(jué)沖擊力強，有效樹(shù)立了xx銀行良好的品牌形象。 為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢(xún)機，并與xx證券一起開(kāi)通了銀證轉賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專(zhuān)業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶(hù)指點(diǎn)迷津。 目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時(shí)，正著(zhù)手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專(zhuān)業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續發(fā)展到綿陽(yáng)、宜賓、樂(lè )山等城市，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )3
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事,大家晚上好:
很開(kāi)心能在這里和大家一起分享一季度工作帶來(lái)的收獲和喜悅,也很榮幸能代表xx支行在這里和大家一起交流工作心得,結合x(chóng)x支行春節期間組織存款,談?wù)勎覀�(gè)人的一點(diǎn)感受,不足之處請大家批評指正。
20xx年底,xx支行各項存款為xx萬(wàn)元,一季度分配任務(wù)xx萬(wàn)元,截至20xx年3月底,完成存款任務(wù)xx萬(wàn)元,占任務(wù)xx%,其中定期存款比年初凈增xx萬(wàn)元。成績(jì)的取得要感謝總行領(lǐng)導的關(guān)心和支持;感謝燦杰行長(cháng)在xx期間打下的堅實(shí)基礎;感謝泗縣農合行一直以來(lái)的良好口碑和社會(huì )聲譽(yù);更感謝和我一起努力奮斗的xx支行全體戰友們!謝謝你們!
在組織存款過(guò)程中我們做到以下幾點(diǎn):
1、加大宣傳力度。
在進(jìn)行家家到與三大工程走訪(fǎng)過(guò)程中,我們發(fā)現了很多問(wèn)題。比如:客戶(hù)不知道我們的存款利率比別家銀行高,甚至有部分人不知道我們農合行可以存錢(qián)。。。針對這些情況,通過(guò)請示領(lǐng)導,xx支行自行印制并發(fā)放銀行存款利率對比宣傳材料一萬(wàn)余份。
此外,我們還利用懸掛條幅,紅頂帳篷、彩虹門(mén)、音響等方式在春節前造勢,帶上我們的年畫(huà)、春聯(lián)等宣傳品對轄內的三條街道輪番宣傳,起到了很好的效果。
2、分析競爭對手,巧妙搶占份額
面對創(chuàng )業(yè)返鄉帶回來(lái)的大量存款,我們支行群策群議,并對轄內另一家金融機構進(jìn)行了針對性的分析,把握對方吸儲的手段及營(yíng)銷(xiāo)策略,合理應對。面對兩家存量份額平分秋色的局面,特別是過(guò)了正月十五以后,存款大潮退去,如何從對方口袋往我們口袋掏錢(qián),我們又進(jìn)行了發(fā)散性的思考,逢逢集日便安排專(zhuān)人向客戶(hù)普及存款與保險的.區別,更有熱心群眾現身說(shuō)法被騙保后給生活帶來(lái)的不便以及造成的損失等,不看廣告看療效,存款數字證明,我們的做法是正確的!
3、提升服務(wù)質(zhì)量,揚我合行形象!
作為內勤出身,對柜面服務(wù)我一直抓的比較嚴,在存款高峰期,我們將手腳麻利的客戶(hù)經(jīng)理加上我,四個(gè)人輪流到柜面代班,確保每天至少開(kāi)通三個(gè)柜組,另外我們對大堂經(jīng)理進(jìn)行了重新排班,每天至少保證有兩個(gè)大堂經(jīng)理,一個(gè)維護隊伍秩序,以及外面車(chē)輛合理放置,另一個(gè)負責復印證件、填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請書(shū)。內外協(xié)作,熱情周道,減少了客戶(hù)等待的時(shí)間,貼心的服務(wù),不僅大大提升了柜面辦事效率,更樹(shù)立了我農合行的良好形象。
4、上行下效,干勁十足
在我們最繁忙的時(shí)候,總部領(lǐng)導給予了各方面的支持,稽核部李超經(jīng)理和宋慧稽核員不僅僅親自到柜面代班,還為我們躬親示范,把更好的服務(wù)理念用行動(dòng)展示;張太群同志,那雙握方向盤(pán)的手敲起鍵盤(pán)毫不含糊;內勤李主任,于煜、胡興坤用實(shí)實(shí)在在的態(tài)度向代班制度致敬和獻禮!
節日期間,顧董事長(cháng)、周行長(cháng)、于監事長(cháng)、陳真經(jīng)理等總部領(lǐng)導多次到我行慰問(wèn),看望一線(xiàn)職工,給我們鼓足了干勁,增添了無(wú)窮的動(dòng)力。
5、凝聚力+執行力=好成績(jì)
在xx的隊伍中,有這樣幾個(gè)人:大軍師邱述策,辦法比頭發(fā)還要多;呂健呂大炮,指哪打哪;苗宗孝苗先進(jìn),干起工作真來(lái)勁;萇斌萇有才,內勤外勤樣樣來(lái);宋飛超宋來(lái)桑,辦事效率響當當!高俊奇高老硬,任務(wù)不管有多重,說(shuō)能完成就完成!
在xx的隊伍中,還有這樣一群人:開(kāi)自己的車(chē),加自己的油,干著(zhù)公家的事情;喝自己的酒,抽自己的煙,協(xié)調著(zhù)單位間關(guān)系;這就是我的戰友,這就是我的xx!雖然我們只選出一個(gè)年度先進(jìn)個(gè)人,但在我心里你們都是好樣的!
現在回頭總結,我們也看到自身發(fā)展存在的不足,在xx萬(wàn)的存款中,對公存款僅僅只有xx多萬(wàn)元,目前,我們正積極協(xié)調,努力爭取,和各鄉直單位、各村組、企業(yè)對接。我相信只要我們共同努力再接再厲,在總部領(lǐng)導的正確引領(lǐng)下,我們的工作一定可以再上一個(gè)臺階。
謝謝大家!
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )4
作為一名銀行窗口工作人員，應當能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要堅固樹(shù)立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂(lè )。效勞別人，得到的是自我價(jià)值的確定的這種意識�！靶凇�，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)潔而又便利的`將“效勞”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡(jiǎn)單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。
效勞是一門(mén)藝術(shù)。要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)有熟識的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)溝通感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)足。通過(guò)為客戶(hù)供應學(xué)問(wèn)效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實(shí)和豐富了工作內涵，更加穩固和提高了客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)足度。固然，處事中我們要機靈奇妙，沉著(zhù)自信，對自己自信，就是客戶(hù)對你信任，做到超越平凡追求卓越。
效勞要注意細節。細節方能彰顯品質(zhì)與品嘗，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢下，銀行的效勞工作更是要樂(lè )觀(guān)主動(dòng)去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很專(zhuān)心的在為他效勞。細節打算成敗，在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要專(zhuān)心去效勞，要擅長(cháng)觀(guān)看客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶(hù)放心。
效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續長(cháng)期地經(jīng)營(yíng)下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長(cháng)期不斷的使自己的消費群體滿(mǎn)足自己的效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細節，形成與客戶(hù)的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。
恒久進(jìn)展，豐裕社會(huì )。是我們行的社會(huì )理念。表達了農業(yè)銀行與社會(huì )共進(jìn)展、與社會(huì )共榮辱的高度社會(huì )責任感，樂(lè )觀(guān)支持經(jīng)濟進(jìn)展，關(guān)懷群眾生活質(zhì)量，為社會(huì )奉獻愛(ài)心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng )卓越的品牌。表達了農行人以客戶(hù)為中心的效勞理念。面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會(huì )不斷被制造出來(lái)。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )5
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，進(jìn)修新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，貿易銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項謀劃目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱情，更要有一顆追求完美的心。實(shí)在客戶(hù)，就是我們每天都要面臨的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的`態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的相同要以誠為先，從心入手下手，要用心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決意一切。細節決意成敗。微笑改變命運。文明鑄就品牌。相同從心入手下手。有禮走遍天下。服務(wù)發(fā)明未來(lái)。
現在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑實(shí)在不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情感，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著(zhù)積極的人生態(tài)度的表現，使他們充盈的內心天下真實(shí)、自然地流露。
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何謂“精品服務(wù)”?“精”，是一種挑戰自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色�！捌贰本褪莿�(chuàng )造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌，使我們的服務(wù)步入品牌化、標準化、系統化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過(guò)柜員的言行舉止，體現我們xx的企業(yè)文化精神，體現出我們xx人的服務(wù)理念，體現出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來(lái)送往中我學(xué)會(huì )了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會(huì )了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì )到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵。
在平凡簡(jiǎn)單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏(yíng)得客戶(hù)這一道理。我曾遇到一位特殊客戶(hù)，那是一位五、六十歲的老大娘，只見(jiàn)她東張西望地來(lái)到柜臺前，用詢(xún)問(wèn)的目光注視著(zhù)柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著(zhù)向大娘問(wèn)道到：“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說(shuō)：“你們這里有沒(méi)有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細、準確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差�？僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢龅膯�(wèn)題后，那位大娘卻說(shuō)了一句：“啊，我就是隨便問(wèn)一問(wèn)�！甭�(tīng)了這話(huà)，我很失望，可還是微笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們xx來(lái)辦業(yè)務(wù)�！苯又�(zhù)，同大娘說(shuō)了幾句告別的話(huà)語(yǔ)，大娘帶著(zhù)滿(mǎn)意的笑容離去了。讓我意想不到的.是，過(guò)了一個(gè)小時(shí)她又回來(lái)了，這次，她拿來(lái)了一張xxx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來(lái)存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說(shuō)：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來(lái)存錢(qián)�！爆F在這位大娘已是我行的高端客戶(hù)了。
“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體現在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的緊密配合，讓客戶(hù)感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著(zhù)xx的形象，我相信通過(guò)不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場(chǎng)競爭中我們xx人將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)幭�，開(kāi)創(chuàng )xxx行美好的明天。
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作為一名銀行窗口工作人員，應該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要牢固樹(shù)立以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種歡樂(lè )。服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定的這種意識�！胺⻊�(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而又方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)為客戶(hù)提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內涵，更加鞏固和提升了客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信，就是客戶(hù)對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注重細節。細節方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng )造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很用心的'在為他服務(wù)。細節決定成敗，在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀(guān)看客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶(hù)放心。
服務(wù)要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續長(cháng)久地經(jīng)營(yíng)下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長(cháng)期持續的使自己的消費群體滿(mǎn)意自己的服務(wù)，服務(wù)是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細節，形成與客戶(hù)的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會(huì )。是我們行的社會(huì )理念。體現了農業(yè)銀行與社會(huì )共發(fā)展、與社會(huì )共榮辱的高度社會(huì )責任感，積極支持經(jīng)濟發(fā)展，關(guān)心大眾生活質(zhì)量，為社會(huì )奉獻愛(ài)心的精神宗旨。以卓越的服務(wù)，創(chuàng )卓越的品牌。表達了農行人以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，要靠我們員工去創(chuàng )造，只有每一位員工把服務(wù)深入人心，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會(huì )持續被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，現在出國留學(xué)為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設銀行國有出國留學(xué)銀行良好的.企業(yè)形象，推動(dòng)和推動(dòng)全行各項變更和現代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理方法和柜面服務(wù)標準。
看到開(kāi)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)開(kāi)展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們日常工作狀態(tài)提出的缺乏，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。假如我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。
這些是我們的服務(wù)標準，捫心自問(wèn)這些標準我們做到了多少?客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改良。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)缺乏做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。
缺乏的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。
還有就是作為一名老員工懷著(zhù)對出國留學(xué)的感情提一點(diǎn)有效建議�，F在分理處客戶(hù)排隊的現象較嚴峻，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來(lái)主動(dòng)解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導客戶(hù)辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶(hù)排隊帶來(lái)的壓力。
我會(huì )在今后的工作中自覺(jué)加強理論學(xué)習，專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導和同事的指導關(guān)心中發(fā)揚長(cháng)處，彌補缺乏。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，也是現今銀行生存的根本，作為一個(gè)工作在網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的員工，面對各種各樣的客戶(hù)，面臨各種形式的突發(fā)狀況，我們都用最真誠的微笑，最專(zhuān)業(yè)的'技能，最暖心的服務(wù)接待每一位客戶(hù)。
新的一周從忙碌的周一上午開(kāi)始，大家都在各自的崗位為客戶(hù)服務(wù)，突然，一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳，茫然地看著(zhù)滿(mǎn)大廳的客戶(hù)，左右彷徨，不知所措，大堂經(jīng)理見(jiàn)狀，上前詢(xún)問(wèn)她有什么業(yè)務(wù)需要辦理，她神色焦急地說(shuō)“卡取不出來(lái)了，醫院等著(zhù)要費用呢！”大堂近路再次詢(xún)問(wèn)是本人嗎？她說(shuō)“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作為不小心出了車(chē)禍了，怎么辦？醫院等著(zhù)錢(qián)呢”大堂經(jīng)理一聽(tīng)這緊急情況，立刻向主管匯報情況，主管與該女士溝通，發(fā)現其丈夫已經(jīng)昏迷處于無(wú)意識的狀態(tài)，現又需要從該賬戶(hù)中取錢(qián)交醫療費，密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理，于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫院進(jìn)行上門(mén)核實(shí)，經(jīng)過(guò)主治醫師、護士的見(jiàn)證下完成了核實(shí)工作，馬上這回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理，解決了該女士的燃眉之急。
其實(shí)，這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線(xiàn)員工一直致力于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群開(kāi)辟綠色愛(ài)心通道，為特殊客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、真誠服務(wù)、心系客戶(hù)、熱心助人，堅持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶(hù)回報社會(huì )。
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為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于開(kāi)展文明規范服務(wù)學(xué)習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習文明規范服務(wù)。我們懷揣著(zhù)使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實(shí)現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營(yíng)業(yè)目標，從全國20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號，成為“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著(zhù)“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設立了高端客戶(hù)區、現金區、非現金區、自助銀行區、網(wǎng)銀體驗區、休息等候區、便民服務(wù)區七大功能區域，實(shí)現了分區域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶(hù)的認知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導盲犬進(jìn)入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著(zhù)銀行本身的文化內涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，強化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學(xué)的管理，嚴格規范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現著(zhù)一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規范、著(zhù)裝統一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準則，要嚴格執行。
服務(wù)是一種文化，應該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，團結奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內容是引導員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規范為標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念，維護和加強與客戶(hù)的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調管理，增強客戶(hù)的穩定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì )跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強化和提高服務(wù)意識，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的'員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節、有度、處理業(yè)務(wù)規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶(hù)，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規范，但是一些偶爾出現的問(wèn)題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對柜員出現禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì )出現一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì )形象，影響銀行的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著(zhù)ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺(jué)的維護形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
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時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，現在出國留學(xué)為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設銀行國有出國留學(xué)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項改革和現代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準。
看到發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們日常工作狀態(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的'心。
其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。
還有就是作為一名老員工懷著(zhù)對出國留學(xué)的感情提一點(diǎn)有效建議�，F在分理處客戶(hù)排隊的現象較嚴重，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來(lái)主動(dòng)解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導客戶(hù)辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶(hù)排隊帶來(lái)的壓力。
我會(huì )在今后的工作中自覺(jué)加強理論學(xué)習，專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )12
銀行作為效勞行業(yè)，是否為客戶(hù)供應了優(yōu)質(zhì)效勞，是我們業(yè)務(wù)進(jìn)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明效勞，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)效勞的引言。
微笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著(zhù)友好的信息。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展現形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才可能與客戶(hù)進(jìn)展最真誠有效的溝通。
二、技能是提升效勞水平的根底。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)供應完善快捷的效勞，就干不好本職工作。技能是提高效勞水平的根底，只有把握嫻熟的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶(hù)供應便利、快捷、精確的效勞；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
三、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)是提高效勞力量的頑強保證。
銀行從業(yè)人員必需具有良好的.專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，遵紀守法的合規意識和藹解心愿、精確、快捷、高效的效勞技能，而專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)是提高效勞力量的頑強保證。
四、團結是提升整體效勞水平的堅實(shí)力氣。
相聚在建行這個(gè)大家庭，大家一起工作和學(xué)習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶(hù)在更短時(shí)間內辦完業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jì)。大家在日常業(yè)務(wù)中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進(jìn)而整體提升建行的效勞形象，樹(shù)立建行的效勞品牌。
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在金融領(lǐng)域，農村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農”時(shí)占有一席之地。但面對快節奏的社會(huì )發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會(huì )、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展，農村信用社積極開(kāi)展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì )讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì )讓人近而遠之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應隨時(shí)保持著(zhù)裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn)，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社窗口形象，才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng )新，讓客戶(hù)感覺(jué)方便
隨著(zhù)社會(huì )多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實(shí)？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新！創(chuàng )新服務(wù)功能，積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng )新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng )新服務(wù)設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門(mén)，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當前，農村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強員工技能素質(zhì)培訓，提高操作能力，以適應科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng )造一個(gè)真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現給客戶(hù)，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對的客戶(hù)形形色色，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì )出現輻射范圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會(huì )形象。因此需要臨柜人員具備較高的`素養，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶(hù)態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅決杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題；堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶(hù)為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠服務(wù)！
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作為銀行從業(yè)人員的我們應該要準確認識我們是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性，所以我們在接觸客戶(hù)以及如何做好客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在突出位置，并落實(shí)到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當做我們行的特色產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和出售�？蛻�(hù)對我行的這個(gè)特色產(chǎn)品高度認可時(shí)，客戶(hù)也自然會(huì )同意對我行其它有形產(chǎn)品買(mǎi)單�？偠灾�，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標都可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、愛(ài)護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)像是一張高效的名片，可以提升客戶(hù)對我們的辨識度，讓客戶(hù)在有需要時(shí)最先想到的就是我們。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要自信、親和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限，一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸之感�！靶τ煜驴�，滿(mǎn)意在我家”，保持微笑，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜愛(ài)同其打交道。相反，心高氣傲，愁眉苦臉的服務(wù)人員，他們會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到極度的不舒服。因此服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現！只有熱心對待每位客戶(hù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細心觀(guān)看與體會(huì )，才能深入了解客戶(hù)的'真正需求；針對客戶(hù)的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執行。我深信，唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜愛(ài)到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是我行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，許多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是最重要的三要素。
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作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的`需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)。對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
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