微笑服務(wù)心得體會(huì )
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內涵所在。在作風(fēng)建設年，在大力開(kāi)展“形象工程”的今天，我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
一、首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規范化。微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。許多人認為：微笑就是簡(jiǎn)單的嘴角牽動(dòng)。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓司機感受到來(lái)自你心底的溫暖。如果想笑不會(huì )笑，不會(huì )笑還想笑，該笑不笑，不該笑亂笑，結果只會(huì )適得其反。對于廣大的`司乘朋友來(lái)說(shuō)，我們收費員臉上硬擠出來(lái)的笑，說(shuō)實(shí)在的還不如不笑。要想有真誠的微笑，收費員就必須提高自身的思想認識和文化素質(zhì)。真正的微笑還要以誠摯為根基，發(fā)自?xún)刃�，出于真誠，同時(shí)還要與五官神態(tài)、行為舉止和儀表儀容相結合，方能最大程度地發(fā)揮微笑的功效。
二、微笑要注意四個(gè)結合，才能更加完善。微笑必須發(fā)自?xún)刃牟艜?huì )動(dòng)人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個(gè)結合：
1、微笑和眼睛的結合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的結合。"神"就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿(mǎn);"情"就是要笑出感情做到關(guān)切友善。
3、微笑和儀態(tài)、儀表的結合。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì )形成完整和諧的美，給人以享受。
4、微笑和語(yǔ)言的結合。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。
三、開(kāi)展微笑服務(wù)，將微笑貫穿于服務(wù)全過(guò)程，滿(mǎn)足司機全方面需求、讓司機享受服務(wù)就成為服務(wù)工作的最大目標。這就要求我們的收費員應做到：大車(chē)小車(chē)態(tài)度一個(gè)樣、忙與不忙一個(gè)樣、領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣、檢查與不檢查一個(gè)樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個(gè)樣、自已心情好與不好一個(gè)樣、受到表?yè)P與委屈一個(gè)樣。對每一位司機的服務(wù)都應一視同仁，這也是收費員應有的職業(yè)道德。
四、我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問(wèn)題時(shí)要靈活處理，把握好尺度。也就是說(shuō)收費員在接待車(chē)輛時(shí)，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在司機處于尷尬狀態(tài)時(shí)，司機處于生氣、悲傷的場(chǎng)合時(shí)等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則只會(huì )弄巧成拙。
五、收費員要善于做好"情緒過(guò)濾"。秘訣就是將自己生活中最高興的事情的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時(shí)，可以想起那件最快樂(lè )最使你興奮的事件，臉上會(huì )流露出笑容,把司乘人員當作是自己的朋友，就會(huì )很自然地向司機露出微笑。由于收費員為之服務(wù)的司機的層次、素養、性格不同，有些司機難免有過(guò)激的言行,有時(shí)收費員也會(huì )因為主觀(guān)心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。若是每一位收費員都能善于做好這種所謂的"情緒過(guò)濾"， 那么我們就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有爽朗的笑容了。
微笑服務(wù)，它并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把司機當親人、當朋友，成為司機的知心人!
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