優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以將其記錄在心得體會(huì )中，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 ，歡迎大家分享。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 1
為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏(yíng)在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開(kāi)闊了眼界。
這次給我們培訓的是北京融銀智信管理咨詢(xún)有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內形成一個(gè)團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機會(huì )，根據最后牌的點(diǎn)數來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現場(chǎng)管理如何分流引導客戶(hù)、投訴抱怨及現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì )給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì )使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì )放輕戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺，客戶(hù)對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個(gè)人文化修養和綜合素質(zhì)的提高，培養出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
二、大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理如何更好的分流引導客戶(hù)
分流引導客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶(hù)是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì )占用過(guò)多柜面資源，延長(cháng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì )知道他是否屬于應該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導客戶(hù)。最后要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶(hù)抱怨與投訴
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對于客戶(hù)的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶(hù)，讓客戶(hù)發(fā)泄出心中的不滿(mǎn)，仔細聆聽(tīng)客戶(hù)所表達內容，同時(shí)要認真的記錄下客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠的感謝客戶(hù)，然后復述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶(hù)的情緒應該好了很多，最后我們再給客戶(hù)一個(gè)反饋。對于客戶(hù)的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距；在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶(hù)投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶(hù)的情緒，面對發(fā)火的客戶(hù)我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復述問(wèn)題，這樣可以讓客戶(hù)慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時(shí)候要學(xué)會(huì )沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶(hù)提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì )感謝客戶(hù)。在與客戶(hù)交流的.過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶(hù)的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對于客戶(hù)的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續回訪(fǎng)。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們帶來(lái)利益的客戶(hù)群。因此，加強對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責。我們只能看到客戶(hù)的穿著(zhù)，可以從以下幾個(gè)方面識別，看客戶(hù)的車(chē)輛及其隨行；客戶(hù)的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現和預約，錢(qián)包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶(hù)的住址等等。
培訓過(guò)程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。今后，我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì )貫通，多學(xué)習才會(huì )多進(jìn)步，才會(huì )在自己的崗位上體現自己的價(jià)值。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 2
為推進(jìn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，加強基礎護理，提高護理質(zhì)量，國家衛生部新給出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范項目”主題活動(dòng)，主題為“打好基礎醫護，給予令人滿(mǎn)意服務(wù)項目！大家消化內科做為我院第一批示范性醫院病房，自然也是感慨頗多！
“善心、細心、仔細、責任感、真誠和熱情”就是我們消化內科進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)的理念，大家把那“六顆心”運用到工作上，用我們的“六心”立足于每一位病人，讓她們體會(huì )到去醫院如同在自己家里一樣溫暖溫馨，大家是他們的家人和朋友，我們也會(huì )真誠和他們溝通交流，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都能讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對于病人或是親屬，或是工作員中間，都笑容的對待，真誠以待，構建一個(gè)融洽的部門(mén)氣氛是我們做好服務(wù)工作的前提。例如，大家明確提出降低綠燈通話(huà)狀況，以前我們基本上都是等候患者的通話(huà)鈴聲響了，前去拆換打點(diǎn)滴，處于一種處于被動(dòng)情況。如今積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，大家變被動(dòng)為主動(dòng)，根據護理人員對醫護人員的`工作科學(xué)安排調節及其大伙兒積極主動(dòng)參與其中，大家增強了對打點(diǎn)滴患者的巡查，積極打點(diǎn)滴、換液和投藥。工作中開(kāi)展以來(lái)，綠燈通話(huà)狀況已明顯降低，這樣既能提升了我的責任感，也使得大家在巡查醫院病房的過(guò)程當中，可以及時(shí)掌握患者的需求與所發(fā)生的病況轉變，妥善處理，增強了患者的歸屬感，同時(shí)也可以降低看護，緩解患者的壓力，維持醫院病房清靜。自然還有很多：如大病人床邊洗頭發(fā)、擦拭、亂倒引流液、剪指甲、灌藥、潔面、泡腳這些。從每一件小事開(kāi)始做起，從每一個(gè)細節下手。我們的服務(wù)也得到了患者的大力支持和毫無(wú)疑問(wèn)，患者對他們的滿(mǎn)意率和以前比也得到了非常大提升。這便是對咱們工作中的一種認可和鼓勵，大家覺(jué)得自己認真工作都是值得的！有價(jià)值的！
大家還需繼續努力，積極開(kāi)展，真誠以待，盡他們所能，為每一位病人帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 3
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的.事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)。對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 4
銀行作為服務(wù)行業(yè)，是否為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著(zhù)友好的信息、柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才可能與客戶(hù)進(jìn)行最真誠有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。技能是提高服務(wù)水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
三、專(zhuān)業(yè)知識是提高服務(wù)能力的.堅強保證。
銀行從業(yè)人員必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而專(zhuān)業(yè)知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
四、團結是提升整體服務(wù)水平的堅實(shí)力量。
相聚在建行這個(gè)大家庭，大家一起工作和學(xué)習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶(hù)在更短時(shí)間內辦完業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jì)。大家在日常業(yè)務(wù)中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進(jìn)而整體提升建行的服務(wù)形象，樹(shù)立建行的服務(wù)品牌。
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服務(wù)無(wú)小事
從走上大堂經(jīng)理崗位開(kāi)始，我關(guān)注的是身邊的小事，因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。
首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。
其次是在上崗后，我覺(jué)得僅憑原來(lái)的儲蓄業(yè)務(wù)知識和大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)課程培訓，還不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。一方面要進(jìn)行金融知識的學(xué)習；另一方面還要進(jìn)行交際禮儀的學(xué)習。利用休息時(shí)間去圖書(shū)大廈購買(mǎi)了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學(xué)習和業(yè)務(wù)學(xué)習。當我從書(shū)中看到一個(gè)名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進(jìn)入美國標準石油公司時(shí)是一個(gè)默默無(wú)聞的小職員�？墒撬幸粋�(gè)習慣，就是無(wú)論到哪里，每當需要他簽名的時(shí)候，都會(huì )在名字的下方寫(xiě)下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書(shū)信都是如此。他因此也被同事們稱(chēng)作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā)，在指導一些需要幫助的客戶(hù)后，主動(dòng)留下了我的聯(lián)系方式，也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系，兩個(gè)多月以來(lái)我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶(hù)通訊錄，幫助進(jìn)行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個(gè)客戶(hù)決定將到期的存款從它行轉入豐岳支行。
從稱(chēng)呼看需求
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù)，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個(gè)夏天的早晨，開(kāi)始了我“微笑＋站立式”的服務(wù)。突然，從自助區傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，客戶(hù)指著(zhù)取款機外面緩緩升起的防護屏，著(zhù)急地對我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)取完錢(qián)呢，怎么就升上去了�！蔽已杆購目诖锾统鲎约旱你y行卡，把它插進(jìn)了插卡口，只見(jiàn)防護屏降了下來(lái)，這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶(hù)大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規劃。
稱(chēng)呼我師傅的客戶(hù)，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù)，一定把我當成了她的家長(cháng)，對我有太多的依賴(lài)。這主要是離所不遠處一所衛生學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù)，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
在這些稱(chēng)呼背后，看到了客戶(hù)對我的信任，看到了客戶(hù)對我的期望。北京建行牛街支行劉冰
1、營(yíng)業(yè)前，做好各項準備工作。
�。�1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類(lèi)單據是否齊全、充足。
�。�2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話(huà)線(xiàn)路是否通暢。
�。�3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數量是否充足。
�。�4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶(hù)座椅是否有損壞；消防設備是否合規擺放。
�。�5）檢查告示欄內容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
�。�6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
�。�7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等）是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
�。�1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。
�。�2）識別、分流和引導客戶(hù)。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導客戶(hù)取號，指導客戶(hù)選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話(huà)銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導客戶(hù)填寫(xiě)單據，引導客戶(hù)到等候區等候。
�。�3）大堂經(jīng)理應主動(dòng)巡視。對于等待區的'客戶(hù)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有飲水、書(shū)報、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。
�。�4）回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀(guān)察客戶(hù)行為舉止，認真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求，從中獲取客戶(hù)信息，發(fā)現潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
�。�5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶(hù)的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明客戶(hù)需求，由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶(hù)服務(wù)的，要向客戶(hù)遞送名片，若客戶(hù)愿意提供姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶(hù)經(jīng)理做好后續營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
�。�6）貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應請客戶(hù)出示貴賓卡，引導客戶(hù)到貴賓服務(wù)區或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結，客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應引導客戶(hù)到貴賓休息區，請客戶(hù)稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結后，大堂經(jīng)理應上前詢(xún)問(wèn)，是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口，并向其道別。
�。�7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現并排除故障隱患。
�。�8）有效疏導分流客源，指導查詢(xún)、小額取款、代繳費的客戶(hù)到自助設備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。
�。�9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶(hù)批評意見(jiàn)，避免發(fā)生爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。
�。�10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。
�。�11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶(hù)登記需求，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。
�。�12）對無(wú)故長(cháng)期滯留的可疑人員，應上前詢(xún)問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，并提示同事及時(shí)報警。
大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結，不同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個(gè)部分：
第一部分，大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責和重要性。
第二部度分，大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現。例如微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，便民服務(wù)（專(zhuān)便民傘、急救箱、填單指導等，如果有的話(huà)），大堂秩序管理（如排隊管理），為客戶(hù)排憂(yōu)解難等。
第三部分，下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶(hù)意見(jiàn)處理的效率，增加大堂經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)方面的作用等。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 6
為深化以病人為中心的服務(wù)理念，強化基礎護理，提高護理質(zhì)量，衛生部新提出了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動(dòng),主題是夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)！我們心血管內科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！
活動(dòng)的開(kāi)展拉近了護士與病人之間的距離，讓關(guān)系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里，我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多的看不到的工作需要用愛(ài)心，用關(guān)心，用耐心去完成
我們提出走在時(shí)間與呼叫鈴前面，在病人表達需要前，提前主動(dòng)把服務(wù)送到�，F在通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)護士長(cháng)對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái)，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過(guò)程中，能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時(shí)處理，增加了病人的安全感，同時(shí)還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。
我們科室的病人因為住院時(shí)間長(cháng)，私人物品也就特別多，床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是，為此我們增添了一批儲物箱，幫助他們整理、放置，既減少了病人跌倒的機會(huì )，保證病人物品的安全，也保持了病房整潔。
從每一件小事做起，從每一個(gè)細節著(zhù)手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿(mǎn)意度得到很大提升。如25床病人，一位七十多歲的老奶奶，生活部分自理，請有職業(yè)陪護，我們每天給予晨晚間護理。病人對我們的信任程度遠遠高于陪護。出院當天，不停的問(wèn)吳浪在不，我們輪番告訴她吳浪今天不上班，明天上班。手續辦好了，奶奶磨蹭著(zhù)不肯走，一會(huì )兒說(shuō)我再坐會(huì )兒，一會(huì )兒?jiǎn)?wèn)東西收完沒(méi)有，最后走到護士站，拉著(zhù)護士長(cháng)的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語(yǔ)調說(shuō)：麻煩你跟吳浪護士說(shuō)，我走了，幫我跟她說(shuō)謝謝哈。從她的'眼神李充滿(mǎn)了不舍和她不能親自跟那位護士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起�；颊邔ξ覀兊目隙ㄗ屛覀冇X(jué)得自己努力工作是值得的！有意義的 ！
在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區活動(dòng)中，我們獲得了患者的好評。但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫院的支持及各部門(mén)的配合，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前景依然是星光燦爛的。詩(shī)人泰戈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：天空中沒(méi)有翅膀的痕跡，但我已飛過(guò)。從事護理工作，可謂豐碑無(wú)語(yǔ)，但行勝于言。我們會(huì )用真誠的服務(wù)，譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的新形象。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 7
在最開(kāi)始的新人培訓中，給我們培訓的公司營(yíng)銷(xiāo)總監說(shuō)過(guò)：服務(wù)是有瑕疵的，溝通是萬(wàn)能的。董事長(cháng)也說(shuō)：感動(dòng)服務(wù)第一，完美服務(wù)第二。我們不可能讓客戶(hù)完全認同我們的服務(wù)，在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，可能會(huì )讓客戶(hù)對我們的服務(wù)出現質(zhì)疑，可是我相信，經(jīng)過(guò)溝通必須能夠讓客戶(hù)理解我們，相信我們能夠為他供給她最需要的服務(wù)。
在客服部，從最開(kāi)始的學(xué)習，到自我獨立操作單子，一路磕磕絆絆，像一個(gè)蹣跚學(xué)步的孩子，會(huì )摔到，會(huì )犯錯誤，發(fā)生問(wèn)題完全手足無(wú)措，跟著(zhù)師傅學(xué)習的時(shí)候覺(jué)得，完全沒(méi)問(wèn)題，可是一到自我去獨立操作，問(wèn)題全都來(lái)了，簡(jiǎn)直到了舉步維艱的地步，幸好有師傅和同事的幫忙，慢慢的了解到這樣一個(gè)個(gè)的問(wèn)題要如何去解決。在我的理解中，作為一個(gè)好的客服，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就能夠的，我們能夠經(jīng)過(guò)我們不一樣于別家的服務(wù)來(lái)構成自我的忠實(shí)客戶(hù)，經(jīng)過(guò)自我的努力來(lái)留住客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中不能嫌麻煩，不能推卸職責，要站在客戶(hù)的.角度去想，怎樣的服務(wù)是他們所需要的，我們的服務(wù)能夠為客戶(hù)創(chuàng )造什么樣的便利，帶來(lái)怎樣的效益，我們需要的是創(chuàng )新，需要自我的特色，獨一無(wú)二才能讓別人看到我們的不一樣。
感激我的師傅，同事們給我的幫忙，讓我一步步成長(cháng)起來(lái)，我相信，經(jīng)過(guò)不懈的努力，經(jīng)過(guò)對專(zhuān)業(yè)知識的進(jìn)一步掌握，我必須能夠做好這份工作，必須能夠做出自我的獨一無(wú)二。
我做了半年的客服工作，有的時(shí)候感覺(jué)很累有的時(shí)候感覺(jué)蠻開(kāi)心的，累是因為要應對有些很難纏的顧客，開(kāi)心是因為我能夠幫顧客解決問(wèn)題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開(kāi)那里了，我不后悔雖然在今年異常難找工作的時(shí)候，因為感覺(jué)心太累了，我還沒(méi)有適應這種生活。
剛來(lái)到那里就因為那邊的網(wǎng)點(diǎn)缺人把我調過(guò)去了，到了那里被大家稱(chēng)為天才，想想哪來(lái)的天才，只是自我不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上頭這樣夸你了，你不做好能行嗎只好加倍的努力去做，老板永遠不會(huì )說(shuō)自我的員工已經(jīng)夠好。
應對客戶(hù)你必須微笑，朋友說(shuō)感覺(jué)自我好假，可是這個(gè)沒(méi)有辦法啊，客戶(hù)不滿(mǎn)意，老板就不滿(mǎn)意，對你就更不滿(mǎn)意了，對你不滿(mǎn)意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶(hù)還是會(huì )對你不滿(mǎn)意的。上頭有上頭的規定，客戶(hù)有客戶(hù)的想法，就像銷(xiāo)售者和消費者的思想永遠只會(huì )停留在對峙的畫(huà)面，而不會(huì )相交，偶爾的相交也是被銷(xiāo)售者蒙的。而客服和銷(xiāo)售者又不一樣了，他們只看到賣(mài)出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶(hù)對產(chǎn)品的使用，“有問(wèn)題找客服”這是銷(xiāo)售者甩給顧客的話(huà)，要吵架什么的都由客服來(lái)頂，客服的前臺壓力好大，職責也好大，外面要應對客戶(hù)，要是好說(shuō)話(huà)點(diǎn)的還好，不好說(shuō)話(huà)的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來(lái)緩解一下心境吧，經(jīng)理看到了又要說(shuō)“你怎樣怎樣，連這點(diǎn)事都解決不了x”她們拿著(zhù)微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問(wèn)題我不愿去說(shuō)，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。
大概寫(xiě)的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開(kāi)不是因為別的，而是因為不開(kāi)心，因為老板。也許每個(gè)老板都是一樣的，也許等我自我也成了老板的時(shí)候也會(huì )這樣，可是我起碼有一點(diǎn)不會(huì )是這樣，我不會(huì )總是說(shuō)別人的不好，讓自我的心境去左右自我做事情，這是不成熟的表現，一個(gè)人不能控制好自我的心境，就算你做到很高的職位又能怎樣樣，那里是因為有人罩你，當你自我出去闖的時(shí)候呢
收筆之際，鄭重地提一個(gè)小小的要求：無(wú)論您是否選擇我，尊敬的領(lǐng)導，期望您能夠理解我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 8
我在認真學(xué)習了《xxxxxx農村信用社規范化服務(wù)實(shí)施辦法》，了解了規范化服務(wù)是為了促進(jìn)我區農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、建設化，是為了提高農村信用社的服務(wù)水平，樹(shù)立農村信用社良好的社會(huì )形象，增強行業(yè)競爭力。
xx信用社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位于城區，是展示兩個(gè)文明的窗口，所以我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)環(huán)境要達到方便客戶(hù)、整齊定位、潔凈舒適、美觀(guān)莊重。在日常的`工作中，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規范有序，營(yíng)業(yè)市大門(mén)外保持暢通、方便客戶(hù)出入。營(yíng)業(yè)室內不零亂隨意懸掛，柜臺上配備的便民設施，擺放整齊有序。嚴禁私拉亂接電線(xiàn)，保證安全。
在工作過(guò)程中，要認真執行國家金融政策、法規，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶(hù)的賬號、戶(hù)名、密碼和存款數額嚴格按照儲蓄業(yè)務(wù)操作規程和有關(guān)制度辦理。員工上班期間，應統一著(zhù)裝，嚴格遵守作息時(shí)間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”、“五個(gè)主動(dòng)”、“六個(gè)站立”、“九個(gè)不準”。
在規范用語(yǔ)方面，做到：稱(chēng)謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和、使用文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，逐步普及普通話(huà)。在服務(wù)過(guò)程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務(wù)應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數字書(shū)寫(xiě)端正，更改規范。按章操作，熟悉業(yè)務(wù)，盡量減少差錯，做到“及時(shí)、認真、準確、快捷”。
在現在“顧客就是上帝”這個(gè)時(shí)代，我們一定要注重服務(wù)質(zhì)量，如果顧客對我們的核算質(zhì)量提出批評，我們必須查明原因，酌情當面或登門(mén)賠禮道歉并及時(shí)糾正錯誤。
通過(guò)“規范化服務(wù)”的學(xué)習，我了解到目前工作中的不足，在接下來(lái)的工作中，我們一定盡量規范服務(wù)，嚴格執行各項規章制度，做好督促檢查，為樹(shù)立信用社良好社會(huì )形象做出自己應有的貢獻。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 9
當繁花盛開(kāi)的五月悄悄降臨，當萬(wàn)紫千紅的季節換上新裝時(shí)，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過(guò)，她對事業(yè)的執著(zhù)，對真理的求索，至今令我們感動(dòng)，引導著(zhù)我們一步步前進(jìn)，鼓勵著(zhù)我們以實(shí)際行動(dòng)完善自我，用更好的關(guān)心和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優(yōu)質(zhì)效勞。
記得有人說(shuō)過(guò)：創(chuàng )優(yōu)無(wú)止境，效勞無(wú)窮期。我們每位醫護人員也深知：患者在你心中有多重，你在的心中就有多重。所以我們時(shí)刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無(wú)私奉獻”的精神牢記在心，將愛(ài)心和溫暖更多的獻給群眾。為了創(chuàng )“百姓滿(mǎn)意醫院，正當優(yōu)質(zhì)效勞標兵醫學(xué)，”滿(mǎn)足患者日益增長(cháng)的效勞需求，我院本著(zhù)“一切為了病人”的效勞宗旨，以“探索顧客愿望，滿(mǎn)足顧客期望”為目標，不斷轉變觀(guān)念，改良效勞，從患者的角度出發(fā)，換為思考，全面提高效勞質(zhì)量。為了讓患者有一個(gè)舒適的就醫環(huán)境，我們興建了總建筑達81934平方米，樓高15層的綜合病房大樓，美化了環(huán)境；為了提高醫療水平，我們引進(jìn)了先進(jìn)的儀器和設備，完善了各項設施；為了提高效勞水平，我們加強了醫護人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓，在全院開(kāi)展講究效勞禮儀，標準舉止行為的活動(dòng)，讓患者真正的舒心和滿(mǎn)意。
我們的職業(yè)被人們遵稱(chēng)為“白衣天使”，而我就想做病人心中稱(chēng)職的天使。如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們全心投入，真誠相待。我從事護理工作兩年多了，從自身經(jīng)歷中，我真切的體會(huì )到我們的工作有多苦有多累，又有多重要。 、發(fā)藥、鋪床、輸液，在苦中感受呵護生命的快樂(lè )；交班、 、白天、黑夜，在累中體會(huì )自身價(jià)值的意義。在血染的傷口邊，我們走過(guò)了炙熱的青春年華；在白色的氣氛中，我們用真情丈量著(zhù)無(wú)數個(gè)夜晚的漫長(cháng)。我們在親人的期待里，把自己奉獻給了一個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。
當患者一個(gè)個(gè)痛苦的來(lái)，又一個(gè)個(gè)健康的.走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來(lái)的卻是他們的身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會(huì )改變我們效勞的志向，因為我們有優(yōu)秀楷模，有堅決的信念，有南丁格爾精神。我們作為護士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿(mǎn)著(zhù)前所未有的豪情。
歲歲年年多少事，迎來(lái)送往何其多。有人算過(guò)，一個(gè)晚上，上班的護士全部走下來(lái)的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請您看看護士姐妹們小腿上那盤(pán)曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國有舉世聞名的絲綢之路、長(cháng)征之路、醫學(xué)，登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因為這條路同樣用熱愛(ài)、執著(zhù)、奉獻和犧牲刻寫(xiě)著(zhù)里程和路標。
白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的愛(ài)心守護了一方平安。少了對親人的問(wèn)候，卻少不了對病人的照顧；少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關(guān)心。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛(ài)家人，而是無(wú)法割舍對這份職業(yè)的牽掛。他們沒(méi)有悲壯豪邁的言語(yǔ)，也沒(méi)有驚天動(dòng)地的事跡，他們只有默默的奉獻著(zhù)自己的光和熱，默默的奉獻著(zhù)自己的真情和愛(ài)心。曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)“拉開(kāi)人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士�！笔前�，在人的一生中，誰(shuí)都無(wú)法拒絕天使。我們是這個(gè)城市時(shí)刻與生命同行的人，是關(guān)注健康和愛(ài)的使者。我們在平凡的崗位上表達護士自身的價(jià)值，我工作、我快樂(lè )、我繁忙、我幸福，讓它永遠成
為我們驕傲的主題，讓愛(ài)永遠與你我同在。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 10
誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規范”是我們集團公司的服務(wù)理念，如何在農電管理工作中深入推廣這一服務(wù)理念，有效提升農村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，更好地做到“點(diǎn)亮生活，服務(wù)萬(wàn)家”呢？
首先，強化農村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念，轉變在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產(chǎn)品不愁銷(xiāo)售市場(chǎng)，不用講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是集團公司的根本宗旨，既體現了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒(méi)有用電客戶(hù)，就沒(méi)有供電企業(yè)的生存，用電客戶(hù)是供電企業(yè)名副其實(shí)的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設是和它的服務(wù)對象緊密相連的。用電客戶(hù)需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多，對供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進(jìn)供電企業(yè)自身的建設，供電企業(yè)的建設速度就越快；外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進(jìn)供電企業(yè)自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業(yè)進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會(huì )地位。
其次是建立農村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制，實(shí)現用制度管人，按制度辦事。建立健全農村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各級組織領(lǐng)導機構，從上到下，層層落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任制，并納入各級的年度責任目標考核；建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內容和標準，除嚴格按集團公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準執行外，還要結合本單位實(shí)際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程辦事標準等。
三是建立供電急修服務(wù)機制，維護農村電網(wǎng)的安全穩定運行。在農網(wǎng)改造與建設過(guò)程中，配電線(xiàn)路狀況差、農改資金不足等致使設計標準偏低、改造不徹底，從而影響農村電網(wǎng)的安全穩定運行。即便由此引發(fā)用電客戶(hù)投訴，在基層供電所“誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規范”的服務(wù)下，也一定會(huì )得到客戶(hù)的充分理解和支持。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。集團公司組建伊始，就將企業(yè)定位為服務(wù)型企業(yè)，以為地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展服務(wù)為宗旨，以為廣大用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任，我們基層的農村供電工作，更應該是這種服務(wù)精神的具體體現。作為企業(yè)的一員，我們都應該充分認識到加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長(cháng)期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點(diǎn)亮生活，服務(wù)萬(wàn)家”的諾言。
為全面貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司、省公司“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程電視電話(huà)會(huì )議精神，努力履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提升服務(wù)意識和水平，我公司積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線(xiàn)”大討論活動(dòng)�，F有以下幾點(diǎn)感想：
一、以安全為重點(diǎn)，努力為電力客戶(hù)建設規范的安全服務(wù)文化
國家電網(wǎng)公司不僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業(yè)，而且是客戶(hù)數量最大，涵蓋最全，服務(wù)層次最多，服務(wù)要求最高的企業(yè)。在現代社會(huì )中，電能已成為全社會(huì )很難脫離的產(chǎn)品。因而，為電力客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。建立電力企業(yè)企業(yè)文化，也必須將對電力客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做為文化建設的重中之重。而安全是電力企業(yè)的生命線(xiàn)，針對高危用戶(hù)供電安全管理，王經(jīng)理要求，要嚴格按照規定，進(jìn)一步明確公司和用戶(hù)各自的責任，凡涉及高危用戶(hù)停電的，要確保通知到位到人。對高危用戶(hù)的用電情況，要隨時(shí)向政府相關(guān)部門(mén)匯報，注意保留原始記錄。對于不滿(mǎn)足要求的用戶(hù)，如應急電源不按規定配置等，不予送電。要重視對用戶(hù)調度人員的管理，定期組織用戶(hù)值班人員進(jìn)行培訓。針對農網(wǎng)拉動(dòng)內需項目，王經(jīng)理強調，要加大監督檢查力度，每一個(gè)施工作業(yè)現場(chǎng)縣公司都要派人把關(guān)，確保其始終處于有效管控之內。要制定具體措施，嚴格分清農電部門(mén)、縣公司各自的安全責任，做到安全管理無(wú)死角。只有安全管理到位了，才能為電力客戶(hù)、社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)高效的電能。
電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的提高，社會(huì )效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。要持之以恒的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，決不能隨心所欲一哄而上，必須在企業(yè)中建設厚重的服務(wù)文化。一是要不斷加強全體員工的素質(zhì)培養，用“安全文化”建設推動(dòng)企業(yè)的安全生產(chǎn)，提高設備健康水平，沒(méi)有企業(yè)的安全生產(chǎn)和一流的電網(wǎng)設施做保證，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和不間斷的供電只能是一句空話(huà)。二是必須加強規范服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“有法可依、有章可循”，只有這樣，才能避免服務(wù)中的無(wú)序現象，既能防止服務(wù)的不到位，也可避免對客戶(hù)的“輕諾而寡信”，造成企業(yè)的負面影響。三是強化服務(wù)工作的效率，既要杜絕內部部門(mén)之間的扯皮，又要防止部門(mén)和員工的拖沓和不當不做為。而要實(shí)現這一目標，“服務(wù)文化”的建設就必須與規章制度的執行。員工素質(zhì)的提高，電力設施的改造，配網(wǎng)建設的`推動(dòng)相結合、相依附，這樣才能使電力企業(yè)的文化建設成為有源之水，有本之木。
二、努力結合本職崗位，提升“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線(xiàn)”這一理念。
首先要把客戶(hù)放在第一位，牢記“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會(huì )”的企業(yè)理念，在服務(wù)中以誠待人，以情感人，學(xué)會(huì )微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”來(lái)體現“流程規范、服務(wù)高效、社會(huì )滿(mǎn)意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內涵�？蛻�(hù)服務(wù)室作為與客戶(hù)直接打交道的服務(wù)窗口，一定要推行供電承諾制度。整潔優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)環(huán)境、親切溫馨的服務(wù)人員、規范一流的企業(yè)標識、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內容，能帶給客戶(hù)良好的感受。在日常業(yè)務(wù)辦理中，時(shí)刻以“三個(gè)代表”重要思想為指導，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)誠實(shí)守信為重點(diǎn)，以提高職業(yè)道德、家庭美德為著(zhù)力點(diǎn)，切實(shí)加強思想道德建設，對內強化管理，對外開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用一張張笑臉，一片片真誠讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、努力提高自己的服務(wù)意識和水平，為公司的建設做出自己應有的貢獻。
一是全體員工服務(wù)意識需要加強，公司內部和外部都要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想理念，要顧全大局，換位思考。二是通過(guò)培訓、引導等提高人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間加強溝通能力和技巧能力。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作要常態(tài)化。 總之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線(xiàn)”只有通過(guò)不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平和意識，進(jìn)一步強化責任意識，加強和諧執行，才能推動(dòng)公司不斷晉級發(fā)展上臺階。
在現實(shí)生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的“小”事情，一些不文明的現象隨處可見(jiàn)。在路邊、在草坪上，經(jīng)常能夠看見(jiàn)隨手丟棄的塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。
其實(shí)，文明就是一種力量，就像奧運火炬傳遞一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個(gè)人的手中傳遞�，F實(shí)生活中，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)舉動(dòng)、一點(diǎn)幫助，都會(huì )讓人感到溫暖。
作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶(hù)的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀(guān)要求。我們以“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，通過(guò)規范服務(wù)流程、強化服務(wù)理念、完善服務(wù)標準、認真履行供電服務(wù)承諾等，全心全意提升服務(wù)質(zhì)量，千方百計滿(mǎn)足客戶(hù)需求。試想，如果我們在接待工作中或與客戶(hù)的交談中，冷淡客戶(hù)、惡語(yǔ)相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。
文明禮儀是我們員工素質(zhì)的展現，也是企業(yè)文化建設成果最有力的見(jiàn)證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關(guān)愛(ài)，多給客戶(hù)一些溫暖，多給經(jīng)過(guò)你身邊的人一些笑容，你就會(huì )成為供電企業(yè)一張最好的名片。讓我們一起努力，人人爭做供電企業(yè)最好的名片，讓文明之花綻放。文明就在我們身邊。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 11
我院與三九腦科合作以來(lái)，從根本上說(shuō)醫院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進(jìn)的動(dòng)力和方向。華潤化的不斷學(xué)習，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現在開(kāi)始，質(zhì)優(yōu)服務(wù)從我做起。
供應室雖不直接服務(wù)于患者，但服務(wù)于臨床各科室。隨著(zhù)護理觀(guān)的改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已被廣泛開(kāi)展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì )。我們供應室由傳統的服務(wù)型，被動(dòng)型，配角型應逐漸轉變?yōu)橹鲃?dòng)型，主角型的現代化工作模式，配合臨床護士開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：
2.嚴格執行操作規程，保證無(wú)菌物品質(zhì)量：規工作流程，制定質(zhì)量標準，建立和完善各項規章制度，注重物品處理過(guò)程中的質(zhì)量管理，加強質(zhì)量檢測工作，指定專(zhuān)門(mén)質(zhì)控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無(wú)菌物品的'質(zhì)量�？剖覂荣|(zhì)量管理小組每周進(jìn)行檢查與考核。
3.制定學(xué)習計劃，不斷提高工作人員素質(zhì)：認真學(xué)習供應室相關(guān)規章制度，操作規程，醫院感染管理規，消毒隔離技術(shù)，供應室建設管理規，供應室標準操作規程等。鼓勵工作人員參加院外
4.加強與臨床科室溝通，改進(jìn)工作：每月到臨床科室征求意見(jiàn)，下發(fā)滿(mǎn)意度調查表，聽(tīng)取合理化建議，根據臨床需求，及時(shí)調整各類(lèi)無(wú)菌包的內容物。主動(dòng)了解各科室專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，掌握專(zhuān)用器械，用品結構，材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)。
供應室在改變服務(wù)理念的同時(shí)，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無(wú)菌物品的及時(shí)供應，保證了無(wú)菌物品的質(zhì)量，有效地減少了護士工作量，還時(shí)間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中起到了良的保障作用。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 12
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習，在專(zhuān)家老師深入淺出的細致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常...的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù)，辦.著(zhù)自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規定，完成著(zhù)屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué)，一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會(huì )做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的`這段時(shí)間，有一位對我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù)，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來(lái)的錢(qián)是用報紙精心包著(zhù)的，詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切，我便耐心地回答著(zhù)她的問(wèn)題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事，大娘卻在辦.完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說(shuō)：“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝，她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳，可她的幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應該做到的是對待每一位客戶(hù)都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現，是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛(ài)，對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下，客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們，那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。培訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦.的業(yè)務(wù)手續相對比較繁瑣的時(shí)候，當然不是所有的客戶(hù)都可以理解`方.#文...-銀行，偶爾會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦.業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有.體榮譽(yù)感，愛(ài)崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養，更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多�！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶(hù)，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛(ài)行如家，積極地維護.體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 13
在華夏銀行**支行工作一年以來(lái)，我深刻的認識到，當前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，培育客戶(hù)的忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務(wù)最好的銀行作為戰略目標，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。
服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，確蘊涵著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿(mǎn)和投訴，人性化的設施，這些只是服務(wù)的基礎，是我們日常服務(wù)必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動(dòng)、語(yǔ)言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶(hù)的切身利益，從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的`服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。
因此，以客戶(hù)為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶(hù)為中心的同時(shí)，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。 以后，我們會(huì )為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)，贏(yíng)取更多客戶(hù)的信任和支持，讓華夏銀行成為當地服務(wù)最好的支行。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 14
酒店是一個(gè)人流量很多的地方，我是一名xx酒店的服務(wù)員，我很喜歡服務(wù)工作，之前在各種場(chǎng)所做過(guò)服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，但是我從來(lái)有在酒店做過(guò)服務(wù)員，今年x月份我就決定我要來(lái)這里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺(jué)得xx酒店這里很好，規模也很大，很適合我在這里起步，對沒(méi)有接觸過(guò)酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì )是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來(lái)是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在xx酒店這里工作已經(jīng)有x個(gè)月的時(shí)間，我覺(jué)得在這里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在xx酒店工作了也有一段時(shí)間，服務(wù)工作是很累的，但是在累的。同時(shí)，也領(lǐng)悟了一點(diǎn)心得。
在酒店這方面的服務(wù)經(jīng)驗，我是基本為零，但是我覺(jué)得自己也要來(lái)試試，探索一直不會(huì )停下，我覺(jué)得很多時(shí)候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來(lái)開(kāi)闊自己的視野在xx酒店工作的我就深深地發(fā)現了其中的，樂(lè )趣，一名服務(wù)者就是要在工作中讓顧客滿(mǎn)意，一名優(yōu)秀的服務(wù)者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級的表?yè)P，這是一名服務(wù)者最開(kāi)心的事情，我覺(jué)得在工作中能夠得到認可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在xx酒店這幾個(gè)月我就是這樣過(guò)來(lái)的，工作很累平時(shí)不會(huì )有很多休息的時(shí)間，xx酒店是一個(gè)大酒店，平時(shí)惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個(gè)服務(wù)者的態(tài)度，保持很好的服務(wù)態(tài)度去對待每一位客人。
我覺(jué)得在酒店做服務(wù)員，做到長(cháng)期保持一個(gè)好的'心態(tài)，這是非�？少F的，雖然理論上來(lái)說(shuō)作為一名服務(wù)員本就應該這樣，但是真正做好一名服務(wù)員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺(jué)得這樣真的很好，在工作中我時(shí)常能夠體會(huì )到這點(diǎn)，我覺(jué)得往往我們容易在日�？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個(gè)小小的微笑，一聲輕微的問(wèn)候，這些東西作為一名服務(wù)員，就常會(huì )說(shuō)，經(jīng)常會(huì )在服務(wù)客人是用到，但是在細節方面很多的同行確實(shí)不能夠用對地方，有時(shí)候，我們一個(gè)小小的微笑確實(shí)能夠讓客人感受到酒店的服務(wù)做的很好，日常的工作上的一些細節，就是這些我們可能不回去注重的細節，要說(shuō)重要吧其實(shí)也不重要，要說(shuō)沒(méi)必要吧，但是它或許也會(huì )讓客人對我們的服務(wù)另眼相看。
所以在工作中我們嚴格要求自己是沒(méi)錯的，善于注重細節，一些別人注意不到的東西，或是一個(gè)表情，或是一個(gè)舉動(dòng)等等，往往會(huì )有我們意想不到的收獲。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得 15
首先，我要感謝xx給了我這樣一個(gè)教授知識，不斷學(xué)習和不斷成長(cháng)的平臺。在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當中起著(zhù)舉足輕重的作用。從一個(gè)剛剛踏出社會(huì )的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會(huì )、學(xué)習的機會(huì )、知識的豐富、經(jīng)驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓的時(shí)間并不長(cháng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益匪淺、深有體會(huì )。
職業(yè)素養方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業(yè)素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著(zhù)他多年的工作經(jīng)驗、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話(huà)勝讀十年書(shū)，我相信，他傳授給我們的知識，將會(huì )是我受用一生的寶貴的財富！
“學(xué)服務(wù)禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會(huì )場(chǎng)展開(kāi)， 為了響應領(lǐng)導號召，樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念，各部門(mén)協(xié)調精心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期舉行開(kāi)展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動(dòng)組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務(wù)意識，在酒店內產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓課上，劉主任問(wèn)我們這樣的計算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個(gè)人都在算，發(fā)現100—1=99呀，怎么會(huì )等于0呢。在我們疑惑不解時(shí)候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個(gè)個(gè)性與共性的關(guān)系問(wèn)題。共性與個(gè)性這個(gè)“關(guān)于事物的矛盾問(wèn)題的精髓”，可以說(shuō)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。每個(gè)環(huán)節都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個(gè)疏忽就有可能崩 盤(pán)。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。聽(tīng)了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(cháng)的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng )造人生的精彩！
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8月20日我社全體員工參加了區行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，請來(lái)權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動(dòng)精彩，使我們大家受益匪淺。
當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來(lái)說(shuō)的重大意義。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù)，一切為客戶(hù)著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
通過(guò)學(xué)習顧客心理學(xué)，了解了客戶(hù)需求的分類(lèi)，不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶(hù)投訴）時(shí)的處理技巧。通過(guò)學(xué)習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認識到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為，使我們時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。通過(guò)學(xué)習如何溝通的課程，學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧（觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶(hù)交流，才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次培訓最深刻的體會(huì )所在。
短暫的培訓雖然已經(jīng)結束了，但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著(zhù)我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，并將我所學(xué)到的`知識講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實(shí)力。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì )的競爭中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶(hù)，用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造信合燦爛輝煌的未來(lái)。
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12月1日，在夷陵合行的統一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動(dòng)�？此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務(wù)，其本身蘊藏著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，現就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
“承諾要靠服務(wù)去兌現”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，也是兌現承諾的過(guò)程�；ㄆ煦y行的一位高管理人員說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)，“服務(wù)人員完成銀行對客戶(hù)的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶(hù)提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關(guān)系。對客戶(hù)兌現的承諾越多越能吸引客戶(hù)，越能提高客戶(hù)的忠誠度。 那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線(xiàn)的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶(hù)的服務(wù)能力。而對服務(wù)能力的檢測和評價(jià)的尺度就是職工對服務(wù)承諾執行的程度，對客戶(hù)而言則稱(chēng)之為客戶(hù)滿(mǎn)意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶(hù)，就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡(jiǎn)單的服務(wù)。
首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導致客戶(hù)的流失。要細心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶(hù)和老客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶(hù)的識別，善于將大眾客戶(hù)轉換為“效益客戶(hù)”。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶(hù)與其他客戶(hù)不同的細節，盡量為每一位客戶(hù)提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現在服務(wù)的每一個(gè)細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶(hù)糾紛，對客戶(hù)問(wèn)題的有效處理將更能增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
真正有效的服務(wù)來(lái)源于對客戶(hù)的服務(wù)承諾和培養優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì )把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶(hù)；會(huì )把樂(lè )觀(guān)的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細節上；會(huì )把高質(zhì)量工作績(jì)效融入到工作中去；會(huì )把高水平的服務(wù)技巧應用于對客戶(hù)的承諾上。所以，員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶(hù)留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷(xiāo)手段。
其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì )服務(wù)的內涵。服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，更是對客戶(hù)的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養對客戶(hù)的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證客戶(hù)滿(mǎn)意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶(hù)的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話(huà)語(yǔ)就會(huì )從內心自然流露，心相通話(huà)相投，服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。
服務(wù)需要注重細節。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現在的競爭，就是細節的競爭�！奔毠澯绊懫焚|(zhì)，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場(chǎng)競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個(gè)“小問(wèn)題”會(huì )一傳十、十傳百，最終會(huì )被我們的客戶(hù)所知曉。當前，客戶(hù)結構、業(yè)務(wù)結構還不盡合理、VIP客戶(hù)服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶(hù)反映出的小問(wèn)題視而不見(jiàn)，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細節上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節就是我們服務(wù)的細枝末節，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細節構成的，任何一個(gè)細節出了問(wèn)題都會(huì )使服務(wù)出現瑕疵從而造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。
服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細節，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶(hù)的親和力，形成企業(yè)的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(cháng)城，做活服務(wù)細節文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線(xiàn)”。規章制度是銀行正常運行的生命線(xiàn)，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿(mǎn)意，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì )得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務(wù)與規章制度的關(guān)系。監督部門(mén)要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監督管理職能，在指導各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監督檢查制度，使服務(wù)與遵守規章制度有機結合起來(lái)，讓服務(wù)在規章制度的框架內發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶(hù)的忠誠度。同時(shí)，要指導各網(wǎng)點(diǎn)機構認真組織學(xué)習各項制度規定，切實(shí)增強制度和紀律觀(guān)念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏(yíng)得顧客。
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