淘寶網(wǎng)店客服管理制度

　　在日常生活和工作中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的淘寶網(wǎng)店客服管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　1.上班時(shí)間：

　　白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。未交接或已交接忘了沒(méi)有及時(shí)處理給公司帶來(lái)?yè)p失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。

　　2.每位客服一本備忘錄：

　　在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)后在第一時(shí)間向客服主管反應問(wèn)題。反應的問(wèn)題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì )：

　　晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì )議，傳達早上的會(huì )議內容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。

　　4.在工作中要學(xué)會(huì )記錄：

　　空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習之用，有的對比才會(huì )知道問(wèn)題出在那里。

　　5.新產(chǎn)品上線(xiàn)前：

　　由商品采購部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。

　　6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客：

　　文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門(mén)后應在30秒內打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達到三次以上自動(dòng)離職。

　　7.每銷(xiāo)售完一筆訂單：

　　都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便業(yè)績(jì)考核系統抓取訂單計算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶(hù)有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

　　8.如遇客戶(hù)需要添加訂單的情況：

　　先查看該客戶(hù)的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶(hù)另付郵費，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

　　9.上班時(shí)間不得遲到、早退：

　　有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

　　10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的'事情：

　　非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

　　11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè )：

　　但只允許帶一邊耳機聽(tīng)，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將小聲談話(huà)，不得大聲喧嘩。

　　12.上班時(shí)間服裝穿著(zhù)不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

　　13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

　　14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負責自己的的責任區域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。

　　15.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

　　16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。

　　17.其他未盡事項由部門(mén)經(jīng)理決定。

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