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投訴培訓心得（精選11篇）
當我們經(jīng)過(guò)反思，對生活有了新的看法時(shí)，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎？以下是小編幫大家整理的投訴培訓心得，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
投訴培訓心得 1
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓，通過(guò)一天的培訓，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過(guò)基礎知識 案例分析 專(zhuān)業(yè)知識來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠學(xué)以致用，將所學(xué)工具運用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧，就需要提升在電話(huà)中的感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的`甜美，在電話(huà)中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì )走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。 在培訓過(guò)程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習 到了面對騷擾客戶(hù)機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對于需要改善的案例在結合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
投訴培訓心得 2
通過(guò)學(xué)習中國電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶(hù)投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)?wèn)題是無(wú)法避免的，客戶(hù)的投訴也是一樣，客戶(hù)至上。
作為一名電信客服人員，我們應該樹(shù)立好正確的客戶(hù)投訴價(jià)值觀(guān)，這對于公司來(lái)說(shuō)是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，對于客戶(hù)投訴的問(wèn)題升級是一種損失，因為客戶(hù)投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問(wèn)題的最好解決方法，對于客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級領(lǐng)導部門(mén)。
面對問(wèn)題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的.客戶(hù)投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶(hù)交流；
當遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導及向周?chē)抡埥�，做到盡量快速、有效的處理客戶(hù)的投訴；當遇到客戶(hù)情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶(hù)的錯誤，我們都應該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶(hù)的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復發(fā)，同時(shí)爭取客戶(hù)對于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶(hù)的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿(mǎn)意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當場(chǎng)承認錯誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應對方法，對于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續問(wèn)題處理的
問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶(hù)的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續工作。
同時(shí)也學(xué)習到對于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：
1、質(zhì)量問(wèn)題，面對質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠的道歉，給客戶(hù)及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶(hù)一定經(jīng)濟賠償損失；
2、企業(yè)自身問(wèn)題 對于客戶(hù)的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶(hù)的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續改進(jìn)及實(shí)施；
3、客戶(hù)自身問(wèn)題 這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶(hù)指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶(hù)，這也是一種好的工作方式，俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應該得為公司追求利益和道義，遇到客戶(hù)不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。 以上就是我學(xué)習的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì )盡我最大的能力去學(xué)習，爭取做一名客戶(hù)滿(mǎn)意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
投訴培訓心得 3
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓的研討會(huì )。學(xué)習的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動(dòng)、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進(jìn)組織績(jì)效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì )有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復旅客投訴的'內容，不要在未了解清楚事件內容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過(guò)程中，會(huì )對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個(gè)人的不滿(mǎn)，要設身處地的為旅客著(zhù)想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過(guò)失之后，不要草草收場(chǎng)，應該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準確、及時(shí);也像是“119”，當客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì )怎么來(lái)“滅火”�！澳愀淖儾涣丝蛻�(hù)，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，你可以改變現在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會(huì )到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習。
投訴培訓心得 4
相信很多管理者們都深有同感，現在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著(zhù)巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì )影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會(huì )損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災難，也是機會(huì )，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶(hù)投訴為災難，你將會(huì )每天背負沉重的壓力;如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會(huì )促成客戶(hù)成為企業(yè)的長(cháng)期忠誠客戶(hù)。
一.投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴，沒(méi)有人愿意承擔錯誤及責任，因為某人的失職令他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間的損失，他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚，客戶(hù)認為我們應該義不容辭地去解決一切。
二.客戶(hù)投訴的目的
客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。
三.投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點(diǎn)；投訴是提供你繼續為他服務(wù)的機會(huì )；投訴可以加強他成為公司的長(cháng)期理性顧客；投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)；投訴可以提高處理投訴人員的能力。
四.客戶(hù)投訴的四種需求
被關(guān)心
客戶(hù)需要你對他表現出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應付�？蛻�(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。
被傾聽(tīng)
客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽(tīng)可以針對問(wèn)題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
客戶(hù)需要明白與負責的反應，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負責解決的.人。
迅速反應
客戶(hù)需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默�？蛻�(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì )優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì )告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
五.處理投訴的基本方法
用心聆聽(tīng)
聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉
如果你沒(méi)有出錯，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據理力爭。找借口或拒絕，只會(huì )使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì )起到意想不到的效果。
仔細詢(xún)問(wèn)
引導用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì )消減一半。找出雙方一起同意的觀(guān)點(diǎn)，表明你是理解他的。
記錄問(wèn)題
好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì )耽誤多少時(shí)間。
解決問(wèn)題
探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò )。
禮貌地結束
當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有，就多謝對方提出的問(wèn)題。
六.處理升級投訴的技巧
處理升級投訴之前一定要對用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇，把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七.處理疑難投訴的技巧
用微笑化解冰霜
轉移目標
角色轉換或替代
不留余地
緩兵之計
博取同情
真心真意拉近距離
轉移場(chǎng)所
主動(dòng)回訪(fǎng)
適當讓步
給客戶(hù)優(yōu)越感
小小手腳
善意謊言
勇于認錯
以權威制勝
八.處理投訴過(guò)程中的大忌
缺少專(zhuān)業(yè)知識
怠慢客戶(hù)
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
允諾客戶(hù)自己做不到的事
急于為自己開(kāi)脫
可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級投訴
思考一
客戶(hù)要投訴x員工，稱(chēng)該員工告知其錯誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白跑一趟。你該怎么辦?？
思考二
客戶(hù)說(shuō)為x員工允諾三天之內給他答復，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶(hù)要投訴某位員工，稱(chēng)對其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。你該怎么辦?？
思考四
客戶(hù)打電話(huà)稱(chēng)，一直未接到取件通知，但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦？
思考五
客戶(hù)投訴對某項收費有疑問(wèn)，要求退還收費。你該怎么辦？
投訴培訓心得 5
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的`廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì )在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會(huì )留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數：
一些成熟的呼叫中心，會(huì )根據客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì )接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶(hù)來(lái)電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會(huì )有無(wú)謂的擔心了。
3、掌握系統查詢(xún)的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結合系統來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì )分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢(xún)，估計你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(cháng)中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍�(zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自?xún)热莸姆⻊?wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì )選擇投訴這種維權的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì )適得其反(相信考驗大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會(huì )，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對自己成長(cháng)的一個(gè)很好的學(xué)習機會(huì )，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(cháng)而出現不耐煩等。
縱觀(guān)以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì )大打折扣。
傳統意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著(zhù)物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節省費用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自?xún)刃牡娜プ鲞@些事情的。
三、學(xué)習應對的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：
1、學(xué)會(huì )變通：
公司規定的各項流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠都不會(huì )知道下一通電話(huà)會(huì )遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現。
成熟的呼叫中心會(huì )讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至會(huì )給一定額度話(huà)費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會(huì )得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強大的團隊在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì )兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。
投訴培訓心得 6
通過(guò)這次的客服入職學(xué)習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學(xué)習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。
在學(xué)習收獲方面：
�、賦經(jīng)理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機會(huì )，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀(guān)和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。
�、趚x總監：講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識，養成良好的個(gè)人生活習慣和工作形象，具有重大意義。
�、踴x專(zhuān)員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了”認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”這句話(huà)的內在含義。
�、躼經(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子，如何著(zhù)手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。
在學(xué)習、工作建議方面：
�、僬n間可多加穿插一些互動(dòng)游戲，以活躍學(xué)習環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習興趣，踴躍參與互動(dòng)，工作、學(xué)習的心得體會(huì )與交流，逐步培養各部門(mén)員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操經(jīng)驗，無(wú)法加深學(xué)習印象，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生”厭學(xué)”的心理。
�、诠ぷ髦嗫梢赃m當開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運動(dòng)會(huì )等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。
�、鄄块T(mén)之間就工作問(wèn)題，應多加以溝通、交流，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、協(xié)助，搞好內部團結，增強凝聚力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開(kāi)展。
�、芘囵B一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關(guān)。其次，篩選出類(lèi)拔萃、管理素質(zhì)優(yōu)秀、工作經(jīng)驗豐富的客服人才，以”傳、幫、帶”為基準，定期開(kāi)展一些具有針對性的專(zhuān)業(yè)培訓。再次，樹(shù)立典范，加以勉勵，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面：
經(jīng)過(guò)對上述的知識學(xué)習，使我深刻地認識到，在今后的工作當中，一定要學(xué)會(huì )充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的.工作技能、服務(wù)水平和辦事效率，注意個(gè)人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識，認真、用心做事。
與物業(yè)公司內部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導、各部門(mén)做好各項日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng )建一個(gè)充滿(mǎn)活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們x小區的環(huán)境建設和服務(wù)管理工作水平，推上一個(gè)新的臺階，邁向一個(gè)新的里程碑。
投訴培訓心得 7
保險分公司自設立以來(lái)，認真貫徹執行xx保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)的指示精神，始終堅持持之以恒把國家利益放在首位，以社會(huì )責任感和客戶(hù)利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化產(chǎn)品與服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造xx保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報售后服務(wù)如下：
一、領(lǐng)導重視，組織有力
保險聯(lián)營(yíng)公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的這方面共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由副總經(jīng)理?yè)谓M長(cháng)，總裁助理?yè)螆绦薪M長(cháng)，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)工作存在察覺(jué)到的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)通過(guò)有效率有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工采行“輕、中、重”的處罰，確保產(chǎn)品與服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎。
二、強化制度，規范服務(wù)
以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮廣告主上門(mén)的現象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權責，在所有顧客與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統一、標準的對外服務(wù)形象。與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標準化、規范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著(zhù)品牌意義服務(wù)的和。
三、強化培訓，提高意識
四、明確目標，措施得力
服務(wù)是xx的改革創(chuàng )新戰略、經(jīng)營(yíng)戰略和品牌戰略，把服務(wù)不斷提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰略的一個(gè)新觀(guān)念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)崗和客戶(hù)服務(wù)崗，對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供從迎接、咨詢(xún)、引導直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設立客戶(hù)服務(wù)角，擺放一些客戶(hù)可能需要的放有物品，有止疼片、創(chuàng )可貼，針線(xiàn)包，讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
(二)完善客戶(hù)服務(wù)管理模式建設
1、我們堅持做到“親朋好友比出險客戶(hù)親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xx客戶(hù)服務(wù)電話(huà)將為客戶(hù)提供全天24小時(shí)受理報案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理加盟商理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶(hù)提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶(hù)聯(lián)系，主動(dòng)替客戶(hù)著(zhù)想，嚴格按照限時(shí)理賠查勘服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率;
4、建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，設置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)系統內，指定專(zhuān)人負責，保單生效后，通過(guò)電話(huà)、信函、問(wèn)卷等形式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，如發(fā)現問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內給客戶(hù)滿(mǎn)意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶(hù)提供VIP服務(wù)，包括防災防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢(xún)服務(wù)、免費送油服務(wù)、免費提供節日、生日、紀念日的問(wèn)候和祝福等。
通過(guò)一些列貼心細致的服務(wù)舉措，在客戶(hù)心中樹(shù)立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的`口碑。
為xx客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時(shí)間不長(cháng)，但我們專(zhuān)業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻恒久，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶(hù)和中資銀行的認可，獲得了該局監管部門(mén)肯定的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監局的各級黨委和指示，繼續深化服務(wù)核心理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)xx市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
投訴培訓心得 8
不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間一晃而過(guò)。作為xxx公司客服部的主管，在這一年來(lái)的工作上，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20xx年已經(jīng)結束了。
反思這一年，作為一名工作者和管理者，我一直致力于不斷提升自身的工作能力，并且注重對手下團隊的有效管理。通過(guò)持續的努力和鍛煉，我成功提高了自身在工作中的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)也組建了一支優(yōu)秀的客服團隊。在過(guò)去的20xx年里，我們共同取得了卓越的.成績(jì)，為公司在發(fā)展道路上做出了積極的貢獻。
如今，充滿(mǎn)xx人努力和奮斗的20xx年已經(jīng)結束了，回顧自己作為主管，在這一年來(lái)的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己在工作中的情況做如下的總結：
一、加強自我反思和思想心態(tài)
作為一名管理者，我深刻理解自身的重要性。我明白在工作中，我的能力和行為不僅代表著(zhù)自己，更對我的團隊和員工產(chǎn)生重大影響。為了發(fā)揮良好的示范作用，我始終堅持在工作中反思總結，及時(shí)認識自己存在的問(wèn)題。同時(shí)，我積極改進(jìn)個(gè)人能力，保持學(xué)習進(jìn)步，以更好地應對工作挑戰。
此外，思想和態(tài)度同樣是工作的關(guān)鍵。作為一個(gè)客服員，服務(wù)意識和良好的態(tài)度至關(guān)重要！我一直非常注重在團隊管理方面強調思想層面的要求。除了通過(guò)培訓和管理來(lái)確保團隊在工作中保持一致的思想和態(tài)度，我還會(huì )及時(shí)調整自己和團隊，緊跟公司的發(fā)展方向，積極履行客服主管的職責。
二、工作情況
在一年來(lái)的工作上，我嚴格按照公司發(fā)展的計劃和方向，認真領(lǐng)導xxx公司客服團隊去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中，有許多的改進(jìn)，也遇上過(guò)許多問(wèn)題。但在自身的任務(wù)上，我一直積極應對，引導客服員工們積極的更新自己，認真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。
三、工作的反思
回顧過(guò)去一年的情況，就工作而言，我們都投入了非常大的努力和奮斗。然而，我發(fā)現自己在個(gè)人的工作上還有許多不到位的地方。同時(shí)，回顧團隊在這一年中的表現和情況，也發(fā)現了許多需要加強和優(yōu)化的地方。但是，我卻沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行調整，對此感到非常愧疚。
但總的來(lái)說(shuō)，最近的情況非常令人滿(mǎn)意，我也打算把這次的經(jīng)驗牢記在心，并且會(huì )努力地完成明年的工作任務(wù)。
投訴培訓心得 9
第一段：引入客服培訓的重要性和目的（200字左右）
客服培訓是企業(yè)中不可或缺的重要環(huán)節，它旨在提高員工的服務(wù)意識和技能，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為企業(yè)贏(yíng)得更多的忠誠客戶(hù)，提高競爭力。最近我參加了一次客服培訓會(huì )，其中不僅學(xué)到了一些實(shí)用的技巧和策略，還深刻領(lǐng)悟到服務(wù)態(tài)度和溝通能力的重要性。以下是我對這次培訓的心得體會(huì )。
第二段：培訓內容及其影響（300字左右）
這次培訓內容涵蓋了從客服基本知識到應對各種客戶(hù)問(wèn)題的應對技巧等方面知識。我們學(xué)習了如何建立積極的服務(wù)態(tài)度，包括傾聽(tīng)和耐心等基本素質(zhì)，以及如何運用積極的語(yǔ)言和心理暗示來(lái)化解矛盾。這些技巧不僅對日常的客服工作有著(zhù)重要的指導作用，還能幫助我們在與人交往時(shí)更好地處理問(wèn)題。此外，培訓還強調了團隊合作和協(xié)調的重要性，讓我們明白只有團結一致，共同努力，才能更好地為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三段：在實(shí)際工作中的應用（300字左右）
回到崗位后，我積極運用培訓中學(xué)到的.知識和技巧。首先，我更加注重傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并且給予他們更多的時(shí)間來(lái)表達。這種耐心和尊重讓客戶(hù)感到被重視，從而增強了客戶(hù)對公司的信任和忠誠度。其次，我在溝通中更多地運用了積極的語(yǔ)言和心理暗示，以緩解客戶(hù)的焦慮和不滿(mǎn)。這不僅有效地化解了許多潛在的矛盾，還增強了客戶(hù)對公司解決問(wèn)題的信心。最后，在與同事合作中，我更加注重溝通和協(xié)調，充分發(fā)揮團隊的作用，使得客戶(hù)問(wèn)題的解決更加高效和準確。
第四段：工作成效的提升（200字左右）
通過(guò)這次培訓，我發(fā)現我的工作效率和成效有了明顯的提升。從客戶(hù)的反饋中，我得知他們更加滿(mǎn)意我的服務(wù)，許多客戶(hù)也提到了公司在解決問(wèn)題方面的改善。這讓我非常開(kāi)心，也對未來(lái)的工作充滿(mǎn)信心。同時(shí)，我的工作成果也被公司所認可，并得到了上司的表?yè)P和獎勵。這讓我深刻體會(huì )到客服培訓的價(jià)值，它不僅使我們個(gè)人成長(cháng)，在企業(yè)中也發(fā)揮了推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用。
第五段：總結對客服培訓的體會(huì )和啟示（200字左右）
通過(guò)這次客服培訓，我得到了許多寶貴的經(jīng)驗和知識。我明白了客服工作的重要性，以及良好的服務(wù)態(tài)度和有效的溝通技巧對企業(yè)和客戶(hù)的意義。我將繼續不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，積極運用所學(xué)知識，讓客戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗。同時(shí)，我也希望能夠不斷學(xué)習和分享經(jīng)驗，與同事共同進(jìn)步�？头嘤栕屛翌I(lǐng)悟到了服務(wù)的重要性，也領(lǐng)悟到了人與人之間的溝通和合作對事業(yè)成功的貢獻。
投訴培訓心得 10
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的.怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！
投訴培訓心得 11
我經(jīng)過(guò)兩天業(yè)余的培訓受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
業(yè)余知識，我們在為客解答問(wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的業(yè)余性和正確性，會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習業(yè)余知識，當被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì )自信的向客戶(hù)展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì )取得客戶(hù)的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習知識，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務(wù)做到更精更細,做一個(gè)業(yè)余的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì )直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì )使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì )也會(huì )傳遞給客戶(hù)快樂(lè )的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì )把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì )把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了，就讓客戶(hù)盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細認真斟酌客戶(hù)需求，以我們的能力，幫助到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對的爭個(gè)誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習中，深刻理解到，說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì )讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì )設身處地為別人著(zhù)想，學(xué)會(huì )換位思考，學(xué)會(huì )在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶(hù)；在每天的報表數據中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì )更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習，創(chuàng )包商銀行一流的客戶(hù)服務(wù)！制定制度的同時(shí)，作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的'時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節義客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。
其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預12計需要個(gè)小時(shí)完成，你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，客戶(hù)是會(huì )理解的。
有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：第一服務(wù)決定一切；因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著(zhù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏(yíng)得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團隊的精神的強大是對付客戶(hù)的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個(gè)團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創(chuàng )新能力，這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏(yíng)的雙贏(yíng)的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏(yíng)得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競爭，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的1細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：.隨時(shí)掌握客戶(hù)2.3的動(dòng)態(tài)，.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.我們的服務(wù)必須要給3.客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè )，要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù)，要不斷為客戶(hù)提供服務(wù)，要讓客戶(hù)知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細節，這樣才能真正贏(yíng)得社會(huì )上的雙贏(yíng)！
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。
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