客房培訓心得體會(huì )15篇
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習、工作生活狀態(tài)。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì )，以下是小編收集整理的客房培訓心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客房培訓心得體會(huì )1
短暫又難忘的實(shí)習旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張漫長(cháng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了八個(gè)月的實(shí)習期�；厥走@將近一年的實(shí)習期，內心充滿(mǎn)著(zhù)激動(dòng)，也讓我有著(zhù)無(wú)限的感慨。
我在客房部實(shí)習，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個(gè)部門(mén)上崗之前，都要經(jīng)過(guò)培訓。當然，客房部也不例外。培訓的主要內容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓我們鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套。其中三線(xiàn)合一就是指被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可；套枕套，要讓枕頭充滿(mǎn)枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門(mén)，然后進(jìn)行床上用品的整理；擦塵也是一項重要環(huán)節，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛生間地面，最后補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開(kāi)飯店時(shí)檢查一下房間物品有無(wú)缺失，同時(shí)看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時(shí)取走，與此同時(shí)，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時(shí)入賬。差洗衣也是一項重要內容，每天早上10點(diǎn)開(kāi)始查洗衣，其過(guò)程為客房服務(wù)員先問(wèn)客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時(shí)間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當然還有每天的計劃衛生，也不可忽略。
作為為一名剛剛接觸社會(huì )的實(shí)習生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著(zhù)信心和期待去迎接它。來(lái)到酒店安排崗位，我才發(fā)現自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢，因為從來(lái)未接觸過(guò)酒店管理，一切都需要學(xué)習摸索，這對于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的`鍛煉機會(huì )。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個(gè)月的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，無(wú)論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味�！爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑�！蔽⑿Φ娜Υ恳晃豢腿�，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個(gè)月的短期實(shí)習，使我比較全面地直觀(guān)地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習進(jìn)一步打下堅實(shí)矗同時(shí)，在實(shí)習的過(guò)程中，也結識了很多同事和朋友。，對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會(huì )的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會(huì )問(wèn)題，做事要懂得變通不要過(guò)于固執和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實(shí)習英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了，英語(yǔ)真的很重要，但是對于自己的英語(yǔ)還有待加強。
客房培訓心得體會(huì )2
學(xué)習了一學(xué)期的前廳與客房管理這門(mén)課，我們大致從理論上了解了作為前臺和客房的服務(wù)人員如何在自己的崗位更好的完成自己應盡的工作。然而僅僅在理論上掌握是遠遠不夠的，在這學(xué)期結束之前我們終于有機會(huì )來(lái)到我們學(xué)院的學(xué)術(shù)交流中心進(jìn)行一場(chǎng)實(shí)踐的操作課程。 在這堂課上老師主要為我們介紹和演示了一些基礎的操作例如如何禮貌的開(kāi)門(mén)和詢(xún)問(wèn)客人，中式鋪床和西式鋪床兩張方式如何掌握等等�？头糠⻊�(wù)員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。
實(shí)習時(shí)我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jì)让恳粋�(gè)角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。
至于細節的地方，如電話(huà)該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細心對待。然后是鋪床了，在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過(guò)客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個(gè)步驟是要一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。接下來(lái)就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開(kāi)端套被子，這個(gè)步驟很講究，也很顯技巧性，操作時(shí)需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個(gè)過(guò)程完成后被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線(xiàn)合一”。
做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的。 在老師的講解完畢之后，我們又分別到分配的房間里去實(shí)踐操作了一番，大家一開(kāi)始都說(shuō)看著(zhù)十分容易，但是一旦到了自己實(shí)踐的時(shí)候就發(fā)現其實(shí)一切都沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了。 經(jīng)過(guò)這次客房的實(shí)踐操作，我了解到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。
此外，我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的'，而且這僅僅一次的學(xué)習就體現出酒店行業(yè)是很重視理論和細節的，細節會(huì )細到連物品的擺放都有規則。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。希望在經(jīng)過(guò)這一學(xué)期對于前廳于客房管理的學(xué)習之后，能夠為下一年自己去酒店的實(shí)習打下良好的基礎，能夠更快適應酒店的工作。
客房培訓心得體會(huì )3
在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx，得到要來(lái)XX學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的XXX，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了XX學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習XX公司文化和理論課程，我很接受XX的文化，我也很樂(lè )意成為一名XX人，在XX天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店。
來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第X天還是累的`只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，X天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第X周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第X周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
客房培訓心得體會(huì )4
酒店業(yè)中有這樣一句名言：100—1=0，說(shuō)的是在酒店的整體服務(wù)當中要提供統一的服務(wù)，一項服務(wù)的失敗可能導致之前提供的所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)都付之東流。這也從另一個(gè)側面說(shuō)明在酒店內部各部門(mén)協(xié)調的重要性，一線(xiàn)部門(mén)之間、一線(xiàn)部門(mén)和二線(xiàn)部門(mén)之間甚至二線(xiàn)部門(mén)之間的協(xié)調好壞，直接影響著(zhù)能否向客人提供一個(gè)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了日常部門(mén)之間的溝通外，交叉培訓也是促進(jìn)各部門(mén)良好協(xié)調的法寶。
所謂交叉培訓，通俗的講是一個(gè)部門(mén)的人員到另一個(gè)部門(mén)的工作現場(chǎng)接受培訓。與交叉培訓相近的是輪換崗位。交叉培訓與輪換崗位不同，輪換崗位是在定崗之前先在各部門(mén)進(jìn)行工作，然后根據實(shí)際能力和崗位需求最后確定崗位。而交叉培訓是在定崗后，再到其他的部門(mén)進(jìn)行培訓。因為接受培訓人的立場(chǎng)不同，兩種培訓所起到的效果也不同。
首先交叉培訓過(guò)程中，被培訓者從其部門(mén)的立場(chǎng)出發(fā)，有針對性地到培訓部門(mén)接受培訓，了解所到部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，對自己部門(mén)的業(yè)務(wù)操作具有參考作用，促進(jìn)酒店服務(wù)一致性的提高。
其次，部門(mén)之間的交叉培訓有利于部門(mén)人員之間溝通感情，緊密合作。各部門(mén)員工平時(shí)在自己的.崗位工作，雖然經(jīng)常保持業(yè)務(wù)溝通，但感情溝通處于較淡的狀態(tài)。交叉培訓促使一個(gè)部門(mén)的員工深入到另一個(gè)部門(mén)內部，與該部門(mén)員工進(jìn)行較密切的接觸，有利于兩個(gè)部門(mén)員工的感情溝通。
交叉培訓有利于促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調，所以交叉培訓的效率是交叉培訓成功與否的關(guān)鍵。影響交叉培訓效率因素主要有如下幾點(diǎn)：
交叉培訓的前期準備這是影響交叉培訓效率的重要因素。前期的準備工作做得好，可以促使交叉培訓有章可循，按照計劃進(jìn)行，并達到理想的效果。前期的準備工作主要包括兩點(diǎn)：一是提供培訓部門(mén)的培訓計劃；二是接受培訓部門(mén)所要考察問(wèn)題的準備。
交叉培訓中被培訓者的觀(guān)察意識交叉培訓實(shí)施過(guò)程中要求被培訓者要有足夠的發(fā)現問(wèn)題的意識和能力，結合自己的培訓目標，保持對問(wèn)題的敏感度，發(fā)現問(wèn)題，而不能單純的只是去接受培訓�？梢赃@樣說(shuō)，交叉培訓的主要內容不是去其他部門(mén)學(xué)習具體的操作，更重要的是了解其他部門(mén)的操作流程，并具體觀(guān)察其實(shí)施的過(guò)程，從中找出溝通不順暢問(wèn)題所在。交叉培訓的目的除了提高員工的素質(zhì)外，更重要的是促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調合作。
交叉培訓的總結及跟進(jìn)工作總結工作是整個(gè)交叉培訓的升華，以此為基礎尋找解決問(wèn)題的辦法，并在以后的工作中改進(jìn)。培訓結束之后部門(mén)之間仍要進(jìn)行必要的溝通，對于發(fā)現的問(wèn)題要及時(shí)解決，完善運作機制，這樣既可以促進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)調，更有助于接待水平的提高。交叉培訓要善始善終。
總之，交叉培訓在整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中起著(zhù)重要的作用，尤其是在淡季，有充足的時(shí)間進(jìn)行管理和提高。交叉培訓既有助于員工素質(zhì)的提高，又有助于部門(mén)之間的協(xié)調，更有助于酒店整體服務(wù)的提升，是酒店經(jīng)營(yíng)和管理的良好方法。
客房培訓心得體會(huì )5
酒店客房實(shí)訓是《前廳與客房服務(wù)管理》重要組成部分，其目的是使學(xué)生將在課堂上所學(xué)的基本理論知識與實(shí)踐相結合，從而提高對知識的理解和掌握能力，同時(shí)強化學(xué)生的動(dòng)手能力。在此過(guò)程中培養學(xué)生對酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，培養學(xué)生適應和獨立從事實(shí)際工作的能力，提高人際溝通能力，從而使之得到全面鍛煉，為畢業(yè)后快速成長(cháng)為專(zhuān)業(yè)人才奠定基礎。
酒店客房實(shí)訓的基本任務(wù)是要求學(xué)生在實(shí)習期間了解所在實(shí)習部門(mén)運作的情況，結合理論知識之所學(xué)，獲得相關(guān)方面的實(shí)際操作技能。
目前，賀州全市旅游星級酒店總數達到15家，其中三星級6家，占40%;二星級9家，占60%。全市有一定規模、納入旅游行業(yè)管理的酒店26家，床位超過(guò)4000個(gè)，包括社會(huì )酒店全市有1.2萬(wàn)個(gè)床位以上。根據《廣西賀州市旅游業(yè)發(fā)展總規劃(20xx-2020年)》，在20xx年之前，將賀州市區發(fā)展成為旅游服務(wù)中心：五星級酒店1家，四星級酒店3家，三星級酒店10家，二星級酒店10-15家。都市便捷酒店位于市區地帶，交通極為便利，湖廣大市場(chǎng)就在酒店對面。酒店客房環(huán)境優(yōu)雅，將為客人提供舒適及松弛的住宿空間。
客房部在酒店地位十分重要，為賓客提供安全、舒適、清潔的居住房間和配套設施，通過(guò)客房周轉為酒店帶來(lái)經(jīng)濟效益。
我們一來(lái)到酒店就受到服務(wù)員的熱情接待。接著(zhù)，客房部的黃大姐帶我們上樓參觀(guān)并收拾客房。我們先是看著(zhù)黃大姐收拾一間客房，接下來(lái)我們也參與到其中，第一步是打開(kāi)窗戶(hù)窗簾通風(fēng) ，然后除去床上的'被套、枕頭套、床單，并拿來(lái)干凈的換上，整理擺放整齊、美觀(guān);接著(zhù)收撿垃圾以及清洗茶杯和煙灰缸，把各種物品歸回原位，檢查房間里消耗了多少日常用品，補充物品(紙巾、拖鞋等)，檢查客人自費用品記錄并上報總臺;再清理衛生間、拖地板和抹塵，一間客房就整理完成了。
從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，客房服務(wù)員的崗位是辛苦瑣碎的，在服務(wù)特點(diǎn)上是隨機不可控制的。服務(wù)員需要有吃苦耐勞的精神，打掃整個(gè)房間并非輕松，屬于體力活，必需有不怕臟不怕累的精神。要有細心周到的服務(wù)，客房的每件物品的擺放都是有標準的。
雖然我們的實(shí)訓時(shí)間只有一個(gè)上午，但在實(shí)習實(shí)踐過(guò)程中，長(cháng)了新見(jiàn)識。
在時(shí)間過(guò)程中通過(guò)接觸具體實(shí)際工作強化了動(dòng)手能力，了解到了客房部的服務(wù)流程，掌握了基本操作技能。通過(guò)實(shí)踐操作是我加深理解專(zhuān)業(yè)理論知識。
在服務(wù)過(guò)程中，當我親身體驗的時(shí)候，才發(fā)現并不是想象中的那樣簡(jiǎn)單，需要很好的技巧、耐力和體力。
通過(guò)在酒店的體驗和實(shí)習，使我對酒店幾層服務(wù)人員的工作有一定的認識，了解酒店發(fā)展的現狀。開(kāi)闊視野，豐富了自身的知識結構，對專(zhuān)業(yè)理論知識有了更深的體會(huì )。動(dòng)手能力得到了強化，服務(wù)意識得到了培養。培養了對酒店業(yè)正確、積極的態(tài)度，提高了適應和獨立從事實(shí)際工作的能力。
酒店工作的規范化有所欠缺，清潔服務(wù)工作沒(méi)有嚴格標準�？头康某龎m工作并沒(méi)有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是沒(méi)擦;消毒工作更沒(méi)有做到位，拖鞋只是貼上封條，并沒(méi)有消毒;衛生間也沒(méi)有進(jìn)行消毒，只是沖洗一下和拖一下地板�！翱床灰�(jiàn)為凈”的意識在這家酒店有一定深度。
客房培訓心得體會(huì )6
酒店 工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的'另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客房培訓心得體會(huì )7
從雙選會(huì )至今，我已經(jīng)在星馬游艇會(huì )實(shí)習了好幾個(gè)月了。這幾個(gè)月讓我感觸非常深，可以說(shuō)星馬游艇會(huì )并不是我從學(xué)校走向社會(huì )的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時(shí)我選擇的是客房部，所以星馬游艇會(huì )安排我們在太湖人家實(shí)習時(shí)，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開(kāi)業(yè)當天，我們便過(guò)去幫忙。領(lǐng)導的安排用心良苦，但那個(gè)時(shí)候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習一下。后來(lái)我被分配到4樓VIP包廂，聽(tīng)說(shuō)那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺(jué)得自己很幸運可以多學(xué)一點(diǎn)。幾天接觸下來(lái)，覺(jué)得她們人都挺好，挺照顧我們的，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類(lèi)的。她們相互之間只是簡(jiǎn)單地稱(chēng)呼"大姐"、"小妹"，我剛開(kāi)始覺(jué)得挺好笑，有點(diǎn)俗的感覺(jué)，可后來(lái)我也被越來(lái)越多的客人稱(chēng)為"小妹"的時(shí)候，才了解我也就是"小妹"�？腿耸巧系�，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng )造，我越來(lái)越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的'時(shí)間里，就讓我體會(huì )到服務(wù)員也不好當，似乎學(xué)校學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識全都用不上一樣。
離開(kāi)了太湖人家，我們都滿(mǎn)懷期待地來(lái)到我們自己的公司--星馬游艇會(huì )。因為它是一個(gè)私人會(huì )所，有著(zhù)高級的設施設備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個(gè)，二樓有兩個(gè)豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時(shí)候，我就犯了過(guò)失，那是一個(gè)晚來(lái)的客人，我忘了詢(xún)問(wèn)調料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面、多觀(guān)察客人的需要，我點(diǎn)頭表示以后一定會(huì )更仔細、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個(gè)，那么團結互助就至關(guān)重要了，一個(gè)眼神、手勢就能傳達一個(gè)信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時(shí)間幫助同事。
這幾個(gè)月的實(shí)習鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人露出微笑的好習慣，學(xué)會(huì )了用禮貌用語(yǔ)來(lái)待客待友。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開(kāi)口，對客人的要求要盡全力去滿(mǎn)足，對于自己的同事，就像是同一戰場(chǎng)上的戰友，要同心協(xié)力、團結互助。通過(guò)組織的培訓與強化練習，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺(jué)得態(tài)度決定一切。星馬成立沒(méi)多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長(cháng)。由原來(lái)的5個(gè)服務(wù)員標準變成了3人完成、3個(gè)服務(wù)員標準變成了2人完成，但我們沒(méi)有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認可。有良好的心態(tài)把困難當做機會(huì )，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己，鼓勵自己的小團隊，并堅信自己走的路，越勇往直前，機會(huì )就越多，這就是我的想法。每個(gè)星馬的領(lǐng)導都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導的教誨是分不開(kāi)的。目前我一直擔任小包廂的組長(cháng)，我想這更是大家對我的認可。
在接下來(lái)的時(shí)間里，我一定會(huì )更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專(zhuān)業(yè)打下扎實(shí)的基礎，感謝公司給我實(shí)習的機會(huì )與教誨，讓我學(xué)會(huì )做人做事，我會(huì )更好地發(fā)揮自己的水平。
客房培訓心得體會(huì )8
前臺作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話(huà)轉接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現出來(lái)。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì )互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來(lái)就是人的'天性。
所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應用了，傳到國內也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據消費心理學(xué)的相關(guān)內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì )給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì )加深對經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì )迅速提升。
客房培訓心得體會(huì )9
剛到南戴河的時(shí)分覺(jué)得什么事情都很新鮮，究竟分開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )，這是第一次！每個(gè)人心中都挺“沖動(dòng)”的，總覺(jué)得有一股使不完的勁兒，都把這兒看成是發(fā)揮我們才學(xué)的大舞臺，想把本人的理論學(xué)問(wèn)和本人的想法付諸理論中，創(chuàng )造一個(gè)屬于年輕人、屬于我們的奇跡！但是理想和現實(shí)究竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后，發(fā)覺(jué)很多事情并不是我們原先設想的那樣簡(jiǎn)單，那樣純碎！漸漸地我們的熱情被日復一日格式化的生活所淹沒(méi)了。
我在客房部實(shí)習，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單）培訓的。而培訓的主要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們的領(lǐng)班阿姨，鋪床的每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在最短時(shí)間內完成。首先的甩單就很艱難，普通要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的'不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以通過(guò)細節拾掇，這里有一個(gè)要求就是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持枕套開(kāi)口的一面朝向墻壁（內壁），這樣做也是為了美觀(guān)。當我們正式到客房部實(shí)習之后才發(fā)覺(jué)客房部的工作還不只僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有規定的標準可尋的。我們進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開(kāi)端拾掇床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床依次換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了的日常用品并補齊，假如有喪失的物品，則要記載并上報領(lǐng)班。在整個(gè)清理進(jìn)程中要細心、仔細。打掃過(guò)之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次檢查房間有沒(méi)有缺少物品，確定房間里一切齊備之后關(guān)閉窗戶(hù)、退出房間。
實(shí)習讓我們對社會(huì )有了一個(gè)嶄新的概念，閑暇之余，我走在南戴河的街頭，穿越于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得本人真的似乎九牛一毛，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì )是如此的繁雜，有時(shí)分讓人覺(jué)得到身心疲憊。在芙蓉公園實(shí)習，沒(méi)過(guò)一段時(shí)間我就變得越發(fā)沉默了，由于我發(fā)覺(jué)面對這樣的大千世界，我的想法和觀(guān)念是如此的幼稚與無(wú)知，我的知識儲備不夠廣闊、不夠充分，我只有靜靜地去觀(guān)察，在實(shí)踐中感受，去錘煉。讓我感到興奮的是我還有兩年在學(xué)校的工夫，這兩年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現實(shí)社會(huì )打擊的身心俱疲的身居茅廬的學(xué)子，調養生息，重新整裝出發(fā)。
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十月剛剛過(guò)去，回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè )一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(cháng)。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
1. 客房衛生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節，直接影響
對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達標的情況。通過(guò)分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛生質(zhì)量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的.衛生檢查，認識到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì )加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛生標準，把好房間衛生的第一道關(guān)。
2. 管理方面，有人說(shuō)，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話(huà)一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導以及同事學(xué)習，彌補自己這方面的不足。
3. 溝通方面，由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解�，F在來(lái)到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強與大家的溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著(zhù)尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4. 與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著(zhù)與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè )。
領(lǐng)班的工作繁瑣復雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì )更加努力，讓大家都能認可我的工作。
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光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉眼三個(gè)多月旅專(zhuān)培訓即將結束，在此次針對性的學(xué)習培訓中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀(guān)了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國際會(huì )議中心等的各大星級酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來(lái)老師針對上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識更是讓我茅塞頓開(kāi)、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀�(gè)人對這方面的認識和看法：
一，客房部的地位作用及主要任務(wù)。
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確�？头吭O施設備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
二，客房設計與裝修。
在參觀(guān)了上海的各大星級酒店讓我感觸很深，酒店的設計與裝修從一方面可以體現酒店的品質(zhì)與檔次，像上海的花園酒店的裝修就是很精致，可以從很多的細節裝修讓人體會(huì )到精致和奢華的感覺(jué)。
進(jìn)入二十一世紀以后，客房臥室設計與裝修將更加體現“以人為本”的理念，出現以下發(fā)展趨勢：
一客房臥室以及臥室內的床友逐漸加大的趨勢，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對客房舒適度的要求也越來(lái)越高，順應這種潮流，酒店的客房設計也變得越來(lái)越寬敞。
二窗臺下落，落地窗將更加普遍。
三去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設床頭燈的控制及總擎開(kāi)關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設計布置應綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項原則的基礎，應考慮到防火設置可靠的火災早期報警系統。治安與客房私密性布置設計的原則。
客房衛生間是體現酒店整個(gè)硬件標準的最重要特征之一，客房衛生間的設計原則除了完整的功能和方便安全衛生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng )新，空間的變化視覺(jué)的豐富和照明光效的專(zhuān)業(yè)化標準。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設計巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢，特別注重浴室的細節處理，所有的客房的浴室都不設窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺基升高至窗臺高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
三，房務(wù)中心與各部門(mén)的溝通。
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的`過(guò)程。房務(wù)部門(mén)的溝通管理包括房務(wù)部門(mén)內部信息溝通和其他部門(mén)間的信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門(mén)的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調：
一、當與對方無(wú)法溝通協(xié)調時(shí)，應與其上一級主管溝通。
二、與對方溝通時(shí)，提供必要的幫助。
三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。
遇到溝通協(xié)調的事情難分清責任時(shí)，要先盡力解決，然后報告上級進(jìn)行區分，千萬(wàn)不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當做一名內務(wù)公關(guān)來(lái)看待，面對各種各樣的人物，為了達到溝通愉快，有效達到目的，就得采取不同的應對手段。房務(wù)管理者應該鼓勵房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵志的資料，把溝通協(xié)調的對象當客戶(hù)看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習，掌握與了與客戶(hù)或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應采用的基本必要的公關(guān)手段。
四，客房部門(mén)資產(chǎn)管理與成本控制。
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預算及客房設備用品的采購和管理工作，做好客房設備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設備的選擇：一檔次性與實(shí)用性相結合。二針對性與協(xié)調性相結合。三節能性與安全性相結合�？头坑闷返目刂疲涸诳头坎恐�，客房用品的的耗費占較大的比重，但是伸縮性很大，因為它涉及的品種多，使用頻率高數量大，容易外流的環(huán)節也很多，所以加強客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設備管理制度，做好物品與設備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢來(lái)說(shuō)‘中國傳統式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費和物品的流失。
以上是我對房務(wù)知識的粗淺認識，因是初次了解酒店方面知識，需要學(xué)習和提高的地方還有很多。但是，無(wú)論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過(guò)這次旅專(zhuān)的學(xué)習，我深刻認識到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習，進(jìn)一步拓展自己的知識面，不斷的為自己充電，并結合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識運用到工作當中。
美好的時(shí)光匆匆而過(guò)，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習，思維得到了更新、提升。我相信，通過(guò)這次‘走出來(lái)，請進(jìn)去’的學(xué)習，我們將會(huì )以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻自己的力量。
客房培訓心得體會(huì )12
光陰荏苒，時(shí)光如梭。轉眼三個(gè)多月旅專(zhuān)培訓即將結束，在此次針對性的學(xué)習培訓中，老師們深入淺出的講解使我們受益匪淺。期間，老師帶領(lǐng)我們參觀(guān)了上海浦東的香格里拉酒店、花園酒店和上海國際會(huì )議中心等的各大星級酒店。其科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念、準確的產(chǎn)品定位、良好的企業(yè)品牌形象給我留下了深刻的印象。而王培來(lái)老師針對上海各大酒店所講解的房務(wù)管理知識更是讓我茅塞頓開(kāi)、如獲珠玉。下面就談?wù)勎覀�(gè)人對這方面的認識和看法：
一、客房部的地位作用及主要任務(wù)
首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房中度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。
客房部的主要任務(wù)是：第一，保持房間干凈舒適。第二，提供熱情周到而禮貌的服務(wù)，確�？头吭O施設備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
二、客房設計與裝修
在參觀(guān)了上海的各大星級酒店讓我感觸很深，酒店的設計與裝修從一方面可以體現酒店的品質(zhì)與檔次，像上海的花園酒店的裝修就是很精致，可以從很多的細節裝修讓人體會(huì )
到精致和奢華的感覺(jué)。
進(jìn)入二十一世紀以后，客房臥室設計與裝修將更加體現“以人為本”的理念，出現以下發(fā)展趨勢：一客房臥室以及臥室內的床友逐漸加大的趨勢，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展以及人們生活水平的提高，客人對客房舒適度的要求也越來(lái)越高，順應這種潮流，酒店的客房設計也變得越來(lái)越寬敞。二。窗臺下落，落地窗將更加普遍。三。去除移動(dòng)式小型集中控制器，床上只設床頭燈的控制及總擎開(kāi)關(guān)，房間其它燈具就地控制。
客房設計布置應綜合考慮安全，舒適與效率的原則。其中安全性是其它各項原則的基礎，應考慮到防火設置可靠的火災早期報警系統。治安與客房私密性布置設計的原則。
客房衛生間是體現酒店整個(gè)硬件標準的最重要特征之一，客房衛生間的設計原則除了完整的功能和方便安全衛生的因素之外還要考慮格局的創(chuàng )新，空間的變化視覺(jué)的豐富和照明光效的專(zhuān)業(yè)化標準。
上海金茂君悅大酒店最低層的客房也在五十五層，它的客房設計巧妙的利用了這個(gè)優(yōu)勢，特別注重浴室的細節處理，所有的客房的浴室都不設窗簾，而且一反慣例，把所有的浴缸都用臺基升高至窗臺高度，為的就是讓客人泡浴一抬頭就能一覽外灘浦東璀璨的夜景。
三，房務(wù)中心與各部門(mén)的溝通
管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的
過(guò)程。房務(wù)部門(mén)的溝通管理包括房務(wù)部門(mén)內部信息溝通和其他部門(mén)間的`信息傳遞和溝通兩個(gè)方面。
客房服務(wù)中心是客房部的控制指揮中心，很多工作因客需要和各部門(mén)的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調，一、當與對方無(wú)法溝通協(xié)調時(shí)，應與其上一級主管溝通。二、與對方溝通時(shí)，提供必要的幫助。三、保持良好的溝通態(tài)度，心平氣和。遇到溝通協(xié)調的事情難分清責任時(shí)，要先盡力解決，然后報告上級進(jìn)行區分，千萬(wàn)不要再與能力處理的情況下不處理或推卸責任。
首先，房務(wù)中心人員要把自己當做一名內務(wù)公關(guān)來(lái)看待，面對各種各樣的人物，為了達到溝通愉快，有效達到目的，就得采取不同的應對手段。房務(wù)管理者應該鼓勵房務(wù)中心員工平時(shí)多看一些自助勵志的資料，把溝通協(xié)調的對象當客戶(hù)看。
其次，要向酒店的公關(guān)人員學(xué)習，掌握與了與客戶(hù)或相關(guān)人員的溝通順暢，愉快而應采用的基本必要的公關(guān)手段。
四，客房部門(mén)資產(chǎn)管理與成本控制
客房部成本控制是提高酒店經(jīng)濟效益的重要途徑和房務(wù)管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預算及客房設備用品的采購和管理工作，做好客房設備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營(yíng)成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量。
客房設備的選擇，一。檔次性與實(shí)用性相結合。二。針對性與協(xié)調性相結合。三。節能性與安全性相結合�？头坑闷返目刂疲涸诳头坎恐�，客房用品的的耗費占較大的比重，但是伸縮性很大，因為它涉及的品種多，使用頻率高數量大，容易外流的環(huán)節也很多，所以加強客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。
客房制定物品和設備管理制度，做好物品與設備的日常管理與使用，酒店“六小件”配備從發(fā)展的趨勢來(lái)說(shuō)‘中國傳統式’做法將逐步被淘汰，取而代之的是不在客房擺放，而是在客人提出要求時(shí)，由客房服務(wù)中心隨時(shí)為客人提供，這樣可以避免浪費和物品的流失。
以上是我對房務(wù)知識的粗淺認識，因是初次了解酒店方面知識，需要學(xué)習和提高的地方還有很多。但是，無(wú)論在旅游業(yè)什么服務(wù)崗位，微笑服務(wù)則是基本的前提。通過(guò)這次旅專(zhuān)的學(xué)習，我深刻認識到，在以后的工作中，要不斷的學(xué)習，進(jìn)一步拓展自己的知識面，不斷的為自己充電，并結合實(shí)際，將自己所學(xué)的知識運用到工作當中。
美好的時(shí)光匆匆而過(guò)，短短的三個(gè)多月中，我們一起生活、學(xué)習，思維得到了更新、提升。我相信，通過(guò)這次‘走出來(lái)，請進(jìn)去’的學(xué)習，我們將會(huì )以新的面貌、新的姿態(tài)、新的思維方式、新的服務(wù)理念運用今后的工作中。為九華山股份的服務(wù)行業(yè)的繁榮昌盛貢獻自己的力量。
客房培訓心得體會(huì )13
在實(shí)習的過(guò)程中，結識了很多同事和朋友，對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。在酒店做事要懂得變通不要過(guò)于固執和呆板，像酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，如何服從上級的安排，以及對顧客的耐心與責任心。只有處理好人際關(guān)系，才能使大家合作愉快，共同為企業(yè)創(chuàng )造利益。酒店客房服務(wù)是一份很累的工作，通過(guò)實(shí)習，鍛煉了自己的毅力以及培養吃苦耐勞的精神，也體驗到了賺錢(qián)的不易，使我更加珍惜學(xué)校學(xué)習的機會(huì )。
實(shí)習意見(jiàn)：
1、應該詳細介紹實(shí)習各項事宜。在確認實(shí)習點(diǎn)前，學(xué)院應該和實(shí)習單位詳細交涉實(shí)習的具體崗位、條件以及要求，落實(shí)好各項事宜再向學(xué)生說(shuō)明，以便學(xué)生能根據自身的能力條件來(lái)做出最適合的選擇。在這次的實(shí)習當中，實(shí)習前的實(shí)習動(dòng)員大會(huì )學(xué)院只講了些大概況，我認為有必要向同學(xué)們講清楚實(shí)習中的注意事項，以及實(shí)習的具體內容、安排和所需要準備的材料。
2、及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生實(shí)習情況。實(shí)習指導老師應及時(shí)跟進(jìn)學(xué)生的實(shí)習情況、進(jìn)度，并且不定期的到實(shí)習點(diǎn)看望實(shí)習的學(xué)生，既能了解學(xué)生實(shí)習的`情況，又可以在精神上給予支持與鼓勵。
3、放寬自主實(shí)習的名額及條件限制。實(shí)習是為了使學(xué)生能更好地適應嚴峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì )，也可以為畢業(yè)后的就業(yè)提供機會(huì )與幫助，因此，學(xué)生應該可以根據自身的能力條件尋找適合自己的或者對自己就業(yè)有利的單位進(jìn)行實(shí)習，學(xué)院不應該就此限制，使學(xué)生錯失機遇。
客房培訓心得體會(huì )14
二十多天的培訓就要結束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(cháng)大。通過(guò)這次培訓，我認識到作為客房服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為客房服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的`精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
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進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會(huì )-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)就餐觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是致詞也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。
以前曾經(jīng)參加過(guò)學(xué)校的一些科研活動(dòng)，如《多子女家庭行為失范孩子的研究》、《語(yǔ)文寫(xiě)意教學(xué)》等的研究，我認為參與課題研究是提高自身素質(zhì)的有效途徑。教科研有利于較快地更新教育觀(guān)念，有助于提高對自身價(jià)值的認識，并且在教育科研中有利于其潛在的創(chuàng )造能力的發(fā)揮。同時(shí)要積極參加集體備課、個(gè)案分析、聽(tīng)課評課等教研活動(dòng)，在活動(dòng)中提升自己。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔�，F將各項應遵守的規定分述如下。
酒店培訓心得體會(huì )：服務(wù)的重要性
xx月xx日，有幸成為公司組織的第一批參加團隊拓展訓練人員之一，經(jīng)過(guò)兩天一夜的訓練，除了身體上的疲憊外，在精神上也頗有收獲，但更重要的是對自己、對團隊有了一個(gè)全新的認識，那就是一個(gè)人要發(fā)展，自信心是必不可少的，而一個(gè)公司要發(fā)展，一支富有激情的團隊也是必不可少的。有感一：團隊建設所謂團隊，就是由某些人為了達到一定的目標而組成的一個(gè)隊伍，團隊中的人可以是固定的，也可以是臨時(shí)的，可能是認識的，也可能是不認識的，他們來(lái)自四面八方，男女老少，而我們就是這樣的團隊，大家來(lái)自不同的所、隊，差不多每個(gè)崗位都有，各方面的能力也參差不齊。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
這次培訓，對于我來(lái)說(shuō)是一次難得的充電機會(huì )。我們不僅學(xué)到了豐富的知識，還進(jìn)一步提高了我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們堅信通過(guò)這次培訓，能促使自己更加至力于自己鐘愛(ài)的教育事業(yè)。因為每一天都能面對不同風(fēng)格的教師，每一天都能聽(tīng)到不同類(lèi)型的講座，每一天都能感受到思想火花的沖擊。耳濡目染的東西很多。但要采他山之玉為我所用，納百家之長(cháng)解我所困卻需要一個(gè)消化吸收的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也許很漫長(cháng)，也許會(huì )走得很累，但作為一線(xiàn)教師的我會(huì )走下去，也能走下去。前邊的路很長(cháng)，前面的人也很多，我不能走到最前沿，但我會(huì )朝這個(gè)目標去努力。所謂“高山仰止，心向往之”這是我一生的追求。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
酒店培訓心得體會(huì )：服務(wù)的重要性
有幸參加了調兵山市教師素質(zhì)培訓，在這次培訓活動(dòng)中，由于教委的精心安排，讓我們得以與眾多數學(xué)專(zhuān)家面對面地座談，了解他們對數學(xué)教學(xué)的理解，學(xué)習他們的數學(xué)思想方法;得以與幾所學(xué)校的教師討論課堂教學(xué)。培訓活動(dòng)安排合理，內容豐富。在這里，讓我感受了名師的風(fēng)采，聆聽(tīng)了精彩的講座，也更新了教學(xué)觀(guān)念。使我更進(jìn)一步了解和掌握了新課改的發(fā)展方向和目標，反思了以往工作中的不足。作為一名教師，我深知自己在教學(xué)上是幼稚而不成熟的.，在教學(xué)過(guò)程中還存在太多的問(wèn)題，但是經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的學(xué)習，我相信自己是有所收獲的。一些對教育教學(xué)工作很有見(jiàn)解的專(zhuān)家以鮮活的案例和豐富的知識內涵，給了我具體的操作指導，使我的教育觀(guān)念進(jìn)一步得到更新，真是受益匪淺。下面是我通過(guò)培訓獲得的點(diǎn)滴體會(huì )：
三是要敢于吃虧、吃苦、吃氣，弘揚奉獻精神�！叭浴笔且环N高尚的自我犧牲精神、奉獻精神，是社會(huì )的主流風(fēng)氣。就是要為人處世要心胸開(kāi)闊，寬以待人。要多體諒他人，遇事多為別人著(zhù)想，即使別人犯了錯誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。要樹(shù)立奉獻精神，樹(shù)立“吃苦、吃虧、吃氣”的思想。中層干部就是要吃苦，吃別人吃不了的苦，做別人做不了的事，忍別人忍不了的事，嚴格要求自己。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及致詞時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
通過(guò)基層來(lái)了解和熟悉社會(huì )，掌握在社會(huì )中生存和發(fā)展的能力。麻雀雖小，五臟俱全，小鄉鎮其實(shí)就是整個(gè)大社會(huì )的縮影。在鄉鎮工作，有利于理清各部門(mén)的具體分工、工作程序及各部門(mén)間的協(xié)作關(guān)系，加強對事務(wù)的協(xié)作解決能力。
這個(gè)暑期我校組織了師德培訓活動(dòng)，在這段的學(xué)習過(guò)程中，作為一個(gè)從事十九年教學(xué)工作的我，認識又加深了一層，對教育教學(xué)又有了一個(gè)新境界。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
當周?chē)耐卤茸约合热朦h的時(shí)候，我不會(huì )沮喪和急躁，而是加倍努力學(xué)習和努力工作;當接受考驗的時(shí)間較長(cháng)時(shí)，不會(huì )自暴自棄，怨天尤人，而是找出不足，迎頭趕上;當自己要求入黨的行動(dòng)沒(méi)有被正確理解，甚至受到一些人的曲解、誤會(huì )時(shí)，也能正確對待;當自己在工作、生活中遇到困難和挫折時(shí)，也決不動(dòng)搖自己的信念，始終朝著(zhù)既定的目標前進(jìn)。
以上就是我在這次培訓中的心得體會(huì )，這些知識內容都是領(lǐng)導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習，不辜負領(lǐng)導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
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