工作心得體會(huì )感悟
【酒店工作心得體會(huì )感悟】
我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的.交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基矗
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
【酒店工作心得體會(huì )感悟】
我自從14年10月進(jìn)入xx的這個(gè)平臺到現在已經(jīng)六年了。在這六年里我從一個(gè)什么都不懂、什么都不會(huì )的學(xué)生轉眼間發(fā)展蛻變成為xx鋼材合格的銷(xiāo)售人員。
回首這六個(gè)年月里，在xx的培養之下，我努力的學(xué)習著(zhù)一個(gè)銷(xiāo)售人員應該懂的知識和營(yíng)銷(xiāo)技巧。從來(lái)xx第一天張海峰經(jīng)理的入門(mén)課，讓我初步的了解了鋼材的意義，到之后大廳張麗紅經(jīng)理的嚴格管教，認真的講解，各種各樣的銷(xiāo)售技巧、語(yǔ)言表達能力，我才慢慢的感覺(jué)到銷(xiāo)售這門(mén)藝術(shù)的深奧。在大廳幾個(gè)老人的帶領(lǐng)下，我們團結互助，互相學(xué)習，在這里讓我更深的認識到了集體的力量。
在xx工作的這幾年里，從前幾年的零售，到后來(lái)的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，維護客戶(hù)，終端銷(xiāo)售，我逐漸成熟了，已經(jīng)可以成熟的處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現的問(wèn)題，并且已經(jīng)有了一定的銷(xiāo)售基礎和客戶(hù)群體，也可以及時(shí)的完成領(lǐng)導交代的各項任務(wù)，保證每月的銷(xiāo)售量。但我也了解自身的不足：1、比較保守;2、不細心，對于這兩個(gè)問(wèn)題我會(huì )在日后的工作當中不斷改進(jìn)，穩中求突破，不斷創(chuàng )新思路，想一些新的銷(xiāo)售方向，學(xué)會(huì )兩條腿走路，不在一棵樹(shù)上吊死。對于今年的工作，我認為應繼續加大終端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，出差走訪(fǎng)市場(chǎng)調研客戶(hù)需求，盡量少做欠款將利潤最大化。
2013 年對于xx鋼材來(lái)說(shuō)，不僅僅是銷(xiāo)量和利潤的提升，更重要的是在服務(wù)上，服務(wù)我們是整個(gè)企業(yè)的窗口，代表了整個(gè)企業(yè)的形象，現在市場(chǎng)價(jià)格透明，競爭激烈，所以我們要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一把致命武器打敗其他的競爭對手，充分發(fā)揮xx鋼材的優(yōu)勢，開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)客戶(hù)，迎接爭取xx鋼材更輝煌的明天。
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