航空食品安全突發(fā)事件應急處理預案范文

　　為有效應對突發(fā)食品衛生安全事件，確保事件處置工作高效有序，最大限度地減少減輕事件造成的危害、影響和損失，保障旅客和消費者的健康與生命安全，建立健全應對食品安全應急處置運行機制，維護正常秩序和公司品牌形象，根據《國家食品安全事故應急預案》和民航等上級有關(guān)規定，特制訂本預案。

　　遇公司所服務(wù)保障的航班上發(fā)生旅客、機組人員以及有關(guān)消費者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)當事人）投訴因食用公司餐食、機供品而出現身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等癥狀，對人體健康有危害或者可能有危害的，視為發(fā)生食品衛生安全突發(fā)事件。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等將突發(fā)事件分為重大、較大和一般三級。

　一、應急處置小組

　成立公司食品衛生安全突發(fā)事件應急預案處置小組，負責應急處置的組織、協(xié)調、處理等工作。根據事件等級，分級響應、落實(shí)責任、妥善處置。

　總指揮：公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記

　現場(chǎng)指揮：當日公司值班領(lǐng)導

　協(xié)調人員：值班經(jīng)理室（當日值班經(jīng)理）、國內業(yè)務(wù)部、質(zhì)控部、國外業(yè)務(wù)部等部門(mén)負責人和相關(guān)人員；公司指定的投訴處理人

　參與人員：生產(chǎn)部、航機部；辦公室、財務(wù)部、黨群工作部等部門(mén)負責人和相關(guān)人員

　如一般等級食品衛生安全突發(fā)事件，由國內業(yè)務(wù)部或國際業(yè)務(wù)部，與有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調處理，并視情況報告公司有關(guān)領(lǐng)導；如較大等級食品衛生安全突發(fā)事件，按有關(guān)流程報告當日公司值班領(lǐng)導，由當日公司值班領(lǐng)導視情況指揮啟動(dòng)應急預案，組織有關(guān)部門(mén)和人員妥善處理，并報告公司總經(jīng)理或黨委書(shū)記以及有關(guān)分管領(lǐng)導；如重大等級食品衛生安全突發(fā)事件，在較大等級處置的基礎上，由公司總經(jīng)理或黨委書(shū)記指揮，當日公司值班領(lǐng)導協(xié)調負責，相關(guān)部門(mén)和人員積極行動(dòng)，并視情況借助上級和相關(guān)力量，齊心協(xié)力抓好落實(shí)。

　二、應急處置原則

　一是以人為本，高度重視，減少危害。二是獲取信息，快速反應，啟動(dòng)預案。三是統一指揮，分級負責，協(xié)調行動(dòng)。四是科學(xué)評估，正確決策，有效處理。五是借助外力，做好善后，危機公關(guān)。六是居安思危，預防為主，確保正常。

　四、應急處置程序

　（一）信息收集處理

　1、公司值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)部人員、航機部調度室值班員、公司投訴處理指定人等人員，一旦通過(guò)各種有效渠道獲取有關(guān)食品衛生安全突發(fā)事件的`第一手信息，要進(jìn)行記錄。

　2、第一時(shí)間將信息報告當日值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告當日公司值班領(lǐng)導。當日公司值班領(lǐng)導在了解核實(shí)情況后，根據等級情況，決定是否啟動(dòng)應急處置預案。

　3、如決定啟動(dòng)應急處置預案，當日公司值班領(lǐng)導作為現場(chǎng)指揮，主持應急預案的實(shí)施，同時(shí)支持信息的上傳下達，包括報告公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記，如有必要報告民航總值等有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導。

　4、通過(guò)外站、乘務(wù)組等多種渠道，持續收集事件發(fā)展的最新信息，作為決策的基礎。

�。ǘ�）及時(shí)有效處置

　1、組建臨時(shí)專(zhuān)項處置小組：包括公司值班領(lǐng)導（現場(chǎng)指揮）、值班經(jīng)理、航機部值班、生產(chǎn)部值班、質(zhì)控部值班、業(yè)務(wù)部值班、國際業(yè)務(wù)部值班、公司投訴處理指定人（國內業(yè)務(wù)部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設在國內業(yè)務(wù)部。小組成員要高度重視、明確分工、堅守崗位，及時(shí)進(jìn)行信息溝通、盡可能集中研究問(wèn)題。

　2、及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系SOC、機組人員，認真詳細了解機上等有關(guān)情況，詢(xún)問(wèn)當事人身體狀況，并提醒乘務(wù)人員嚴格控制渠道，防止危害蔓延擴大，同時(shí)封存、保管好食品樣板。

　3、根據當事人身體狀況以及旅客或機組的位置，預先聯(lián)系就近的機場(chǎng)急救中心或醫院。如當事人在本地落地，勸說(shuō)（或直接送）當事人第一時(shí)間到急救中心或醫院檢查就診，減輕病情，同時(shí)便于對是否是餐食原因進(jìn)行鑒定，要派公司有關(guān)人員陪同；如當事人異地落地，業(yè)務(wù)部立即聯(lián)系當地航食部門(mén)或分子公司、營(yíng)業(yè)部（辦事處）等有關(guān)值班人員，并委托協(xié)助跟進(jìn)情況，第一時(shí)間到機上進(jìn)一步了解情況，并聯(lián)系當地醫療機構，做進(jìn)一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫生診斷證明以及費用單據。如人員傷害較多較大時(shí)要采取各種有效措施，迅速開(kāi)展醫療救治

　4、如有可能，盡量組織協(xié)調力量在前站對當事人進(jìn)行檢查診治，以免耽誤病情。要堅持關(guān)心關(guān)愛(ài)、積極主動(dòng)、熱情周到、認真負責的態(tài)度，做好深入細致的思想引導工作，緩解當事人的急躁情緒。

　5、對內部餐食留樣進(jìn)行嚴格細致的檢驗。

　6、盡可能收集當事人吃過(guò)的餐食，并進(jìn)行分析檢驗，特別是要把握好最佳檢驗的時(shí)機，避免出現由于放置時(shí)間過(guò)長(cháng)加重、加速食物變質(zhì)而帶來(lái)被動(dòng)不利的局面。

　7、見(jiàn)到有關(guān)當事人，首先表示抱歉，同時(shí)表示我們申請鑒定結果，并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱情服務(wù)，但在沒(méi)有鑒定結論之前，不能明確認可為我司責任，但應避免與當事人爭執。不能給當事人任何承諾，待整個(gè)事態(tài)明朗后，再商定解決措施。

　8、根據鑒定結果等事態(tài)發(fā)展，作進(jìn)一步地處置：

�。�1）如鑒定結果與我司責任無(wú)關(guān)，向當事人說(shuō)明情況，闡述事實(shí)。

�。�2）如鑒定結果確定為我司責任，一是向當事人誠懇道歉，請求諒解，并說(shuō)明我司的責任追究和整改情況，請當事人監督。二是研究保險理賠、相關(guān)賠償或補救措施。三是與當事人深入溝通、友好協(xié)商，妥善解決好有關(guān)賠償等問(wèn)題，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問(wèn)題。

�。ㄈ�）新聞危機公關(guān)

　1、根據事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，按照民航突發(fā)事件的新聞危機管理有關(guān)規定，組建專(zhuān)門(mén)新聞危機公關(guān)小組（包括公司領(lǐng)導、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統一領(lǐng)導新聞處置工作。指定專(zhuān)門(mén)對外新聞發(fā)言人（有關(guān)分管領(lǐng)導和公司處理投訴指定人），新聞發(fā)言人要具有較強的大局意識，擅長(cháng)同媒體記者溝通協(xié)調，口頭語(yǔ)言表達和應變能力強，心理素質(zhì)好。

　2、及時(shí)監測有關(guān)社會(huì )輿情，收集媒體（包括網(wǎng)絡(luò )）報道，認真分析研判，及時(shí)匯總上報給新聞危機管理領(lǐng)導小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關(guān)力量，及時(shí)刪除網(wǎng)絡(luò )上出現的不實(shí)、負面報道，控制和引導網(wǎng)絡(luò )輿論。同時(shí)，研究有效應對措施和辦法。

　3、加強內部管理，控制內部信息的發(fā)送，妥善保存相關(guān)數據和材料，不得隨意散布有關(guān)信息。

　4、要善待媒體、善用媒體，根據社會(huì )和媒體對事件的關(guān)注情況，及時(shí)與媒體、社會(huì )和利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。必要時(shí)，經(jīng)請示公司主要領(lǐng)導和報告民航黨委工作部同意，接受媒體采訪(fǎng)和咨詢(xún)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )。新聞通稿經(jīng)公司分管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導和民航黨委工作部層層審核后，采取適當形式發(fā)布消息，向公眾說(shuō)明情況，回答記者問(wèn)詢(xún)，把公司對事件所持的態(tài)度及采取的措施及時(shí)告知媒體和公眾，避免不良輿情進(jìn)一步擴散。

　6、原則上經(jīng)公司主要領(lǐng)導授權，由專(zhuān)門(mén)對外新聞發(fā)言人對外發(fā)言或接受采訪(fǎng)，其他人禁止接受采訪(fǎng)或對外發(fā)布相關(guān)言論。

�。ㄋ模┥坪筇幹霉ぷ�

　1、要積極穩妥、深入細致地做好善后處置工作，與當事人加強后續溝通和聯(lián)絡(luò )，做好保險理賠、有關(guān)治療及保障等工作，消除事件影響，恢復正常秩序，避免出現事態(tài)反彈。

　2、將事件處理情況和結果報告相關(guān)領(lǐng)導和有關(guān)上級部門(mén)。

　3、對事件處理進(jìn)行評估和總結，結合實(shí)際及時(shí)修訂與完善相關(guān)預案。

　五、獎懲、責任追究和整改提高

　1、對在應急管理和處置工作中作出突出貢獻的先進(jìn)集體和個(gè)人，給予表彰和獎勵；對事件處理中的玩忽職守等影響應急預案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴肅處理。

　2、對有失職、瀆職行為導致事件發(fā)生的相關(guān)部門(mén)、負責人和責任人進(jìn)行嚴肅追究；主觀(guān)人為原因造成旅客、機組人員和有關(guān)消費者健康特別重大危害的，依法追究刑事責任。

　3、善后處置工作結束后，應急處置工作進(jìn)行總結，分析事件原因和影響因素，評估應急處置工作開(kāi)展情況和效果，提出對類(lèi)似事件的防范和處置建議，制定有針對性、實(shí)效性的辦法和措施，限時(shí)進(jìn)行整改和提高。

　公司各有關(guān)部門(mén)結合實(shí)際，制定本部門(mén)應急預案細則，明確職責分工，加強學(xué)習培訓，提高應對食品安全事件的意識和能力，確保應急處置工作落到實(shí)處。

【航空食品安全突發(fā)事件應急處理預案范文】相關(guān)文章：

突發(fā)事件處理應急預案12-09

藥品突發(fā)事件應急預案范文12-23

地震突發(fā)事件應急預案01-11

交通突發(fā)事件應急預案12-31

盜竊突發(fā)事件應急預案12-23

突發(fā)事件應急預案(15篇)01-26

突發(fā)事件應急預案15篇01-26

銀行安保突發(fā)事件應急預案12-23

最新校園突發(fā)事件應急預案11-20

校園安全突發(fā)事件應急預案11-20