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銷(xiāo)售時(shí)抓住最佳時(shí)機，主動(dòng)爭取成交
抓住最佳時(shí)機，主動(dòng)爭取成交
在銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦，其目的只有一個(gè)，就是成交。成交是客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員的勸購，立即購買(mǎi)產(chǎn)品或填寫(xiě)訂單的行動(dòng)。它是推銷(xiāo)活動(dòng)的最終目的，也是推銷(xiāo)全過(guò)程中最重要的環(huán)節。只有成功地達成交易，才算是成功地完成了推銷(xiāo)活動(dòng)。而在實(shí)現成交的過(guò)程中，如何巧妙、準確地把握好最佳成交時(shí)機，又是最關(guān)鍵的一環(huán)。很多銷(xiāo)售人員之所以以失敗而告終，就在于沒(méi)有準確把握住成交的最佳時(shí)機。那么，銷(xiāo)售人員如何巧妙、準確地把握成交的最佳時(shí)機呢?
一、學(xué)會(huì )識別成交機會(huì )，反復嘗試成交
只有學(xué)會(huì )識別成交機會(huì )，并主動(dòng)提出成交要求，才能避免好的交易泡湯。然而，很多時(shí)候，客戶(hù)不會(huì )主動(dòng)請求購買(mǎi)，銷(xiāo)售人員需要在恰當的時(shí)機主動(dòng)請求客戶(hù)購買(mǎi)。那么，銷(xiāo)售人員應在什么時(shí)候向客戶(hù)提出購買(mǎi)請求呢?大多數客戶(hù)只有在了解了產(chǎn)品及購買(mǎi)的好處之后才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的想法;但是，也有個(gè)別客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地了解產(chǎn)品即采取購買(mǎi)行動(dòng)。對于某些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員第一次訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始不久，購買(mǎi)的想法即告產(chǎn)生;而對另一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)多次面談，所有的問(wèn)題都得到滿(mǎn)意的答復之后，才會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)的想法。當銷(xiāo)售人員確信客戶(hù)已經(jīng)準備購買(mǎi)時(shí)，成交的時(shí)機就出現了。有人說(shuō)，每次推銷(xiāo)只有一個(gè)最佳的成交時(shí)機，錯過(guò)了這個(gè)時(shí)機，再想得到訂單幾乎是不可能的。這種說(shuō)法并不正確。事實(shí)上，成交的機會(huì )并非只有一個(gè)，在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應學(xué)會(huì )識別成交機會(huì )，反復嘗試，不斷試探成交的可能性。
通常，有以下情況出現時(shí)，銷(xiāo)售人員應試著(zhù)要求客戶(hù)采取購買(mǎi)行動(dòng)：
1.客戶(hù)心情非�？鞓�(lè )時(shí)。
2.當客戶(hù)表示對產(chǎn)品非常有興趣時(shí)。
3.當銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的問(wèn)題做了解釋說(shuō)明之后。
4.在介紹了產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)之后。
5.解釋完并克服客戶(hù)異議之后。
6.客戶(hù)對某一銷(xiāo)售要點(diǎn)表示贊許之后。
7.客戶(hù)仔細研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、報價(jià)單、合同等等之后。
二、密切關(guān)注并識別成交信號
巧妙而準確地捕捉成交時(shí)機，需要每個(gè)銷(xiāo)售人員都要隨時(shí)關(guān)注潛在客戶(hù)的一言一行，通過(guò)客戶(hù)的外在表現去判斷其內心的真實(shí)想法，捕捉成交的信號。前一節我們已經(jīng)詳細介紹過(guò)客戶(hù)發(fā)出的各種成交信號，即語(yǔ)言信號、行為信號、表情信號和事態(tài)信號。在推銷(xiāo)過(guò)程中，如果客戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生購買(mǎi)意圖，那么這種意圖就會(huì )有意無(wú)意地通過(guò)語(yǔ)言、行為、表情和事態(tài)流露出來(lái)。盡管成交信號并不必然導致成交，但銷(xiāo)售人員可以把成交信號的出現當做促進(jìn)成交的最佳時(shí)機，而抓住機會(huì )，敲定訂單。
三、失而復得的成交時(shí)機
有時(shí)，銷(xiāo)售人員采用各種方法和技巧來(lái)促成交易，最終還是失敗了，并不是因為方法和技巧不夠好，也不是因為執行得不好，而是因為時(shí)機選擇不當。而害怕時(shí)機選擇不當則是很多銷(xiāo)售人員嚴重的心理負擔，以致貽誤時(shí)機。然而，因要求客戶(hù)成交過(guò)早或過(guò)遲而失敗，并不一定是毫無(wú)辦法挽救的事情。在銷(xiāo)售過(guò)程中，從尋找客戶(hù)、約見(jiàn)客戶(hù)，直至最后成交，并不一定需要按部就班地經(jīng)歷每一個(gè)階段，成交時(shí)機蘊藏在每個(gè)階段之中，隨時(shí)都可以成交，隨時(shí)都有成交機會(huì )出現。而且一次機會(huì )的喪失并不意味著(zhù)機會(huì )永遠消失。在客戶(hù)做好準備之前，你就提出成交要求，可能會(huì )遭到拒絕，但不要氣餒，一旦發(fā)現客戶(hù)可能尚未準備好，還可以返回去重新推薦產(chǎn)品，再次爭取成交。如果客戶(hù)熱情高漲時(shí)，你卻沒(méi)有注意到成交跡象，直到客戶(hù)離去你才發(fā)現為時(shí)已晚，那么，在總結教訓的同時(shí)，可再次與客戶(hù)洽談，不可再犯同樣的錯誤�？傊�，成交機會(huì )是可以失而復得的，喪失一次成交機會(huì )并不可怕，也就是說(shuō)，你必須不止一次地爭取成交。在精心準備推薦產(chǎn)品時(shí)，你應該設計好幾種成交法，如果頭一次努力沒(méi)有成功，下一次努力還有可能產(chǎn)生較好的結果，但要注意，千萬(wàn)不要再犯頭一次犯的錯誤。
四、捕捉最佳成交時(shí)機應注意的細節問(wèn)題
在捕捉最佳成交時(shí)機時(shí)，銷(xiāo)售人員還應該注意以下幾個(gè)方面的細節問(wèn)題：
1.注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣。銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的方式應該是平等的、積極的，口氣應該是和藹、協(xié)商式的，不要向客戶(hù)發(fā)出“最后通牒”式的命令：“你到底買(mǎi)不買(mǎi)?”“我們今天能否達成協(xié)議?”也不要使用否定式的問(wèn)句：“您對我們的產(chǎn)品不感興趣，是嗎?”等等。
2.掌握正確成交的方法。捕捉到了成交時(shí)機，如果方法不對，也會(huì )使良機交臂而過(guò)。成交的方法較多，用得最多的有請求成交法、假定成交法、選擇成交法，如“您準備買(mǎi)多少呢?”“小姐，您就要這件吧?”“您是前提下，激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，而不能憑空使客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)動(dòng)機，采取購買(mǎi)行為。
3.購買(mǎi)能力——成交的關(guān)鍵
要想促成交易，客戶(hù)應具有一定的購買(mǎi)能力�？蛻�(hù)具備穩定的收入、資金充裕、經(jīng)濟狀況良好，也是達成交易的必不可少的關(guān)鍵。
4.良好的時(shí)機——成交的可能性
在推銷(xiāo)工作中，銷(xiāo)售人員利用良好的時(shí)機為交易提供了可能性。許多銷(xiāo)售人員擔心錯過(guò)成交機會(huì )，常常產(chǎn)生不必要的緊張情緒，在不恰當的時(shí)間與不適宜的場(chǎng)合催促客戶(hù)做出購買(mǎi)決定;還有的銷(xiāo)售人員在客戶(hù)猶豫不決的時(shí)候，不是主動(dòng)采取措施，而是消極等待對方的回應，往往錯失大好的成交時(shí)機。
5.適當的產(chǎn)品或服務(wù)——成交的基本條件
要想促成交易，銷(xiāo)售人員必須向客戶(hù)提供適當的產(chǎn)品或服務(wù)。推銷(xiāo)產(chǎn)品在品種、規格、式樣、價(jià)格及售后服務(wù)等方面要基本符合客戶(hù)的要求，質(zhì)量比較可靠，數量比較充裕，產(chǎn)品的運輸、儲存、使用規程、保養維修、交貨期限諸方面也符合客戶(hù)提出的要求。
6.互通信息——成交的重要條件
客戶(hù)與銷(xiāo)售人員之間互通信息，對成交產(chǎn)品的價(jià)值與使用價(jià)值有一個(gè)較為全面的認識，對其所帶來(lái)的利益與存在的缺點(diǎn)亦有共識。
五、促成交易的竅門(mén)
了解促成交易的要素之后，銷(xiāo)售人員還應熟練掌握各種促成交易的技巧，要不失時(shí)機地采用相應的技巧促成拍板成交。下面我們來(lái)介紹幾種經(jīng)常使用并行之有效的成交小竅門(mén)：
1.征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
有時(shí)，銷(xiāo)售人員并不能肯定是否該向客戶(hù)征求訂單，也不敢肯定自己觀(guān)察到的購買(mǎi)信號是否準確，在這些情況下，最好能夠使用征求意見(jiàn)法。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員可以對試穿衣服的客戶(hù)說(shuō)：“先生，您認為這件衣服合身嗎?”“先生，您對這件衣服還有其他意見(jiàn)嗎?”利用這種征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)的方式可以探測出“水的深淺”，在沒(méi)有壓力的環(huán)境下征求客戶(hù)下單。如果得到一個(gè)肯定的答復，那你就可以填寫(xiě)訂單了。
2.從較小的問(wèn)題著(zhù)手
從較小的問(wèn)題著(zhù)手就是采用次要問(wèn)題成交，或者避重就輕成交。它是銷(xiāo)售人員以較小的問(wèn)題來(lái)間接地促成交易的方法，即請客戶(hù)做出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要做出重要的決定，比如讓他們回答“這件衣服我先幫你包起來(lái)，好嗎”之類(lèi)的問(wèn)題。
比如，銷(xiāo)售人員：“除了這些，您還選點(diǎn)別的嗎?” 客戶(hù)：“不看了，就這些吧!”(成交!)
又如，銷(xiāo)售人員：“您看這些贈品怎么樣?” 客戶(hù)：“還行!”(成交!)
再如，銷(xiāo)售人員：“您的送貨地址是?” 客戶(hù)：“地址是……”(成交!)
從小的問(wèn)題著(zhù)手，可以減輕客戶(hù)成交的心理壓力，從而促成交易。
3.給客戶(hù)直接建議
當客戶(hù)對產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題可提時(shí)，銷(xiāo)售人員就可以直接建議客戶(hù)購買(mǎi)。但是，在建議購買(mǎi)時(shí)絕不能使用“您到底買(mǎi)不買(mǎi)”或“您定下來(lái)了嗎”之類(lèi)的語(yǔ)言，這會(huì )使客戶(hù)感到不自在，而且很可能得到否定的回答。這時(shí)正確做法應該是：首先扼要歸納一下產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)所能得到的利益，概括一下客戶(hù)應購買(mǎi)的原因，然后很自然地問(wèn)：“您看這件產(chǎn)品怎么樣?”
4.替客戶(hù)做出決定
客戶(hù)常常在銷(xiāo)售人員介紹完產(chǎn)品后，無(wú)法果斷地做出決定。那種猶豫不定，尤其在交款前舉棋不定，希望“再考慮和商量”的做法，其實(shí)是客戶(hù)害怕做出錯誤決定的表現。此時(shí)，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不能失去耐性，幫助客戶(hù)做出決定是很好的一種促成技巧。
5.運用沉默給客戶(hù)帶來(lái)購買(mǎi)的心理壓力
有時(shí)候，成交與不成交的界限在于銷(xiāo)售人員的堅持程度。遇到問(wèn)題和困難時(shí)，銷(xiāo)售人員不能放棄，只有堅持，才能夠達成最終的成交。銷(xiāo)售人員需要學(xué)會(huì )運用沉默的壓力讓客戶(hù)說(shuō)出真正的問(wèn)題，然后再針對產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)或價(jià)格等問(wèn)題進(jìn)行解說(shuō)。
在推銷(xiāo)的過(guò)程中，被拒絕是正�，F象，銷(xiāo)售人員并不介意此過(guò)程的重復，會(huì )堅持到最后的成交。銷(xiāo)售人員需要靈活運用成交技巧，才能達成真正的成交。
6.給客戶(hù)制造一種“機不可失”的緊迫感
制造緊迫感就是讓客戶(hù)感到若錯過(guò)了機會(huì )，以后就很難買(mǎi)到這么合適的產(chǎn)品了，是一種堅定客戶(hù)購買(mǎi)決心的方法。運用此法可使客戶(hù)感到若不下決心購買(mǎi)，以后不是買(mǎi)不到，就是價(jià)格上漲，但這種方法只適用于短缺產(chǎn)品或有銷(xiāo)售時(shí)間性的產(chǎn)品，反之會(huì )事與愿違。
當銷(xiāo)售人員明確產(chǎn)品數量有限或者有期限時(shí)，客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生錯過(guò)之后買(mǎi)不到的焦慮。銷(xiāo)售人員通過(guò)有感情的語(yǔ)言強調產(chǎn)品的有限數量或期限，就會(huì )進(jìn)一步提升客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫感，這非常有助于訂單的促成。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
在成交階段里，銷(xiāo)售人員并不是束手無(wú)策的，而是要更努力地沖刺。這一階段的核心是促成交易。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往是一個(gè)善于成交的人。一個(gè)不善于成交的人常常不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員。推銷(xiāo)學(xué)家指出，一個(gè)無(wú)法成交的銷(xiāo)售人員，不是一名真正的銷(xiāo)售人員，而只是一個(gè)健談?wù)�。為了有效地促銷(xiāo)交易，銷(xiāo)售人員必須事先掌握促成交易的基本要素和技巧，幫助客戶(hù)邁出最關(guān)鍵的一步——實(shí)現成交。
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