服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )1
時(shí)間過(guò)得真快,轉眼間,我來(lái)始興縣標準微型馬達廠(chǎng)已有將近三月了,然而,在這短短的三個(gè)月工作中,其中的所觀(guān)、所做都讓我感觸頗深。
對于我來(lái)說(shuō),這是我第一次走進(jìn)工廠(chǎng),也是我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠(chǎng)的,下午經(jīng)過(guò)人事部一位培訓員的簡(jiǎn)短培訓后,第二天我們就在檢查員、班長(cháng)、組長(cháng)與相關(guān)負責人對工作操作手法的指導下,便開(kāi)始了緊張忙碌的工作。剛開(kāi)始,我是做換向器工作,但由于自己手經(jīng)常出汗,會(huì )影響換向器上銅片的質(zhì)量,就被調到了DV焊接,起初,我本以為這對于電信專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),焊接是一個(gè)最平常不過(guò)的事,然而,事實(shí)卻并非如此,在通過(guò)檢查員的操作講解后,我才知道,雖然兩者都是焊接,但是操作手法和對焊點(diǎn)的要求都是有差別的。
現在,隨著(zhù)時(shí)間的推移,廠(chǎng)方對我們實(shí)習生的要求也在逐步提高,一個(gè)月以后就要達到老員工產(chǎn)量的百分之八十,說(shuō)來(lái)慚愧,我完成起來(lái)還是有點(diǎn)困難,可能是自己以前缺少鍛煉,動(dòng)手速度較慢,再加上自己操作技藝上的緣故,自己的.產(chǎn)量也只能勉強達到百分之六十,不過(guò),自己也一直在努力,不斷提高和摸索。
看似簡(jiǎn)單的工作,要做到又快又好卻并非易事,所以說(shuō),把簡(jiǎn)單的事做好,就是不簡(jiǎn)單,把平凡的事做好,就是不平凡。對于即將步入社會(huì ),真正走上工作崗位的我們來(lái)說(shuō),我們應該充分利用好這次實(shí)習的機會(huì ),調整好心態(tài),把看似簡(jiǎn)單的事,做得不簡(jiǎn)單,這將成為我們真正步入社會(huì )之前一筆最大的財富。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )2
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執著(zhù)與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們融為一體,讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識:賓客是我們的服務(wù)對象,有了賓客我們的工作才有意義,賓客是生意的源泉,是我們的衣食父母?腿擞肋h是對的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠遠不夠,我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù),不用客人去說(shuō),他的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標,只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎,只有把基礎作好,我們才能越走越遠。
管理體系:完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責要在員工的心理扎根,建立健全各部門(mén)、各崗位的規章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點(diǎn),細微的管理不僅是體現在管理人員身上,同時(shí)管理制度也是如此,細化管理制度,讓員工清楚知道,工作時(shí)那些是對的,那些是錯的,有獎?dòng)辛P體現了制度的合理性,認真細致的.執行體現了制度的真實(shí)化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依,一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒,突出重點(diǎn)。
培訓:培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專(zhuān)業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊伍,培訓工作尤為重要,是一項常抓常新的工作,培訓主要從企業(yè)概況、員工手冊著(zhù)手,然后就是同工的儀容儀表,禮節、禮貌、崗位職責、服務(wù)流程、服務(wù)標準、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛生標準、推銷(xiāo)的技巧等。
制度與職責:常講沒(méi)有規矩不成方圓,國有國法,店有店規,設想沒(méi)有一支紀律嚴明的服務(wù)隊伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴格執行員工手冊,做到獎罰分明,我們的隊伍必須要有鐵的紀律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀律嚴明,沒(méi)有特例,一視同仁。制定出詳細的員工手冊,并嚴格檢查執行,養成良好的習慣,真正為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,從而帶來(lái)良好的聲譽(yù),最終贏(yíng)得可觀(guān)的效益。
衛生:環(huán)境衛生對于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個(gè)具有良好的衛生環(huán)境,會(huì )給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受,衛生要達標,每一個(gè)細微的環(huán)節都不容忽視,員工要有健康證,平時(shí)要做到四勤,養成良好的衛生習慣。環(huán)境設施要制定出詳細周密的衛生清掃計劃,包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛生工作,針對不合格的衛生一定要馬上整改,做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規定執行嚴格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損,盡量減低損耗。
團隊意識:團隊意識對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團,這就是團結的力量,一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力,沒(méi)有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團結是我們隊伍的核心,要致力于建設一支強有力、團結一致的服務(wù)隊伍,以上層領(lǐng)導為核心,實(shí)現的企業(yè)目標。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )3
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生,我決定找一個(gè)工作做著(zhù)準備考試。在招聘會(huì )上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著(zhù)了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì )的學(xué)生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆(jiàn)報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛生干凈,桌面干凈,餐具擺放規范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著(zhù)托盤(pán),上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著(zhù)哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著(zhù)是它是哪一桌的。不過(guò),因為是上菜的服務(wù)員報菜名,我就看著(zhù)菜樣子記著(zhù)是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習擺臺,開(kāi)始學(xué)習上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后,經(jīng)理調我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越輕松,到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會(huì )是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應該時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。并且,我認為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。在運用語(yǔ)言表達時(shí),需要恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的`服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結尾的時(shí)候,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),我覺(jué)得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設身處地為客人著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時(shí)的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了,我馬上說(shuō),不好意思,并微笑著(zhù)說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的,光明是永遠的。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對不起。
我認為,向客人推銷(xiāo),這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現了服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦,認真去發(fā)現問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、應變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )4
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內涵所在。在作風(fēng)建設年,在大力開(kāi)展“形象工程”的今天,我們作為一名收費人員應該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō),收費人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”,強求自己向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑,在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友,你就會(huì )很自然地向他發(fā)出會(huì )心的微笑。因此,這種微笑不用靠行政命令來(lái)強迫,而是作為一個(gè)有修養、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事,難免心情也會(huì )不愉快,這時(shí)強求自己對司乘人員滿(mǎn)臉笑容,似乎是“強人所難”?墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的`情緒發(fā)泄在司乘人員身上,所以我們必須學(xué)會(huì )分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓快樂(lè )永遠伴隨自己,讓快樂(lè )傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。
收費人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿(mǎn),收費人員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會(huì )患得患失,接待司乘人員也不會(huì )斤斤計較,你就能永遠保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)就會(huì )變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示,更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著(zhù)臉上掛笑,應是真誠服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費人員只會(huì )一味地微笑,而對司乘人員有什么要求卻不知道,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當親人,當朋友,與他們同歡喜,共憂(yōu)傷,成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好,正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學(xué)習的那樣。我們要通過(guò)費亭的溫馨,早日實(shí)現公路的文明,社會(huì )的和諧。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )5
說(shuō)實(shí)話(huà),四天時(shí)間不可能對一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀(guān)察,更別提服務(wù)是一個(gè)新興出現的名詞,是一個(gè)很多學(xué)者研究的新方向,要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以,以下只是我個(gè)人笨拙的見(jiàn)解和感想。
首先,我覺(jué)得服務(wù)必須要有它針對的人群,服務(wù)需要隨著(zhù)針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè),因為我們要服務(wù)的人不僅數量多,而且各方面都參差不齊,所以,服務(wù)必須有重點(diǎn),團購必須針對購買(mǎi)力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個(gè)人,給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)要有相關(guān)的主題,要了解這個(gè)主題對服務(wù)提出的要求。
其次,服務(wù)要有他自身的規范,要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、開(kāi)發(fā)票、辦理會(huì )員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷(xiāo)支持等,這些都需要用一個(gè)規范的流程把他具體化。只有把一個(gè)任務(wù)具體化,所有人接受的服務(wù)才是對等的,也才能避免遇到問(wèn)題服務(wù)臺人員不知道如何處理的情況,同時(shí)消除員工心情對工作的影響。
再次,服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓,以應對消費者對服務(wù)要求越來(lái)越高的需求。
最后,服務(wù)必須是能給消費者帶來(lái)切實(shí)好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺(jué)溫馨、甚至讓消費者感覺(jué)我們公司值得他信賴(lài)。因為,說(shuō)到底,服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度,是以追求公司的長(cháng)遠利益為出發(fā)點(diǎn)的。
那么,下面我開(kāi)始說(shuō)一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應對策略:
一、服務(wù)沒(méi)有明確的規范和流程。
1.只要顧客要求,服務(wù)臺人員就可以拿著(zhù)鑰匙去打開(kāi)電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔心
應對策略:打開(kāi)電子柜必須要有第三方監督,如防損員對開(kāi)電子柜進(jìn)行監督。并且,在打開(kāi)電子柜前,必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規格、顏色,數量等相關(guān)信息,只有信息正確,方可把物品拿走,拿走前還要做好相應的登記,如顧客省份證、電話(huà)號碼的登記,最后讓顧客簽字確認。
2、服務(wù)臺人員有時(shí)候遇到問(wèn)題不知道如何處理,導致顧客在服務(wù)臺前久等,甚至造成有些顧客不耐煩
應對策略:對開(kāi)發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會(huì )員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷(xiāo)支持等這些服務(wù)臺經(jīng)常性、簡(jiǎn)單的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理。也就是說(shuō),把這些工作具體化,一項工作一個(gè)流程,如辦理會(huì )員卡及會(huì )員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后,分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習,所有人都必須遵守,不得擅自違反。
3、服務(wù)臺工作人員多的時(shí)候,有些人不知道自己該干嘛,于是站在服務(wù)臺里面望著(zhù)工作的人手忙腳亂。
應對策略:不論是新手或者老手,都必須要有自己的`職責,要有明確的分工,今天你做什么,在人多的時(shí)候就必須做什么,不得這個(gè)工作做一下,那個(gè)工作做一下,最后導致工作效率低下,而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當然,人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習那些自己不太熟悉的工作
二、新手較多,且都不太了解自己的工作
應對策略:每項工作在新員工進(jìn)來(lái)之時(shí)就必須先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊,并分發(fā)給他們。在她們上任之初,需要給他們提供一次簡(jiǎn)單的培訓,培訓完畢,再給他們一個(gè)固定的崗位。以后,慢慢再對他們輪崗,直至他們熟悉服務(wù)臺工作的所有流程。(ps:要用人所長(cháng),新手同樣也有他們自己的長(cháng)處,如有些人打字較快,可以先分配到開(kāi)發(fā)票的崗位,有些人善于溝通,可以先放到處理顧客糾紛的崗位,這樣不僅可以增進(jìn)他們對工作的信心,同樣也可以起到更快投入工作的作用)
三、服務(wù)沒(méi)有針對性。我看到服務(wù)臺對所有的顧客都只是做了一個(gè)簡(jiǎn)單的登記,沒(méi)有挖掘一些有效信息進(jìn)而對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值服務(wù)
應對策略:對于大宗購買(mǎi)或者一些有購買(mǎi)實(shí)力的顧客,要做好跟蹤工作,并從數據中挖掘他們的喜好,針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)
四、也是最后一點(diǎn),就是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,我覺(jué)得作為零售行業(yè)與顧客對話(huà)窗口的服務(wù)臺,要做的不僅是滿(mǎn)足顧客需求,還要看到顧客潛在的需求,不只是要達到顧客期望,還要超出顧客的預期
應對策略:可以在網(wǎng)上開(kāi)辟一個(gè)新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得,也可以談自己對新百的期望,還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn),公司要做的只是引導他們說(shuō)真心話(huà);不時(shí)進(jìn)行一次問(wèn)卷調查,對自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監督、改進(jìn);讓員工隔段時(shí)間當一回顧客,去體驗一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn)。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )6
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天領(lǐng)導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì ):
服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中,持續穩定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化,如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的.最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢,沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話(huà)說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà),或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà),以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類(lèi)型,才能隨機應變,把握時(shí)機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養,不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔,F將各項應遵守的規定分述如下:
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì ),這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習,不辜負領(lǐng)導對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )7
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓,讓我受益匪淺,使我深深體會(huì )到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內在素質(zhì)的體現,更代表了一種內在的道德標準。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應遵循的基本行業(yè)行為規范,是通過(guò)言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。
由于個(gè)人的.思維、習慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓和學(xué)習,使我獲得大量的知識和信息,增強了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習,我有以下五點(diǎn)體會(huì ):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì ),要讓一言一行發(fā)自?xún)刃,發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥懈腥玖?二是時(shí)刻調整心態(tài),以最好的狀態(tài)對待工作,要有恒心,做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語(yǔ)不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”,我們收費工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機會(huì ),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓活動(dòng)結束了,接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強自身的道德修養,做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )8
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的,也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的.快樂(lè )。
也許有的時(shí)間,對待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話(huà),正如李部長(cháng)所講到的,沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當作一種習慣,練習成為一種本能,形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè )的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客,用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途,回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè ),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè ),這正是服務(wù)的最高境界。
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