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銷(xiāo)售心理學(xué)：汽車(chē)銷(xiāo)售，快速發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求
汽車(chē)銷(xiāo)售技巧，能不能只問(wèn)5個(gè)問(wèn)題就挖掘出客戶(hù)內心的真正需求，并且引導他購買(mǎi)我們推薦給他的產(chǎn)品呢?答案是肯定的。哪5個(gè)問(wèn)題呢?以下就是小編收集的銷(xiāo)售心理學(xué)：汽車(chē)銷(xiāo)售，快速發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求相關(guān)素材，歡迎鑒賞。
銷(xiāo)售心理學(xué)：汽車(chē)銷(xiāo)售，快速發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求
我會(huì )詢(xún)問(wèn)客戶(hù)5個(gè)問(wèn)題：
1、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
2、你對車(chē)子有哪些基本要求?
3、這些基本要求的具體含義是什么?
4、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
5、除此之外你還有其他的要求嗎?
只要客戶(hù)回答完這5個(gè)問(wèn)題，我就徹底的弄清楚他內心的真實(shí)想法了，也就是通過(guò)這5個(gè)問(wèn)題，我逐層的了解到了他們內心的真實(shí)需求。
下面我們一起來(lái)詳細的討論一下。
一、你為什么要買(mǎi)輛汽車(chē)呢?
問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的是什么呢?其實(shí)就是為了了解客戶(hù)購車(chē)的目的是什么，也就是他的購車(chē)動(dòng)機。我們可以稱(chēng)之為需求的基本動(dòng)機。
比如，如果你希望跟一個(gè)女孩子談戀愛(ài)，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛(ài)關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結婚，還是只想跟她建立起穩定的伴侶關(guān)系或者臨時(shí)的伴侶關(guān)系，或者僅僅是一個(gè)可以聊天排除孤獨的對象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動(dòng)計劃，所愿意投入的精力和資源，對對方的要求是不是都有所區別呢?答案是肯定的。
如果把這樣的問(wèn)題擴展到汽車(chē)銷(xiāo)售上去，我們也可以問(wèn)一個(gè)想要擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)同樣的幾個(gè)問(wèn)題，你擁有這輛車(chē)之后打算用來(lái)做什么?誰(shuí)會(huì )成為這輛車(chē)的主要使用者?當你開(kāi)著(zhù)這輛車(chē)子出去的時(shí)候，你希望朋友們怎樣評價(jià)你?這輛車(chē)子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會(huì )是由誰(shuí)來(lái)支付這輛車(chē)子的購買(mǎi)成本?
當一個(gè)客戶(hù)把這一系列問(wèn)題都回答完之后，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，在心里應該能把客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。
這是每一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)都應該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)為入門(mén)級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
二、你對車(chē)子有哪些基本要求?
這里所說(shuō)的基本要求，也就是客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候在內心里所持有的衡量標準，也就是客戶(hù)判斷一款產(chǎn)品是否符合他內心需求的基本準則。
比如，你要找一個(gè)女朋友，回答了第一個(gè)基本動(dòng)機的問(wèn)題之后，你告訴我，你要找的是一個(gè)以后可以結婚的對象，那么我就要從你那里了解到，你認為什么樣的女孩子可以成為你以后的結婚對象?你會(huì )回答我說(shuō)要滿(mǎn)足8個(gè)條件，分別是：人要長(cháng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩定的工作。
這8個(gè)條件就是你評價(jià)一個(gè)女孩子能否成為你要找的那種可以結婚的女孩子的衡量標準。如果我們是一個(gè)求愛(ài)者，要找的往往不是一個(gè)女孩子本身，而是這個(gè)女孩子身上所具備的一些獨有特性。
同樣，如果作為一個(gè)消費者，在購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要購買(mǎi)的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨有特性。這些特性能否滿(mǎn)足他的要求，就是他的衡量標準。
這個(gè)道理運用到汽車(chē)銷(xiāo)售上來(lái)，如果你是一個(gè)希望擁有一輛汽車(chē)的客戶(hù)，你希望我幫你推薦一款車(chē)子，我也要問(wèn)問(wèn)你，你對這輛即將擁有的車(chē)子有哪些基本要求?
你可能會(huì )告訴我，希望這款車(chē)子能滿(mǎn)足你的6個(gè)基本要求，分別是：外觀(guān)看起來(lái)要大氣穩重，用起來(lái)經(jīng)濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高。這6個(gè)基本要求就是你評價(jià)一款車(chē)子能否符合你購買(mǎi)要求的衡量標準。
能對客戶(hù)的需求分析到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，我們一般把他們稱(chēng)為初級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個(gè)銷(xiāo)售者，他的任務(wù)是要幫助客戶(hù)找到一個(gè)最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶(hù)的需求。
我們僅僅找到客戶(hù)的基本要求是不夠的，因為在很多情況下，客戶(hù)自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內涵是什么，作為一個(gè)為客戶(hù)負責任的銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶(hù)提出你認為適合于他的購買(mǎi)方案。要不然，你會(huì )被無(wú)情的拒絕，或者給客戶(hù)帶來(lái)新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶(hù)內心更深一層次的需求。這就要對客戶(hù)所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。
比如，你找女朋友的第一個(gè)衡量標準就是要長(cháng)得漂亮，那么我就要問(wèn)問(wèn)，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來(lái)講講嗎?受過(guò)良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類(lèi)型，所學(xué)專(zhuān)業(yè)和讀書(shū)成績(jì)表現這些方面來(lái)講講嗎?
同樣的道理，放到銷(xiāo)售中來(lái)看，客戶(hù)要求一輛車(chē)子要經(jīng)濟省油，那么在客戶(hù)心目中經(jīng)濟省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來(lái)開(kāi)的是什么車(chē)，和他對經(jīng)濟省油這個(gè)概念的既有認知。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛QQ車(chē)，那么他可能就認為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來(lái)開(kāi)的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認為很省油了。
作為一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售員，在還沒(méi)有完全了解客戶(hù)的衡量標準的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)需求，用一本書(shū)的書(shū)名來(lái)說(shuō)就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結果未必，可能還要碰壁，撞得滿(mǎn)頭是灰而歸。
所以，聰明的銷(xiāo)售員不僅僅要了解到客戶(hù)的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶(hù)所提出的基本要求背后的真正內涵。
能對客戶(hù)的需求分析深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一般可以稱(chēng)之為中級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
四、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
現實(shí)生活中我們會(huì )擁有很多東西，有的是無(wú)足輕重的，有的是視若生命的，對于那些無(wú)足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來(lái)跟別人做交換，而對那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價(jià)都不會(huì )舍棄或拿來(lái)做交換的，正常人都是這樣。
經(jīng)過(guò)前面三個(gè)層次的需求分析之后，藏在客戶(hù)內心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷(xiāo)售者，你是不是發(fā)現，你的產(chǎn)品特性極有可能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的真正需求呢?
你是不是很想說(shuō)服客戶(hù)改變原有的看法，或者對原有的衡量標準做一些調整以符合你現有的產(chǎn)品呢?
如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設法讓客戶(hù)對他列舉出來(lái)的衡量標準進(jìn)行一次重要度排序，排序出來(lái)之后你才能分辨出哪些衡量要素對客戶(hù)來(lái)來(lái)說(shuō)是視若生命的，哪些是無(wú)足輕重的，然后再千方百計的滿(mǎn)足他認為最重要的衡量要素，說(shuō)服他調整或者更換那些他認為不太重要的衡量要素。
比如我們在前面談到的，你對未來(lái)女朋友的要求中有8個(gè)衡量標準，分別是：長(cháng)的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過(guò)良好教育，有一份穩定的工作。
這8個(gè)衡量標準，我讓很多人做過(guò)重要度排序，發(fā)現在每個(gè)人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細心體貼、孝順父母、長(cháng)得漂亮、受過(guò)良好教育、有一份穩定工作，你排出來(lái)的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來(lái)的順序是：異性戀、長(cháng)得漂亮、心地善良、身體健康、細心體貼、孝順父母、有一份穩定工作、受過(guò)良好教育。
如果你是一個(gè)非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個(gè)排序者還是第二個(gè)排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標準中，是無(wú)論如何都不愿意舍棄或調換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩定的工作”或“受過(guò)良好的教育”這兩個(gè)衡量標準，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調換的。
同樣的道理，在購車(chē)客戶(hù)的心目中，對于他列舉出來(lái)的6個(gè)標準：外觀(guān)看起來(lái)要大氣穩重，用起來(lái)經(jīng)濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過(guò)性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個(gè)重要程度排序的。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，你必須要想辦法讓客戶(hù)做出一個(gè)重要度排序結果來(lái)，只要他排出來(lái)了，你就有機會(huì )說(shuō)服他，要不然你很可能就會(huì )卡在這個(gè)節骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣(mài)不出去，消費者揚長(cháng)而去。
能否對客戶(hù)的需求分析深入到第四個(gè)層次是衡量一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)能否從一般銷(xiāo)售顧問(wèn)中脫穎而出的標志之一，我們把那些能深入到這個(gè)層次的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)之為高級銷(xiāo)售顧問(wèn)。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個(gè)能夠發(fā)掘客戶(hù)內心隱秘需求的鉆石級問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)能對客戶(hù)問(wèn)到前文的第四個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很了不起了。
接著(zhù)你會(huì )發(fā)現，就算找到了客戶(hù)的衡量標準的重要程度排序，但你要說(shuō)服他變更衡量標準時(shí)，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒(méi)有捅到他內心里的癢癢處。
怎么辦呢?
顯然，客戶(hù)肯定還有東西藏在心里沒(méi)有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿(mǎn)足。
這時(shí)候，你一定要大膽的問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問(wèn)一問(wèn)，你會(huì )發(fā)現，會(huì )有奇跡發(fā)生的。他在這個(gè)時(shí)候告訴你的需求才是他認為最重要的隱秘需求。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，你只要滿(mǎn)足他這個(gè)需求就八九不離十的能讓他心動(dòng)不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。
比如前面的求愛(ài)者，在他說(shuō)完8個(gè)衡量標準之后，你根據他的標準找出了幾個(gè)符合要求的對象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個(gè)新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購車(chē)客戶(hù)也是這樣，那六個(gè)衡量標準都滿(mǎn)足了，還不肯下決心購買(mǎi)，怎么辦?馬上問(wèn)問(wèn)他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設法滿(mǎn)足他，他就是你的網(wǎng)中之魚(yú)了。
真正神奇的汽車(chē)銷(xiāo)售不是那些善于制定促銷(xiāo)策略的，也不是那些只對消費者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開(kāi)客戶(hù)外衣，深入骨髓，直接捅到他們內心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶(hù)隱秘需求的高手。
消費者心理
一、最先采用者
在銷(xiāo)售心理學(xué)上，這類(lèi)人占整個(gè)購買(mǎi)人群的2.5%，他們是人群中消費的領(lǐng)路人，他們具有冒險精神，好奇、尋求刺激并富有表現欲望，并且消息靈敏，而且收入也比較高，推銷(xiāo)員要首先抓住這些人。
二、早期采用者
在銷(xiāo)售心理學(xué)上，這類(lèi)人占全部購買(mǎi)人群的13.5%，他們在群體中有威信，大家愛(ài)戴并以之為標簽，是一些產(chǎn)品的意見(jiàn)領(lǐng)袖。這些人一般不會(huì )像最先采用者那樣冒險先采用新產(chǎn)品，但當他們觀(guān)察到最先采用者引領(lǐng)的一時(shí)風(fēng)尚，會(huì )很快投入采用，而此時(shí)產(chǎn)品在市場(chǎng)的大眾擴散才真正地露出端倪，這類(lèi)人也是早期市場(chǎng)開(kāi)拓推銷(xiāo)員必須注意的人群。
三、早期大眾
由于最先采用者、早期采用者的引領(lǐng)，產(chǎn)品開(kāi)始向大眾市場(chǎng)擴散。在銷(xiāo)售心理學(xué)上第一批接受的人占整個(gè)購買(mǎi)人群34%，這些人一般來(lái)說(shuō)也比較時(shí)尚，他們的特征是有較好的工作和收入，但相對比較謹慎，對于意見(jiàn)領(lǐng)袖有較強的模仿。這個(gè)時(shí)候，新產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入流行的狀態(tài)，他們也是趕時(shí)髦的一族。
四、晚期大眾
這類(lèi)客戶(hù)在銷(xiāo)售心理學(xué)上占整個(gè)人群的34%，他們的特征是經(jīng)濟情況相對較差、受教育程度也低，本性多疑，一般是聽(tīng)朋友介紹才加入，此時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入大眾化。
五、落后采用者
這類(lèi)人在銷(xiāo)售心理學(xué)上僅占16%，他們的特征是保守、拘泥于傳統的消費模式，他們收入水平和地位屬于最低。此時(shí)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入成熟期或衰退期，一般來(lái)說(shuō)，對于進(jìn)行新產(chǎn)品推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員意義不大。
提高銷(xiāo)售率的方式
一、準確的客戶(hù)定位：準確的客戶(hù)定位是找對人的前提條件，也就是首先要定位好什么人是我們要找的人。如果市場(chǎng)定位上就發(fā)生了錯誤，那電話(huà)銷(xiāo)售人員是不可能找對人的。舉例如下：一個(gè)電信服務(wù)商要推廣一個(gè)集團電話(huà)的業(yè)務(wù)，要通過(guò)電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的負責人來(lái)推廣這項業(yè)務(wù)。他們的市場(chǎng)部告訴電話(huà)銷(xiāo)售人員找負責電話(huà)的負責人聯(lián)系就可以，結果很不理想。這就是一個(gè)定位錯誤的問(wèn)題。實(shí)際上一個(gè)企業(yè)負責電話(huà)的人往往是一個(gè)后勤人員或辦公室的某個(gè)人。他們根本無(wú)權決定辦理這項業(yè)務(wù)，即使對這個(gè)服務(wù)有興趣，還要向上匯報，真正有決定權的應該是行政部門(mén)的負責人。因為定位的錯誤，造成了項目的中途流產(chǎn)�，F在很多公司在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)前都要咨詢(xún)一些專(zhuān)門(mén)幫助企業(yè)定位市場(chǎng)的公司咨詢(xún)，以做到精確的定位客戶(hù)。
二、全面的企業(yè)資料：全面的的企業(yè)資料是找對人的必備武器，因為全面的企業(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話(huà)題，也可以有更靈活的訪(fǎng)問(wèn)理由幫你找到你要找的人。我通常的方法是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的數據公司購買(mǎi)企業(yè)名錄類(lèi)產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員全面的了解企業(yè)。準確性高，避免浪費電話(huà)銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力。有了這類(lèi)數據工具，電話(huà)銷(xiāo)售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話(huà)。
三、敏銳的判斷能力：作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話(huà)銷(xiāo)售人員必須通過(guò)開(kāi)始溝通的幾句話(huà)判斷對方的身份，從而確定他是不是你要找的目標客戶(hù)。我見(jiàn)過(guò)太多的電話(huà)銷(xiāo)售人員本來(lái)是要找市場(chǎng)部的人員卻和對方的銷(xiāo)售部的人談了半天，卻沒(méi)有識別出對方的身份，還在滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而當對方聽(tīng)明白的時(shí)候會(huì )直接告訴他產(chǎn)品不是我需要的'。這樣就完成了一次失敗的銷(xiāo)售行為。如果我確定對方是是前臺或其他無(wú)關(guān)人員(與你的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān))，他們就是不正確的人，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要迅速擺脫他們。找到在真確的人。判斷對方的身份主要是通過(guò)對方的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調，如果你溝通了一斷時(shí)間還不能確定對方的身份，你可以采用靈活的提問(wèn)來(lái)判斷對方的身份(見(jiàn)下文)。
四、靈活的提問(wèn)形式：電話(huà)銷(xiāo)售人員的最高境界是讓客戶(hù)說(shuō)而自己不說(shuō)，這樣的電話(huà)銷(xiāo)售人員才是一個(gè)成熟的電話(huà)銷(xiāo)售人員。讓客戶(hù)說(shuō)必須要學(xué)會(huì )提問(wèn)題，給客戶(hù)的問(wèn)題必須是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他關(guān)心的，也可能是長(cháng)期困擾他的問(wèn)題。而你是來(lái)幫助他解決這些問(wèn)題的。舉例如下：如果我們想找技術(shù)部的人員溝通，那我們提的問(wèn)題都是技術(shù)性的，如果對方不感興趣，那他就不是技術(shù)部的人。我們就可以想辦法擺脫他。如何擺脫(見(jiàn)上文)。
五、禮貌的擺脫形式：如果判斷出對方不是電話(huà)你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對方，而且我們還要通過(guò)對方找到我們要找的人。不管采用那種方式，我們一定要做到有禮貌。
六、恰當的人物判斷：要想找對人必須對電話(huà)線(xiàn)另一端的人物在公司的身份地位進(jìn)行恰當的判斷，主要是判斷對方在公司是否有權決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，還是需要匯報審批，是決策層還是辦事人員。如果做出了恰當的判斷，電話(huà)銷(xiāo)售人員最好能做到繞過(guò)辦事人員直接找決策人員。那才是最正確的人。
七、合理的訪(fǎng)問(wèn)理由：要想找對人，電話(huà)銷(xiāo)售人員在訪(fǎng)問(wèn)前必須準備多個(gè)訪(fǎng)問(wèn)理由，對不同的人，不同的公司都要有一個(gè)合理的訪(fǎng)問(wèn)理由，因為你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要經(jīng)過(guò)很多人轉電話(huà)，因此必須要有多個(gè)合理的訪(fǎng)問(wèn)理由!
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