- 相關(guān)推薦
寬帶裝維人員管理制度范本
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編收集整理的寬帶裝維人員管理制度范本，歡迎大家分享。
寬帶裝維人員管理制度1
為使臺前縣電信客戶(hù)端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道，明確工作崗位職責，有效提高一線(xiàn)裝維人員的積極性，更好的向電信客戶(hù)提供及時(shí)、準確、安全、滿(mǎn)意的服務(wù)，為企業(yè)持續、穩定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：
一、 客戶(hù)端裝維人員職責
1、負責所屬轄區內的固話(huà)寬帶的維護。
2、確保故障及時(shí)處理，杜絕超時(shí)、違規，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準確地排除各種故障，壓縮故障歷時(shí)，盡力減少故障引起的損失。
3、對可裝區域內的新入網(wǎng)用戶(hù)要求在48小時(shí)內安裝，嚴謹因在資源不明的情況下私自退單。
4、對重要客戶(hù)、大客戶(hù)及重要通信期間實(shí)行重點(diǎn)保障。
5、定期對線(xiàn)路運行情況進(jìn)行統計分析，提出可行性建議及方案：如線(xiàn)路和終端設備割接、整改、擴容的實(shí)施(包括交接箱及以下線(xiàn)路的線(xiàn)路割接、整改、擴容)。
6、保證機房環(huán)境條件良好，各種設備完整、清潔。
7、負責登記并定期上報各類(lèi)裝維材料使用明細。
8、對用戶(hù)提出的問(wèn)題認真對待，不推諉。。
9、認真落實(shí)中心的各項規章制度及相關(guān)規定。。
10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓工作，使用好儀表和工具。
11、加強安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故
12、樹(shù)立無(wú)邊際合作的理念，搞好與前端各部門(mén)的協(xié)調配合工作。
13、積極宣傳愛(ài)護線(xiàn)路設備和有關(guān)法律法規知識。
14、完成上級交辦的`其他任務(wù)。
二、裝維工作范圍及要求
1、裝維工作內容：用戶(hù)裝機、移機;用戶(hù)線(xiàn)路(包括五類(lèi)線(xiàn)、平行線(xiàn)、雙絞線(xiàn)等用戶(hù)引入線(xiàn))維護;用戶(hù)終端維護(含EPON、交換機、多媒體箱內光電轉換器的更換及安裝);接入機房、用戶(hù)接點(diǎn)機房日常衛生;實(shí)行屬地管理。
2、對裝機、維護和管理人員的基本要求：強化管理，標準明確，責任到人，管理到位，規范服務(wù)，定期檢查，嚴格考核;熟悉維護工作對象(包括網(wǎng)絡(luò )和用戶(hù)終端設備)，熟悉維護規程、服務(wù)規范和維護技術(shù)指標，操作熟練，技術(shù)精通;認真做好本職工作。
三、考核指標：
裝維指標、日�？己酥笜�、扣分項和獎勵制度。 考核周期為月度考核，考核結果直接兌現至各裝維人員，本考核結果作為薪酬獎勵、員工培訓、崗位調整、職務(wù)變動(dòng)、年度評先、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據之一。
1、裝維指標考核內容及考核方法。
1.1、故障率
指標解釋?zhuān)汗收下适侵府斣鹿收峡倲蹬c當月用戶(hù)總數的比率。 計分方法：以2%為基準值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過(guò)3%，每件扣罰10元。 計算公式：當月故障總數/當月用戶(hù)數*100%。
1.2、轉辦單超時(shí)工單
指標解釋?zhuān)撼瑫r(shí)工單是指經(jīng)省、市客服認定的未在規定時(shí)限內修復的故障，投訴，催裝等工單。
計分方法：當月出現一例超時(shí)工單扣5分罰20元/件，扣完為止。
1.3、寬帶故障重復投訴
指標解釋?zhuān)寒斣聦拵Ч收弦蚓�(xiàn)路，用戶(hù)操作，其他等原因造成故障頻繁出現發(fā)生。
計分方法：以3%為基準值，每超0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，個(gè)人考核10元/件，扣完為止。
1.4、違規工單
指標解釋?zhuān)哼`規工單是指經(jīng)省、市客服認定的違規工單。 計分方法：當月出現一例違規工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。
1.5、裝移機超時(shí)工單
指標解釋?zhuān)簠⒄帐泄緢绦袠藴省?/p>
計分方法：當月出現一例超時(shí)工單扣20元/件，扣完為止。
1.6、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意工單(扣分項)
不滿(mǎn)意工單是指經(jīng)市，省公司確認后的故障、新裝機不滿(mǎn)意，五個(gè)一執行情況，工裝執行情況的工單。
計分方法：當月出現一例扣3分，20元/件，扣完為止。
1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結要有詳細記錄和回復，有專(zhuān)人、專(zhuān)柜存放管理。工單事項辦理時(shí)限要求以裝維班階段考核細則為準。裝維內勤第二天收收取當天的工單(工單必須由用戶(hù)簽字)，以防丟失或損壞，發(fā)現不執行或執行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內勤不收取存放的發(fā)現一次扣2分。
1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。 計分方法：當月每出現一例扣5分�？哿P100元/次。
2、日常裝維考核指標內容、分值及計分方法
2.1、準時(shí)上下班，不遲到、早退，礦工，認真執行請假制度，準時(shí)參加部門(mén)或公司召開(kāi)的會(huì )議。遲到、礦工執行公司管理規定。
2.2、上班時(shí)間須著(zhù)有電信標志工裝。不按要求著(zhù)裝扣1分。罰5元/次。
2.3、上門(mén)服務(wù)時(shí)攜帶統一具有電信標志的工具包且工具齊全，嚴謹使用用戶(hù)工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。
2.4、上門(mén)服務(wù)時(shí)按照公司要求執行四個(gè)一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶(hù)簽字確認的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監督聯(lián)系卡。不按標準執行每發(fā)現一次扣1分，扣罰5元/次。
2.5、嚴格按照施工規范進(jìn)行裝移機，如機房配線(xiàn)架跳線(xiàn)規范，安裝保安單元，交接箱跳線(xiàn)橫平豎直，不斜拉亂扯，分線(xiàn)盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標準執行，每發(fā)現一次扣2分，扣罰5元/次。
2.6、裝移機工單竣工后及時(shí)上報裝維材料使用數量、占用機房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。
2.7、機房衛生保持清潔無(wú)灰塵，機房跳線(xiàn)規范，無(wú)接頭，不斜拉亂扯，地面無(wú)臟雜物，無(wú)煙頭。以上標準每處不合格扣2分，罰5元/次，機房?jì)扔袩燁^加倍處罰。
3、裝機費用及獎勵
3.1、裝機費用24小時(shí)內完成，每戶(hù)為20元(界定：營(yíng)業(yè)受理后轉派工單，裝維內勤轉派工單至網(wǎng)絡(luò )中心主任、裝維班長(cháng)、區域責任人，裝維內勤的轉派時(shí)間為開(kāi)始計時(shí)時(shí)間，用戶(hù)原因除外)，48小時(shí)完成的，每戶(hù)20元。超出48小時(shí)還未完成的，每戶(hù)處罰10元，超出64小時(shí)的扣罰每戶(hù)50元，并執行相關(guān)規定。
3.2、主動(dòng)提出能促進(jìn)工作、提高效率的合理化方案或建議(根據實(shí)際效果評分并給于不等數額的經(jīng)濟獎勵)
3.3、當月故障率控制在2%以?xún)绕瑓^裝維人員獎勵200元/月。
3.4、連續2個(gè)月無(wú)超時(shí)、違規、不滿(mǎn)意工單獎勵片區裝維人員200元。
3.5、連續2個(gè)月全勤上班獎勵200元(數據由網(wǎng)絡(luò )中心主任及綜合部主任提供)。
四、其它
1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。
2、裝維人員不得利用工作之便在用戶(hù)線(xiàn)路上私打電話(huà)，發(fā)現一次，賠償用戶(hù)話(huà)費，并扣罰200.00元。
3、裝維人員不得向用戶(hù)吃、拿、卡、要，不準刁難用戶(hù)，發(fā)現一次，十倍罰款。對客戶(hù)要周到熱情，文明禮貌，回答用戶(hù)咨詢(xún)要有理有據。
寬帶裝維人員管理制度2
一、目的
為保障移動(dòng)公司家庭有線(xiàn)寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶(hù)感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結合分公司的實(shí)際情況，制定本規定。
二、支撐架構
1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調工作、裝移費用結算;區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進(jìn)管理、售后協(xié)調，月度裝維服務(wù)指標評價(jià);
2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪(fǎng)、裝維指標通報(增加寬帶用戶(hù)催裝率、催修率)。
3、裝維單位按月將各區縣維護人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門(mén)設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發(fā)、回單等工作;
4、各區縣裝維部門(mén)按周組織例會(huì )(區縣家寬中心必須派人參加)，周會(huì )內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協(xié)調的問(wèn)題;并將會(huì )議紀要發(fā)市家寬中心。
三、工單處理
1、寬帶故障工單(含商務(wù)動(dòng)力)必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶(hù)故障由當地錄入系統派發(fā)流轉;
2、08：00時(shí)—18：00時(shí)錄入系統內的工單，工單管理及裝維員
工必須在一個(gè)小時(shí)內完成工單的派發(fā)、裝維預約工作。
3、裝維人員上門(mén)服務(wù)必須按《綿陽(yáng)移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現場(chǎng)裝維服務(wù)支撐工作規范》進(jìn)行操作，施工完成后即時(shí)通知工單管理人員完成系統回單工作。
4、已知網(wǎng)絡(luò )設備原因導致的`大面積故障，工單管理人員需通過(guò)短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶(hù)接觸人員，便于向用戶(hù)解釋。
四、裝移維施工
1、裝維員工須保持辦公場(chǎng)所干凈、整潔;須著(zhù)工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶(hù)行現場(chǎng)服務(wù)。
2、裝維人員在交付前須對用戶(hù)進(jìn)行上網(wǎng)指導、為用戶(hù)設置移動(dòng)導航網(wǎng)站、向用戶(hù)發(fā)放售后服聯(lián)系卡(家寬中心統一制：含400故障申報電話(huà)、移動(dòng)導航網(wǎng)站、用戶(hù)帳號及密碼);
3、裝維施工完成后必須在皮線(xiàn)光纖的用戶(hù)端和分光器端粘貼統一標簽(標簽由家寬中心統一定制，內容含用戶(hù)209號碼、用戶(hù)單元及門(mén)牌號，對端接口，忌直接粘貼用戶(hù)名字);
4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機工單必須完成皮線(xiàn)光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”;
五、用戶(hù)回訪(fǎng)
1、裝移維工單由400班組統一回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容含 ：
(1)對本次服務(wù)是否滿(mǎn)意?
(2)施工人員是否提前預約?是否著(zhù)帶有移動(dòng)標識服裝?
(3)是否進(jìn)行移動(dòng)導航網(wǎng)站設置或對用戶(hù)進(jìn)行上網(wǎng)指導?
(4)是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡?
六、監督考核
1、結算模型
裝移機費=裝移量×單價(jià)×服務(wù)指標—單件考核 維護費=用戶(hù)量×單價(jià)×服務(wù)指標—單件考核
2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據; 裝移指標：故障工單÷寬帶用戶(hù)量×100% 催修工單÷申告工單數×100%
3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價(jià)結果。
4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因導致客戶(hù)流失或其它重要違規行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區縣公司、渠道部門(mén)、400服務(wù)組直接開(kāi)據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時(shí)兌現。
5、裝維服務(wù)單件考核項目。
六、客響數據支撐時(shí)限
1、接裝維通知后客響督導必須在1個(gè)小時(shí)內完成數據制作，如果商務(wù)動(dòng)力工單因密碼問(wèn)題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼;
2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時(shí)。
【寬帶裝維人員管理制度】相關(guān)文章：
IT運維人員管理制度10-29
中國移動(dòng)裝維人員工作總結11-03
電信裝維工作總結03-23
電信運維部寬帶班工作的自我總結12-10
裝維服務(wù)工作總結10-29
裝維個(gè)人工作總結05-19
電信裝維員工作總結09-27
電信裝維工作總結3篇04-06
電信運維部寬帶班個(gè)人工作總結10-29