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客戶(hù)檔案管理制度
客戶(hù)檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內容，是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶(hù)資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶(hù)檔案管理系統和客戶(hù)管理規程，對于提高營(yíng)銷(xiāo)效率，擴大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。
一、 客戶(hù)檔案管理對象
客戶(hù)檔案管理的對象就是你的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)。它們都應納入企業(yè)的客戶(hù)管理系統。
1. 從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。以來(lái)客戶(hù)和新客戶(hù)為重點(diǎn)管理對象。
2. 從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。對于第一類(lèi)客戶(hù)，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類(lèi)的客戶(hù)，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內容;對于第三類(lèi)客戶(hù)，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶(hù)資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準備資料。
3. 從客戶(hù)性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機構(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類(lèi)客戶(hù)因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4. 從交易數量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(hù)(交易時(shí)間長(cháng)、交易量大等)，一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。不言而喻，客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)應放在主力客戶(hù)上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶(hù)群，不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶(hù)檔案管理系統。
二、客戶(hù)管理內容
正如客戶(hù)自身是復雜多樣的一樣，客戶(hù)檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶(hù)檔案管理的基本內容包括以下幾項：
1. 客戶(hù)基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶(hù)檔案管理的起點(diǎn)和基礎�？蛻�(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統中，大多是建立客戶(hù)卡或客戶(hù)管理卡的形式出現。
客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà);所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項應包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng )業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2. 客戶(hù)特征。服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(職工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動(dòng)現狀。主要包括棵客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問(wèn)題等。
以上四方面構成了客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內容，客戶(hù)檔案管理基本上是圍繞著(zhù)這四方面展開(kāi)的。
三、戶(hù)檔案管理方法
1. 建立客戶(hù)檔案卡。作為客戶(hù)檔案管理的基礎工作，是建立客戶(hù)檔案卡(又稱(chēng)客戶(hù)卡、客戶(hù)管理卡、客戶(hù)資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫(xiě)、保管和查閱方便。
客戶(hù)檔案卡主要記載各客戶(hù)的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
�、�. 由推銷(xiāo)員進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)整理匯總。
�、�. 向客戶(hù)寄送客戶(hù)資料表， 請客戶(hù)填寫(xiě)。
�、�. 委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶(hù)檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶(hù)基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機夸大某些數字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來(lái)將，由客戶(hù)提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶(hù)資料，特別是危險客戶(hù)的信用狀況等，但需要支付較多的費用。
通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)建立客戶(hù)檔案卡的主要做法是：編制客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)日報(或月報)，由推銷(xiāo)員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě)，按規定時(shí)間上報，企業(yè)匯總整理，據此建立分客戶(hù)的和綜合的客戶(hù)檔案。除外，還可編制客戶(hù)業(yè)務(wù)報表和對可客戶(hù)銷(xiāo)售報表，以從多角度反映客戶(hù)狀況。
為此，需制訂推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報告規程。
2. 客戶(hù)分類(lèi)。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更順利地展開(kāi)。
客戶(hù)分類(lèi)的主要內容包括：
�、�. 客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標識有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶(hù)性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專(zhuān)營(yíng)店等);按客戶(hù)地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于對客戶(hù)進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
�、�. 客戶(hù)等級分類(lèi)。企業(yè)根據實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
�、�. 客戶(hù)路序分類(lèi)。為便于推銷(xiāo)員巡回訪(fǎng)問(wèn)、外出推銷(xiāo)和組織發(fā)貨，首先將客戶(hù)劃分為不同的區域。然后，再將各區域內的客戶(hù)按照經(jīng)濟合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶(hù)構成分析。利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標識，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
客戶(hù)構成分析的主要內容包括：
�、�. 銷(xiāo)售構成分析。根據銷(xiāo)售額等級分類(lèi)，分析在公司的銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級的客戶(hù)所占比重。并據此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。
�、�. 商品構成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中，各類(lèi)商品所占的比重，以確定對不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對策。
�、�. 地區構成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中，不同地區所占的比重。借以發(fā)現問(wèn)題，提出對策，解決問(wèn)題。
�、�. 客戶(hù)信用分析。在客戶(hù)信用等級分類(lèi)的基礎上，確定對不同客戶(hù)的交易條件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。
四、客戶(hù)檔案管理應注意問(wèn)題
在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中， 應注意下列問(wèn)題：
1. 客戶(hù)檔案管理應保持動(dòng)態(tài)性�？蛻�(hù)檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶(hù)情況的變化，不斷地加以調整，消除過(guò)舊資料;及時(shí)補充新資料，不斷地對客戶(hù)的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。
2. 客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)不僅應放在現有客戶(hù)上，而且還應更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。
3. 客戶(hù)檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶(hù)檔案束之高閣，應以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷(xiāo)人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應利用客戶(hù)檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。
確定客戶(hù)檔案管理的具體規定和辦法�？蛻�(hù)檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開(kāi)會(huì )直接影響與客戶(hù)的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內部使用。所以，客戶(hù)檔案應由專(zhuān)人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
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