客戶(hù)檔案管理制度

　　在日新月異的現代社會(huì )中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客戶(hù)檔案管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶(hù)檔案管理制度1

　　1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容:

　　1.1談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件;

　　1.2對方當事人的法人營(yíng)業(yè)執照、營(yíng)業(yè)執照、事業(yè)法人執照的副本復印件;

　　1.3對方當事人履約能力證明資料復印件;

　　1.4對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹

　　信、授權委托書(shū)的原件或復印件;

　　1.5我方當事人的法定代表人的授權委托書(shū)的原件和復印件;

　　1.6對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件;

　　1.7雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報、電傳、信函、電話(huà)記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料;

　　1.8登記、見(jiàn)證、鑒證、公證等文書(shū)資料;

　　1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議;

　　1.10標的驗收記錄;

　　1.11交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

　　2、公司所有合同都必須按部門(mén)編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理臺帳。

　　3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續后一個(gè)月內,應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

　　信用(合同)管理員對合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內移交檔案室歸檔。

　　4、各公司及部門(mén)應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上年度和本年度上半年的合同統計報表報送集團公司信用管理機構。

　　各公司及部門(mén)應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一年度信用管理情況分析報告報送集團公司信用(合同)管理機構。

　　5、建立完整的客戶(hù)信用資料,包括客戶(hù)信用申請表、客戶(hù)調查表、客戶(hù)信用審批表、回復客戶(hù)的標準函、客戶(hù)信用表單、授信資料、年審評價(jià)報告等,并附客戶(hù)概況、付款習慣、財務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來(lái)銀行、經(jīng)營(yíng)狀況等調查原始資料。

　　6、客戶(hù)信用檔案的查閱需填寫(xiě)查閱申請單標明查閱人、查閱客戶(hù)名稱(chēng)、查閱用途,由檔案管理員填寫(xiě)借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內容的泄漏要追究相關(guān)當事人的責任。

　　7、配備大專(zhuān)以上學(xué)歷,具有數據庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗的人員專(zhuān)(兼)職檔案管理員。

　　8、檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專(zhuān)業(yè)知識培訓,考核合格后方可上崗。

客戶(hù)檔案管理制度2

　　物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:

　　1]及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì )、報告、通知、通報,傳送文件應及時(shí)、準確,認真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強橫向溝通;

　　3]做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4]接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;

　　5]聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà),及時(shí)聯(lián)系修復;

　　客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

　　1]收集客戶(hù)資料

　　2]客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3]戶(hù)裝修工程文件

　　4]客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5]戶(hù)資料補充:

　　§客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料

　　§客戶(hù)緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料

　　§客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件

　　7]客戶(hù)違規事項與欠費記錄

　　8]客戶(hù)申請維修記錄

　　9]客戶(hù)投訴記錄

　　10]客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶(hù)資料分戶(hù)進(jìn)行保管,并由專(zhuān)人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶(hù)資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶(hù)資料與信息泄露他人。

客戶(hù)檔案管理制度3

　　公司客戶(hù)檔案管理制度

　　一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務(wù)檔案資料

　�。ㄒ韵潞�(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護公司及客戶(hù)的權益，特制定本細則。

　　二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進(jìn)行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負責。

　�。ǘ�）檔案管理員對客戶(hù)檔案資料的安全性負責。

　　四、 檔案的整理與移交

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ�）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊�求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊?xún)荣Y料清單

　�。ň唧w到每一項內容的頁(yè)數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經(jīng)理b角根據清單內容對檔案資料進(jìn)行審核，確認檔案及相關(guān)有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

　�。ㄈ�）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；

　�。ň唧w內容及順序附表）；

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的`資料不進(jìn)行編碼；

　�。ㄎ澹�檔案的移交時(shí)限為項目結束后

　�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權審批人同意后可以酌情延后；

　�。�六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無(wú)誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

　�。ㄆ撸�檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認；

　�。ò耍�檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

　　五、重要權證資料的移交

　�。ㄒ唬┲匾獧嘧C資料包括：貸款或者擔�？蛻�(hù)的財產(chǎn)權屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權屬證明原件、他項權證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權出質(zhì)設立登記通知書(shū)、其他權屬證明原件；

　�。ǘ�）重要的權證應與檔案資料分開(kāi)移交，重要權證視同現金管理，相關(guān)權屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱(chēng)、權證號、數量核對無(wú)誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

　�。ㄋ模�檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

　�。ㄎ澹┐鏅n的權證應按項目按項目編號分開(kāi)保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕�司董事長(cháng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(cháng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；

　�。ǘ�）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；

　�。ㄈ�）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對資料完整無(wú)誤后將檔案復位，并登記臺帳。

　　七、本實(shí)施細則自頒布之日起執行。

客戶(hù)檔案管理制度4

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作;

　　3.2 各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1 客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計,過(guò)程中收集客戶(hù)的資料,并匯總

　　4.2 客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a) 銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案,客戶(hù)檔案應包括以下內容:

　　1. 客戶(hù)聯(lián)系方式,包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶(hù)信用狀況描述;

　　3. 客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b) 客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理,并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c) 客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5.1.3 客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a) 客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料;

　　b) 客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究。

　　5、 客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1 公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理;

　　5.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括:

　　a) 定期(節日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通;

　　b) 客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查;

　　c) 顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施;

　　5.4 客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄,并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉,滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等;

　　c) 公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi),并進(jìn)行統計分析,編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén);

　　d) 當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí),由辦公室組織,針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、 客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén);

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織,報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶(hù);

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理,處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶(hù);

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1 《市場(chǎng)信息管理制度》;

　　8.2 《保密管理制度》。

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