酒店突發(fā)應急預案
在日常學(xué)習、工作和生活中,有時(shí)會(huì )出現一些意料之外的事件或事故,為了減小事故造成的危害,通常會(huì )被要求事先編制應急預案。那么應急預案應該怎么編制才合適呢?下面是小編為大家整理的酒店突發(fā)應急預案,希望對大家有所幫助。
酒店突發(fā)應急預案1
為了做好酒店突發(fā)停電后的應急救援和處置工作,確保酒店在突發(fā)停電緊急情況下,有效地組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應急救援,最大限度的減少不必要的損失和帶來(lái)的后果,根據上級有關(guān)規定,結合酒店實(shí)際,特制定酒店突發(fā)停電應急預案,現將突發(fā)停電后各相關(guān)部門(mén)的工作分工如下。
安全部工作:
1、酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,并召集當班所有保安進(jìn)行分工,分派保安對酒店各出入路口加以控制,對外出物品和人員進(jìn)行盤(pán)查,嚴格把關(guān),防止財物外流。
2、迅速派保安沿各樓層檢查電梯,利用喊話(huà)、拍打檢查電梯內是否留有被困人員,如有被困者,立即通知工程部并積極協(xié)助采取營(yíng)救措施。
3、派保安沿各樓層不斷巡視,尤其是要加強重點(diǎn)部位、重點(diǎn)場(chǎng)所和區域的安全巡視檢查,主要檢查樓層房門(mén)的門(mén)鎖情況,樓層的應急照明情況,以及樓層人員的活動(dòng)情況等,防止有人利用停電時(shí)伺機作案和趁火打劫。
4、通知相關(guān)部門(mén)做好停電后重要設施和器材的保護看管工作,防止有人進(jìn)行破壞。
5、全力做好停電后各種突發(fā)事件的應急和處置工作。
6、積極督促協(xié)助工程部查找停電原因,盡快恢復接通電源。
房務(wù)部工作:
1、酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,樓層員工要對各樓層房間、寫(xiě)字間進(jìn)行認真檢查,防止有人點(diǎn)燃蠟燭或亂丟煙頭引發(fā)火災事故,同時(shí)做好對客提示和耐心的解釋工作。
2、停電時(shí)間較長(cháng)時(shí),服務(wù)員要勸解客人不要驚慌,盡量滿(mǎn)足客人的需求,客人要求離店時(shí),要做好引導,緊急情況下,還要做好人員的疏散工作,并引導客人從步行梯向店外撤離。
3、前臺立即做好客史資料的保存和備份工作,并通知大堂副理堅守崗位,處理相關(guān)投訴和協(xié)調解決因停電出現的相關(guān)問(wèn)題。
4、行李員要做好客人貴重物品的看護工作,并盡量控制外來(lái)人員停電后進(jìn)入酒店。
5、服務(wù)中心要做好客源信息的傳遞和各種咨詢(xún),全力做好停電后的對客服務(wù)。
餐飲部工作:
1、酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,餐飲服務(wù)員要對各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和消費包間進(jìn)行認真檢查,防止有人點(diǎn)燃蠟燭或亂丟煙頭引發(fā)火災事故,并做好對客提示和耐心的解釋工作。
2、停電時(shí)間較長(cháng)時(shí),服務(wù)員要勸解客人不要驚慌,盡量滿(mǎn)足客人的需求,客人要求離店時(shí),要做好引導,緊急情況下,還要做好人員的疏散工作,并引導客人從步行梯向店外撤離。
3、消費客人較多時(shí),服務(wù)員要對隨行人員多加關(guān)注,留意并觀(guān)察消費客人及其周?chē)膭?dòng)向,要對客人的隨身物品做好提示和看護,同時(shí)對客人寄存的物品妥善保管。
4、廚房員工要對爐灶、管道、大功率用電器等重要設備進(jìn)行認真檢查,并關(guān)閉電源、電器、油閥和各種開(kāi)關(guān),采取相應的防范措施。
工程部工作:
1、酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,首先在第一時(shí)間內,搞清停電的原因。
2、若是供電局系統停電,立即召集所有當班人員,兩人一組手持照明燈分別奔赴大堂、配電室、交換站、餐廳和樓層,查看應急照明設施,并將相應電氣設備開(kāi)關(guān)調至關(guān)閉位置。
3、電梯營(yíng)救人員迅速就近打開(kāi)電梯轎箱廳門(mén),大聲呼叫,確認電梯內是否困有客人及電梯所在位置,如果不在平層位置,則迅速趕赴14/F電梯機房,打開(kāi)房門(mén)馬上斷開(kāi)電源開(kāi)關(guān),拆下曳引機抱閘防護罩,用專(zhuān)用工具輕緩下壓機械抱閘,待電梯轎箱緩慢向上滑至平層位置時(shí),用電梯專(zhuān)用機械檢修鑰匙打開(kāi)轎箱廳門(mén),協(xié)助被困客人迅速撤離電梯。
4、交換站溴化鋰機組、板式交換器和容積式交換器一旦停電,馬上將蒸汽關(guān)閉,以免損壞設備。
5、若是因配電室進(jìn)水、起火等原因無(wú)法正常供電,緊急情況下可通過(guò)切換至消防備用電源狀態(tài)保證生活泵、消防泵、噴淋泵、電梯和監控室供電,保證重要設備設備運行。
6、若是配電室分支線(xiàn)路電氣元件故障,可立即將分支回路脫開(kāi),并懸掛警示標志,保障其他回路正常供電,隨后再設法解決。
7、停電期間,嚴禁使用明火作業(yè),易燃物品周?chē)鷳O置隔離帶,并加強巡視。
8、停電期間,工程部當班員工要聽(tīng)從經(jīng)理的統一指揮,及時(shí)匯報各自分管區域的最新動(dòng)態(tài)。
財務(wù)部工作:
酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,財務(wù)部辦公室要做好現金、支票及印章的存放,前臺以及各收銀點(diǎn)也要立即做好現金的管理和客史資料的.保存與備份工作。
營(yíng)銷(xiāo)部、人力資源部、采購部、總經(jīng)辦工作:
酒店一旦突發(fā)停電,由部門(mén)在店最高職人員立即組織各崗員工采取相應應急措施,各辦公室人員要堅守崗位,并做好各種協(xié)議、人事檔案等重要資料的管理和存放工作。
特別強調:
各部門(mén)要在突發(fā)停電后,相互協(xié)調,相互配合,密切合作,并按預案內容完成各自的工作,力爭將停電造成的損失控制和降低到最低程度。
酒店突發(fā)應急預案2
為了更好地防范各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時(shí)處置,進(jìn)一步增強應急處置能力,確保住館客人及員工的人身財產(chǎn)安全和賓館的財產(chǎn)安全,維護正常的經(jīng)營(yíng)秩序,根據國家有關(guān)的法律規定,按照《賓館管理中心突發(fā)事件應急預案》,結合賓館實(shí)際,特制定本預案。
一、突發(fā)事件的分類(lèi)
1、重大交通事故
2、導致電力、燃氣、供水、計算機網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)總機系統不能正常運行的重大技術(shù)事故。
3、集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛生事件。
4、火災事故或爆炸。
5、重大刑事、治安、經(jīng)濟案件。
6、投毒、爆炸、暴力等人為事件。
7、造成人員傷亡或設備設施和公共財產(chǎn)損失較大的工程施工事故。
8、內部矛盾激化導致的群體抗議事件。
9、其他對賓館正常運營(yíng)秩序有較大影響的事故或事件。
二、處理突發(fā)事件應當遵循下列原則
1、統一指揮原則。
2、優(yōu)先處置原則。
3、分級負責與協(xié)調一致原則。
4、局部服從全局原則。
三、突發(fā)事件應急處理指揮體系
1、賓館成立突發(fā)事件處理應急指揮部,指揮部是賓館處理突發(fā)事件的決策機構,其任務(wù)是對全館各經(jīng)營(yíng)部門(mén)、后勤保障部門(mén)、工程維修部門(mén)、職能部門(mén)進(jìn)行統一組織、統一指揮、協(xié)調作戰。
2.指揮部下設辦公室,辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任xxx兼任。工作人員由總辦人員組成,主要職責是傳達指揮部命令,協(xié)調各部門(mén)的行動(dòng),及時(shí)掌握事件進(jìn)展情況,為指揮部決策提供參考。
四、突發(fā)事件應急處理的組織
賓館突發(fā)事件應急處理指揮部下設6個(gè)小組,各小組按照指揮部的統一指揮,完成分擔的任務(wù)。
1、應急搶險組:由安保部、事發(fā)部門(mén)、工程維修部門(mén)組成,并協(xié)調有關(guān)部門(mén)參加。組長(cháng)由總經(jīng)理xxx擔任,安保部總監xxx、工程維修部總監xxx任副組長(cháng),其任務(wù)是對事發(fā)現場(chǎng)進(jìn)行救助,控制事發(fā)現場(chǎng)秩序,維護事發(fā)現場(chǎng)周?chē)刃,負責事發(fā)現場(chǎng)警戒,守護重點(diǎn)部位和重要物資。
2、保障組:由賓館副總經(jīng)理xxx任組長(cháng),采供部經(jīng)理xxx、汽車(chē)公司經(jīng)理xxx、通訊部經(jīng)理xx任副組長(cháng),組員分別由三個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)人員參加,其任務(wù)是負責應急指揮的通訊、交通運輸車(chē)輛和其它應急物資的保障。
3、宣傳報道組:由賓館黨辦主任xxx任組長(cháng),黨辦副主任xxx任副組長(cháng),黨辦科室人員為組員,其任務(wù)是統一通報事故及應急處理情況,做好群眾的宣傳動(dòng)員工作。
4、善后處理組:由賓館副總經(jīng)理xxx、副總經(jīng)理xxx任組長(cháng),工會(huì )副主席、生活部經(jīng)理xxx、行政部總監xxx、計財部經(jīng)理xxx任副組長(cháng),其任務(wù)是負責事故遇難者的善后處理及財產(chǎn)損失處理。
5、事故調查組:由賓館總經(jīng)理xxx任組長(cháng),人事部總監xxx、安保部總監xxx任副組長(cháng),其任務(wù)是對事故原因進(jìn)行調查分析、認定,并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調查報告。
五、突發(fā)事件的信息報送
1、突發(fā)事件發(fā)生后,事發(fā)現場(chǎng)的值班員或現場(chǎng)工作人員應立即向安保部及事發(fā)部門(mén)值班經(jīng)理報告。
2、安保部接到報告后,立即通知總辦值班員和安保部總監、巡邏警衛人員。
3、總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話(huà)總機房。
4、總機房通知各賓館領(lǐng)導,各部門(mén)經(jīng)理到事發(fā)現場(chǎng)。
5、總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關(guān)報告。
6、指揮部成員到現場(chǎng)后,由當時(shí)最高指揮員決定啟動(dòng)應急處理預案,各專(zhuān)業(yè)組迅速到位開(kāi)展工作。
7、對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的,賓館將查明責任,嚴肅追究有關(guān)責任人的責任。
六、突發(fā)事件處理預案的保障
1、突發(fā)事件的各種應急保障應本著(zhù)急事急辦、特事特辦的原則處理,優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項資金和物資。
2、人力資源部根據突發(fā)事件的具體情況主動(dòng)協(xié)調各部門(mén),合理調配人員,優(yōu)先保障一線(xiàn)應急所需,適當保留部分機動(dòng)人員。
3、人力資源部要把突發(fā)事件應急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要內容,并作為崗位職責內容之一編入崗位說(shuō)明書(shū),責任到人。
4、應急處理預案的演練,由賓館安全生產(chǎn)委員會(huì )負責統一組織,總經(jīng)理辦公室、人力資源部、安保部配合進(jìn)行。每年定期組織模擬演練,承接重大接待任務(wù)時(shí)亦應進(jìn)行演練。
酒店突發(fā)應急預案3
一、突發(fā)事件應急處理小組:
發(fā)生突發(fā)事件,在處理小組成員到達之前,由總值班員負責處理。
組長(cháng):總經(jīng)理
副組長(cháng):執行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長(cháng)。
成員:客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。
二、處理各種突發(fā)事件應急措施:
1、搶劫案件應急措施:
(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮靜,并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當機會(huì )將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理或總值班員,并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng),應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽,以確保自身安全。
(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現常
(4)如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。
(5)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。
(6)在場(chǎng)人員不可向報界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準拍攝照片。
(7)如有傷者,要立即送往醫院救治,并報告公安機關(guān)。
2、綁架人質(zhì)案件應急措施:
(1)當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),樓層服務(wù)人員應立即向部門(mén)經(jīng)理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部,并在第一時(shí)間報警。
(3)在警方到達之前應,嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀(guān),導致劫匪鋌而走險,危害人質(zhì)安全。
(4)盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時(shí)收集、準備好客房的登記入注監控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。
3、斗毆案件應急措施:
(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時(shí),應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群。
(2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞,則應將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理,F場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認滋事者。
(4)如斗毆者乘車(chē)逃離,應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施:
(1)在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報警外,還需采取以下措施:
a、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救,如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險,要將中毒者送附近醫院搶救,并通知中毒者的單位或親友。
b、保護中毒者所在現場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
c、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用。
d、將中毒者之私人物品登記交與警方。
e、防止閑雜人員圍觀(guān)。
f、將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護車(chē)到達及離開(kāi)之時(shí)間、警方負責人姓名等資料)登記備案。
j、發(fā)現投毒者或可疑人員,立即滯留,交警方處理。
5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話(huà))應急措施:
(1)接炸彈恐嚇電話(huà)時(shí)處理辦法:
a、任何人接到炸彈威脅電話(huà),都應聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音,以猜測來(lái)電者的位置。
b、假裝聽(tīng)不清電話(huà)、拖延來(lái)電者占線(xiàn)時(shí)間以盡量獲得更多信息,并作詳細記錄。
c、如來(lái)電者同意,可將電話(huà)轉給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
d、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話(huà),則立即通知總值班員或相關(guān)人員,以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對策。如有錄音設備要及時(shí)對通話(huà)進(jìn)行錄音。
(2)接到電話(huà)后處理辦法:
a、對電話(huà)內容絕對保密,并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
b、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時(shí)向公安機關(guān)報告,并召集應急處理小組人員進(jìn)行磋商。
c、應急處理小組應對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。
d、通知警方,為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌,須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備,同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。
e、警方到達現場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí),保安部應知會(huì )相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方行動(dòng)。
(3)對炸彈搜索的辦法:
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動(dòng),但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數后,可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。
a、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當的搜索行動(dòng)。
b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。
c、如發(fā)現情況,應及時(shí)報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方,并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進(jìn)行隔離警戒。
d、在警方到達現場(chǎng)對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時(shí),應疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。
(4)事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作
a、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹慎回答客人的疑問(wèn)。
b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。
c、配合公安機關(guān)進(jìn)行有關(guān)調查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。
d、如有客人要求與某位權威人士通話(huà),話(huà)務(wù)員可將電話(huà)轉給應急處理小組成員。
e、酒店情況發(fā)生任何變化,話(huà)務(wù)員須將應急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。
f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進(jìn)行警戒,嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
d、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿(mǎn)和制造恐慌。
j、如警方到達后,警戒人員應指引他們從后方區域到達事發(fā)現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。
h、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負責組織人員搶救和疏散。
i、如事件現場(chǎng)涉及到電器和機械設備,工程部須配合警方工作。
酒店突發(fā)應急預案4
員工消防知識培訓
搞好酒店消防,首先酒店要加強對員工的消防知識培訓,增強員工的防火意識,讓員工了解火災的危害性。
1、使員工能夠熟悉火災報警方法、熟悉崗位職責、熟悉疏散逃生路線(xiàn);
2、定期組織應急疏散演習,加強消防實(shí)戰演練;
3、完善應急處置預案,確保突發(fā)情況下能夠及時(shí)有效進(jìn)行處置。
強化對客人消防安全的提示
1、設置禁止臥床吸煙和禁止扔煙頭、火源入廢紙簍的標志;
2、告知客人消防緊急出口和疏散通道的位置;
3、提醒住店客人加強對同行的未成年人和殘疾人的監護,防止其不慎引發(fā)安全事故。
酒店硬件設施
酒店硬件設施按有關(guān)規定建設完善消防設施。
1、酒店客房?jì)人醒b飾、裝修材料均應符合消防的相關(guān)規定;
2、設置火災自動(dòng)報警系統、消火栓系統、自動(dòng)噴水滅火系統、防煙排煙系統等各類(lèi)消防設施,并設專(zhuān)人操作維護,定期進(jìn)行維修保養;
3、按照規范要求設置防火、防煙分區、疏散通道及安全出口;
4、安全出口的數量,疏散通道的長(cháng)度、寬度及疏散樓梯等設施的設置,必須符合規定,嚴禁占用、阻塞疏散通道和疏散樓梯間,嚴禁在疏散樓梯間及其通道上設置其他用房和堆放物資。
對重點(diǎn)區域的檢查和監控
1、酒店消防安全責任人和樓層服務(wù)員要加強日常巡視,發(fā)現火災隱患及時(shí)采取措施;
2、餐廳應建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規范;
3、廚房?jì)热細馊加凸艿、儀表、閥門(mén)必須定期檢查,抽煙罩應及時(shí)擦洗,煙道定期清理;
4、廚房?jì)瘸渲贸S玫臏缁鹌魍,還應配置滅火毯,以便撲滅油鍋火災。
當然,除了火災之外,酒店還會(huì )發(fā)生其他的突發(fā)狀況,例如搶劫、斗毆、食物中毒等,當遇到這些問(wèn)題時(shí),酒店又應該采取什么措施呢?
搶劫案件應急措施
1、如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突,應保持鎮靜,并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著(zhù)、發(fā)型及口音等特征;
2、如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則應等待適當機會(huì )將之擒獲交予警方,但決不可草率行事以免造成不必要的傷亡;
3、如監控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門(mén)經(jīng)理和其他部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導,并向110報警。
4、如劫匪乘車(chē)逃離現場(chǎng),應記下其車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型等,并記清人數;同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向警方報告方位,以便警方組織力量設卡攔截;在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽。
5、保護好現場(chǎng):劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸;應劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng);如現場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。
6、訪(fǎng)問(wèn)目擊員工,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機關(guān);同時(shí),公安人員未勘查現場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。
7、在場(chǎng)人員不可向外界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準拍攝照片。
8、如有傷者,要立即送往醫院救治,并報告公安機關(guān)。
綁架案件應急措施
1.當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí),相關(guān)人員應立即向保安部和部門(mén)經(jīng)理、總值班報告。
2、保安部接報后應立即成立應急處理小組并可在事發(fā)樓層或事發(fā)樓層的其它地點(diǎn)設立指揮部,并向酒店保安部報案,由酒店保安部向警方報案。
3、得到綁案信息后應控制住綁架人員所在的樓層或相關(guān)場(chǎng)所,在警方到達之前應避免引起騷亂,嚴禁向無(wú)關(guān)人員透露現場(chǎng)情況,也不能使劫匪鋌而走險,危害人質(zhì)安全。
4、盡量滿(mǎn)足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以穩定劫匪的情緒。
5、保安、工程人員要在附近待命,以便配合公安人員的行動(dòng),并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散綁架案件發(fā)生的房間上下、左右房的客人,以防劫匪帶有爆炸危險物品。
6、及時(shí)收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料,提供給警方。
斗毆案件應急措施
1、酒店工作人員應立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群;
2、如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續發(fā)展,場(chǎng)面難以控制時(shí),應迅速報告公安機關(guān)及知會(huì )酒店相關(guān)部門(mén)人員;保安人員應迅速到場(chǎng)戒備,防止損壞酒店物品;
3、如酒店物品有損壞,則應將斗毆者截留,要求賠償,F場(chǎng)應保存錄像資料、拍好照片以供日后索賠;如有傷者則予以急救后交警方處理;現場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辨認滋事者;
4、如果斗毆者乘車(chē)逃離,應記下車(chē)牌號碼、顏色、車(chē)型及人數等特征;
5、協(xié)助警方勘查打斗現場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。
食物中毒應急措施
酒店發(fā)生食物中毒事件的可能性不大,但對于一些大型活動(dòng),如婚宴等人數較多的餐飲,發(fā)生的比例會(huì )有所上升。
在酒店如發(fā)現任顧客士或員工反映有中毒情形,無(wú)論是誤服或故意服毒,除立即報警和送醫院救治外,還需采取以下措施:
1、撥打急救中心電話(huà)“120”呼救;
2、如醫務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險,應由酒店派車(chē)將中毒者送往附近醫院搶救,并通知中毒者的單位或親友;
3、保護好中毒者所在現場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品、食物、嘔吐物等);
4、酒店要安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護車(chē)到達及離開(kāi)時(shí)用;
6、防止閑雜人員圍觀(guān)。
客人意外受傷、病危、死亡
1、接到報告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現場(chǎng)。
2、仔細詢(xún)問(wèn)客人情況,根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。
3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫院。
4、在客人單位人員及親屬未到之前,派員看護。
5、危重病人,保安經(jīng)理須在場(chǎng),以防病情惡化。
6、如有客人死亡時(shí),應確定死者身份,保護好現場(chǎng),并立即與公安部門(mén)聯(lián)系,配合公安人員做好處理工作,按客人登記及其它線(xiàn)索與客人所在單位及親屬聯(lián)系,協(xié)助做好善后工作。
7、按有關(guān)程序進(jìn)行調查,并寫(xiě)出調查報告,詳細提供給有關(guān)部門(mén)及親屬,并將調查處理結果呈報總經(jīng)理。
客人自殺處理程序
1、當發(fā)現有人自殺未死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即通知酒店醫務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。
3、通知總經(jīng)理并報120急救中心。
4、由大堂副理查詢(xún)客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò )方式。
5、收集客人物品及遺書(shū),并保護現場(chǎng)(拍照取證等)。
6、由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。
7、如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。
自殺死亡的處理程序
1、當發(fā)現有人自殺死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理,緊急反應小組。
3、由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān)。
4、封鎖、保護現場(chǎng),協(xié)助公安機關(guān)調查。
5、如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。
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