客戶(hù)檔案治理與企業(yè)壞賬風(fēng)險控制初探

摘要：客戶(hù)檔案治理是信用治理和檔案部分的基礎性工作，在企業(yè)壞賬風(fēng)險控制和治理的各個(gè)環(huán)節有著(zhù)廣泛的用途。企業(yè)客戶(hù)檔案主要包括基礎性原始資料和標準的企業(yè)資信調查報告。建立企業(yè)客戶(hù)檔案應遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類(lèi)治理的原則；在治理模式上應根據企業(yè)規模因地制宜，重視客戶(hù)檔案數據庫的建設和治理。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)檔案；壞賬風(fēng)險；治理

我國已全面進(jìn)進(jìn)買(mǎi)方市場(chǎng)，信用交易也已成為市場(chǎng)主流的交易形式。信用交易給企業(yè)帶來(lái)巨大商機的同時(shí)也是一把“雙刃劍”，處理不當就會(huì )形成大量的應收賬款和巨額壞賬，直接到企業(yè)的生存與�？蛻�(hù)檔案的建設治理是加強企業(yè)應收賬款治理和防范企業(yè)壞賬風(fēng)險的重要工作，是解決我國企業(yè)普遍面臨壞賬危機的有效措施之一。本文圍繞企業(yè)客戶(hù)檔案的涵義和內容、客戶(hù)檔案的治理原則和模式、以及客戶(hù)檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險控制中的進(jìn)行初步探討。
一、客戶(hù)檔案的涵義與內容
客戶(hù)檔案是企業(yè)在與客戶(hù)交往過(guò)程中所形成的客戶(hù)信息資料、企業(yè)自行制作的客戶(hù)信用報告，以及對訂購的客戶(hù)資信報告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶(hù)資信狀況的綜合性檔案材料。建立合格的客戶(hù)檔案是企業(yè)信用治理的出發(fā)點(diǎn)，屬于企業(yè)信用治理和檔案部分的基礎性工作�？蛻�(hù)檔案的內容比較復雜，既包括標準的企業(yè)資信調查報告，又包括形成終極報告的基礎性原始資料和數據。
1、客戶(hù)檔案原始資料�？蛻�(hù)檔案原始資料是客戶(hù)檔案的基礎內容，常見(jiàn)的客戶(hù)檔案原始資料主要有：交易過(guò)程中的合同、談判記錄、可行性報告和報審及批準文件；客戶(hù)的法人營(yíng)業(yè)執照、營(yíng)業(yè)執照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照的副本復印件；客戶(hù)履約能力證實(shí)資料復印件；客戶(hù)的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證實(shí)、個(gè)人身份證實(shí)、先容信、授權委托書(shū)的原件或復印件；客戶(hù)擔保人的擔保能力和主體資格證實(shí)資料的復印件；雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報、電傳、信函、電話(huà)記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料；簽證、公證等文書(shū)材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議；標的的驗收記錄；交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。在對客戶(hù)檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類(lèi)原始資料的保管和整理是最基本的工作。由于在交易過(guò)程中逐漸形成的客戶(hù)檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的糾紛，這些書(shū)面的原始檔案資料應該被完好的保存起來(lái)，切實(shí)防范企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)濟往來(lái)中發(fā)生的合同風(fēng)險、風(fēng)險和信用風(fēng)險。
2、客戶(hù)資信調查報告�？蛻�(hù)資信調查報告是客戶(hù)檔案的核心內容，它是對客戶(hù)檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶(hù)資信情況的檔案材料。從資信調查報告的形成過(guò)程和主要用途來(lái)看，它是由企業(yè)資信調查職員撰寫(xiě)的一種反映客戶(hù)信用動(dòng)因和信用能力的綜合報告，是具體記錄客戶(hù)資信信息的載體。資信調查報告的主要內容有：被調查公司的概況；股東及治理層情況；財務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)情況；實(shí)地調查結果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體表露及評語(yǔ)；對客戶(hù)公司的總體評價(jià)；給予客戶(hù)的授信建議等。此外，資信調查報告還可以包括經(jīng)過(guò)分析得到的分類(lèi)種別、交易的趨勢、客戶(hù)的購買(mǎi)模式和偏好特征等內容。企業(yè)資信調查報告的格式?jīng)]有嚴格的規定，在實(shí)踐中可以根據企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫(xiě)過(guò)程中可以專(zhuān)業(yè)資信調查機構的標準報告來(lái)進(jìn)行。
二、客戶(hù)檔案的治理原則
實(shí)踐證實(shí)，建立企業(yè)客戶(hù)檔案應遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類(lèi)治理的原則，進(jìn)行治理。長(cháng)期以來(lái)，客戶(hù)檔案在我國企業(yè)治理實(shí)踐中沒(méi)有得到應有的重視，客戶(hù)資料分散化，數據信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當的客戶(hù)分類(lèi)等十分突出。這些不利因素限制了客戶(hù)檔案在企業(yè)應收賬款治理和壞賬風(fēng)險控制方面發(fā)揮應有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現實(shí)。
1、集中治理。企業(yè)客戶(hù)資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務(wù)職員手中，二是分散在企業(yè)各個(gè)部分。假如是第一種情況，就可能導致客戶(hù)是業(yè)務(wù)職員的客戶(hù)而不是企業(yè)的客戶(hù)，由于企業(yè)的治理層并不熟悉每一個(gè)客戶(hù)，所以當業(yè)務(wù)職員離開(kāi)企業(yè)后，客戶(hù)及業(yè)務(wù)也隨之離往，給公司造成重大的經(jīng)濟損失�，F實(shí)生活中，這種案例屢見(jiàn)不鮮，如某公司的銷(xiāo)售職員由于某種原因離職或者集體離職，同時(shí)將把握的客戶(hù)資料和關(guān)系帶給公司的競爭對手，將造成該公司銷(xiāo)售額在短時(shí)間內巨幅下滑。更嚴重的還有，假如業(yè)務(wù)職員帶走了銷(xiāo)售合同和發(fā)貨單據，就會(huì )使某些客戶(hù)拖欠的賬款變成壞賬，無(wú)法追回。再加上企業(yè)長(cháng)期支付業(yè)務(wù)職員的工資和維護客戶(hù)的用度，損失不可低估。假如是客戶(hù)資料分散在各個(gè)部分的情況，固然可以杜盡個(gè)人把握企業(yè)客戶(hù)資源的題目，但也會(huì )引出部分之間、部分與整個(gè)企業(yè)之間平衡利益關(guān)系的題目。在實(shí)踐中，具體表現在多個(gè)部分與同一客戶(hù)交易，結果可能是不同的部分為了贏(yíng)得訂單而提供一個(gè)比一個(gè)更優(yōu)惠的信用條件。部分的利益保住了，但企業(yè)的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發(fā)生的總公司和分公司之間。因此，針對客戶(hù)資料分散化的題目，企業(yè)惟一的解決辦法就是對客戶(hù)檔案進(jìn)行集中治理。集中治理客戶(hù)檔案后，公司可以進(jìn)行同一授信，全面跟蹤，及時(shí)抑制可能出現的題目。在集中治理的模式下，企業(yè)仍然要留意加強信用治理部分的工作職員的職業(yè)道德，使其意識到客戶(hù)檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)貿易秘密的重要內容。
2、動(dòng)態(tài)治理。所謂動(dòng)態(tài)治理，是指對于客戶(hù)檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是由于客戶(hù)本身的情況是在不斷變化的。就客戶(hù)的資信報告來(lái)講，它是一份即期的客戶(hù)檔案，有效期一般在三個(gè)月到一年。超出這個(gè)時(shí)間，就要對客戶(hù)進(jìn)行新的調查。同時(shí)對客戶(hù)檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)治理的另一個(gè)目的是，隨著(zhù)客戶(hù)的財務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況，定期調整對客戶(hù)的授信額度。信用治理部分的授信應該按客戶(hù)協(xié)議進(jìn)行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當客戶(hù)的基本情況發(fā)生變化，信用額度也要隨之進(jìn)行調整。長(cháng)期積累客戶(hù)信息也非常關(guān)鍵，通過(guò)完整的記錄可以看到客戶(hù)發(fā)展趨勢，更好地對客戶(hù)的發(fā)展潛力進(jìn)行分析。此外，歷史積累數據是進(jìn)行統計分析的基礎，可以幫助擠掉客戶(hù)財務(wù)報表的部分“水分”，提供相對比較正確的猜測基礎�？傊�，客戶(hù)檔案不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的集成過(guò)程。
3、分類(lèi)治理。對客戶(hù)檔案進(jìn)行恰當的分類(lèi)，主要是基于客戶(hù)對企業(yè)的重要性和客戶(hù)檔案治理用度進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶(hù)規模的大小不一，對企業(yè)銷(xiāo)售額的貢獻程度也相應不同，理應區別對待；另一方面進(jìn)行客戶(hù)檔案治理也要考慮到本錢(qián)效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟效用�？紤]客戶(hù)對企業(yè)的重要性因素，信用治理部分可以將客戶(hù)分成普通客戶(hù)的核心客戶(hù)。劃分的標準是企業(yè)與客戶(hù)的年均勻交易額，同時(shí)要考慮與客戶(hù)交往的時(shí)間是非。核心客戶(hù)與企業(yè)的交易量大，是利潤的主要來(lái)源，統計數據顯示，國有企業(yè)80%以上的銷(xiāo)售額來(lái)自這類(lèi)客戶(hù)，假如該類(lèi)客戶(hù)出現風(fēng)險，對企業(yè)所造成的損失將是巨大的，對該類(lèi)客戶(hù)的治理尤為重要。一旦將某客戶(hù)劃進(jìn)到核心客戶(hù)范圍，對其檔案進(jìn)行治理的復雜程度就會(huì )進(jìn)步，對應的檔案治理用度也會(huì )有所進(jìn)步。用度進(jìn)步的主要原因在于，對核心客戶(hù)要進(jìn)行深層次的資信調查，同時(shí)要保證信息的及時(shí)更新。所以對于經(jīng)費預算相對困難的企業(yè)，應該在短期內控制企業(yè)核心客戶(hù)的總數。對于核心客戶(hù)的重點(diǎn)治理并不意味著(zhù)對普通客戶(hù)的治理可以放松。普通客戶(hù)數目多、交易額小，應用群體分析和評分控制更為簡(jiǎn)便、有效。值得留意的是，企業(yè)有一些多年保持生意來(lái)往的中小客戶(hù)，盡管企業(yè)與它們的年交易額并不高，也要給予必要的關(guān)注，不能因其是老客戶(hù)，并且交易額不大而忽視對它們的風(fēng)險防范。
三、客戶(hù)檔案的治理模式
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)檔案資料的收集、處理、評價(jià)的成果都具體體現在標準版式的企業(yè)資信調查報告中，它構成合格的客戶(hù)檔案中核心的。對于企業(yè)的客戶(hù)檔案治理工作，一個(gè)合格的最簡(jiǎn)單的客戶(hù)檔案就是一份普通版本的客戶(hù)企業(yè)資信調查報告，換言之，客戶(hù)檔案庫的數據平臺就是普通版本的企業(yè)資信調查報告，客戶(hù)檔案就是在此基礎上建立的�？蛻�(hù)檔案資料的建立和維護隨著(zhù)企業(yè)階段的不同，其操縱方式和總體架構也會(huì )隨之不同。比較常見(jiàn)的客戶(hù)檔案治理模式主要有兩種。
1、簡(jiǎn)單的客戶(hù)檔案治理。大多數處于低級階段的小規模企業(yè)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)額總體比較小，并且企業(yè)的客戶(hù)量不是很大，因此就是將一些客戶(hù)檔案形成電子化文檔資料，通過(guò)WORD、EXCEL等辦公自動(dòng)化軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯、統計等操縱。這種治理模式的優(yōu)點(diǎn)是本錢(qián)比較低，對治理職員的技術(shù)水平要求不高；缺點(diǎn)是對于客戶(hù)資料的效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。
2、客戶(hù)檔案數據庫治理。企業(yè)發(fā)展到一定程度，客戶(hù)的數目有一定的規模，必須建立客戶(hù)檔案庫才能更好地對客戶(hù)進(jìn)行治理。在實(shí)際操縱中，客戶(hù)檔案數據庫的建設采用兩種模式，一種是單獨的客戶(hù)信用檔案數據庫的建設；另一種是融合在企業(yè)的信息化治理系統中，其中的某一部分是客戶(hù)信用檔案數據庫。企業(yè)數據庫建設的條件是有一位練習有素的信用治理經(jīng)理主持和做出公道的預算，在預算答應的條件下，也可以聘用信用治理專(zhuān)家到企業(yè)幫助建立客戶(hù)檔案和對企業(yè)檔案職員進(jìn)行培訓。與企業(yè)的客戶(hù)檔案建設預算額相關(guān)的因素很多，主要包括企業(yè)的總客戶(hù)數、核心客戶(hù)數、國內外客戶(hù)比例、機治理系統的水平、企業(yè)本地市場(chǎng)擴張速度、并購計劃、海外發(fā)展計劃等。它們都與企業(yè)客戶(hù)檔案數據庫的預算成正比例變化關(guān)系。在國內，根據目前征信產(chǎn)品的價(jià)格和經(jīng)驗數據可以預估客戶(hù)檔案數據庫建設的投資規模。此外，在客戶(hù)檔案數據庫的建設過(guò)程中，要充分數據挖掘技術(shù)，根據企業(yè)客戶(hù)檔案的特點(diǎn)建立公道的數據挖掘分析模型和挖掘，從大量客戶(hù)檔案原始資料中通過(guò)數據選擇和檢測，揭示出隱含的具有潛伏價(jià)值的信息，
四、客戶(hù)檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險控制中的應用
企業(yè)的應收賬款治理和壞賬風(fēng)險控制已經(jīng)從單純的事后控制發(fā)展到事前、事中、事后控制相結合的全過(guò)程控制和治理模式，從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，壞賬風(fēng)險控制涵蓋了企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判、授信治理、核算和訴訟的眾多方面。而客戶(hù)檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險控制的每一個(gè)環(huán)節都有著(zhù)廣泛的應用。
1、通過(guò)企業(yè)客戶(hù)檔案的建立，可以選擇和維護重要客戶(hù)并識別高風(fēng)險客戶(hù)。在客戶(hù)檔案缺失的情況下，客戶(hù)信息資料主要是把握在業(yè)務(wù)員手中，公司各級治理者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和客戶(hù)檔案材料，因此在一些重要客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和選擇上猶豫未定，而對于一些信用較差的客戶(hù)或交易價(jià)值不大的客戶(hù)卻由于業(yè)務(wù)職員的盲目開(kāi)發(fā)，為日后形成壞賬危機埋下了隱患。通過(guò)客戶(hù)檔案的建立和完善，企業(yè)治理層有了對客戶(hù)進(jìn)行正確判定的基礎，經(jīng)過(guò)對客戶(hù)審慎的觀(guān)察和分析，降低因開(kāi)發(fā)和選擇客戶(hù)不善而造成的壞賬風(fēng)險。
2、通過(guò)企業(yè)客戶(hù)檔案，可以幫助企業(yè)在商務(wù)談判中獲得成功。完善的客戶(hù)檔案通常記錄有被調查客戶(hù)的弱點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，這些內容可以幫助企業(yè)決定同客戶(hù)打交道時(shí)的姿態(tài)和制訂談判時(shí)的策略。比如從標準企業(yè)資信調查報告中，企業(yè)可以檢索到被調查企業(yè)的主要企業(yè)治理職員的個(gè)人。這項信息可以被用于幫助談判職員處理好同客戶(hù)的感情。例如，某外貿公司向美國出口產(chǎn)品時(shí)，從企業(yè)檔案中提取了該美國公司的資信調查報告，在報告中發(fā)現該美國公司的總經(jīng)理畢業(yè)于匹茲堡大學(xué)，于是公司調來(lái)一位同樣畢業(yè)于該大學(xué)的留學(xué)回國在本企業(yè)服務(wù)的部分經(jīng)理參加接待美國客人。由于是校友的關(guān)系，加之這位留學(xué)經(jīng)理的良好發(fā)揮，在加深雙方信任和理解方面起到積極作用，使合同順利簽字，應收賬款的回收也極為順利。企業(yè)還能利用客戶(hù)檔案了解一些企業(yè)***公司關(guān)系的族譜信息，發(fā)掘老客戶(hù)的生意潛力，追蹤客戶(hù)企業(yè)股東投資關(guān)系。
3、通過(guò)企業(yè)客戶(hù)檔案，可以了解被調查客戶(hù)的實(shí)力和財務(wù)、信用狀況，以便企業(yè)做出是否授信以及授信額度大小的決策。從標準的企業(yè)資信調查報告中，可以看到客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和財務(wù)狀況變化的情況，這些信息對于銷(xiāo)售部分會(huì )很有幫助。假如從調查的報告上發(fā)現被調查客戶(hù)的經(jīng)濟狀況不佳，或有不良的信用記錄，或處于嚴重的經(jīng)濟糾紛之中，則可以判定與該客戶(hù)交易的壞賬風(fēng)險較大，企業(yè)則可視情況提供其較低的信用額度，或要求其支付大額定金，或改變付款方式進(jìn)行現金交易。對于信用記錄優(yōu)良、財務(wù)狀況良好、銷(xiāo)售渠道暢通的客戶(hù)，企業(yè)則可以提供較高的信用額度，并與之建立良好的貿易關(guān)系，以擴大雙方合作的規模和層次。
4、客戶(hù)檔案可以為企業(yè)公道地評價(jià)應收賬款的可回收性，正確計提壞賬預備金提供依據�，F行企業(yè)會(huì )計制度答應企業(yè)在公道評價(jià)應收賬款可回收程度的基礎上，自行確定壞賬預備的計提比例，計提壞賬預備金，以增強企業(yè)應對未來(lái)發(fā)生壞賬損失的風(fēng)險抵御能力。壞賬預備計提金額過(guò)高或過(guò)低，都會(huì )企業(yè)當期利潤的大小，進(jìn)而影響企業(yè)會(huì )計信息的真實(shí)性，嚴重的甚至會(huì )影響報表使用者的正確決策。完善健全的客戶(hù)檔案是企業(yè)對客戶(hù)應收賬款可回收程度進(jìn)行正確判定的基礎和依據，是企業(yè)對壞賬損失進(jìn)行正確的估計和核算的重要條件條件。
5、客戶(hù)檔案還是解決經(jīng)濟糾紛和法律訴訟的重要證據。我國還處于轉型時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟還不成熟、不發(fā)達，企業(yè)在與客戶(hù)交易的過(guò)程中很輕易遭遇不良信用，隨之發(fā)生的經(jīng)濟糾紛甚至法律訴訟也就難以避免�？蛻�(hù)檔案原始資料中的談判記錄、授權委托書(shū)、擔保性文件、交易合同、履約過(guò)程中的往來(lái)電報和信函、標的的驗收記錄等，都是解決經(jīng)濟糾紛的重要工具，也是進(jìn)行法律訴訟中的重要證據。在對客戶(hù)檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，對原始書(shū)面檔案資料的保管和整理是最基本的工作，是企業(yè)避免經(jīng)濟糾紛和應對法律訴訟不可或缺的重要環(huán)節。
：
1、 布賴(lài)恩

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