銷(xiāo)售員需了解客戶(hù)的需求
營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就會(huì )影響網(wǎng)絡(luò )建設的完善提高。通過(guò)學(xué)習和工作的實(shí)踐，認為利用如下辦法，可以了解客戶(hù)的需求。以下是小編幫大家整理的銷(xiāo)售員需了解客戶(hù)的需求，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、運用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的信息
要了解客戶(hù)的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準確而有效地了解到客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：
1、詢(xún)問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問(wèn)：“老板，當電話(huà)定貨延誤或出現錯誤時(shí)，您會(huì )怎么辦”“老板，當客人要買(mǎi)的香煙品牌沒(méi)有時(shí)，您會(huì )怎么辦”這常常是為客戶(hù)服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細節。
2、肯定式問(wèn)題�？隙ㄊ降膯�(wèn)題即讓客戶(hù)回答“是”或“否”，目的是確認某種事實(shí)、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結所在。例如，“老板，您在香煙送來(lái)，收貨時(shí)，是否清點(diǎn)?”，“老板，電話(huà)定貨時(shí)，定貨員是否與您核對?”這些問(wèn)題是讓客戶(hù)回答“有”還是“沒(méi)有”。如果沒(méi)有得到回答，還應該繼續問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認問(wèn)題的所在。
3、常規式問(wèn)題。一般在與客戶(hù)開(kāi)始談話(huà)時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶(hù)身份的問(wèn)題。例如：“老板，您尊姓大名?”、“7654321是你店里的電話(huà)號碼嗎?”客戶(hù)的姓名、電話(huà)號碼、客戶(hù)代碼等都應該掌握，其目的是要獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于問(wèn)題處理時(shí)聯(lián)系、查詢(xún)。
4、征求式問(wèn)題。讓客戶(hù)描述情況，談?wù)効蛻?hù)的想法、意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對于有結果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶(hù)，表達我們的.誠意，提高客戶(hù)忠誠。
5、澄清式問(wèn)題。對于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的。在適當的時(shí)候，以委婉的詢(xún)問(wèn)，澄清一些諸如規定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產(chǎn)規定、卷煙計劃的調撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭論。
二、通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)來(lái)了解需求
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對方所說(shuō)的內容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
三、觀(guān)察客戶(hù)的行為
如果希望說(shuō)服客戶(hù)，就必須了解他當前的需要，然后著(zhù)重從這一真正的需求出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程當中，可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為了解他的需求、欲望、觀(guān)點(diǎn)和想法。
總而言之，通過(guò)適當地詢(xún)問(wèn)，認真地傾聽(tīng)，以及對客戶(hù)行為的細致地觀(guān)察，可以了解客戶(hù)的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及客戶(hù)的感受，符合現場(chǎng)的氣氛和情景。
消費需求的服裝銷(xiāo)售技巧
消費需求有哪些特點(diǎn)
消費有很多特點(diǎn)，了解這些特點(diǎn)有利于了解消費需求，才有可能促成購買(mǎi)。需求是隨著(zhù)服裝的流行趨勢、社會(huì )進(jìn)步、經(jīng)濟繁榮等因素而不斷變化的，消費需求雖然受多種因素的影響，但它具有一定的規律性和特點(diǎn)。
(1)配套性
服裝的穿著(zhù)與配件相配套，不協(xié)調的搭配，給人以不倫不類(lèi)的感覺(jué)。因此，人們在購買(mǎi)某款服裝時(shí)，首先考慮的是與其他裝飾是否相配套。服裝的配套包括上裝與下裝、內衣與外套、衣物與服飾等。
(2)伸縮性
服裝的時(shí)尚性強，可選擇性強，帶給消費者需求的伸縮性較大，消費者購買(mǎi)服裝在量與質(zhì)等方面往往隨購買(mǎi)力的變化、流行趨勢、價(jià)格因素的變化而有所不同。伸縮性還表現在“可買(mǎi)可不買(mǎi)”的思維過(guò)程中。
(3)驅動(dòng)性
當某種需要萌生后，便產(chǎn)生一種心理緊張感和不適感，這種緊張感便成為一種內驅力，驅動(dòng)人們尋求滿(mǎn)足新需求的目標和對策，迫使人們去從事各種購買(mǎi)活動(dòng)，以滿(mǎn)足這種需求。這一特點(diǎn)在沖動(dòng)型消費者中表現得最為突出。
(4)時(shí)尚性
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，物質(zhì)文明的高度進(jìn)步，使得消費者的消費需求也在不斷地變化和更新。服裝是時(shí)尚的商品，它隨著(zhù)流行而變化。消費者購買(mǎi)服裝時(shí)，首先會(huì )考慮它的時(shí)尚性。當基本的功能性完全被滿(mǎn)足后，款式的時(shí)尚與否將成為購買(mǎi)的主要因素。
(5)選擇性
人們的需求是多種多樣的，已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗使消費者對需求的內容能夠進(jìn)行選擇。消費者將根據自身的消費經(jīng)驗、個(gè)人愛(ài)好、文化修養、經(jīng)濟收入等情況，重新選擇自己的消費需求。服裝商品可選擇性的提高也對服裝店員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。
(6)目標性
人們的需求總是包括一定的內容或某種具體的事物，離開(kāi)了具體事物和具體內容，就不會(huì )產(chǎn)生需求。但對于特定需求來(lái)說(shuō)，又有著(zhù)十分明確的對象目標。消費者的需求都具有一定的對象目標，不會(huì )憑空臆想出需求對象。服裝店為了滿(mǎn)足消費需要，會(huì )想方設法地幫助顧客尋找所需求的對象。
(7)互補性
消費者對服裝的需求具有互補性的特點(diǎn)。在市場(chǎng)上，人們常�？吹侥撤N服裝銷(xiāo)量的減少而另一種銷(xiāo)量在增加的情況。如天然纖維面料的服裝增長(cháng)會(huì )使化纖面料的服裝相對減少，又如長(cháng)裙的流行會(huì )影響短裙銷(xiāo)量。這就要求服裝店不失時(shí)機地根據市場(chǎng)發(fā)展趨勢，有目的有計劃地推出適銷(xiāo)對路的服裝。
(8)多樣性
由于消費者存在著(zhù)生理、心理、經(jīng)濟、文化、民族、風(fēng)俗習慣等方面的差異。因此消費需求也存在著(zhù)千差萬(wàn)別，即使是同一款服裝，不同的消費者對其規格、花色、質(zhì)量等方面有不同的需求。隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，消費者的審美觀(guān)念逐漸向個(gè)性化發(fā)展，更要求服裝市場(chǎng)的多樣性�？繂我豢钍皆斐苫鸨M的時(shí)代一去不復返了。
(9)滿(mǎn)足性
消費需求的滿(mǎn)足是相對的，而永不滿(mǎn)足才是絕對的。需求的滿(mǎn)足性是指需求在某一具體階段中所達到的滿(mǎn)足標準。消費需求的相對滿(mǎn)足程度，取決于消費者的消費水平。人們的消費需求是伴隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展、經(jīng)濟狀況的改變、審美觀(guān)念的提高等因素而得到相對滿(mǎn)足的。這種相對的滿(mǎn)足阻礙了新的消費，服裝店的各種促銷(xiāo)活動(dòng)就是希望通過(guò)刺激欲望而不斷拉。
(10)誘導性
消費需求不是人們先天就有的，是通過(guò)后天的外界影響，外界的引導和誘導而產(chǎn)生的。消費需求受廣告宣傳、商品陳列、店員介紹、群體、親朋好友等方面的影響發(fā)生變化或轉移，由不準備買(mǎi)或不愿意買(mǎi)而演變?yōu)楝F實(shí)的購買(mǎi)行為。雙休日制使很多人有了更多的時(shí)間逛商店，他們有時(shí)并不知道自己要購買(mǎi)些什么，只是看看再說(shuō)，這也給商家提供了成交之機。
(11)發(fā)展性
消費需求的形成與發(fā)展是與社會(huì )生產(chǎn)力的高低密切相關(guān)的。需求的變化是隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的提高和進(jìn)步而改變的，需求由低級到高級，由物質(zhì)到精神，由簡(jiǎn)單到復雜不斷發(fā)展變化。消費的個(gè)性化，也是消費需求發(fā)展的必然傾向，消費內容越豐富，消費需求的層次性變化越大，需求的層次越高，消費選擇性越強，就越能促進(jìn)消費生活的個(gè)性化。需求是永無(wú)止境的，是無(wú)限發(fā)展的。發(fā)展也使商業(yè)競爭不斷升級。
(12)連續性
消費需求的連續性也稱(chēng)為周期性、無(wú)限性等，是指消費需求不斷地“出現一滿(mǎn)足一再出現一再滿(mǎn)足”周而復始地循環(huán)狀態(tài)。人們的需求永無(wú)止境，是由于人們生存的需要永遠不會(huì )完全被滿(mǎn)足，因而就促使人們不斷地進(jìn)行活動(dòng)以滿(mǎn)足它。一旦舊的需求得到滿(mǎn)足，就會(huì )產(chǎn)生更新的更高級的需求，達到目標的消費者會(huì )為自己確定更高的目標。店員通過(guò)觀(guān)察顧客身上的著(zhù)裝品質(zhì)，就會(huì )考慮是否要提出讓顧客更換新裝的建議。
(13)競爭性
在某一時(shí)期，消費者會(huì )存在多種需求，但只有最強烈、最迫切的需求才能轉化為動(dòng)機，成為行動(dòng)的主要支配力量。因此，消費者的各種需求之間，存在一種競爭，競爭也會(huì )要求獲得滿(mǎn)足。例如，在經(jīng)濟條件有限的情況下，一個(gè)家庭購置衣物時(shí)，對老人、兒童、妻子、丈夫會(huì )產(chǎn)生一定的需求競爭，競爭的結果就是一種決定，即刻就會(huì )轉化為購買(mǎi)行為。
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