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影響你一生的銷(xiāo)售心理學(xué)書(shū)籍
要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)一樣思考
在生活中，如果想釣到魚(yú)，你就得像魚(yú)那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當你對魚(yú)了解得越多，你也就越來(lái)越會(huì )釣魚(yú)了。這樣的想法用在銷(xiāo)售中同樣適用。
要知道，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是銷(xiāo)售員與客戶(hù)心理博弈的過(guò)程。從你看到客戶(hù)的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰不殆。”為了順利地銷(xiāo)售出你的商品，就必須了解對手的心理。而了解對手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問(wèn)題時(shí)多站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想，我們就能從心理上去把握客戶(hù)的真正需求，以便更好地把握銷(xiāo)售。
換句話(huà)說(shuō)：不要僅僅把自己當作一個(gè)銷(xiāo)售員，更要把自己當作一個(gè)客戶(hù)。
一、洞察客戶(hù)的心理
我曾親身經(jīng)歷過(guò)這樣一次拜訪(fǎng)：
作為隨訪(fǎng)訓練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷(xiāo)售代表前去拜訪(fǎng)一位重要客戶(hù)。按照銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售代表應在完成禮貌的寒暄后，開(kāi)始介紹公司的商品和服務(wù)。當銷(xiāo)售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線(xiàn)已經(jīng)轉移到了樣本資料的后面幾行。也就是說(shuō)，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買(mǎi)你的東西”這個(gè)問(wèn)題�？墒�，我們的銷(xiāo)售代表還在津津樂(lè )道地按照流程介紹著(zhù)，渾然不覺(jué)對方的想法。
結果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的談話(huà)，說(shuō)了句：“知道了，有需要時(shí)，會(huì )跟你聯(lián)系!”
毋庸置疑，這樣的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)幾乎是一次一無(wú)所獲的旅程。
要想成為一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是探尋客戶(hù)的需求還是向客戶(hù)介紹商品，都要注意一點(diǎn) 洞察客戶(hù)的心理，根據客戶(hù)的心理變化調整銷(xiāo)售方式。
在與客戶(hù)的交流中，銷(xiāo)售員要從客戶(hù)的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶(hù)究竟對商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對他而言是可有可無(wú)的。要不然，就會(huì )像上面案例中的銷(xiāo)售員一樣，被客戶(hù)突然拒絕還不知道問(wèn)題出自哪里。
要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售員就要根據客戶(hù)的心理變化來(lái)提問(wèn)，學(xué)會(huì )問(wèn)“有效的問(wèn)題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現”;客戶(hù)心理發(fā)生變化了，要果斷調整介紹的重點(diǎn)，切合客戶(hù)的心理需求，這樣才能使每次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì )有所收獲�？梢哉f(shuō)，誰(shuí)懂得洞察客戶(hù)的心理，誰(shuí)才能真正把握客戶(hù)的內心，從而獲取客戶(hù)的青睞。
在美國著(zhù)名思想家、文學(xué)家愛(ài)默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)有趣的故事。
一天，愛(ài)默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛(ài)默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以?xún)赏染芙^前進(jìn)，堅持不肯離開(kāi)牧草地。有個(gè)愛(ài)爾蘭婦女見(jiàn)了，雖然她不會(huì )寫(xiě)什么散文集，卻比愛(ài)默生更懂得“牛性”。她把自己充滿(mǎn)母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
那么，這個(gè)愛(ài)爾蘭婦女為什么成功了呢?道理很簡(jiǎn)單，她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說(shuō)，只要能夠滿(mǎn)足其需求，別說(shuō)人，就是牲畜都會(huì )乖乖聽(tīng)從你的調遣。這方法絕對值得你牢記心頭。
在本書(shū)中，將大量分析此類(lèi)案例，希望廣大的銷(xiāo)售員能夠意識到，心理知識對銷(xiāo)售的重要性。在銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要探尋和研究客戶(hù)的心理，因為只有充分了解客戶(hù)的購買(mǎi)心理，懂得對顧客進(jìn)行心理分析，才能提高銷(xiāo)售的成功率。
二、客戶(hù)的消費心理分析
有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員一定會(huì )有這種體會(huì )，所有的客戶(hù)在成交過(guò)程中都會(huì )經(jīng)歷一系列復雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對商品成交的數量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等;而且不同的客戶(hù)心理反應也各不相同。在此，我們將客戶(hù)的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷(xiāo)售員一些參考。
從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶(hù)的心理主要有以下幾種。
1.求實(shí)心理
這是客戶(hù)普遍存在的心理動(dòng)機。在成交過(guò)程中，客戶(hù)的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。
有這種動(dòng)機的客戶(hù)在選購商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強調外形的新穎、美觀(guān)、色調、線(xiàn)條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。
2.求美心理
愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟發(fā)達國家的顧客中也較為普遍。
具有此類(lèi)心理的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
3.求新心理
有的客戶(hù)購買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類(lèi)型的心理，在經(jīng)濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見(jiàn)。
4.求利心理
這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)，在選購商品時(shí)，往往要對同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機的人以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節約的人，精打細算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購買(mǎi)商品中得到較多利益的客戶(hù)，對商品的花色、質(zhì)量都很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。
5.求名心理
這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買(mǎi)心理。他們多選購名牌，以此來(lái)炫耀自己。
具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì )的各階層，尤其是在現代社會(huì )中，由于名牌效應的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì )地位的體現。
6.仿效心理
這是一種從眾式的購買(mǎi)動(dòng)機，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對社會(huì )風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著(zhù)潮流走。
有這種心理的客戶(hù)，購買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。
7.偏好心理
這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機的人，喜歡購買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。
例如，有的人愛(ài)養花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)等。這種偏好往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買(mǎi)心理動(dòng)機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續性的特點(diǎn)。
8.自尊心理
有這種心理的客戶(hù)，在購物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們在購買(mǎi)之前，就希望其購買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。
經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地走進(jìn)商店購物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去買(mǎi)。
9.疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購物心理動(dòng)機，其核心是怕“上當吃虧”。這類(lèi)人在購物的過(guò)程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙。因此，他們會(huì )反復向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購買(mǎi)。
10.安全心理
有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無(wú)不良化學(xué)反應、電器有無(wú)漏電現象等，只有在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后，才能放心地購買(mǎi)。
11.隱秘心理
有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周?chē)鸁o(wú)旁人觀(guān)看時(shí)，便迅速成交。年輕人購買(mǎi)與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買(mǎi)高檔商品時(shí)，也有類(lèi)似情況。
可以說(shuō)，客戶(hù)的心理對成交的數量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視�？梢赃@么說(shuō)，掌握了客戶(hù)心理，就好比掌握了銷(xiāo)售成交的鑰匙。
三、充分的換位思考
我曾擔任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶(hù)，切身體會(huì )一下，如果自己是一個(gè)客戶(hù)，會(huì )喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員、會(huì )討厭銷(xiāo)售人員的哪些行為。堅持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷(xiāo)售員都表示，做銷(xiāo)售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。
不錯，很多銷(xiāo)售員都遇到過(guò)這種客戶(hù)，見(jiàn)面后異常熱情，甚至稱(chēng)兄道弟，一到關(guān)鍵時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過(guò)些日子再說(shuō)”。問(wèn)題出自哪里?臺灣經(jīng)營(yíng)之王王永慶創(chuàng )業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷(xiāo)售員深思：
王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和當時(shí)的日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。
當時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著(zhù)米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無(wú)可奈何。王永慶發(fā)現這個(gè)情況后，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén);等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。
他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì )先幫人家將米倒進(jìn)米缸里;如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠度大大提高。
從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營(yíng)之王”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當時(shí)談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社，2007(有 刪改).
同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢?關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶(hù)更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。
戴爾·卡耐基成功后，在總結自己成功經(jīng)驗的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事。
卡耐基常在夏天的時(shí)候去緬因州一帶釣魚(yú)。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來(lái)當誘餌，但他發(fā)現魚(yú)并不上鉤。于是，當他下次再去釣魚(yú)的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當誘餌，而是用蟲(chóng)和蚱蜢，然后他向魚(yú)兒說(shuō)：“你們要不要嘗嘗看?”
資料來(lái)源：(美)吉特默.銷(xiāo)售圣經(jīng).陳召強譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009(有刪除).
在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷(xiāo)售員要做的，不僅僅是了解客戶(hù)的需求，還要把握客戶(hù)需求背后的心理根源。
角色扮演、換位思考的目的是什么?很多銷(xiāo)售員都會(huì )回答：“了解客戶(hù)的需求。”不錯，上述訓練的目的是了解和把握客戶(hù)的需求，但是如何才能了解客戶(hù)需求?心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷(xiāo)售高手，就要永遠把自己放在客戶(hù)的位置上，探尋客戶(hù)所有表現背后的心理，無(wú)論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶(hù)，你希望怎樣被對待?你認為錢(qián)值不值得花?你遇到問(wèn)題如何解決?只有設身處地地為客戶(hù)考慮，才能得到最準確的答案。
客戶(hù)關(guān)心的只有自己
心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這么一個(gè)實(shí)驗：
他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計會(huì )有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統計結果卻出乎很多人的預料 只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。
這個(gè)實(shí)驗說(shuō)明，我們總認為別人對我們會(huì )倍加注意，雖然實(shí)際上并非如此。由此可見(jiàn)，我們對自我的感覺(jué)的確占據了精神世界的重要位置，我們往往會(huì )不自覺(jué)地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過(guò)自我的專(zhuān)注，我們會(huì )高估自己的突出程度。
在心理學(xué)中，這種現象被稱(chēng)之為“焦點(diǎn)效應”。
這是人類(lèi)的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認的一個(gè)事實(shí) 人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷(xiāo)售中也是非常常見(jiàn)的。
一、善用焦點(diǎn)效應
銷(xiāo)售人員應該明白，每一位客戶(hù)都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買(mǎi)，而不是因為你的原因去購買(mǎi)。如果想和一個(gè)客戶(hù)成交，就應該善于利用客戶(hù)心理上的焦點(diǎn)效應，不僅僅要以客戶(hù)為中心去尋找他的需求，然后滿(mǎn)足其需求，還要讓客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來(lái)看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷(xiāo)售人員到同一個(gè)客戶(hù)那里推銷(xiāo)商品。
甲到了客戶(hù)的家里，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購買(mǎi)的話(huà)會(huì )多么的可惜，結果客戶(hù)毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社.2007(有 刪改).
而事實(shí)上，很多銷(xiāo)售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣(mài)出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶(hù)、客戶(hù)喜不喜歡。這樣給客戶(hù)的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢(qián)，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視�？蛻�(hù)的“被重視”心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，自然也就很難接受你的商品。
銷(xiāo)售人員乙到該客戶(hù)家里推銷(xiāo)時(shí)，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶(hù)的家里，邊和客戶(hù)閑聊邊觀(guān)察家具布置，據此揣測客戶(hù)生活檔次和消費品位，并和客戶(hù)家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶(hù)介紹自己的商品時(shí)，先詢(xún)問(wèn)的是客戶(hù)需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶(hù)分析商品能夠給客戶(hù)帶來(lái)多少潛在的利益。比如，會(huì )給客戶(hù)省下多少開(kāi)銷(xiāo)等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣(mài)給客戶(hù)，而是說(shuō)公司最近會(huì )推出一款新機型，特別適合客戶(hù)的要求，希望客戶(hù)能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)。
客戶(hù)非常感動(dòng)，不僅僅是因為銷(xiāo)售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷(xiāo)售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多�？蛻�(hù)感受到了銷(xiāo)售員的真誠，銷(xiāo)售員得到了客戶(hù)的信任，當然還有訂單。
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社.2007(有 刪改).
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對自己的關(guān)心和保護。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
希望得到別人的關(guān)心和重視
不要懷疑，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，所有的客戶(hù)都具有這樣的心理。他們會(huì )特別注重商品對于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷(xiāo)售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷(xiāo)售人員又對自己表現了足夠的重視，那么客戶(hù)就會(huì )很樂(lè )于購買(mǎi)其商品。
在一次大型食品展銷(xiāo)會(huì )上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀(guān)者寥寥無(wú)幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會(huì )入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著(zhù)“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續到展銷(xiāo)會(huì )結束，當然迅速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。
這家公司之所以在展銷(xiāo)會(huì )上取得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應該注意的是，許多客戶(hù)為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)�？桃庹f(shuō)一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀(guān)察和分析，通過(guò)客戶(hù)的表現抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶(hù)的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶(hù)其實(shí)都只會(huì )關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì )說(shuō)出多少堂而皇之的理由。
因此，銷(xiāo)售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的根本，是讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶(hù)謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠地為客戶(hù)考慮了，讓客戶(hù)感受到了關(guān)心，客戶(hù)才會(huì )和你達成交易，甚至和你建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶(hù)當成自己的朋友
在生活中，朋友意味著(zhù)真誠，意味著(zhù)信賴(lài)。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間也是如此。
全球銷(xiāo)售暢銷(xiāo)書(shū)《銷(xiāo)售圣經(jīng)》的作者、著(zhù)名銷(xiāo)售專(zhuān)家杰弗里·吉默特曾說(shuō)過(guò)這么一句話(huà)：“人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西!”
換位思考能讓我們明白客戶(hù)真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣去思考。聰明的銷(xiāo)售員要樹(shù)立一種把自己當成客戶(hù)的朋友的心態(tài)。
我在為各大企業(yè)的銷(xiāo)售員做培訓時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話(huà)：“銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要時(shí)刻謹記，把客戶(hù)的錢(qián)看成是自己的，把客戶(hù)的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事。”
每一位客戶(hù)都渴望得到銷(xiāo)售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶(hù)，因為其經(jīng)歷各不相同，導致其談?wù)摰脑?huà)題、愛(ài)好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶(hù)真正的朋友呢?
要把客戶(hù)當成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽(tīng)者，成為一位專(zhuān)業(yè)的建議者。
說(shuō)了這么多，大家應該能夠感悟到，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過(guò)程，是一個(gè)人與人之間復雜而微妙的溝通過(guò)程�？蛻�(hù)不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現這一點(diǎn)。
所以，在銷(xiāo)售中要把客戶(hù)的因素考慮周全，你給客戶(hù)一撇，客戶(hù)就會(huì )很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。
讓我們看看下面的一些例子吧!
例1：有一天，某位銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結果發(fā)現他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過(guò)同一個(gè)老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。
兩人在交流的過(guò)程中，發(fā)現相互間的共同話(huà)題多得驚人。
在接下來(lái)的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷(xiāo)售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數百萬(wàn)元的訂單。
例2：一位銷(xiāo)售員在江蘇出差，無(wú)意中聽(tīng)到某位采購商的秘書(shū)正打電話(huà)安排采購商的9歲的女兒去參加一個(gè)鋼琴演奏比賽。這位銷(xiāo)售員隨即詢(xún)問(wèn)了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷(xiāo)售員出現在了比賽現場(chǎng)，觀(guān)看了這個(gè)“小音樂(lè )人”的精彩演奏。
一個(gè)月后，當這位銷(xiāo)售員無(wú)意間向那位采購商提起這件事時(shí)，當天就拿到了一份百萬(wàn)元的訂單。
資料來(lái)源：(美)崔西.秒殺：博恩·崔西的快速成交法.楊彬，吳孟儒譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010(有刪改).
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應該靜心反思一下其中的道理。
其實(shí)，以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷(xiāo)售策略，也是一種良好的銷(xiāo)售心態(tài)。試問(wèn)，誰(shuí)不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢?
每一個(gè)銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作過(guò)程中要多從心理學(xué)角度分析客戶(hù)，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jì)。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶(hù)，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶(hù)不“上鉤”嗎?
三、如何了解客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)
客戶(hù)購買(mǎi)商品的最終目的都是為了滿(mǎn)足其背后的某些需求，但眾多同類(lèi)商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)了。那么，怎樣找出客戶(hù)獨特的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)，進(jìn)而調整銷(xiāo)售方式及商品介紹過(guò)程，以便滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的潛在需求呢?
從心理學(xué)的角度來(lái)看，任何人購買(mǎi)商品都只有兩個(gè)目的。
追求快樂(lè )。
逃離痛苦。
而作為銷(xiāo)售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶(hù)明白：購買(mǎi)我們的商品能獲得快樂(lè )或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認為購買(mǎi)商品所可能遇到的風(fēng)險或損失。
熟知銷(xiāo)售心理學(xué)的人清楚，客戶(hù)買(mǎi)的永遠是一種感覺(jué)，而不是商品本身。只要能滿(mǎn)足他們的這種感覺(jué)，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì )爽快購買(mǎi)的。
所以說(shuō)，要想成為頂尖的銷(xiāo)售人員，必須要知道客戶(hù)購買(mǎi)你的商品是想滿(mǎn)足哪些背后的感覺(jué)，進(jìn)而適時(shí)調整商品的介紹方式，以滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。建議在找出客戶(hù)真正的需求及其購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時(shí)最應該做的，就是提出恰當、合適的問(wèn)題。
在此過(guò)程中，銷(xiāo)售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度精確地提出問(wèn)題。歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：
請問(wèn)您購買(mǎi)商品的原因和目的是什么?
您是否購買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品?
當初是什么原因讓您購買(mǎi)這樣的商品?
您對商品的經(jīng)驗或印象是什么?
您是否曾考慮過(guò)換一個(gè)商品或供應商?
誰(shuí)有決定權?
從這幾個(gè)問(wèn)題出發(fā)，將客戶(hù)的回答對號入座，統一整理，很快你就能了解到客戶(hù)的購買(mǎi)價(jià)值觀(guān)。如果客戶(hù)回答得不明確或者暫時(shí)無(wú)法溝通，銷(xiāo)售員可暫時(shí)擱置但不應放棄，一定要另外尋找合適的時(shí)機，以恰當的方式再次提出，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶(hù)銷(xiāo)售中尤為重要。
要知道，人們做任何事都是為了滿(mǎn)足其不同心理需求，當心理需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，內心就會(huì )處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過(guò)各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售自己的商品帶來(lái)了一個(gè)很好的突破口，銷(xiāo)售人員可以利用客戶(hù)這一心理，巧妙地促使客戶(hù)購買(mǎi)自己的商品。
聰明的銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)時(shí)，有時(shí)候會(huì )故意先向他推薦檔次較低的商品，結果客戶(hù)渴望被重視的心理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，他反而會(huì )購買(mǎi)中高檔的商品，以得到銷(xiāo)售人員的重視。
這時(shí)銷(xiāo)售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過(guò)了”等贊美的話(huà)，客戶(hù)會(huì )更加高興地付錢(qián)，而且可能下回還會(huì )購買(mǎi)你的商品。
到底是買(mǎi)的精，還是賣(mài)的精
勞倫斯(20世紀杰出的英國小說(shuō)家，被稱(chēng)為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”)的代表作之一《查特萊夫人的情人》現在已經(jīng)是公認的杰作，但此書(shū)創(chuàng )作完成時(shí)，不能為當局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當人們得知此書(shū)被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結果這本未能公開(kāi)出版的作品馬上以盜版書(shū)的形式出現在黑市上，很短時(shí)間內就賣(mài)了好幾千冊。
其實(shí)這樣的事例在現實(shí)生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著(zhù)名社會(huì )心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說(shuō)的：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類(lèi)的進(jìn)化史。”
這個(gè)道理銷(xiāo)售中同樣適用。很多客戶(hù)往往對那些買(mǎi)不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買(mǎi)不到，越想得到。銷(xiāo)售員可利用客戶(hù)“怕買(mǎi)不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶(hù)。
一、銷(xiāo)售中的物以稀為貴
根據現代經(jīng)濟學(xué)的理論，價(jià)格是商品和資源的稀缺性的信號。供不應求時(shí)，價(jià)格上升;供大于求，價(jià)格下降。也就是人們所說(shuō)的“物以稀為貴”。
下面來(lái)看這樣一個(gè)有趣的案例：
在某超市里，促銷(xiāo)員將一些餅干免費拿給顧客品嘗。她先從一個(gè)滿(mǎn)滿(mǎn)的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“味道不錯”;然后又從一個(gè)快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“這種餅干味道更好” 于是乎，客戶(hù)便紛紛去購買(mǎi)這種吃起來(lái)味道更好的商品。
資料來(lái)源：周小來(lái).超級導購.北京：清華大學(xué)出版社，2008(有刪改).
其實(shí)，促銷(xiāo)員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認為稀缺的東西價(jià)值更高。
頂尖的銷(xiāo)售人員都知道，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果能較好地利用客戶(hù)這種“物以稀為貴”的心理效應，商品往往會(huì )被客戶(hù)一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶(hù)覺(jué)得你手中的商品“機不可失，時(shí)不再來(lái)”。
使用這一招式，客戶(hù)往往會(huì )更加珍惜這次機會(huì )。再來(lái)看這樣一個(gè)案例。
有個(gè)商人拿著(zhù)三件稀世珍寶到一個(gè)大型拍賣(mài)會(huì )上出售，三件開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美金。第一次出價(jià)，根本沒(méi)人回應。這個(gè)商人當機立斷，打碎了其中一件，人們在震驚之余都感到很惋惜;第二次出價(jià)，兩件仍開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美元，可惜還是無(wú)人回應，接著(zhù)商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動(dòng)十分強烈;第三次出價(jià)，只剩一件珍寶了，商人仍開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美元，眾人皆搶
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
按照我們平時(shí)的思維，面對這樣的稀世珍寶，真正的買(mǎi)家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對自己的東西很有信心，又利用了人們“物以稀為貴”的心理，最終實(shí)現了交易。假如他降價(jià)的話(huà)，很可能還賣(mài)不到5000萬(wàn)美元。這就是一種銷(xiāo)售中的“匱乏術(shù)”，目的是讓客戶(hù)感覺(jué)到貨物奇缺，錯過(guò)這個(gè)店就再也買(mǎi)不到了。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷(xiāo)售員若掌握了客戶(hù)的這種心理，還用擔心你的銷(xiāo)售不能成功嗎?
二、給客戶(hù)占便宜的感覺(jué)
在銷(xiāo)售員的群體中流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：客戶(hù)不是要得到便宜，而是要覺(jué)得占了便宜。銷(xiāo)售中一旦客戶(hù)有了占便宜的感覺(jué)，那么很容易就會(huì )接受你銷(xiāo)售的商品。
很多商家就是配合客戶(hù)的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場(chǎng)上的“搶手貨”。
比如一些女士在購買(mǎi)物品時(shí)，常常要求賣(mài)家降價(jià)才愿意購買(mǎi)。很多賣(mài)家遇到這種情況后，會(huì )告訴女士“就快下班了，我不賺錢(qián)賣(mài)你就是了”、“我這是清倉的價(jià)錢(qián)給你的，你可不要和朋友說(shuō)是這個(gè)價(jià)錢(qián)買(mǎi)的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個(gè)吉利吧”，然后在價(jià)格上做些小的讓步，然后成交。這些女士自以為獨享低廉的價(jià)格滿(mǎn)載而歸，其實(shí)那些賣(mài)家早就在慶祝自己的又一筆生意了。
此種情況并不少見(jiàn)，精明的商家總能找出理由賣(mài)出東西并讓客戶(hù)覺(jué)得占了便宜。由此可見(jiàn)，大多數客戶(hù)不喜歡對商品的真實(shí)價(jià)格進(jìn)行深入研究，在他們的心中，更希望買(mǎi)些更便宜的物品。
占便宜對客戶(hù)很重要，如果能在占便宜的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更好了。下面就是一個(gè)很有意思的案例：
美國的服裝商克里兄弟開(kāi)了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會(huì )站在服裝店的門(mén)口向過(guò)往的客人進(jìn)行銷(xiāo)售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽(tīng)錯彼此的談話(huà)。
弟弟常常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客反復介紹某件衣服是如何的物美價(jià)廉，穿上后是如何舒適美觀(guān)。大多數顧客經(jīng)他這么勸說(shuō)一番之后，總會(huì )有意無(wú)意地問(wèn)：“這套衣服多少錢(qián)?”
“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問(wèn)客戶(hù)：“您說(shuō)什么?”
顧客誤以為他耳聾，便又提高聲音問(wèn)一遍：“這衣服多少錢(qián)?”
“噢，您是問(wèn)多少錢(qián)呀，十分抱歉，我的聽(tīng)力不好，您稍等一下，我問(wèn)一下老板。”小克里轉過(guò)身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣(mài)多少錢(qián)呀?”
大克里從座位上站起來(lái)，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說(shuō)：“那套呀，70美元。”
“多少?”
“70美元。”哥哥再次高聲喊道。
小克里回過(guò)身來(lái)，微笑著(zhù)對顧客說(shuō)：“先生，40美元一套。”
顧客一聽(tīng)，趕緊掏錢(qián)買(mǎi)下了這套物美價(jià)廉的衣服，而后就溜之大吉了。
資料來(lái)源：(美)崔西.秒殺：博恩·崔西的快速成交法.楊彬，吳孟儒譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010(有刪改).
為什么顧客會(huì )作出這樣的反應呢?
原因很簡(jiǎn)單，因為他們認為值，沒(méi)花多少錢(qián)就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。
其實(shí)，克里兄弟倆的耳朵一點(diǎn)也不聾。他們深知，行銷(xiāo)不光是銷(xiāo)售的藝術(shù)，不是僅僅說(shuō)服客戶(hù)來(lái)買(mǎi)就夠了，而是要為客戶(hù)營(yíng)造一種心理迎合的條件，這是極其關(guān)鍵的一點(diǎn)。
事實(shí)上，克里兄弟店里的客戶(hù)的確從銷(xiāo)售中獲得了占便宜的感覺(jué)，也得到了商品的價(jià)值感，心中自然感到十分得意。當然了，兩兄弟采用這種方法經(jīng)營(yíng)得非常成功，賺了不少錢(qián)。
雖然每個(gè)客戶(hù)都有占便宜的心理，但是又都有一種“無(wú)功不受祿”的心理，那么銷(xiāo)售人員要怎么做才能讓客戶(hù)覺(jué)得占了便宜呢?最直接的方式有下面三種：
周周變。
天天有。
時(shí)時(shí)新。
你可以去看看商場(chǎng)中最暢銷(xiāo)的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢?
從本質(zhì)上看，促銷(xiāo)的目的就是讓客戶(hù)有一種占便宜的心理。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開(kāi)始促銷(xiāo)，人們就覺(jué)得很實(shí)惠的原因。所以精明的銷(xiāo)售人員總是能運用心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)觀(guān)察客戶(hù)的這種心理，在介紹商品或者剛剛開(kāi)始溝通商品的時(shí)候拉攏一下客戶(hù)，送客戶(hù)一些精致的禮物或請客戶(hù)吃頓飯，以此來(lái)提高雙方合作的可能性。贈送禮物等方式也可以參照上面三種方法來(lái)進(jìn)行。
三、讓環(huán)境來(lái)幫你成交
在生活中，大家設想一下，你是否會(huì )感覺(jué)在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺(jué)很自由隨意，而在其他場(chǎng)合就會(huì )有一種拘束、壓抑的感覺(jué)，進(jìn)而影響到了你的行為?
對此現象，心理學(xué)家經(jīng)過(guò)深入的研究發(fā)現，即使房間內部的安排和布置也會(huì )影響人們的知覺(jué)和行為。比如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的感覺(jué);家具的擺放、布局可使人產(chǎn)生開(kāi)闊或擠壓的感覺(jué)，進(jìn)而影響人際交往。
一位心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗：
他讓10個(gè)人穿過(guò)一個(gè)黑暗的房間，在他的引導下，這10個(gè)人都成功地穿過(guò)去了。然后，心理學(xué)家打開(kāi)房?jì)鹊囊槐K燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來(lái)地面是一個(gè)大水池。水池里有十幾條大鱷魚(yú)，水池上方搭著(zhù)一座窄窄的小木橋，剛才他們就是從小木橋上走過(guò)去的。
這時(shí)，心理學(xué)家問(wèn)：“現在，你們當中還有誰(shuí)愿意再來(lái)一次呢?”結果沒(méi)有人敢站出來(lái)再走一次。
過(guò)了一會(huì )兒，有兩個(gè)膽子比較大的人站了出來(lái)。這兩個(gè)人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，而且個(gè)個(gè)都很小心，生怕摔下去送了性命。
終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿(mǎn)頭大汗，心還在怦怦亂跳。
后來(lái)，心理學(xué)家又打開(kāi)房間的幾盞燈，人們看見(jiàn)小木橋下方裝有一張安全網(wǎng)，由于網(wǎng)線(xiàn)顏色極淺，他們剛才沒(méi)看見(jiàn)。“有誰(shuí)現在愿意通過(guò)這座小橋呢?”心理學(xué)家問(wèn)道。這次站出來(lái)的人比上次多了一些，站出來(lái)6個(gè)人。因為他們知道，橋下有安全網(wǎng)保護，危險性就降低了很多，即使掉下去也不會(huì )有什么大事。雖然6個(gè)人還是比較小心，但是速度快了很多，一會(huì )兒就順利地通過(guò)了小木橋。
最后還剩下兩個(gè)人沒(méi)有站出來(lái)，心理學(xué)家問(wèn)：“你們?yōu)楹尾辉敢饽?”
此時(shí)，兩個(gè)人異口同聲地問(wèn)道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎?”這時(shí)，心理學(xué)家笑了笑，把房間里所有的燈都打開(kāi)了，光線(xiàn)更足更亮，大家這才發(fā)現，原來(lái)水池里的大鱷魚(yú)都只是模型而已，并不是真的鱷魚(yú)。
其實(shí)，敢不敢通過(guò)小木橋，除了個(gè)人心理素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見(jiàn)的。在不知情的情況下，10個(gè)人都很輕松地通過(guò)了小木橋，而當發(fā)現環(huán)境其實(shí)是充滿(mǎn)危險的時(shí)候，人們的選擇就會(huì )發(fā)生變化，因為他們受到了一種環(huán)境威懾力的影響。但隨著(zhù)環(huán)境中危險因素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們采取行動(dòng)時(shí)所受的影響也就變小。
如此一來(lái)，我們銷(xiāo)售員就可以通過(guò)對環(huán)境的改變給人們的心理造成一定的影響，從而促進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，達到我們銷(xiāo)售的目的。
為此，銷(xiāo)售員應該善于利用條件，營(yíng)造一種讓客戶(hù)感覺(jué)溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶(hù)的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷(xiāo)售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶(hù)更容易說(shuō)出自己的真實(shí)想法和需要，與銷(xiāo)售人員真誠以對。
在我看來(lái)，客戶(hù)往往都有這樣的心理，那就是愿意花更多的錢(qián)享受更好的服務(wù)或商品。因為好的服務(wù)和商品能夠為其帶來(lái)更多的舒適和價(jià)值，客戶(hù)內心的滿(mǎn)足會(huì )使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員如果能利用好環(huán)境因素滿(mǎn)足客戶(hù)的這種心理需求，就更容易實(shí)現銷(xiāo)售。
這里所說(shuō)的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進(jìn)行交易的場(chǎng)所，如在商場(chǎng)、店鋪、客戶(hù)家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間交談商討的氛圍，如銷(xiāo)售人員是否積極熱情、說(shuō)話(huà)是否得體、舉止是否得當等。這些環(huán)境有很多是可以控制的。
在銷(xiāo)售進(jìn)行中，銷(xiāo)售員應主動(dòng)創(chuàng )造出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細節著(zhù)眼。比如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環(huán)境設計得十分幽雅、舒適，播放著(zhù)優(yōu)美的音樂(lè )，服務(wù)生穿著(zhù)干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶(hù)吃得舒服、吃得開(kāi)心，下次再來(lái)。
好的環(huán)境，會(huì )讓客戶(hù)有一種賓至如歸的感覺(jué)，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享受的欲望。
當然，銷(xiāo)售人員僅注重環(huán)境對其客戶(hù)的積極影響是遠遠不夠的，還要適時(shí)地利用環(huán)境的威懾使客戶(hù)就范。
因為就像上面那位心理學(xué)家的實(shí)驗結果一樣，環(huán)境給人帶來(lái)的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時(shí)候是對人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。通�？蛻�(hù)在面對充滿(mǎn)不舒服或者略帶威脅性的環(huán)境時(shí)，會(huì )變得緊張，如果有選擇或者建議出現，就希望盡快達成一致并結束這種感覺(jué)。這樣，銷(xiāo)售人員就可以借助環(huán)境的力量，在適當的時(shí)候使對方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會(huì )有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據優(yōu)勢，而不是受制于人。
當然，銷(xiāo)售員應該謹慎地使用環(huán)境的威懾效應，因為當客戶(hù)處于這種環(huán)境中后，也會(huì )選擇停止溝通，馬上逃避，致使銷(xiāo)售中斷甚至失敗。所以，銷(xiāo)售員一定要把握好環(huán)境威懾效應使用的時(shí)機和度。
永遠不要把客戶(hù)當笨蛋
有很多剛剛從事銷(xiāo)售的銷(xiāo)售員，在向客戶(hù)介紹商品的過(guò)程中，似乎很擔心準客戶(hù)聽(tīng)不懂他所講的，而不斷地問(wèn)：“你懂嗎”、“你知道嗎?”、“你明白我的意思嗎?”他可能真的是在為客戶(hù)著(zhù)想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，這種疑問(wèn)甚至是質(zhì)問(wèn)，很容易給客戶(hù)帶來(lái)一種被質(zhì)疑的感覺(jué)。從心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)的第一反應就是不滿(mǎn)，感覺(jué)受到了輕視，逆反心理馬上會(huì )隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結果，還談什么銷(xiāo)售?
一、不要以為客戶(hù)什么都不懂
在一次聚會(huì )上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。
我的這位朋友準備給6歲的兒子買(mǎi)一套合適的書(shū)桌和書(shū)柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來(lái)到這家公司的品牌店。
朋友一進(jìn)門(mén)，一名銷(xiāo)售人員就熱情地迎了上來(lái)，迫不及待地說(shuō)：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位。”
朋友很有涵養地笑笑：“謝謝，不過(guò)我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構造嗎?”她指著(zhù)一套家具說(shuō)。
銷(xiāo)售員的臉上堆滿(mǎn)了笑容：“非常樂(lè )于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現了歐洲復古風(fēng)格，設計十分獨特，還可以當作梳妝臺用，非常適合您這樣高雅的女士 ”
朋友很有經(jīng)驗，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”
銷(xiāo)售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過(guò)了她的話(huà)：“哦，我知道了，您看看!這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上 ”
這不是朋友關(guān)心的內容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì )我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”
但還沒(méi)等她的話(huà)說(shuō)完，那位銷(xiāo)售員以為理解了，就搶過(guò)了她的話(huà)說(shuō)：“這位女士，這樣的擔憂(yōu)，在我們店里，您完全可以省略。我們會(huì )為您的家具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫(huà)。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買(mǎi)全套的話(huà)，我們還可以給您優(yōu)惠價(jià) ”
朋友實(shí)在聽(tīng)不下去了，只好說(shuō)了句：“對不起，我想我真的不需要，再見(jiàn)!”轉身離去。銷(xiāo)售員只好滿(mǎn)腹疑惑地道別。
這是個(gè)很有趣的案例，從過(guò)程上看，這位銷(xiāo)售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣(mài)點(diǎn)，可最終沒(méi)能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里?
這樣的銷(xiāo)售人員錯在不明白客戶(hù)的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想;而客戶(hù)嘛，都是行外人，不專(zhuān)業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設計師，對家具的構造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因為這個(gè)銷(xiāo)售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。
還有一些銷(xiāo)售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過(guò)程中，把顧客當成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷(xiāo)售的時(shí)候，切記不能把顧客當成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì )買(mǎi)你的東西。
讓我們來(lái)看另外一個(gè)案例：
張小姐想要購買(mǎi)一臺空調，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。
這時(shí)，站在一旁的銷(xiāo)售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說(shuō)道：“小姐，我們的空調是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對有保證，并且與其他牌子的空調相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調的一半，雖然價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每個(gè)月能為您省下不少電費呢。”
張小姐聽(tīng)完之后，臉色緩和了很多。小李觀(guān)察到這個(gè)變化后繼續說(shuō)道：“我們的商品保修期很長(cháng)，如果您購買(mǎi)了我們的商品，我們將免費為您維修，是不收取任何服務(wù)費用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費，但是需要付服務(wù)費，這服務(wù)費也是一筆不小的開(kāi)支啊!”
聽(tīng)完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買(mǎi)這款空調了。
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社，2007(有 刪改).
大家應該注意到，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員小李并沒(méi)有深入地向客戶(hù)介紹商品優(yōu)勢、核心技術(shù)之類(lèi)的信息，而是從心理上抓住客戶(hù)最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢(qián)，從而贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，最終順利成交。
作為一名銷(xiāo)售員，為客戶(hù)著(zhù)想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠為客戶(hù)提供附加價(jià)值和更加省錢(qián)的方案，這樣你才能受到客戶(hù)的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待問(wèn)題，幫客戶(hù)思考怎樣才能夠省錢(qián)，然后才是自己的利益。
其實(shí)這樣想并不矛盾，因為當客戶(hù)非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買(mǎi)賣(mài)”大得多。
因此，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的關(guān)系不是對立的，也不是此消彼長(cháng)的，而應該是互利的。在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要為長(cháng)遠的發(fā)展著(zhù)想，認真對待你的客戶(hù)，誠心誠意、親切友好，不斤斤計較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。
二、銷(xiāo)售員應注重的言談舉止
在生活中，人們幾乎每天都會(huì )“被推銷(xiāo)”，已經(jīng)習慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷(xiāo)售節奏中，人們已經(jīng)學(xué)會(huì )從銷(xiāo)售員的言談舉止等行為表現，來(lái)定位你手中的商品、你所在企業(yè)的價(jià)值觀(guān)和文化理念。很難想象讓客戶(hù)接受一個(gè)禮數不周或讓人產(chǎn)生反感的銷(xiāo)售員所推銷(xiāo)的商品。
分析那些頂尖銷(xiāo)售員的成功經(jīng)驗，我們會(huì )發(fā)現他們很多成功的訣竅并不是那些強而有力的說(shuō)辭，也不是那些獨到的銷(xiāo)售策略，而是他們在與客戶(hù)接觸中言談舉止之間散發(fā)出來(lái)的真誠與風(fēng)格。
銷(xiāo)售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個(gè)方面入手。
說(shuō)話(huà)要真誠。
給客戶(hù)一個(gè)購買(mǎi)的理由，要讓客戶(hù)為購買(mǎi)你的商品而萬(wàn)分高興，認為花錢(qián)是值得的。
讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購買(mǎi)了這款商品。
以最簡(jiǎn)單的方式解釋商品，不要在客戶(hù)面前夸夸其談。
一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶(hù)當成笨蛋。
讓客戶(hù)覺(jué)得自己很特別，客戶(hù)需要人格的尊重，需要你給他信心。
注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，了解客戶(hù)的所思所想。
你能夠給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)或商品，請說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，做給客戶(hù)看。
不要在客戶(hù)面前詆毀別人。
鞏固關(guān)系在八小時(shí)之外。
銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)時(shí)，你的行為舉止是否符合客戶(hù)的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點(diǎn)，想客戶(hù)所想，真誠對待你的客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì )自然而然地感受到你的真誠，無(wú)疑會(huì )增進(jìn)彼此之間的信任，這樣同客戶(hù)之間的關(guān)系也將更加穩固，銷(xiāo)售也會(huì )更加順利。
一般情況下，每個(gè)人的智商都相差無(wú)幾，銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間是這樣，銷(xiāo)售員與銷(xiāo)售員之間也是這樣。只不過(guò)那些成功的銷(xiāo)售員善于從心理學(xué)的角度分析每一個(gè)客戶(hù)，他們態(tài)度誠摯、自然，無(wú)論面對什么樣的客戶(hù)，都會(huì )從內心充滿(mǎn)著(zhù)尊重，并且善于通過(guò)言行舉止讓客戶(hù)感覺(jué)到這種尊重，在心理上得到極大的滿(mǎn)足，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，結果自然就會(huì )促成銷(xiāo)售的成功。
所以銷(xiāo)售人員切記，千萬(wàn)不要把客戶(hù)當傻瓜。
決定銷(xiāo)售成敗的30秒
當今世界推銷(xiāo)訓練大師湯姆·霍普金斯曾說(shuō)過(guò)：“頂尖的銷(xiāo)售人員在進(jìn)門(mén) 的那一瞬間，就可分辨出來(lái)。”這就是心理學(xué)中所說(shuō)的“首因效應”。
“首因效應”是指在人際知覺(jué)中，我們對他人的第一印象。第一印象不管正確與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著(zhù)對對方的評價(jià)。我們在生活中通常根據第一印象將他人歸類(lèi)，然后再根據這一類(lèi)別系統的特點(diǎn)對此人加以推論、作出判斷，面對銷(xiāo)售員時(shí)也是如此。通常所說(shuō)的“先入為主”，便是這個(gè)意思。
對任何一名銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，成交與否很大程度上決定于與客戶(hù)最初接觸的30秒。如果不能在30秒內的關(guān)鍵時(shí)間內消除客戶(hù)對你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結果。
心理學(xué)家研究發(fā)現，第一印象一旦形成很難改變，甚至可以保持七年之久。因為一旦形成第一印象后，每個(gè)人都會(huì )自然傾向于找更多的證據來(lái)確定他們已形成的結論，而不會(huì )去找證據來(lái)反駁它。
現在，人們的生活、工作節奏越來(lái)越快，當銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)是沒(méi)有太多的時(shí)間去了解你的，他對你的感覺(jué)和認知都是通過(guò)短暫的接觸來(lái)確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷(xiāo)售員必須接受的事實(shí)。
在銷(xiāo)售行業(yè)中，有一個(gè)流傳很廣的比喻：客戶(hù)的心就像快干的水泥，從他見(jiàn)到你的一剎那，就開(kāi)始形成印象，并長(cháng)久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象總會(huì )在以后的決策中起著(zhù)主導的作用。
心理學(xué)家認為：形成第一印象的時(shí)間只有30秒。
也就是說(shuō)，從銷(xiāo)售員出現那一刻起，客戶(hù)會(huì )在短短的30秒內對面前的這個(gè)人作出一個(gè)全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶(hù)最大的壓力就是唯恐作出錯誤的判斷，購買(mǎi)了不理想的商品;而銷(xiāo)售員的壓力在于如何迅速建立起客戶(hù)的信任感。因為這么短的時(shí)間內，銷(xiāo)售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其他的幾乎都來(lái)不及做。
為了給客戶(hù)留下這“瞬間的輝煌”，銷(xiāo)售員必須從下面三個(gè)方面入手。
一、得體的儀表
著(zhù)名作家馬克·吐溫曾說(shuō)過(guò)：服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì )上是沒(méi)有影響的。
第一印象會(huì )給客戶(hù)一種直覺(jué)，使他認為面前的這個(gè)人是否可信。當你出現在客戶(hù)視野中時(shí)，客戶(hù)首先看到的便是你的儀表。如果銷(xiāo)售人員穿著(zhù)不當，客戶(hù)的注意力就會(huì )一下集中在你的服裝上�？蛻�(hù)就會(huì )想：“這個(gè)人連穿著(zhù)都不注意細節，他的商品真的會(huì )有那么好嗎?” 我們都知道這種以貌取人是不對的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。
要知道，無(wú)論是在工作中還是在生活中，你的服裝無(wú)時(shí)無(wú)刻不在幫助你與人交流，你在穿上服裝之前應先想一想你要給客戶(hù)展示一個(gè)什么樣的形象和個(gè)性。對一個(gè)追求職業(yè)成功的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，你穿著(zhù)的第一目的不應是為了自己的舒適，而是創(chuàng )造一個(gè)你渴望的、有利于事業(yè)成功的形象。
一位知名的形象專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“形象如同天氣一樣，無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒(méi)有人告訴你。”服裝是自我展示和表現成就的工具。我們在購買(mǎi)任何一種商品的時(shí)候，都喜歡和有經(jīng)驗并很優(yōu)秀的人交流，因為他們會(huì )給我們提供更好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來(lái)信任和專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。
銷(xiāo)售員在去見(jiàn)客戶(hù)之前，一定要在個(gè)人形象上做好充分的準備。據調查，深藍色西服、白襯衣被認為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯的商業(yè)標準制服。這也是為什么藍、白色最常用于企業(yè)制服的原因。每天收拾停當后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒(méi)有擦亮，身上有沒(méi)有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒(méi)有成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，自己的皮包是否擦干凈，所有關(guān)于銷(xiāo)售的資料是否帶齊一個(gè)立志于在銷(xiāo)售領(lǐng)域取得成功的銷(xiāo)售員，一定要養成這樣良好的職業(yè)習慣。
具有多年經(jīng)驗的老銷(xiāo)售員都知道，每次銷(xiāo)售成功的概率和前期準備的程度成正比，每一個(gè)細節的疏忽都可能造成銷(xiāo)售的敗局。
除了儀表得體外，在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員要表現出自信、干練、專(zhuān)業(yè)、可以信賴(lài)的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢，無(wú)論你站著(zhù)或坐著(zhù)的時(shí)候，都要注意保持姿勢筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿(mǎn)自信和活力。
職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓練實(shí)現的。比如，當你起身迎向客戶(hù)的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習這種姿勢，就會(huì )發(fā)現自己在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。
二、良好的心態(tài)
世界壽險推銷(xiāo)高手弗蘭克·貝格說(shuō)：“我一直深信熱忱是銷(xiāo)售成功的最大要素，也是唯一要素。” 不錯，什么樣的心境，就會(huì )作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結果。所以，銷(xiāo)售員要想取得最好的效果，在短短30秒內給客戶(hù)一種職業(yè)、自信的感覺(jué)，一定要把自己調整到最好的狀態(tài)，給客戶(hù)最好的感覺(jué)。
在各大企業(yè)培訓時(shí)，很多銷(xiāo)售員都問(wèn)我：說(shuō)他剛做銷(xiāo)售，對商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對客戶(hù)時(shí)如何做到自信滿(mǎn)滿(mǎn)?對此我的回答是：回想、模仿、成習慣。
其實(shí)這是一種自我生理、心理的主動(dòng)調節。做這種訓練時(shí)，銷(xiāo)售員要多回想：當你充滿(mǎn)自信的時(shí)候，你是怎么站著(zhù)的?走路的姿勢是怎樣的?開(kāi)口的第一句話(huà)經(jīng)常說(shuō)什么?當時(shí)的臉上是什么樣的表情?語(yǔ)調有多高?只要能找到當時(shí)的生理狀態(tài)，就能找到你要的心理狀態(tài)，這時(shí)你就會(huì )有“自信滿(mǎn)滿(mǎn)”的心境。在以后的銷(xiāo)售中，有意地去“調出”這種狀態(tài)，多多模仿當時(shí)的狀態(tài)，習慣成自然，便可游刃有余。
行為是心境的反映。當一個(gè)人心情愉悅、神清氣爽的時(shí)候，見(jiàn)到每個(gè)人都很喜歡，做每件事都很順利;當一個(gè)人心情郁悶、心浮氣躁的時(shí)候，事事不順，處處碰壁，本來(lái)很容易成交的客戶(hù)，卻出乎意料地離你而去。
因此，情緒的掌控能力對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。從心理學(xué)上看，情緒是一種復雜的心理狀態(tài)的組合，也是一系列心理狀態(tài)變化的集中體現。而對于情緒，我們每個(gè)人都是可以掌控和及時(shí)改變的，只要你愿意調整自己，就能在極短的時(shí)間內改變自己的心境。
做銷(xiāo)售每天會(huì )接觸很多的客戶(hù)，這些客戶(hù)出身于各行各業(yè)，各有特點(diǎn) 有的冷靜、有的熱情、有的愛(ài)開(kāi)玩笑、有的冷淡、有的喜歡聊天、有的不善言辭為了適應不同的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員就要及時(shí)調整自己，適時(shí)表達不同的情緒，才能適應不同客戶(hù)的心理特征，滿(mǎn)足他們個(gè)性化的心理需求。
人的心理和生理是互相影響的，改變心境最快的方法就是立刻改變你的生理狀態(tài)，包括你的動(dòng)作、表情、姿勢、呼吸。只要改變你的生理狀態(tài)，你就會(huì )改變自己的情緒。比如，在見(jiàn)客戶(hù)和參加談判前，如果感覺(jué)到緊張和不適，你可以走出辦公室，伸直腰桿，挺胸抬頭，來(lái)個(gè)深呼吸，并做些你最喜歡做的動(dòng)作。動(dòng)作改變了，你的大腦會(huì )從你的生理狀態(tài)上得到機警活躍的訊息，舒適和自信的情緒便隨之而來(lái)。
所有的成功皆來(lái)源于你的熱情。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，始終都要讓客戶(hù)感受到你的熱情，而且享受到你的熱情。這樣，他們就會(huì )覺(jué)得如果不接受你的商品就似乎對不起你這一片熱情，這樣你的銷(xiāo)售就成功了。
三、打動(dòng)人心的開(kāi)場(chǎng)白
好的開(kāi)始是成功的一半，開(kāi)場(chǎng)白是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)見(jiàn)面后30秒內要說(shuō)的話(huà)，可以說(shuō)是客戶(hù)對銷(xiāo)售人員第一視覺(jué)印象的再次定格。
在這里需要注意的是，如果這次會(huì )面是銷(xiāo)售員主動(dòng)提出的，那么你的開(kāi)場(chǎng)白就更加重要;而如果是客戶(hù)主動(dòng)約見(jiàn)你，銷(xiāo)售員的開(kāi)場(chǎng)白要根據客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)白而定。
從內容上看，開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講包括幾個(gè)部分：
感謝客戶(hù)接見(jiàn)你并寒暄、贊美。
自我介紹或問(wèn)候。
介紹來(lái)訪(fǎng)的目的。
轉向探測需求。
30秒的快速表達，決定了客戶(hù)和你溝通的最終效果，甚至影響到客戶(hù)最終是否愿意和你成交。如果你的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有引起客戶(hù)的注意，那么以后的談話(huà)也很難再引起客戶(hù)的興趣。所以，在見(jiàn)到客戶(hù)最初的30秒內，對自己所說(shuō)的每一句話(huà)、每一個(gè)字，甚至是語(yǔ)氣和腔調都要仔細推敲。心理學(xué)上分析，如果銷(xiāo)售員不能在30秒的時(shí)間內鎖定客戶(hù)的注意力，客戶(hù)的精神就會(huì )有些發(fā)散，如果任由其發(fā)展，30秒后客戶(hù)就會(huì )考慮如何才能讓你從這里離開(kāi)，因為他不想再與你浪費時(shí)間。
根據多年銷(xiāo)售實(shí)戰和培訓經(jīng)驗，在推銷(xiāo)拜訪(fǎng)中，筆者認為下面幾種開(kāi)場(chǎng)白值得每個(gè)銷(xiāo)售員學(xué)習。
1.提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白
曾有一名某圖書(shū)公司的銷(xiāo)售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問(wèn)題的方式來(lái)接近顧客。
“如果我送給您一套有關(guān)個(gè)人效率的書(shū)籍，您打開(kāi)書(shū)發(fā)現內容十分有趣，您會(huì )讀一讀嗎?”
“如果您讀了之后非常喜歡這套書(shū)，您會(huì )買(mǎi)下嗎?”
“如果您沒(méi)有發(fā)現其中的樂(lè )趣，您把書(shū)重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎?”
這位銷(xiāo)售員的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，使客戶(hù)幾乎找不出說(shuō)“不”的理由。后來(lái)這三個(gè)問(wèn)題被該公司的全體銷(xiāo)售員所采用，成為標準的接近顧客的方式。
提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的重點(diǎn)是提問(wèn)的內容，銷(xiāo)售員一定要精心提煉，并根據客戶(hù)的具體情況而定。但無(wú)論面對什么樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員都要確保所提的問(wèn)題或能激起客戶(hù)的興趣，或能引起客戶(hù)的注意力，并盡力做到讓客戶(hù)印象深刻。
例如，“您有沒(méi)有看過(guò)一種破了但不會(huì )碎掉的玻璃?”一位銷(xiāo)售安全玻璃的業(yè)務(wù)員問(wèn)，然后遞給客戶(hù)一把錘子，讓客戶(hù)親自敲碎玻璃，以此引起客戶(hù)極大的興趣。
2.建立期待心理式開(kāi)場(chǎng)白
這種開(kāi)場(chǎng)白的目的是激起顧客的好奇與興趣，并且抓住準客戶(hù)的全部注意力。你可以這樣說(shuō)：
“您看了我帶來(lái)的東西后，一定會(huì )感謝我的!”
“我帶來(lái)給您看的東西是一套最具行業(yè)特征的管理方法!”
“我們公司研發(fā)了一套能在3分鐘內解決所有公司常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò )故障的程序!”
這種開(kāi)場(chǎng)白，不管你用哪一句，都會(huì )激起對方不自覺(jué)的心理反應：“哦?到底是什么 ”或是“是嗎?看一下!”，假如對方具有一定采購決定權，他會(huì )更想了解你的商品。
3.假設問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白
和直接提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白不同的是，假設問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白是指首先將商品最終能帶給客戶(hù)的好處及利益假設出來(lái)，然后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意圖，借此讓客戶(hù)在你一開(kāi)始進(jìn)行商品介紹時(shí)，就能產(chǎn)生好奇心和等待感。
舉例來(lái)說(shuō)：“你好，如果我們推出一種理財工具，能夠幫助您每月增加1000元的利潤，請問(wèn)您會(huì )有興趣了解嗎?”
使用這種假設問(wèn)句法，客戶(hù)最直接的反應往往會(huì )是：“只要 ，我就會(huì )買(mǎi)。”這樣，銷(xiāo)售員只要能證明商品是有效的，客戶(hù)購買(mǎi)的意愿就會(huì )出現。
4.以贊美開(kāi)始
每一個(gè)人都喜歡別人的贊美，適度地運用贊美，會(huì )達到意想不到的理想效果。當然贊美應該是適度的贊美。過(guò)度的贊美可能會(huì )引起對方的反感，甚至會(huì )引起別人對你的拒絕。
例如：
銷(xiāo)售員：“×主任，您好!我看到一篇關(guān)于您的那篇醫藥體制改革的分析，很專(zhuān)業(yè)，很受啟發(fā)。”
銷(xiāo)售員：“×總，您好!很高興參加貴公司這次論壇，您昨天的演講非常精彩。”
銷(xiāo)售員：“×老師，您好!我對您真是慕名已久，在大學(xué)讀過(guò)您好幾本書(shū) ”
5.以感激開(kāi)始式開(kāi)場(chǎng)白
在初次見(jiàn)面的時(shí)候，你可以這樣開(kāi)始：“××先生，很高興您能夠接見(jiàn)我。我知道您很忙，也非常感謝您在百忙之中能夠給我幾分鐘，我會(huì )很簡(jiǎn)要地說(shuō)明。”
當你凡事都向人致謝的時(shí)候，你就會(huì )引起他們的自我肯定心理，并讓他們對你心生好感。另外需注意，不管準客戶(hù)為你做了些什么，你都要說(shuō)聲“謝謝”，這樣會(huì )讓準客戶(hù)更喜歡你，更尊重你。
從心理學(xué)的角度看，筆者不建議銷(xiāo)售員選用二選一等操縱意圖很明顯的開(kāi)場(chǎng)白�，F在的客戶(hù)對這些問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始過(guò)敏，甚至出現反感。而銷(xiāo)售員一旦引起客戶(hù)的逆反心理，是很難挽回的。
幫客戶(hù)做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)
有經(jīng)驗的銷(xiāo)售員都知道，價(jià)格對于客戶(hù)而言是個(gè)很敏感的詞匯。事實(shí)上，只要提及與錢(qián)有關(guān)的問(wèn)題，客戶(hù)的心理就會(huì )變得敏感起來(lái)。商品適合，但價(jià)格是否適中對客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要。所以，銷(xiāo)售人員在處理價(jià)格這個(gè)問(wèn)題時(shí)，不僅要懂得價(jià)值和價(jià)格之間的關(guān)系，還要設法了解客戶(hù)對商品和價(jià)格的心理反應，最終的目的是要讓客戶(hù)從心里得出這樣的結論銷(xiāo)售人員所說(shuō)的價(jià)格是合理的，這次購買(mǎi)是劃算的。
想要讓客戶(hù)感覺(jué)到劃算，就要從“提升”客戶(hù)的收益心理方面入手，讓客戶(hù)感覺(jué)到“物超所值”。要實(shí)現這一點(diǎn)，就要從兩個(gè)方面入手：
強化客戶(hù)的收益心理
從心理學(xué)的角度看，客戶(hù)面對推銷(xiāo)時(shí)會(huì )有兩個(gè)心理反應：希望獲益和害怕?lián)p失。想要讓客戶(hù)感到這筆交易很劃算，“物超所值”，銷(xiāo)售員就要找出關(guān)鍵的突破口，從心理上來(lái)提高客戶(hù)的收益感，降低客戶(hù)的投入感。
國內一位著(zhù)名的銷(xiāo)售專(zhuān)家提煉出四種策略，在此從心理學(xué)的角度重新作了整理和提煉，希望能給廣大的銷(xiāo)售員一些參考。
一、乘法策略：給客戶(hù)的“傷口上再撒上一把鹽”
例如，如果在銷(xiāo)售的過(guò)程中發(fā)現客戶(hù)有問(wèn)題需要解決、有煩惱，銷(xiāo)售人員不妨試著(zhù)將這些麻煩和痛苦放大一些。就好比把同一個(gè)數字做幾次“乘法”后，就成了一個(gè)客戶(hù)無(wú)法接受的天文數字。此時(shí)，當客戶(hù)得知只需要一丁點(diǎn)的投入就可以解決這個(gè)天文數字般的痛苦，我們再與其談商品、談解決方案，客戶(hù)就會(huì )有“實(shí)在很劃算”的感覺(jué)了。
我們來(lái)看看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例。這個(gè)案例的背景為一家IT企業(yè)，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的對話(huà)主要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進(jìn)行。
銷(xiāo)售人員：剛才您提到，您目前的問(wèn)題主要有兩點(diǎn)：一是處理資源占用太多時(shí)間;二是解決零散數據占用太多時(shí)間。就是這些因素讓您的部門(mén)每月?lián)p失約20萬(wàn)元，每年近乎損失240萬(wàn)元嗎?(第一次做乘法，將每月?lián)p失擴展為每年，即放大了12倍。)
客戶(hù)：是的。
銷(xiāo)售人員：您這個(gè)項目計劃是5年，也就是說(shuō)，總體損失可能高達1000多萬(wàn)元了!(第二次做乘法，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1000多萬(wàn)元。)
客戶(hù)：可以這么說(shuō)，畢竟這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在很長(cháng)時(shí)間了。
銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，除了您所在的部門(mén)以外，其他部門(mén)也因為這一問(wèn)題而受到影響了嗎?比如人力資源部、管理部、廣告部等。(第三次做乘法，將一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題放大到多個(gè)部門(mén)。)
客戶(hù)：這當然有影響。
銷(xiāo)售人員：明白了，問(wèn)題在您的部門(mén)，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司高層對此是如何看待的?(第四次做乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導層。)
客戶(hù)：責任主要在我身上，公司市場(chǎng)總監韓總以及公司副總經(jīng)理王總，對此非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。
銷(xiāo)售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準備如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?
客戶(hù)：以前我們也采取過(guò)一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在。
銷(xiāo)售人員：非常感謝您的信任，根據您的問(wèn)題，我來(lái)介紹一下我們的商品
資料來(lái)源：(美)崔西.秒殺：博恩·崔西的快速成交法.楊彬，吳孟儒譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010(有刪改).
在這個(gè)案例中銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)做了多次乘法，將客戶(hù)的問(wèn)題逐漸清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習的地方是將問(wèn)題延伸至多個(gè)部門(mén)和領(lǐng)導層，這是屬于放大問(wèn)題對公司未來(lái)前途的影響，此種方式對客戶(hù)公司的領(lǐng)導層最為有效。
做“乘法”的方式
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶(hù)的麻煩變成燃眉之急的問(wèn)題，如果客戶(hù)還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪設想。從心理上看，這種方式就相當于我們在客戶(hù)的“傷口上再撒上一把鹽”，這樣客戶(hù)的心理就會(huì )感覺(jué)痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶(hù)的必然選擇。
二、加法策略：幫客戶(hù)進(jìn)行利益匯總
“加法效應”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶(hù)的價(jià)值感。
其中，銷(xiāo)售員要從兩點(diǎn)入手。
匯總你的商品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益。
累計客戶(hù)面臨的種種問(wèn)題。
下面是一個(gè)成功的電話(huà)銷(xiāo)售案例，銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的商品是電子傳真，為了簡(jiǎn)潔省略了開(kāi)場(chǎng)部分。
銷(xiāo)售員：王經(jīng)理，不知道現在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真?
客戶(hù)：我們負責整個(gè)華中市場(chǎng)，讓我想一想 大概每天發(fā)傳真的數量應該在100份左右，至于收傳真應該會(huì )少一些，不過(guò)50份應該還是會(huì )有的!
銷(xiāo)售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好啊!您剛才說(shuō)負責整個(gè)華中市場(chǎng)，那么在發(fā)傳真的時(shí)候，大部分是長(cháng)途電話(huà)吧?
客戶(hù)：那當然!
銷(xiāo)售員：那每個(gè)月花在傳真上的電話(huà)費用大概有多少?
客戶(hù)：各個(gè)月都不相同，不過(guò)要是平均起來(lái)的話(huà)，每個(gè)月六七百左右。(第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話(huà)費為六七百元。)
銷(xiāo)售員：除了電話(huà)費之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要相應的紙張和打印等費用，您說(shuō)呢?
客戶(hù)：是的，傳真都需要這些費用。
銷(xiāo)售員：目前A4紙平均每張在七分錢(qián)左右，加上打印損耗，打印單張資料的成本差不多是一毛五分錢(qián)，按照您那邊每天的傳真數計算，一天下來(lái)就是15元，一個(gè)月就接近500元的成本了。(第二次做加法，電話(huà)銷(xiāo)售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元。)
客戶(hù)：你算的很準確，差不多就是這個(gè)費用!
銷(xiāo)售員：也就是說(shuō)，王經(jīng)理，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎?(將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1200元。)
客戶(hù)：應該是的，你算得很詳細!
銷(xiāo)售員：謝謝您的夸獎!從細節上看，其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機，根據我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎?
客戶(hù)：對，那臺傳真機的傳真紙和色帶要定期更換!
銷(xiāo)售員：按照您所說(shuō)的傳真量，每個(gè)月購買(mǎi)專(zhuān)用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說(shuō)得對不對?(第三次做加法，客戶(hù)收傳真每個(gè)月的耗材需要400元。)
客戶(hù)：平時(shí)不是很注意，應該差不多!
銷(xiāo)售員：那收發(fā)傳真兩方面的費用加起來(lái)的話(huà)，每個(gè)月就是1200元加上400元，就是每個(gè)月1600元了。一年合計起來(lái)就接近2萬(wàn)元吧?(匯總成一個(gè)月之后，趁勢利用乘法效應，將所有的損失數字化。)
客戶(hù)：可以這么理解，這樣算起來(lái)一年確實(shí)也要2萬(wàn)元這么多!
銷(xiāo)售員：是呀，如果您使用電子傳真的話(huà)，全年的成本加起來(lái)還不到5000元，對比一下您就會(huì )發(fā)現
資料來(lái)源：李羿鋒，鐘震玲.精細化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).北京：人民郵電出版社，2009(有刪改).
按照這樣的銷(xiāo)售方式，客戶(hù)會(huì )很自然地將電子傳真與傳統傳真進(jìn)行對比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結論。由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員要充分利用心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)去洞悉客戶(hù)亟待解決的問(wèn)題，并運用一定的心理戰術(shù)去迎合問(wèn)題所產(chǎn)生的需求，將問(wèn)題對客戶(hù)的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會(huì )變得輕而易舉。
三、除法策略：將客戶(hù)的投入進(jìn)行分解
在筆者的工作團隊中，負責市場(chǎng)推廣的同事在與企業(yè)客戶(hù)洽談培訓合作的時(shí)候，經(jīng)常向我反映，前期談得都挺好，但是只要一聽(tīng)到價(jià)格，客戶(hù)不是說(shuō)考慮就是一口回絕。每當這時(shí)，我都會(huì )跟他們講除法策略。同事們拿去活學(xué)活用，效果果然大為改觀(guān)。
其實(shí)，除法策略就是一種將客戶(hù)的成本進(jìn)行分解的技巧。
比如，一些中小企業(yè)客戶(hù)，員工人數大約在50～100之間，每年都有員工培訓計劃，但是每次一聽(tīng)報價(jià)不是打退堂鼓，就是一味地討價(jià)還價(jià)。掌握了除法策略后，我的同事經(jīng)常向客戶(hù)建議把報價(jià)分解到每個(gè)學(xué)員身上再考慮一下。比如說(shuō)報價(jià)為2萬(wàn)元，客戶(hù)分析之后，就會(huì )發(fā)現其實(shí)每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元即使對員工來(lái)說(shuō)也僅僅是一頓飯錢(qián)而已。一頓飯錢(qián)就可以得到一次系統培訓的機會(huì )，得到讓業(yè)績(jì)倍增的方法，無(wú)論從哪個(gè)角度看都是物超所值的。
這種將客戶(hù)的投入進(jìn)行分解的策略，要根據客戶(hù)的具體情況靈活運用。分解的方式也有很多種，比如按照時(shí)間(每年每月)進(jìn)行分解、按照使用人數分解、按照多個(gè)部門(mén)進(jìn)行分解等。這種策略可以在潛移默化之間讓客戶(hù)感覺(jué)到合情合理的劃算。
四、減法策略：將附贈價(jià)值從客戶(hù)投入中扣除
現在很多商品，都會(huì )附帶很多贈品和免費的服務(wù)。比如IT商品，一般都會(huì )有免費升級、免費安裝、加送禮品、延長(cháng)保修、終身維護等�？蛻�(hù)心里想要的，除了商品本身的價(jià)值之外，還包括這些額外的價(jià)值。
銷(xiāo)售員應該明白，這些附加的贈品和服務(wù)，都可以用數字來(lái)形容，而銷(xiāo)售員在幫客戶(hù)計算最終投入的時(shí)候，應該運用減法策略從商品價(jià)格中減去這些數字，讓客戶(hù)感覺(jué)自己的投入實(shí)際并不高。
例如，在很多手機電視直銷(xiāo)廣告中，對商品價(jià)格的形容總是會(huì )運用減法策略。
如：原價(jià)1680元的手機，現價(jià)僅僅是780元，并配送價(jià)值150元的無(wú)線(xiàn)藍牙耳機，再加送價(jià)值100元的存儲卡，再加送價(jià)值100元的原裝鋰電池，另外前100個(gè)電話(huà)預訂的客戶(hù)，還可得到價(jià)值100元的品牌手機外套一個(gè)，相當于僅僅需要付出280元，你就可以輕松地擁有這部高科技、智能化的高端手機。
大家應該注意到，在上面手機廣告中所提到的贈品中，有些是手機的標準配件，如無(wú)線(xiàn)藍牙耳機、鋰電池等;有的確實(shí)是額外附贈品，如存儲卡和手機外套等。這種方式只是一種心理上的引導，并不存在對客戶(hù)的欺騙。其實(shí)客戶(hù)心里面都清楚，那些附贈品的成本都已經(jīng)算在了手機的價(jià)格之內。但銷(xiāo)售員應該注意到，通過(guò)這樣的方式，確實(shí)可以讓客戶(hù)得到非常超值的感覺(jué)。因此，如果你所銷(xiāo)售的商品確實(shí)有很多額外的附贈價(jià)值，讓客戶(hù)得到了許多附加利益，就可以幫客戶(hù)做做“減法”。
由此可見(jiàn)，如果能結合銷(xiāo)售和心理學(xué)的相關(guān)技巧，幫客戶(hù)做一次劃算的買(mǎi)賣(mài)，讓客戶(hù)在成交后擁有物超所值的感覺(jué)并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種策略即可。
在具體運用上，對客戶(hù)的付出，建議銷(xiāo)售人員應多使用除法策略和減法策略，收益則多使用乘法策略和加法策略，然后引導客戶(hù)對兩種情況進(jìn)行對比。只要銷(xiāo)售人員能夠靈活地運用這些方法，讓客戶(hù)產(chǎn)生“物超所值”的心理效應，認為自己所付出的代價(jià)小于商品給他帶來(lái)的收益價(jià)值，這就是劃算的買(mǎi)賣(mài)。很顯然，這樣的買(mǎi)賣(mài)應該盡早做、盡快做，最后客戶(hù)與銷(xiāo)售人員快速成交也就成了一件順理成章的事情了。
如何應對客戶(hù)的“防火墻”
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。
從心理學(xué)的角度來(lái)講，“趨利避害”對于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針那樣。當某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應就是分析這件事對于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再決定自己后續的行為方向。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，遇到客戶(hù)的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其根源在于客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員長(cháng)期打交道的過(guò)程中，形成了一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶(hù)只要發(fā)現是銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，尤其是在剛剛開(kāi)場(chǎng)階段，客戶(hù)都會(huì )本能地豎起自己的“防火墻” 先拒絕了再說(shuō)。
在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護”的意識，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細分析，就會(huì )發(fā)現這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過(guò)程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱(chēng)之為“觸發(fā)點(diǎn)”。
例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反應是不是先躲避一下?當背后書(shū)架上的書(shū)突然砸向你的頭，你的第一反應是不是馬上縮頭?從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書(shū)突然落下等類(lèi)似的情況統稱(chēng)為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì )立刻喚醒你內心某處深藏的記憶與經(jīng)驗，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。
客戶(hù)心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類(lèi)型的“心理防火墻”，它的出現肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結果。
同理，銷(xiāo)售員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，之所以客戶(hù)啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷(xiāo)售人員在溝通中觸發(fā)了客戶(hù)“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶(hù)一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷(xiāo)售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學(xué)的角度看，銷(xiāo)售員如何避開(kāi)客戶(hù)自我保護的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認為應該從下面幾個(gè)方面著(zhù)手。
一、在開(kāi)場(chǎng)白中避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”
在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員開(kāi)口前應該審時(shí)度勢，先弄清楚客戶(hù)的心理再說(shuō)。不妨就簡(jiǎn)單地自我介紹為：我是某某集團，而不需要將自己說(shuō)得那么詳細。由于某某集團是個(gè)相當模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶(hù)從公司名稱(chēng)中產(chǎn)生推理想象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。
當然，銷(xiāo)售人員采用直接開(kāi)場(chǎng)白的方式也可以，如果銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷(xiāo)售人員，就可以直截了當地介紹“我是中國聯(lián)通的×××”。
由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶(hù)足夠的信任，而且客戶(hù)還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行�？蛻�(hù)不會(huì )受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。
二、通過(guò)適當的提問(wèn)避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”
銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶(hù)握手，坐下，并開(kāi)始提問(wèn)經(jīng)過(guò)深思熟慮的問(wèn)題。銷(xiāo)售員應該注意，你提出的問(wèn)題應該是一個(gè)不同尋常的問(wèn)題，或者有趣，或者是一個(gè)雙方關(guān)心的問(wèn)題。只有問(wèn)題具有吸引力，客戶(hù)才會(huì )針對銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題自動(dòng)地作出反應。
比如，當你問(wèn)客戶(hù)，“我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?”他幾乎總是說(shuō)行。然后，你就會(huì )獲得完全的控制權。
當你問(wèn)客戶(hù)，“您愿意看看一種經(jīng)過(guò)檢驗能讓您的銷(xiāo)售額每年增長(cháng)30%～40%的方法嗎?”這時(shí)客戶(hù)除了“乖乖地”回答你這個(gè)問(wèn)題外，沒(méi)法說(shuō)別的。作為銷(xiāo)售人員，就要學(xué)會(huì )從心理學(xué)的角度來(lái)控制局面不斷提問(wèn)，進(jìn)而更好地避開(kāi)客戶(hù)自我保護的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導其作出回答。
三、讓客戶(hù)主動(dòng)起來(lái)
在某些情況下，即使有最好的開(kāi)場(chǎng)白，提了恰當的問(wèn)題，客戶(hù)仍然會(huì )猶豫，不愿與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷(xiāo)售人員最強有力的銷(xiāo)售技巧就是把主動(dòng)權讓給客戶(hù)。
銷(xiāo)售人員應把消極或中立的客戶(hù)變得積極起來(lái)，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們愿意去試著(zhù)了解該行業(yè)其他人已經(jīng)在用的商品。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員不僅可輕易地在客戶(hù)心中建立起可信度，還可以避免盲目地進(jìn)入客戶(hù)的心理陣地。
美國人派森的工作是為一家專(zhuān)門(mén)替服裝設計師設計花樣的畫(huà)室推銷(xiāo)草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì )去拜訪(fǎng)紐約一位著(zhù)名的服裝設計師。
“他從不拒絕接見(jiàn)我，”派森先生說(shuō)，“但他也從不買(mǎi)我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖，然后說(shuō)： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。 ”
已經(jīng)接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫(huà)家們未完成的草圖，驅車(chē)趕到那位服裝設計師的辦公室。“如果您愿意的話(huà)，希望能幫我一個(gè)小忙，”他說(shuō)，“這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應該如何把它們完成，才能對您有所幫助?”
這位服裝設計師默默地看了那些草圖一會(huì )兒，然后說(shuō)：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來(lái)找我。”
3天后，派森接到了這位挑剔的服裝設計師的電話(huà)，得到了一些建議。他拿著(zhù)草圖回到畫(huà)室，按照服裝設計師的意思把它們修飾完成。結果呢?這些圖全部被接受了。
從那時(shí)候起，這位高傲的設計師開(kāi)始繼續訂購其他的圖案，這全是根據他的想法畫(huà)成的。派森在這一連串的銷(xiāo)售中賺取了大量的傭金。
“我現在才明白，這么多年來(lái)，為什么我一直都無(wú)法和這位買(mǎi)主做成買(mǎi)賣(mài)。”派森說(shuō)，“我以前只是不停地催促他買(mǎi)下我認為他應該買(mǎi)的東西，而現在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現在覺(jué)得這些圖案是他創(chuàng )造的，確實(shí)也是如此。我現在用不著(zhù)去向他推銷(xiāo)，他自動(dòng)會(huì )買(mǎi)。”
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
絕大多數銷(xiāo)售員都經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶(hù)主動(dòng)參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時(shí)候，你面對客戶(hù)可以采取這樣的方式。
現在已經(jīng)有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相當不錯的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，而且很實(shí)用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來(lái)作決定。
這樣的談話(huà)方式，沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)不愿意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們可以現在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感興趣。
當然，作為銷(xiāo)售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯如下的錯誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便?很明顯，你給客戶(hù)提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對于客戶(hù)來(lái)講，這是一個(gè)老掉牙的、操縱客戶(hù)意圖非常明顯的方法�？蛻�(hù)對這樣的話(huà)術(shù)已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數遍了，心理上會(huì )馬上產(chǎn)生逆反效應，他會(huì )認為銷(xiāo)售員是在試圖操縱他。“觸發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上樹(shù)起，從而拒銷(xiāo)售員于千里之外，即使當初對你銷(xiāo)售的商品感興趣，那么現在他也一定覺(jué)得索然無(wú)味。
驅動(dòng)客戶(hù)的偉大力量
2007年8月24日，英國《每日郵報》報道了一則新聞：
一位名叫泰勒的英國婦女完全拋棄每日例行程序，體驗了一段不洗澡、不刷牙、不化妝的特殊生活，目的是測試化妝品的效用。而以前她每天需要使用的清潔和化妝用品多達十幾種，包括保濕水、乳液、發(fā)膠、身體清香劑、香水、脫毛劑、苗條霜等。她把這次行為稱(chēng)做自己生命中的“第一次科學(xué)實(shí)驗”。
堅持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味 到了第四周，意想不到的事情出現了，她發(fā)現自己的皮膚開(kāi)始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。
這次實(shí)驗的結果是：喜歡化妝品完全來(lái)自心理的需要，不用化妝品，皮膚也可以健康。
我們從銷(xiāo)售的角度來(lái)看，估計很多人不禁要問(wèn)：泰勒做這個(gè)“實(shí)驗”的真正動(dòng)機是什么呢?還是來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她自己的回答吧。
泰勒后來(lái)解釋說(shuō)：“我曾閱讀過(guò)一些化妝品的說(shuō)明書(shū)，發(fā)現自己每天接觸的化學(xué)物質(zhì)超過(guò)200種。雖然每個(gè)廠(chǎng)商都信誓旦旦地說(shuō)保證它們的安全性，但日后會(huì )造成何種影響卻不得而知。”
看到這里，聰明的銷(xiāo)售員應該立刻想到，泰勒在化妝品的消費中最擔心的是什么?那就是化妝品對人體皮膚必須保證絕對安全，沒(méi)有毒副作用，不會(huì )到老年留下后遺癥。
作為一名普通的消費者，泰勒的擔心證明了心理學(xué)上的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：“趨利避害”是驅動(dòng)人類(lèi)行為的最偉大的力量，是我們一切行為選擇背后的力量根源。
所以在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員只要學(xué)會(huì )將這種力量巧妙地施加在客戶(hù)身上，就可以影響并改變客戶(hù)的行為方向，引導客戶(hù)與你達成有效的銷(xiāo)售。
一、利用權威效應，讓商品充滿(mǎn)安全感
在我們的生活中，人們對地位高的人提出的意見(jiàn)和辦法會(huì )產(chǎn)生認同的心理和執行的行為，而對地位低的人提出的同樣意見(jiàn)和辦法多數情況下會(huì )拒絕，更不會(huì )去執行。這就是心理學(xué)中的“權威效應”，所謂“人微言輕、人貴言重”就是這個(gè)道理。
生活中，人們常認為權威人物的思想、行為和語(yǔ)言往往是正確的，服從他們會(huì )使自己有種安全感，減少出錯的概率。而且按照權威人物的要求去做，也會(huì )得到各方面的認可。
其實(shí)，在我們的日常生活中，消費者對商品安全的擔憂(yōu)無(wú)處不在。家里的冰箱和空調是否能保證最基本的制冷能力;保鮮食品能否保證味道鮮美，確保營(yíng)養價(jià)值;出門(mén)乘坐交通工具，不管是汽車(chē)、火車(chē)，還是飛機等，能否保證行程的安全
從心理學(xué)的角度來(lái)講，人們的這種行為是“安全心理”和“認可心理”的表現。
人們對權威的深信不疑和無(wú)條件遵從，會(huì )使權威形成一種強大的影響力，利用這種權威效應則可以在很大程度上影響和改變人們的行為。
銷(xiāo)售員在向客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)，一定要學(xué)會(huì )并善于利用“權威效應”，讓自己的商品充滿(mǎn)安全感，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的“安全心理”，順利地實(shí)現成交。
在銷(xiāo)售中，“權威效應”的應用非常廣泛。例如，許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，往往抬出這個(gè)商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影響力的機構認證書(shū)來(lái)突出自己的商品，以達到增加銷(xiāo)售量的目的。
我們來(lái)看看下面這個(gè)案例：
小李是某機械廠(chǎng)的銷(xiāo)售人員。一次，在與一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行商談的時(shí)候，他發(fā)現對方是一個(gè)心思極為縝密的人，因此在向客戶(hù)介紹商品的時(shí)候講解得特別詳細，在回答客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)也回答得比較有條理，同時(shí)還把客戶(hù)的意見(jiàn)用小本子記錄下來(lái)。
小李又給客戶(hù)提供了一份商品的市場(chǎng)調查報告，便于他進(jìn)一步了解自己商品的真實(shí)銷(xiāo)售情況。對于這一點(diǎn)，小李很是自信，因為本公司的商品銷(xiāo)量確實(shí)很好，在市場(chǎng)上也有一定的名氣，對客戶(hù)也很有說(shuō)服力。
但在交談過(guò)程中，小李發(fā)現客戶(hù)對自己的商品質(zhì)量還是有很大的疑慮。一連幾次的回應都是：我們考慮一下、還要向領(lǐng)導請示一下等。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員絕不會(huì )輕易放棄，執著(zhù)的小李開(kāi)始思考，到底是哪里出了問(wèn)題呢?無(wú)奈之下只好向經(jīng)理作了匯報，并尋求幫助。
具有豐富實(shí)戰經(jīng)驗的經(jīng)理只回答了一句話(huà)：兩天后，會(huì )有一份資料傳真給你，你拿給客戶(hù)。
小李收到文件后，按照經(jīng)理的指示直接送到客戶(hù)的桌上，客戶(hù)高層研究后態(tài)度大變，爽快簽約。
原來(lái)，那份資料是小李公司與客戶(hù)所在行業(yè)中某家龍頭企業(yè)的合作報告，并附帶了該行業(yè)內權威專(zhuān)家的評價(jià)�？蛻�(hù)看到這些極具權威效應的資料，才終于消除了疑慮，很放心地作出了購買(mǎi)的決定。畢竟有那么多權威的推薦和認可，自己也沒(méi)有什么不放心的了。
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社，2007(有 刪改).
上述例子中，小李所在的公司就是巧妙利用權威效應的影響，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的認可的。
其實(shí)在生活中也是如此。比如，人們喜歡購買(mǎi)各種名牌商品，因為它們有明星的代言，有權威機構的認證，有社會(huì )的廣泛認可，這能給人們的心理帶來(lái)很大的安全感。在一定程度上，權威代表著(zhù)社會(huì )的認可，代表著(zhù)絕大多數人的意見(jiàn)。在其強大的心理影響力下，人們會(huì )變得很順從。
因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中如果能夠巧妙地應用權威的引導力，則能夠對銷(xiāo)售起到很大的促進(jìn)作用。當然，銷(xiāo)售人員也要正確、合理地運用這種優(yōu)勢，而不能貪圖眼前的利益弄虛作假欺騙客戶(hù)，這樣必然會(huì )帶來(lái)嚴重的后果。
二、幫客戶(hù)避免傷害
生活中，人們往往會(huì )覺(jué)得“得到利益”所帶來(lái)的種種快樂(lè )感受，遠遠不如“受到傷害”所帶來(lái)的痛苦感受強烈。這就好比在盡量防止5000元被偷和努力賺取5000元之間，大多數人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險去追求內心期望得到的。
舉一個(gè)發(fā)生在我們身邊的例子：
每天報紙都會(huì )報道大量的內容，其中其頭版標題對于這份報紙當天的銷(xiāo)量是至關(guān)重要的。你不妨細心觀(guān)察一下，看看每天所買(mǎi)的那份報紙是用負面新聞作為頭版標題的機會(huì )多一點(diǎn)，還是用正面新聞作為頭版標題的機會(huì )多一點(diǎn)?
如果沒(méi)有錯的話(huà)，你會(huì )發(fā)現自己每天之所以買(mǎi)某一份報紙，大多數時(shí)候都是受到了負面頭版標題的影響，對嗎?
世界上每天都發(fā)生著(zhù)無(wú)數的新聞，其中大多數都是積極正面的。作為報社、雜志、電臺、電視臺以及網(wǎng)絡(luò )等媒體單位的編輯們都看在眼里，心知肚明，然而在他們的報道里，卻總是負面新聞?wù)紦鲗恢�，就像一位資深新聞從業(yè)人員所說(shuō)的那樣：“我希望天下太平，但是如果過(guò)于太平，我們的新聞就沒(méi)有人看了。”
從心理學(xué)的角度分析，人們對于負面傷害的感受要比正面信息的感受強烈得多。如果用量化的數字來(lái)表示的話(huà)，前者應該是后者的4～5倍左右。
所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應當盡量將自己所銷(xiāo)售的商品與幫助客戶(hù)避免某種傷害聯(lián)系起來(lái)，要讓客戶(hù)明確地感受到買(mǎi)了你的商品后會(huì )避免某些傷害�？蛻�(hù)對這樣的話(huà)題往往非常敏感，也更有興趣。
如果你所銷(xiāo)售的商品具有極強的利益點(diǎn)，則使用正面介紹利益的積極銷(xiāo)售手法是比較恰當的。當然，如果你能夠將兩者結合起來(lái)，同時(shí)從幫助客戶(hù)避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下，效果自然更好。
現在我們來(lái)做一個(gè)總結，“趨利避害”心理效應在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮的最大作用是幫助客戶(hù)發(fā)現自己的問(wèn)題，進(jìn)而使他產(chǎn)生解決問(wèn)題的需求，但是因商品的不同、客戶(hù)的不同，銷(xiāo)售人員所使用的銷(xiāo)售策略就會(huì )有很大不同。
銷(xiāo)售人員可以直截了當地陳述商品的特性，這樣就可以幫助客戶(hù)獲得利益和避免傷害。而有的商品，由于客戶(hù)的問(wèn)題是埋在冰山下面的，所以銷(xiāo)售人員需要先幫助客戶(hù)，讓他認識到冰山下面的問(wèn)題，然后經(jīng)過(guò)一個(gè)抽絲剝繭的過(guò)程，即按照心理學(xué)步驟引導客戶(hù)走上購買(mǎi)的心理。這樣才可以達到讓客戶(hù)意識到自己有問(wèn)題需要解決，進(jìn)而為了獲取利益和避免傷害而產(chǎn)生對你所銷(xiāo)售商品的需求。
三、化解客戶(hù)的抵觸情緒
在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員常會(huì )碰到這類(lèi)客戶(hù)，在與他進(jìn)行洽談時(shí)，常常不理不睬。
那么，如何才能避免客戶(hù)對你產(chǎn)生抵觸心理呢?
從心理學(xué)上看，抵觸的因素有很多種，即使你是在以天下最低的價(jià)格提供最好的商品給最合適的客戶(hù)，也是如此。
這里有個(gè)簡(jiǎn)單的心理學(xué)技巧，可以用來(lái)化解客戶(hù)最開(kāi)始的那種對銷(xiāo)售人員抵觸的情緒。
“謝謝你，但是我不感興趣。”、“目前我們真的不打算購買(mǎi)這種商品。” 當客戶(hù)說(shuō)出諸如此類(lèi)的話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售人員不應該太在意�？蛻�(hù)不清楚你的商品或服務(wù)能給他或他的公司帶來(lái)什么好處，他的這種反應是一種正常心理。
銷(xiāo)售人員應該多觀(guān)察客戶(hù)的心理變化，你可以這樣回復：“沒(méi)錯。當我第一次拜訪(fǎng)你們這一行的人時(shí)，他們中的大部分人也都是這樣想的。但是現在他們成了我們最好的客戶(hù)，并且把他們的朋友也推薦給了我們。”當客戶(hù)聽(tīng)到這些話(huà)時(shí)，他會(huì )立刻停下手頭的事情，開(kāi)始注意你。他幾乎總是說(shuō)：“哦，真的嗎?那么它是什么東西呢?”
這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員便化解了客戶(hù)的抵觸情緒。
這并不是單純的銷(xiāo)售技巧，在羅伯特·西奧迪尼的《影響力》一書(shū)中，他就曾提到“社會(huì )認同”在建立可信度和激發(fā)欲望方面的影響。
在羅伯特看來(lái)，社會(huì )認同來(lái)自于其他人，比如那些已經(jīng)購買(mǎi)了商品或服務(wù)的人。這就好比有些人在生意或是共同的興趣和信仰上與我們類(lèi)似，當聽(tīng)到這些人購買(mǎi)了一些商品后，我們都會(huì )有一種立刻想知道他們購買(mǎi)的商品是什么的心理。而如果大批和我們類(lèi)似的人都購買(mǎi)了某個(gè)商品，我們幾乎會(huì )自動(dòng)地認為這個(gè)商品對于我們來(lái)說(shuō)，也是正確的選擇。
當客戶(hù)說(shuō)：“哦，真的嗎?那它是什么東西呢?”你要說(shuō)：“這正是我想告訴您的。而我只需占用你十分鐘左右的時(shí)間，您可以自己判斷該商品是否適合您。”
通常，客戶(hù)的煩躁情緒便被穩定下來(lái)，他會(huì )問(wèn)：“哦，你能給我稍微介紹一下嗎?”
這時(shí)客戶(hù)強烈的好奇心已被激發(fā)出來(lái)，我們也就獲得了對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的絕佳時(shí)機。
有時(shí)繁忙的客戶(hù)會(huì )說(shuō)：“你能通過(guò)郵件給我發(fā)點(diǎn)資料嗎?”如果你真的通過(guò)郵件給客戶(hù)發(fā)資料，則客戶(hù)很可能會(huì )丟掉、忘記，或者根本就不看，也不與你談?wù)撨@些東西。他會(huì )覺(jué)得自己有足夠的信息來(lái)作判斷，而且也沒(méi)必要與一個(gè)推銷(xiāo)員約時(shí)間。通過(guò)郵件發(fā)資料通常是對時(shí)間和金錢(qián)的完全浪費，除非你做的是遠程銷(xiāo)售。
當客戶(hù)問(wèn)你是否能夠郵寄點(diǎn)資料時(shí)，你可以用這樣的說(shuō)法回復：“我很想寄給您，但是您知道今天的郵寄服務(wù)是多么不可靠。周二下午我會(huì )在這一片地區，為什么不讓我在那時(shí)候直接給您捎過(guò)去呢?您那個(gè)時(shí)間在吧?”
你來(lái)我往的人情交換
過(guò)年的時(shí)候，如果親戚給你家孩子封了1000元紅包，那么你回禮封的紅包數字是多少呢?如果不出意外，你封的紅包起碼也要與1000元持平，或者在這個(gè)數字之上。好好想一想，在我們的日常生活中，類(lèi)似封紅包的情形是不是都要這個(gè)處理?這就是心理學(xué)上所謂的“互惠定律”，也就是日常生活中經(jīng)常遇到的人情交換。
一、“互惠定律”在銷(xiāo)售中的運用
“互惠定律”認為，我們應該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切。概括起來(lái)，就是一種行為應該用一種類(lèi)似的行為來(lái)回報。”
不錯，我們每個(gè)人都會(huì )有這樣的心理：對于別人的付出我們總會(huì )給予對方平等或者稍高一點(diǎn)的回報，如果不這樣做，自己的心里就會(huì )產(chǎn)生一種負債的感覺(jué)。用通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直“欠人情”，則會(huì )感到一直有一種無(wú)形的“道德壓力”。
那么對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要怎樣結合這個(gè)定律對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售呢?
現在我們就結合實(shí)際，看看“互惠定律”在銷(xiāo)售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧!
假設你是一家公司關(guān)鍵部門(mén)的領(lǐng)導，而我是一位從事“面對面顧問(wèn)式銷(xiāo)售”內訓課程推廣的銷(xiāo)售人員，想讓你選擇這樣一種內訓課程。
在銷(xiāo)售的開(kāi)始階段，我自然會(huì )問(wèn)你“今年您這邊的培訓計劃是怎么樣的?”、“以前有沒(méi)有開(kāi)設過(guò)類(lèi)似的課程?”、“銷(xiāo)售部門(mén)現在的業(yè)績(jì)怎么樣?公司在下一個(gè)財政年度的銷(xiāo)售任務(wù)又是多少?”、“現在一線(xiàn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程有什么讓您感到不滿(mǎn)意的?”等關(guān)鍵背景問(wèn)題，因為只有從這些關(guān)鍵背景問(wèn)題的回答中，我才可以了解你這個(gè)客戶(hù)是否存在著(zhù)可能的需求。
但是關(guān)鍵在于，如果我問(wèn)這樣的問(wèn)題，而且是單刀直入地發(fā)問(wèn)，假設你就是客戶(hù)，請問(wèn)你從正面回答的幾率有多高呢?
如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你會(huì )對我講“哦，今年的培訓計劃還沒(méi)有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jì)還比較穩定，公司上下都很滿(mǎn)意”等，甚至你還會(huì )心想：“你以為你是誰(shuí)呀?你有什么資格問(wèn)我這樣的問(wèn)題?”
上面這個(gè)例子中，關(guān)于背景問(wèn)題的問(wèn)法其實(shí)并沒(méi)有錯，而且一定要問(wèn)，錯在銷(xiāo)售人員問(wèn)的不是時(shí)候。在雙方還沒(méi)有建立良好的信任關(guān)系、客戶(hù)還不信任你之前，對于這些帶有高度壓力的問(wèn)題，客戶(hù)肯定不愿意從正面去回答，反而會(huì )使他啟動(dòng)前文中提到的“防火墻”，恨不得馬上將你轟出去。
“互惠定律”就是幫助銷(xiāo)售員解決與客戶(hù)之間如何建立信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶(hù)洽談銷(xiāo)售的時(shí)候，是大有可為的。
其具體的操作方法是：
銷(xiāo)售人員要盡量幫助客戶(hù)多做一些事情，比如給他分享一些想法、送給他一些他需要的資料并能主動(dòng)幫助客戶(hù)解決某個(gè)問(wèn)題等。
基于“互惠定律”的原理，客戶(hù)自然而然會(huì )對你作出回報(即使你沒(méi)有要求，客戶(hù)也會(huì )這么做，同時(shí)銷(xiāo)售人員越是沒(méi)有要求過(guò)回報，客戶(hù)的回報感反而會(huì )越強)�？蛻�(hù)回報你的最好方式之一就是愿意回答那些較高壓力問(wèn)題。
當然，可能還會(huì )有另外一種情形，比如銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的商品正是客戶(hù)本身需求的，那么銷(xiāo)售人員就無(wú)須經(jīng)過(guò)這一步驟，反正客戶(hù)是需要買(mǎi)這些商品的。
互惠原理的威力在于，即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì )大大提高我們答應這個(gè)要求的可能。這個(gè)使我們產(chǎn)生負債感的恩惠并不一定是我們主動(dòng)要求的，它完全可能是強加到我們頭上的。而即使這個(gè)好處是不請自來(lái)的，這種負債的感覺(jué)還是照樣存在。
在這種情況下，客戶(hù)作出購買(mǎi)決策很大程度上是他的感性認識。而如果你在銷(xiāo)售這種商品的時(shí)候，多使用“互惠定律”，就極有可能出現客戶(hù)僅僅是因為回報你的付出，就作出購買(mǎi)決定。
二、人情交換，要靠心靈溝通
在銷(xiāo)售行業(yè)中流傳著(zhù)這樣一段話(huà)：
使用雙手的是勞工;使用雙手與頭腦的是舵手;使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家;只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷(xiāo)售員。
銷(xiāo)售員用心靈與客戶(hù)溝通，首先要意識到客戶(hù)就像我們每個(gè)人一樣，他們也會(huì )遇到快樂(lè )、煩惱、憂(yōu)慮等問(wèn)題�？蛻�(hù)是一個(gè)平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養，有父母要供養他是一個(gè)與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶(hù)進(jìn)行溝通。
其實(shí)做銷(xiāo)售，歸根結底是人與人圍繞著(zhù)某個(gè)商品或服務(wù)取得某種平衡與和諧。在這個(gè)過(guò)程中，利益導向是必然的，但如果銷(xiāo)售人員只為利益而往，很可能會(huì )陷入無(wú)休止的“價(jià)格戰”，這樣的客戶(hù)關(guān)系會(huì )變得相當的金錢(qián)化，也就很容易導致破裂。
如果一對小夫妻是基于利益結合的，通�；橐龅馁|(zhì)量不會(huì )高到哪兒去，因為利益的比較和權衡貫穿了雙方整個(gè)的相處過(guò)程。
所以人們常常說(shuō)：如果這個(gè)女人因為錢(qián)跟你在一起，那么總有一天，她會(huì )因為別人比你更有錢(qián)而離開(kāi)你。
相對而言，那些懂得以“情感為紐帶”，建立情感認可式商務(wù)關(guān)系的銷(xiāo)售精英們，常常是在“在商不言商”的情景下交了朋友，他們非但沒(méi)有因此而延誤了銷(xiāo)售時(shí)機，反而會(huì )獲得良好的客戶(hù)群，并且這種關(guān)系會(huì )相當的長(cháng)久和牢固，同時(shí)也給自己帶來(lái)了財運。
我們來(lái)看看這樣一個(gè)例子：
我有一個(gè)在金融系統工作的好朋友，擔任行長(cháng)多年。有一天去他辦公室時(shí)，發(fā)現他還埋頭在一大堆名片里尋找著(zhù)什么。他在忙什么呢?原來(lái)是在尋找所認識的一位上海外國語(yǔ)大學(xué)的招生辦主任的聯(lián)系方式，因為他的一位客戶(hù)的女兒在分數達到底線(xiàn)的前提下，向往這個(gè)學(xué)校�？墒�，所有人都知道，即使分數在合格線(xiàn)上，也是千軍萬(wàn)馬啊!
那個(gè)客戶(hù)也就是隨便一說(shuō)，但行長(cháng)卻認了真，回來(lái)后便以比對自己女兒還認真的態(tài)度開(kāi)始尋找和整合資源，而此刻那個(gè)客戶(hù)還并沒(méi)有作過(guò)任何合作的承諾。
你一定會(huì )說(shuō)：那他還不是為了討好客戶(hù)?
是啊，討好客戶(hù)的方式很多啊!有些同行說(shuō)給巨額的回扣，還有提供各種娛樂(lè )項目的 可是“以情動(dòng)人，朋友交運”的方法，無(wú)意讓這位行長(cháng)創(chuàng )造了自己的“競爭優(yōu)勢” 別人看不到、想不到、不愿做的，他很用心去做了，并且做好了。
這是他的“銷(xiāo)售策略和戰術(shù)的藍海”啊!
“買(mǎi)賣(mài)交金，朋友交運”是非常具有說(shuō)服力的。
資料來(lái)源：(美)吉特默.銷(xiāo)售圣經(jīng).陳召強譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009(有刪改).
運勢無(wú)疑要比短暫的金錢(qián)交易來(lái)得更有生命力和更具財富性。
還是孩子的時(shí)候，如果我們和鄰居小孩打架，媽媽就會(huì )說(shuō)：“寶寶，不要這樣，你該和他交朋友，不許打架。”
媽媽永遠不會(huì )讓我們對小朋友使用這樣那樣的“策略”，也不會(huì )引用我們書(shū)上教的那些溝通原則和技巧。她只會(huì )說(shuō)：“去，找他交個(gè)朋友!”
這可能是我們上過(guò)的最有用的銷(xiāo)售課!
使用銷(xiāo)售技巧，你得到的是傭金;
用心靈去溝通，建立關(guān)系和友誼，你得到的卻是財富!
當客戶(hù)只是在有業(yè)務(wù)的時(shí)候想到你，那你還不是一流的銷(xiāo)售高手;如果客戶(hù)在任何時(shí)候都會(huì )想起與你分享和分擔，你們總有那么多共識、共鳴，才說(shuō)明你是真正的銷(xiāo)售高手。
想要成功銷(xiāo)售，你不需要太多的銷(xiāo)售技巧，而是需要更多的朋友。做到這一點(diǎn)，最終競爭對手都會(huì )被排除出局，再強的競爭對手也無(wú)法搶走和你有交情的朋友。
三、人情交換，先從客戶(hù)的利益開(kāi)始
銷(xiāo)售人員不應僅僅銷(xiāo)售商品，還必須是一個(gè)為客戶(hù)謀利、幫客戶(hù)選擇商品、設身處地為客戶(hù)著(zhù)想的人。
美國壽險奇才巴哈推銷(xiāo)成功的秘訣是“圖利顧客”，使顧客在他身上得到的利益大于他從顧客身上得到的利益。
他說(shuō)：“你應該設身處地為顧客著(zhù)想，為他設計最適合的保險，只要你使他覺(jué)得你的服務(wù)不同凡響，你就處在有利的地位了。”
巴哈說(shuō)到做到。有一次，有一個(gè)顧客對他說(shuō)：“我要為我自己買(mǎi)5000美元的壽險，我還要為我的太太與三個(gè)小孩各買(mǎi)1000美元的壽險。”
巴哈知道顧客的想法偏差，他為了顧客的利益，立刻動(dòng)口糾正。他告訴顧客說(shuō)：“壽險的目的是要當父親的去保護孩子，而不是要子女去保護父親。”
最后，顧客接受巴哈的建議，只為自己買(mǎi)了5000美元的壽險。雖然這筆生意減少了，但這位顧客成為了巴哈忠實(shí)的老顧客。
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
銷(xiāo)售人員必須要處處考慮客戶(hù)的利益，幫客戶(hù)抉擇，只有贏(yíng)得客戶(hù)的信任，銷(xiāo)售工作才會(huì )成功。
再來(lái)看看下面這個(gè)例子：
中國南方航空公司有一位業(yè)績(jì)非常出色的銷(xiāo)售人員，在他初入公司不久，其所負責的業(yè)務(wù)量就在公司名列前茅。
在一次公司的內部培訓會(huì )上，領(lǐng)導讓他跟大家分享一下成功的經(jīng)驗。
他說(shuō)：“其實(shí)我也沒(méi)有什么成功的秘訣，就是注意人性化管理客戶(hù)信息。”他拿出一個(gè)本子，讓大家看了一下，上面密密麻麻地記下了許多老總的名字、地址和其經(jīng)常所乘坐的航班，甚至還有客戶(hù)的生日是哪一天，愛(ài)好是什么，家鄉是哪里，家庭情況如何，其公司的規模、經(jīng)營(yíng)的商品、員工的情況等，都詳細記錄著(zhù)。領(lǐng)導笑著(zhù)說(shuō)：“你都快成檔案局長(cháng)了。”他不好意思地笑了笑說(shuō)：“我可就是靠著(zhù)這個(gè)本子吃飯的啊!”
資料來(lái)源：李羿鋒，鐘震玲.精細化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).北京：人民郵電出版社，2009(有刪改).
事實(shí)上，這位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員就是憑借這些資料成功地和客戶(hù)有效聯(lián)系、溝通的。他有個(gè)習慣，就是找到新客戶(hù)之后，立即著(zhù)手搜集客戶(hù)的資料，然后才上門(mén)洽談。正是由于他很清楚客戶(hù)的需求，因此達成協(xié)議自然也就水到渠成了，這也是他能夠屢次在銷(xiāo)售中成功的秘訣。
李嘉誠先生就是從做銷(xiāo)售起步的。
有一次他到一個(gè)商店銷(xiāo)售鐵桶，但該店老板一直沒(méi)有答應。李嘉誠嘗試了各種辦法都沒(méi)有任何的效果。后來(lái)，一個(gè)偶然的機會(huì )，他得知這位老板老年得子，對孩子十分寵愛(ài)。這孩子十分喜歡看賽馬，但是老板一直都沒(méi)有時(shí)間陪他一起去看。李嘉誠知道這個(gè)消息之后，立即去找對方商量，他自己出錢(qián)帶孩子去看賽馬。此舉無(wú)疑讓老板十分感動(dòng)，不久即在李嘉誠那里采購了大量的鐵桶。
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社，2007(有 刪改)
從以上的例子中可以看出，成功的銷(xiāo)售人員都是善于從“我要怎樣賣(mài)出去”的角度思考，先了解“客戶(hù)為什么購買(mǎi)”，然后才開(kāi)展銷(xiāo)售工作的。
從心理學(xué)的角度出發(fā)，要想成功地與客戶(hù)進(jìn)行人情交換，應該注意以下幾個(gè)方面。
1.位于首位的是你的“態(tài)度”
對于銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的好壞大多取決于你的態(tài)度，而態(tài)度的呈現則來(lái)自你的人生觀(guān)。事實(shí)上，沒(méi)有哪個(gè)銷(xiāo)售員喜歡不停地服務(wù)客戶(hù)，也不會(huì )有人真的很愿意幫助客戶(hù);可是相反地，每個(gè)客戶(hù)都渴望你對他們有所幫助�；谶@種心理，銷(xiāo)售人員只要能主動(dòng)地為客戶(hù)提供完美的企劃服務(wù)，合理加強溝通，就能以積極的態(tài)度打動(dòng)你的潛在客戶(hù)。
2.打造你的優(yōu)質(zhì)“個(gè)人品牌”
不是你認識誰(shuí)，而是誰(shuí)認識你;只要你建立了自己的“個(gè)人品牌”，客戶(hù)就會(huì )主動(dòng)打電話(huà)給你。“個(gè)人品牌”是創(chuàng )造客戶(hù)忠誠度的最佳途徑。銷(xiāo)售商品之前，要先銷(xiāo)售自己這個(gè)“品牌”，客戶(hù)認同你這個(gè)人，才會(huì )購買(mǎi)你的商品。
3.擴展你的“人脈”關(guān)系網(wǎng)
銷(xiāo)售不只是在工作，更是拓展人脈網(wǎng)絡(luò )。然而，比較可惜的是，大多數銷(xiāo)售員并沒(méi)有拓展人脈網(wǎng)絡(luò )的觀(guān)點(diǎn)與做法。他們的理由不外乎如下：拓展人脈太費時(shí)間，因此不愿把自己的時(shí)間奉獻于人脈拓展;人脈拓展并不能帶來(lái)更多的利潤;“陌生開(kāi)發(fā)”才是達到銷(xiāo)售目標的最好方法;即便想做，卻不知如何著(zhù)手。
4.人格性質(zhì)的改變
個(gè)人品牌化的劃分，就從幽默的魅力展現開(kāi)始。如果你可以讓客戶(hù)愉悅，他們就會(huì )認同并購買(mǎi)你的商品，因為幽默是一種強而有力、通行全球的語(yǔ)言。幽默是一種技巧，如同做業(yè)務(wù)一樣，需要長(cháng)期的訓練;而幽默又能幫你達到銷(xiāo)售目的，創(chuàng )造更親近的友誼關(guān)系
幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉移
心理學(xué)研究發(fā)現，人們在日常生活中常常不自覺(jué)地把自己的心理特征(如個(gè)性、好惡、欲望、觀(guān)念、情緒等)歸屬到別人身上，認為別人也具有同樣的特征。比如，自己喜歡看好萊塢電影，就習慣性地認為自己的同事也會(huì )喜歡;自己自我感覺(jué)良好，就認為別人也都認為自己很出色
再比如那些天真的孩子也經(jīng)常假設性地認為，大人們與自己具有相同的屬性、愛(ài)好或者傾向等，并認為別人理所當然地應該有這樣的想法、喜好，甚至認為對方就應該知道自己心中的想法，并與自己做同樣的事情。于是，他們經(jīng)常拿著(zhù)玩具找大人一起玩。
心理學(xué)家們稱(chēng)這種心理現象為“投射效應”。
每個(gè)人都會(huì )有這種習慣性的思維定式，這種思維定式一旦形成，便會(huì )呈現出一種慣性，只要某種現象一出現，就會(huì )自然而然地順著(zhù)過(guò)去的習慣去思考，得出結論，最終付諸實(shí)踐。
對于銷(xiāo)售員來(lái)講，要學(xué)會(huì )并善于利用客戶(hù)的這種慣性心理，向客戶(hù)施加影響，幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉移。
一、銷(xiāo)售中的“投射效應”
例如，在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果客戶(hù)的小孩在旁邊蹦蹦跳跳，東摸西抓，片刻不停，你不妨對客戶(hù)說(shuō)：“這孩子真是活潑可愛(ài)啊!”
“啊，這孩子很淘氣的。”客戶(hù)也許會(huì )這么說(shuō)。這時(shí)你千萬(wàn)不能附和，最好夸獎一句說(shuō)：“哦，聰明的孩子都這樣。”
每個(gè)孩子都是父母心中的“小太陽(yáng)”，當有人當面夸獎自己的孩子時(shí)，世界上所有的父母都會(huì )心動(dòng)的。所以，只要在銷(xiāo)售中看到客戶(hù)的孩子，銷(xiāo)售員都不妨說(shuō)一句：“哇，好可愛(ài)的孩子，幾歲了?”這樣往往更容易打開(kāi)對方的話(huà)匣子，把小寶寶可愛(ài)、聰明的故事如數家珍地說(shuō)上一大堆。如此這般熱烈的氣氛自能“融化”父母的戒備和借口，順利地實(shí)現客戶(hù)的情感轉移，從而銷(xiāo)售掉你的商品。
從心理學(xué)的角度看，任何父母都會(huì )有這種習慣性的思維，自己心目中的“小太陽(yáng)”是多么可愛(ài)活潑，在別人眼中也應該如此。銷(xiāo)售員如能恰到好處地利用客戶(hù)心理的“投射反應”，幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉移，銷(xiāo)售的成功率便會(huì )大大提高。
喬·吉拉德是美國著(zhù)名的汽車(chē)推銷(xiāo)員，由于其卓越的推銷(xiāo)業(yè)績(jì)，被業(yè)界稱(chēng)為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。他的汽車(chē)零售記錄已經(jīng)被載入吉尼斯世界紀錄，至今無(wú)人打破。那么，他為什么能取得如此輝煌的成就呢?
我們不妨來(lái)看一個(gè)喬·吉拉德的成功銷(xiāo)售案例：
有一對夫婦結婚已經(jīng)十年了，可一直都沒(méi)有孩子。因此，太太養了幾只小狗，把小狗視為孩子般疼愛(ài)。
有一天，先生一下班，太太便嘮叨了起來(lái)，說(shuō)來(lái)了一個(gè)推銷(xiāo)員，看到小狗們在她跟前繞來(lái)繞去，卻視若無(wú)睹，這使得她又傷心又生氣，根本就沒(méi)有心思看那個(gè)推銷(xiāo)員的東西。
又有一天，先生一下班，太太便興高采烈地對他說(shuō)：“你不是說(shuō)要買(mǎi)一輛車(chē)嗎?我已經(jīng)約好了雪弗蘭汽車(chē)公司的推銷(xiāo)員喬·吉拉德星期天來(lái)洽談了。”
先生一聽(tīng)，甚為不悅：“我是說(shuō)過(guò)要換一輛車(chē)，但沒(méi)說(shuō)過(guò)現在就買(mǎi)呀!你為什么要自作主張呢?”太太只好告訴了他事情的經(jīng)過(guò)。
原來(lái)，雪弗蘭汽車(chē)公司的推銷(xiāo)員喬·吉拉德也是一個(gè)愛(ài)狗之人。當他看到這位太太養的狗時(shí)，便大加贊賞，說(shuō)這種狗毛色漂亮，有光澤，又清潔，黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高貴的優(yōu)良品種。喬·拉德的話(huà)說(shuō)得這位太太心中大悅，如見(jiàn)知音，便對他產(chǎn)生了深深的好感，很快就答應讓他星期天來(lái)找她的先生進(jìn)一步詳談。
這位先生確實(shí)也想換一輛新車(chē)，但他優(yōu)柔寡斷，一直拿不定主意該換什么車(chē)，現在既然推銷(xiāo)員喬·吉拉德上門(mén)來(lái)推銷(xiāo)新車(chē)，看一看又何妨呢?
星期天，喬·吉拉德依約而至。通過(guò)一番交談后，這位先生很快就被喬·吉拉德說(shuō)服了，因為喬·吉拉德仿佛能看得出這位先生心里的真實(shí)想法，句句話(huà)都投其所好。最后，這位先生“當機立斷”，買(mǎi)下了喬介紹的車(chē)。
在喬·吉拉德的推銷(xiāo)生涯中，類(lèi)似于這樣的經(jīng)歷數不勝數。他心里非常清楚，只要你懂得對客戶(hù)說(shuō)他最?lèi)?ài)聽(tīng)的話(huà)，賣(mài)給他最喜歡的車(chē)，你就能輕而易舉地拿到訂單。喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，像這樣“愛(ài)犬”的夫婦非常多，只要你能夠投其所好，表現出對他們寵物的喜愛(ài)，他們就會(huì )把你當成好朋友。事實(shí)上，“愛(ài)子”的夫婦就更多了。如果你能夠表現出對一對夫婦的孩子非常的喜歡，并夸贊孩子夸贊得非常到位，該夫婦會(huì )馬上對你產(chǎn)生好感，把你當成好朋友。
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
善于利用“投射效應”，巧妙地幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉移，就能成為銷(xiāo)售冠軍。這是世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德的一大成功心得。事實(shí)上，談?wù)撔『�、寵物、花卉、�?shū)畫(huà)、運動(dòng)、嗜好等，都是在利用客戶(hù)的“投射心理”，這些方式都可以迅速縮短你與客戶(hù)雙方的心理距離，從而對成功銷(xiāo)售、拿下訂單起到極大的推動(dòng)作用。
二、利用情感轉移打消客戶(hù)的顧慮
在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，即客戶(hù)對銷(xiāo)售人員大多存在著(zhù)一種懷疑甚至不信任的心理�？蛻�(hù)認為，從銷(xiāo)售人員那里所獲得的關(guān)于商品的各種信息，往往存在著(zhù)不同程度的虛假成分，甚至還會(huì )存在一些欺詐的行為。
于是，很多客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員進(jìn)行接觸時(shí)，總會(huì )認為銷(xiāo)售人員的話(huà)不可全信，基本上也不太在意，甚至是抱著(zhù)逆反的心理與銷(xiāo)售人員進(jìn)行爭辯。
所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，有效且迅速地打消客戶(hù)的顧慮，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。聰明的銷(xiāo)售人員都知道，如果不能夠從根本上消除客戶(hù)的顧慮心理，交易就很難成功。
前面章節中我們講到，客戶(hù)之所以會(huì )產(chǎn)生顧慮心理，很可能是因為在他以往的生活經(jīng)歷中，曾經(jīng)遭受過(guò)欺騙，或者是買(mǎi)來(lái)的商品不能滿(mǎn)足他的期望，也可能是從新聞媒體上看到過(guò)一些有關(guān)客戶(hù)利益受損的案例。因此，他們往往對銷(xiāo)售人員心存芥蒂，尤其是一些上門(mén)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員更是常常會(huì )因此吃到閉門(mén)羹。
銷(xiāo)售員必須洞察到客戶(hù)的這種顧慮，對其進(jìn)行有效的情感轉移，消除客戶(hù)的顧慮心理，才能在接下來(lái)的銷(xiāo)售中站穩腳跟。只是往往很多銷(xiāo)售人員在認識上還存在誤區，他們大多總是喜歡按照自己的想法或方式來(lái)說(shuō)話(huà)。這就恰恰陷入了“投射效應”的誤區。
譬如，銷(xiāo)售人員一見(jiàn)到客戶(hù)就滔滔不絕地介紹，總是說(shuō)自己的商品與眾不同，能給客戶(hù)帶來(lái)很多的利益，比同類(lèi)商品更受客戶(hù)的歡迎等。但是很可惜，客戶(hù)不想聽(tīng)這些，即使你說(shuō)得再好，也不會(huì )起到任何打動(dòng)人心的作用，反而會(huì )讓客戶(hù)感到厭煩。
所以，銷(xiāo)售人員一定要學(xué)會(huì )利用心理學(xué)中的“投射原理”，在開(kāi)口之前，就應該先想想客戶(hù)是否愿意聽(tīng)這些，這樣說(shuō)是不是會(huì )讓客戶(hù)聽(tīng)了感到高興;不然的話(huà)，說(shuō)再多也是白費口舌。
小張是某品牌電腦的銷(xiāo)售人員。一個(gè)周日的上午，一位穿著(zhù)時(shí)尚的小姐來(lái)到她的柜臺前咨詢(xún)一款新型筆記本的型號、功能及價(jià)格等問(wèn)題。聽(tīng)了客戶(hù)的要求，小張并沒(méi)有急于向她介紹公司的商品，而是先和她進(jìn)行了溝通，了解她的需求點(diǎn)，比如購機是自用還是當作禮物用來(lái)送人�？蛻�(hù)在聽(tīng)到小張這樣分析之后，感覺(jué)到小張是在幫助自己，就有了一種朋友的感覺(jué)，她們之間的距離也就拉近了，之后更是無(wú)話(huà)不談了。
資料來(lái)源：周小來(lái).超級導購.北京：清華大學(xué)出版社，2008(有刪改).
其實(shí)，小張采取這一策略，無(wú)疑輕易地就解除了客戶(hù)的戒備之心，使客戶(hù)開(kāi)始在心里信任自己。接下來(lái)，小張只需要再簡(jiǎn)單地介紹一下商品，根據客戶(hù)的需求推薦給她合適的商品，這樣客戶(hù)也就很容易接受了。等到了討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，如果客戶(hù)購買(mǎi)商品是當作禮物送人的，那么在這里理念的傳達就顯得更為重要了。作為銷(xiāo)售人員，你只需要讓她明白禮貴不在物上，而是在人的心意上，所以此時(shí)即使你開(kāi)的價(jià)格高一些，客戶(hù)也大多還是樂(lè )于接受的。因為案例中的小張已經(jīng)成功地利用了客戶(hù)的“投射效應”，順利地實(shí)現了客戶(hù)的情感轉移，商品的成交自然水到渠成。
所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員一定要記住，要從客戶(hù)的心理出發(fā)做銷(xiāo)售，而千萬(wàn)不能單純地從自己和自己的商品出發(fā)，要利用好客戶(hù)心理的“投射效應”，對客戶(hù)進(jìn)行有效的情感轉移，而不要陷入自己“投射效應”的誤區。
如何應對客戶(hù)的“防火墻”
在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。
從心理學(xué)的角度來(lái)講，“趨利避害”對于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針那樣。當某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應就是分析這件事對于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再決定自己后續的行為方向。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，遇到客戶(hù)的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其根源在于客戶(hù)在與銷(xiāo)售人員長(cháng)期打交道的過(guò)程中，形成了一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶(hù)只要發(fā)現是銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，尤其是在剛剛開(kāi)場(chǎng)階段，客戶(hù)都會(huì )本能地豎起自己的“防火墻” 先拒絕了再說(shuō)。
在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護”的意識，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度仔細分析，就會(huì )發(fā)現這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過(guò)程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱(chēng)之為“觸發(fā)點(diǎn)”。
例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反應是不是先躲避一下?當背后書(shū)架上的書(shū)突然砸向你的頭，你的第一反應是不是馬上縮頭?從心理學(xué)上看，我們可以把水杯傾倒、書(shū)突然落下等類(lèi)似的情況統稱(chēng)為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì )立刻喚醒你內心某處深藏的記憶與經(jīng)驗，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。
客戶(hù)心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類(lèi)型的“心理防火墻”，它的出現肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結果。
同理，銷(xiāo)售員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，之所以客戶(hù)啟動(dòng)了“心理防火墻”，肯定是銷(xiāo)售人員在溝通中觸發(fā)了客戶(hù)“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引起了客戶(hù)一些痛苦的記憶，進(jìn)而銷(xiāo)售就這樣以失敗而告終。
所以，從心理學(xué)的角度看，銷(xiāo)售員如何避開(kāi)客戶(hù)自我保護的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認為應該從下面幾個(gè)方面著(zhù)手。
一、在開(kāi)場(chǎng)白中避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”
在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員開(kāi)口前應該審時(shí)度勢，先弄清楚客戶(hù)的心理再說(shuō)。不妨就簡(jiǎn)單地自我介紹為：我是某某集團，而不需要將自己說(shuō)得那么詳細。由于某某集團是個(gè)相當模糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶(hù)從公司名稱(chēng)中產(chǎn)生推理想象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。
當然，銷(xiāo)售人員采用直接開(kāi)場(chǎng)白的方式也可以，如果銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷(xiāo)售人員，就可以直截了當地介紹“我是中國聯(lián)通的×××”。
由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶(hù)足夠的信任，而且客戶(hù)還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行�？蛻�(hù)不會(huì )受到任何壓力，而且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。
二、通過(guò)適當的提問(wèn)避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”
銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶(hù)握手，坐下，并開(kāi)始提問(wèn)經(jīng)過(guò)深思熟慮的問(wèn)題。銷(xiāo)售員應該注意，你提出的問(wèn)題應該是一個(gè)不同尋常的問(wèn)題，或者有趣，或者是一個(gè)雙方關(guān)心的問(wèn)題。只有問(wèn)題具有吸引力，客戶(hù)才會(huì )針對銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題自動(dòng)地作出反應。
比如，當你問(wèn)客戶(hù)，“我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?”他幾乎總是說(shuō)行。然后，你就會(huì )獲得完全的控制權。
當你問(wèn)客戶(hù)，“您愿意看看一種經(jīng)過(guò)檢驗能讓您的銷(xiāo)售額每年增長(cháng)30%～40%的方法嗎?”這時(shí)客戶(hù)除了“乖乖地”回答你這個(gè)問(wèn)題外，沒(méi)法說(shuō)別的。作為銷(xiāo)售人員，就要學(xué)會(huì )從心理學(xué)的角度來(lái)控制局面不斷提問(wèn)，進(jìn)而更好地避開(kāi)客戶(hù)自我保護的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導其作出回答。
三、讓客戶(hù)主動(dòng)起來(lái)
在某些情況下，即使有最好的開(kāi)場(chǎng)白，提了恰當的問(wèn)題，客戶(hù)仍然會(huì )猶豫，不愿與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷(xiāo)售人員最強有力的銷(xiāo)售技巧就是把主動(dòng)權讓給客戶(hù)。
銷(xiāo)售人員應把消極或中立的客戶(hù)變得積極起來(lái)，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們愿意去試著(zhù)了解該行業(yè)其他人已經(jīng)在用的商品。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員不僅可輕易地在客戶(hù)心中建立起可信度，還可以避免盲目地進(jìn)入客戶(hù)的心理陣地。
下面是一個(gè)很有啟發(fā)意義的故事：
下面是一個(gè)很有啟發(fā)意義的故事
美國人派森的工作是為一家專(zhuān)門(mén)替服裝設計師設計花樣的畫(huà)室推銷(xiāo)草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì )去拜訪(fǎng)紐約一位著(zhù)名的服裝設計師。
“他從不拒絕接見(jiàn)我，”派森先生說(shuō)，“但他也從不買(mǎi)我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖，然后說(shuō)： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。 ”
已經(jīng)接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫(huà)家們未完成的草圖，驅車(chē)趕到那位服裝設計師的辦公室。“如果您愿意的話(huà)，希望能幫我一個(gè)小忙，”他說(shuō)，“這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應該如何把它們完成，才能對您有所幫助?”
這位服裝設計師默默地看了那些草圖一會(huì )兒，然后說(shuō)：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來(lái)找我。”
3天后，派森接到了這位挑剔的服裝設計師的電話(huà)，得到了一些建議。他拿著(zhù)草圖回到畫(huà)室，按照服裝設計師的意思把它們修飾完成。結果呢?這些圖全部被接受了。
從那時(shí)候起，這位高傲的設計師開(kāi)始繼續訂購其他的圖案，這全是根據他的想法畫(huà)成的。派森在這一連串的銷(xiāo)售中賺取了大量的傭金。
“我現在才明白，這么多年來(lái)，為什么我一直都無(wú)法和這位買(mǎi)主做成買(mǎi)賣(mài)。”派森說(shuō)，“我以前只是不停地催促他買(mǎi)下我認為他應該買(mǎi)的東西，而現在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現在覺(jué)得這些圖案是他創(chuàng )造的，確實(shí)也是如此。我現在用不著(zhù)去向他推銷(xiāo)，他自動(dòng)會(huì )買(mǎi)。”
資料來(lái)源：(美)崔西.銷(xiāo)售中的心理學(xué).王有天，彭偉譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2007(有刪改).
絕大多數銷(xiāo)售員都經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶(hù)主動(dòng)參與的方式很值得我們借鑒。
在很多時(shí)候，你面對客戶(hù)可以采取這樣的方式。
現在已經(jīng)有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相當不錯的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，而且很實(shí)用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來(lái)作決定。
這樣的談話(huà)方式，沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)不愿意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們可以現在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感興趣。
當然，作為銷(xiāo)售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯如下的錯誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便?很明顯，你給客戶(hù)提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對于客戶(hù)來(lái)講，這是一個(gè)老掉牙的、操縱客戶(hù)意圖非常明顯的方法�？蛻�(hù)對這樣的話(huà)術(shù)已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數遍了，心理上會(huì )馬上產(chǎn)生逆反效應，他會(huì )認為銷(xiāo)售員是在試圖操縱他。“觸發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上樹(shù)起，從而拒銷(xiāo)售員于千里之外，即使當初對你銷(xiāo)售的商品感興趣，那么現在他也一定覺(jué)得索然無(wú)味。
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