話(huà)務(wù)員工作心得
某些事情讓我們心里有了一些心得后，不如來(lái)好好地做個(gè)總結，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習、工作生活狀態(tài)。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢？以下是小編精心整理的話(huà)務(wù)員工作心得，希望對大家有所幫助。
話(huà)務(wù)員工作心得1
不知不覺(jué)一年又過(guò)去了，x年客服話(huà)務(wù)員年終個(gè)人工作總結格式是站在話(huà)務(wù)員的角度對過(guò)去一年的工作進(jìn)行總結的，主要從規章制度、服務(wù)態(tài)度、調整心態(tài)等五方面展開(kāi)介紹：
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將一年來(lái)我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的`服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度。
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)，上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、 表情、語(yǔ)氣愉悅。
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會(huì )調解心態(tài)。
有時(shí)會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、節省時(shí)間。
外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話(huà)務(wù)員工作心得2
20xx年即將結束，這一年里，在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作總結匯報如下：
一、上半年以x總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著(zhù)變化。首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。第三，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心境也會(huì )低落，經(jīng)過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，堅持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、下半年的工作是以x總在半年述職會(huì )上提出“五不自”為主要工作資料而展開(kāi)的�！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫�處在上半年停滯不前的.狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會(huì )此刻已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依靠別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進(jìn)行溝通，確定主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的本事。
以上是我這一年來(lái)的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：干好本職，規范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
新一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
話(huà)務(wù)員工作心得3
作為話(huà)務(wù)人員，最常做的事情就是通過(guò)電話(huà)與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì )影響工作，導致效率低下。在接電話(huà)，打電話(huà)時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶(hù)知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
�。ㄒ唬┨幾儾惑@，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶(hù)認為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì )在電話(huà)中對客服大發(fā)不滿(mǎn)，客服只能忍耐，不能與客戶(hù)發(fā)生口舌之爭�？头煜す镜倪\作原理，能對各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤�？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
�。ǘ⿲W(xué)習無(wú)處不在，在實(shí)戰中發(fā)現自身存在的'能力缺陷，有意識地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是XX于基于實(shí)打實(shí)的經(jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(cháng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長(cháng)自身的知識儲備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮，由于我長(cháng)期不在老家，對縣內的各個(gè)城鎮的地理位置不熟悉，當別人問(wèn)我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現自己對家鄉是有多么不了解。
在與別人的交流中增長(cháng)自己的見(jiàn)識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
話(huà)務(wù)員工作心得4
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的`責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員工作心得5
去年x月至今年x月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對話(huà)務(wù)員工作的認識作如下總結：
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的.法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)話(huà)務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為話(huà)務(wù)員的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員工作心得6
曾經(jīng)，我也撥打過(guò)12580，接受過(guò)客服代表的服務(wù)，一個(gè)偶然的機會(huì )我也成為了一名12580的新員工，很開(kāi)心加入了這個(gè)大家庭，我的性格很開(kāi)朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶(hù)很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來(lái)面對廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對我來(lái)說(shuō)很具有挑戰性。我的工作主要是和客戶(hù)電話(huà)溝通，也就是給客戶(hù)提供生活方面的一些信息。
話(huà)務(wù)員的工作內容重復性較高，很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jì)。而我卻不這樣認為，我覺(jué)得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進(jìn)行交流與溝通，讓我知道了出色的.人并不少，偶爾還會(huì )碰到讓自己學(xué)習優(yōu)點(diǎn)的人，可以學(xué)習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來(lái)自于客戶(hù)，當我們看電視，電影時(shí)，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶(hù)的反應，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始的時(shí)候我也常常想過(guò)，12580不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶(hù)無(wú)理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學(xué)會(huì )了站在他人立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員打基礎呢，客戶(hù)也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒(méi)有發(fā)現的錯誤呢。
后來(lái)，當我第一次聽(tīng)到客戶(hù)對我說(shuō)謝謝時(shí)，我心里高興極了，覺(jué)得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會(huì )到了有一種將心比心的感覺(jué)，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶(hù)也是有一定心理特點(diǎn)的，也并不完全是一種無(wú)理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話(huà)務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會(huì )無(wú)比開(kāi)心。我覺(jué)得做話(huà)務(wù)員要有耐心，要有雞婆個(gè)性，如果你是一個(gè)比較自我的人，那就很難樂(lè )在其中了。我覺(jué)得公司給我們提供了一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我們每個(gè)人在工作中，培訓中，以及自我學(xué)習中不斷地提升著(zhù)自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會(huì )辜負這個(gè)機會(huì )。
我要通過(guò)自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶(hù)對我服務(wù)的滿(mǎn)意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說(shuō)話(huà)是我們天天都離不開(kāi)的，但如何說(shuō)，用怎么樣的語(yǔ)氣說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)，如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是我一時(shí)半會(huì )能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問(wèn)您是。一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、多么樸素的話(huà)語(yǔ)，卻代表了話(huà)務(wù)員對客戶(hù)的真誠與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì )了我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠的人!通過(guò)??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進(jìn)步，為了創(chuàng )造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話(huà)務(wù)員工作心得7
×年即將結束，這一年里，在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作匯報如下：
一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著(zhù)變化
首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的'法律法規及車(chē)站的規章制度等。再次，調整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心情也會(huì )低落，通過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì )上提出“五不自”為主要工作內容而展開(kāi)的
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會(huì )現在已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的能力。后來(lái)，也在王主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比上半年少，也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結會(huì )上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認真學(xué)習通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料，使自己不會(huì )一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
三、為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步，計劃如下
1、干好本職，規范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對科室xx的更新做好監督。
4、將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編，充實(shí)我們的《xx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導交辦的工作。
新一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
話(huà)務(wù)員工作心得8
各公司話(huà)務(wù)員崗位的員工，在從事了一年或較短時(shí)間的話(huà)務(wù)員工作中，完成了哪些工作業(yè)績(jì)，有哪些收獲與體會(huì )呢?以下是一位話(huà)務(wù)員工作總結：
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準備好了，一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的`時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。佛山人才網(wǎng)
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內容、時(shí)限和需要達到的目標，加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
話(huà)務(wù)員工作心得9
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準備好了。一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的`事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的每10秒鐘一個(gè)電話(huà)。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
話(huà)務(wù)員工作心得10
一、實(shí)踐目的
(一)體驗社會(huì )，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì )與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。
二、社會(huì )實(shí)踐內容
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)�？旒譃槭占团杉�，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區域范圍內收到的要發(fā)到其他地區的快件�？爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長(cháng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會(huì )記錄在電腦中�？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(cháng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì )進(jìn)行月結，即用計算器人工算出月結客戶(hù)的七月費用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現核對不一致的.情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費用和派件費用和總計費用。各個(gè)月結客戶(hù)的月結費用表格形式整理打印出來(lái)，按區域劃分，交給負責各區域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著(zhù)計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進(jìn)行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計算器算出費用總和的過(guò)程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會(huì )得出不同的結果，所以會(huì )比較勞神勞力。一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識。
話(huà)務(wù)員工作心得11
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。
根據公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內容、時(shí)限和需要達到的`目標，加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
話(huà)務(wù)員工作心得12
許多人認為話(huà)務(wù)員是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得滿(mǎn)意的解釋而歸。每當客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵曋x謝，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )。來(lái)自于客戶(hù)的毎一聲謝謝既是我們話(huà)務(wù)員這一次服務(wù)的句號又是我們下一個(gè)電話(huà)問(wèn)詢(xún)服務(wù)的起點(diǎn)。它是我們快樂(lè )工作用心服務(wù)的原動(dòng)力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的'脾氣。
因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務(wù)需求。即使老人暫時(shí)不需要我們的服務(wù),也因為我們溫馨貼切的問(wèn)候增進(jìn)我們雙方的了解，為我們下一次問(wèn)詢(xún)和服務(wù)對接留下很好的發(fā)展空間，真正體現為老服務(wù)信息平臺為老服務(wù)的宗旨和價(jià)值。
為老服務(wù)信息平臺既是老人的好朋友，也是我們養老服務(wù)企業(yè)走市場(chǎng)化發(fā)展道路的信息源。而話(huà)務(wù)員就是平臺的眼睛，公司發(fā)展壯大的觸手。親愛(ài)的朋友，可不要小看了我們話(huà)務(wù)員那看似簡(jiǎn)單的那一聲聲問(wèn)候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛(ài)，也飽含著(zhù)我們對職業(yè)無(wú)比的熱愛(ài)和信心滿(mǎn)滿(mǎn)的驕傲與自豪!
我就是話(huà)務(wù)員!我就是老人無(wú)比溫馨的報春鳥(niǎo)!
話(huà)務(wù)員工作心得13
工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10000號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，20xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。
憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的'品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。
話(huà)務(wù)員工作心得14
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來(lái)越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準備好了，一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的.每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。
在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
話(huà)務(wù)員工作心得15
日子過(guò)的真快，一眨眼的時(shí)間，我好像在不知不覺(jué)中現已漸漸習氣和喜愛(ài)上話(huà)務(wù)員這個(gè)作業(yè)了。曾經(jīng)的我對話(huà)務(wù)員的了解很薄弱，以為只需接聽(tīng)電話(huà)，聲響香甜，做好上傳下達的作業(yè)就ok。但是自從自個(gè)觸摸并入職這項作業(yè)以來(lái),才發(fā)現所謂的話(huà)務(wù)員并不像我幻想的樣。
在話(huà)務(wù)員訓練到正式上崗話(huà)務(wù)員這項作業(yè)時(shí)期，我對話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應該有豐滿(mǎn)的作業(yè)熱心和仔細的作業(yè)情緒，只需酷愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才干全身心腸投入進(jìn)入，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應該有嫻熟的事務(wù)知識，不斷盡力學(xué)習，只需嫻熟掌握了各方面的事務(wù)知識，才干在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解說(shuō)與回訪(fǎng)作業(yè)，讓客戶(hù)在滿(mǎn)足中得到非常好的效勞;再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的.主中心即是對客戶(hù)的情緒。在作業(yè)過(guò)程中，應堅持熱心誠實(shí)的作業(yè)情緒，在做好解說(shuō)與回訪(fǎng)作業(yè)的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說(shuō)或很難處理的疑問(wèn)時(shí)，要堅持耐心，悉心向客戶(hù)闡明緣由，盡量贏(yíng)得客戶(hù)們的體諒，直到客戶(hù)滿(mǎn)足停止，一直信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶(hù)的許諾。這么，才干非常好地讓自個(gè)不斷進(jìn)取。
作為xxxxxx話(huà)務(wù)員，首先是要有最熱心的作業(yè)效勞用語(yǔ)，在受理各項事務(wù)中盡量做到方便并且精確的派單給有關(guān)部門(mén)趕快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)足停止。言而總之，要做一名合格的話(huà)務(wù)員，應具有謹慎的作業(yè)作風(fēng)、熱心的效勞情緒、嫻熟的事務(wù)知識、積極的學(xué)習情緒，耐心腸向客戶(hù)解說(shuō)，虛心腸聽(tīng)取客戶(hù)的定見(jiàn)。不斷學(xué)習進(jìn)步自個(gè)的心理素質(zhì)，進(jìn)步并嫻熟掌握自個(gè)的事務(wù)知識，遇到疑問(wèn)，鎮定面臨!
以上是我入職以來(lái)的心得領(lǐng)會(huì )，如今的我還僅僅一名新進(jìn)人員，我以為自個(gè)做得還很不行，在許多方面還存在短缺，因此，許多當地都需求不斷改進(jìn)。在往后的作業(yè)中，我將不斷盡力學(xué)習，不斷進(jìn)取，總結經(jīng)驗教訓，揚長(cháng)避短，讓自個(gè)變成一名合格的話(huà)務(wù)員。
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