客戶(hù)信息檔案管理制度

　　在當下社會(huì )，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是指一定的規格或法令禮俗。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編為大家整理的客戶(hù)信息檔案管理制度，希望對大家有所幫助。

　　客戶(hù)信息檔案管理制度1

　　第一章

　　第一條總則為加強公司文書(shū)檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書(shū)檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規定。

　　第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門(mén)在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。

　　第三條堅持部門(mén)收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統和部門(mén)負責人均應制定專(zhuān)人負責收集保管本系統或本部門(mén)的檔案資料并監督其及時(shí)歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷(xiāo)毀。

　　第四條利用好計算機記錄和管理，實(shí)現房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢(xún)、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來(lái)的房地產(chǎn)檔案信息庫，來(lái)進(jìn)行檔案的編目、標引，建立自動(dòng)檢索系統，由計算機輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶(hù)權限管理。對電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數據損失。

　　第二章

　　第一節

　　第一條文書(shū)檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統一收集保管。

　　第二條一項工作由幾個(gè)部門(mén)參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門(mén)收集保管。會(huì )議文件由會(huì )議召集部門(mén)收集整理后交總經(jīng)理辦公室統一收集保管。

　　第三條公司員工外出培訓、學(xué)習、考察、調查研究、參加上級機關(guān)召開(kāi)的會(huì )議等公務(wù)活動(dòng)在核報差旅費時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門(mén)檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會(huì )計部才可交予核報差旅費。

　　第四條各系統部門(mén)檔案員的職責：

　�。ㄒ唬┝私獗静块T(mén)的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門(mén)的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門(mén)的文件資料。

　�。ǘ�）認真執行定期歸檔制度。對本部門(mén)承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。

　�。ㄈ�）承辦人員借用文件資料時(shí)，應積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續。

　　第二節歸檔范圍

　　第五條重要會(huì )議資料，包括會(huì )議的通知、報告、決議、總結、領(lǐng)導人講話(huà)、典型發(fā)言、會(huì )議簡(jiǎn)報、會(huì )議記錄、會(huì )議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。

　　第六條上級機關(guān)來(lái)的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。

　　第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來(lái)往文書(shū)。公司的請示與上級機關(guān)的批復；公司反映主要工作活動(dòng)的報告、總結。

　　第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報。

　　第十條來(lái)人來(lái)訪(fǎng)及信訪(fǎng)工作資料。

　　第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件資料。

　　第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。

　　第十三條公司的各種規章制度、實(shí)施細則、程序文件。

　　第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報、照片、錄音、錄像等。

　　第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。

　　第三節

　　第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門(mén)都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。

　　第十七條各個(gè)部門(mén)應根據本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍及當年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類(lèi)目”“案卷類(lèi)目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標上條款號。

　　第十八條公文承辦人員應及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門(mén)檔案員歸檔。

　　第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類(lèi)目”，存放平時(shí)保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。

　　第四節

　　第二十條立卷工作由相關(guān)部門(mén)檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。

　　第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機聯(lián)系，區別不同的價(jià)值，便于保管和利用。

　　第二十二條齊全完整。

　　第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁(yè)數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開(kāi)。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。

　　第二十四條不同年度的`文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒(méi)有復文的，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會(huì )議文件放在會(huì )議開(kāi)幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規定執行。

　　第二十五條卷內文件應區別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點(diǎn)，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統的排列。

　　第二十六條永久、長(cháng)期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫(xiě)卷內文件目錄。填寫(xiě)的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。

　　第三章

　　第一節

　　第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時(shí)提供。第二條內部各公司、各部門(mén)因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門(mén)領(lǐng)導批準證明，負責人批準，方能查閱。

　　第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱(chēng)及查閱理由。

　　第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經(jīng)負責人批準，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。

　　第四章特定政策

　　第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛(ài)護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。

　　第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無(wú)關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當面點(diǎn)清。如發(fā)現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時(shí)向領(lǐng)導報告，并視情節輕重進(jìn)行處罰。

　　注：由立卷人填寫(xiě)卷內文件數及文件頁(yè)數等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現的問(wèn)題由有關(guān)檔案管理人員填寫(xiě)并簽名標注時(shí)間。

　　立卷人：由組成本卷的負責者簽名。

　　檢查人：由對案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。

　　客戶(hù)信息檔案管理制度2

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶(hù)信用狀況描述；

　　3.客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；

　　5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a)定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的`意見(jiàn)與建議調查；

　　c)顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

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