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公司樣品管理制度（精選12篇）
在現在社會(huì )，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家收集的公司樣品管理制度，歡迎閱讀與收藏。
公司樣品管理制度 1
1、目的
為加強公司對樣品領(lǐng)用的管理,規范和約束樣品的領(lǐng)用工作,制定本制度。
2、適用范圍
本制度規定了樣品發(fā)放的一般程序,及具體領(lǐng)用樣品所必須履行的手續。本標準適用于樣品灌裝和領(lǐng)用的全體人員。
3、職責
3.1銷(xiāo)售總監負責大樣品發(fā)樣的審批工作;
3.2區域經(jīng)理負責樣品發(fā)樣的審批及大樣的初審;
3.3業(yè)務(wù)代表/部門(mén)對所領(lǐng)用樣品及所造成的后果負責;
3.4銷(xiāo)售管理部負責樣品發(fā)樣的日常管理工作
3.5儲運部負責樣品的灌注和發(fā)送
4、管理要求
4.1凡是要求領(lǐng)用樣品的人員/部門(mén),必須向銷(xiāo)售管理部申領(lǐng)并填寫(xiě)《樣品需求單》(見(jiàn)附表一)。
4.1.1必須注明所需樣品的`單位名稱(chēng)、接收部門(mén)、接收人等。
4.1.2寫(xiě)明所需樣品的型號、數量、填單人的簽名(如遇業(yè)務(wù)代表或工程師出差在外,應由銷(xiāo)售內勤填單,并代簽名)、日期等。
4.1.3自帶樣品也需填寫(xiě)。
4.2對于新建業(yè)務(wù)的單位,需提供該客戶(hù)的詳細資料。
4.2.1基本資料:單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、電話(huà)、傳真、電子信箱、聯(lián)系人、部門(mén)、職務(wù)等;
4.2.2客戶(hù)介紹:公司簡(jiǎn)介、主營(yíng)業(yè)務(wù)、品牌產(chǎn)品、銷(xiāo)售規模、發(fā)展方向等;
4.2.3產(chǎn)品分析:客戶(hù)目前香精的使用情況、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)向、該樣品對于客戶(hù)的前景預期等;
4.2.4其他:如客戶(hù)的配合程度、需求的緊迫性、客情關(guān)系描述等。
4.3新產(chǎn)品發(fā)樣
4.3.1第一次發(fā)放樣必須憑總工程師簽發(fā)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)單,由銷(xiāo)管部登記(開(kāi)發(fā)人、產(chǎn)品型號、品質(zhì)、發(fā)樣日期)后,才可發(fā)樣。
4.3.2需限制發(fā)樣的新產(chǎn)品,憑總經(jīng)理簽字的書(shū)面工作聯(lián)系單辦理。
4.4審批
4.4.1樣品凈含量需要30g/瓶裝或需要一個(gè)樣品灌裝100g(不含100g)以上者,需報經(jīng)銷(xiāo)售總監批準。
4.4.2新產(chǎn)品需要發(fā)樣品,先填寫(xiě)新樣品發(fā)樣單(附表2),報區域經(jīng)理初審,報銷(xiāo)售總監批準。
4.5灌注和發(fā)送
4.5.1儲運部樣品間工作人員負責樣品的灌注(一個(gè)工作日完成,如需延長(cháng)時(shí)間,向銷(xiāo)管部申請確認),并協(xié)助發(fā)樣。
4.5.2根據《樣品需求單》灌樣,并注意查看產(chǎn)品批號和品質(zhì)。樣品品質(zhì)須符合質(zhì)量要求,標簽打印正確、粘貼整潔。
4.5.3協(xié)助銷(xiāo)售管理部做好樣品的發(fā)放工作(隨貨或快寄)。并將樣品清單放入樣品箱內。
4.5.4每天將當日所灌裝的樣品分單位輸入電腦,供銷(xiāo)售管理部進(jìn)行統計、分析。
4.6日常管理
4.6.1新產(chǎn)品、100g以上的大樣以及客戶(hù)試驗性樣品,原領(lǐng)用樣品的人員(部門(mén))須每周反饋一次信息給銷(xiāo)售管理部,直至得到客戶(hù)使用結果為止。
4.6.2樣品間工作人員要保持樣桶整潔、存放有序
4.6.3任何人不得私自進(jìn)入樣品灌裝間灌取樣品或打印樣品標簽。
4.6.4領(lǐng)用樣品的人員(部門(mén))未能按照上述規定執行的,儲運部樣品間及銷(xiāo)售管理部有權拒絕灌樣和發(fā)樣。
4.6.5已進(jìn)入公司淘汰產(chǎn)品目錄的產(chǎn)品,一律不得發(fā)樣,樣品間工作人員應及時(shí)將樣桶從貨架上清離。
4.6.6樣品重新生產(chǎn),由車(chē)間領(lǐng)用人員登記簽字。返還樣品間做樣品用時(shí),須進(jìn)行錄入登記。
4.6.7樣品間工作人員如發(fā)現樣品質(zhì)量變異,可先提請檢驗室檢驗,如確定變異,則須填寫(xiě)報損表,報生產(chǎn)副總審批。
公司樣品管理制度 2
原則上，各部門(mén)需贈送禮品僅限公司內部產(chǎn)品。若需要贈送非本公司產(chǎn)品的禮品，需要部門(mén)提出申請，由董事長(cháng)批準，方可辦理。樣品的管理如下：
一、樣品調撥
(一)公司的樣品統一由董事長(cháng)辦公室管理。由董事長(cháng)辦公室制定各種樣品的最低庫存量，根據樣品庫存情況，填寫(xiě)樣品調撥申請單，總經(jīng)理簽批后，按照商品調撥程序調撥樣品。
(二)樣品調撥申請單經(jīng)批準后，董事長(cháng)辦公室按商品調撥程序定期從工廠(chǎng)提取樣品，并將樣品的提取和發(fā)放明細登記入帳。
二、樣品領(lǐng)用及借用
(一)公司各部門(mén)需要領(lǐng)用樣品，由申請部門(mén)填寫(xiě)《樣品審批單》，經(jīng)申請部門(mén)主管領(lǐng)導簽字，報總經(jīng)理批準后，到董事長(cháng)辦公室領(lǐng)取樣品。借用樣品，須注明歸還時(shí)間，逾期未還的`視同銷(xiāo)售，并從借用人當月工資中扣回。
(二)各分支機構需用樣品，由各分支機構之間自行協(xié)商解決。
三、費用核算
(一)公司從工廠(chǎng)調入的樣品按成本價(jià)結算，結算價(jià)視為工廠(chǎng)的銷(xiāo)售收入，由財務(wù)根據《樣品調撥單》第二聯(lián)每月記賬并與工廠(chǎng)結算。
(二)公司各部門(mén)領(lǐng)用的樣品，每月由董事長(cháng)辦公室向相關(guān)部門(mén)通報確認后匯總，并報總經(jīng)理，抄送財務(wù)，計入公司專(zhuān)項管理費用。
(三)各分支機構之間結算方式，由各分支機構協(xié)商確定。
四、公司各部門(mén)領(lǐng)導應嚴格把關(guān)，以身作責。如發(fā)現使用樣品不當或者借工作需要之名，冒領(lǐng)樣品的，董事長(cháng)辦公室將責令有關(guān)人員返還，并給予有關(guān)責任人經(jīng)濟和行政處罰。
公司樣品管理制度 3
目的：為規范本公司樣品的保管和領(lǐng)用工作，特制訂本制度。 適用范圍：公司全體員工均應依照本制度執行(總經(jīng)理特批除外)。
第一條、樣品的種類(lèi)：
本公司樣品包括樣衣、樣帽、手套、鞋子、領(lǐng)帶等樣品。 第二條、樣品的`保存：
1、本公司所有樣品存放于公司樣品室，由辦公室內勤人員統一負責保管、發(fā)放和回收，從而確保樣品的正常存放，防止丟失。
2、內勤人員必須保證樣品室的清潔、整齊、美觀(guān)，方便查找。
3、對于老舊的樣品可以移做生產(chǎn)使用。 第三條、樣品的入庫：
1、新到樣品時(shí)，內勤人員應及時(shí)編號、貼標、拍照并登記《樣品庫存明細表》，樣品存放于樣品室。
2、樣品架上的樣品要按照款式或是否常用來(lái)擺放，用吊牌標清。
第四條、樣品的領(lǐng)用：
1、領(lǐng)用樣品時(shí)領(lǐng)用人應告知內勤人員，未經(jīng)允許不可隨意自取。內勤人員應登記《樣品領(lǐng)用記錄表》注明相關(guān)信息，并由領(lǐng)用人簽字。
2、領(lǐng)取人要保證樣品干凈、質(zhì)量完好，清潔無(wú)臟污，不得損壞。
第五條、樣品的回收：
1、樣品使用后，領(lǐng)用人要及時(shí)歸還，如長(cháng)時(shí)間未歸還，內勤人員應詢(xún)問(wèn)領(lǐng)用人情況，進(jìn)行督促。
2、當樣品被生產(chǎn)車(chē)間借走投產(chǎn)時(shí)，應告知技術(shù)部主管重新打制一件投產(chǎn)樣，將原樣品在保證干凈的同時(shí)盡快拿回樣衣室入庫登記。
3、樣品歸還后，內勤人員須對出借樣品進(jìn)行檢查，發(fā)現褶皺、臟污，應及時(shí)燙整、清洗，確認完好后立即將其歸位。并登記《樣品領(lǐng)用記錄表》注明歸還日期，歸還人簽字。 第六條、樣品的盤(pán)點(diǎn)
1、每月末對所有樣品進(jìn)行一次清點(diǎn)，做到賬物一致，如果不一致必須查找原因，使兩者一致。
2、每季度末，統計樣品出入庫數量及庫存量，并匯報總經(jīng)理。 第七條、獎懲
1、領(lǐng)取人未經(jīng)允許私自拿取樣品的，前三次警告，超過(guò)三次后按10元/次罰款。
2、樣品如被客戶(hù)扣留，應有總經(jīng)理批示，若無(wú)批示領(lǐng)用人照價(jià)賠償。
3、如有損毀、丟失樣品的情況出現，應根據損失情況扣罰領(lǐng)用人當月工資。
4、借用歸還時(shí)間最長(cháng)不可超過(guò)半個(gè)月，超時(shí)后需交押金重新辦理手續。
附：
1、《樣品領(lǐng)用記錄表》
2、《樣品庫存明細表》
公司樣品管理制度 4
第一節 樣品的標識
第一條 收樣員負責對各種樣品統一流水編號,加貼樣品標識卡,表明其不同的檢測狀態(tài),樣品標識須注明樣品編號和樣品狀態(tài),樣品狀態(tài)分別為待檢、在檢、已檢、留樣四種。樣品標識具有唯一性。
第二節 樣品的制備
第二條 樣品需要制備時(shí),檢測人員應嚴格按相應規范、標準的要求進(jìn)行操作。
第三節 樣品的保護
第三條 當樣品的完整性和安全性,需采取保護措施時(shí),則檢測人員應根據有關(guān)規定采取相應保護措施,以保證試驗檢測結果的.可靠性。
第四節 樣品的儲存
第四條 樣品應存放在適宜的場(chǎng)所,樣品室配備相應的設施,樣品分類(lèi)存放、防止火災、丟失、變質(zhì)、損壞和混淆的發(fā)生。如發(fā)生樣品損壞、丟失等情況應及時(shí)調查原因,并做出相應處理。
第五條 對儲存有特定要求的樣品(如標養室對溫度、濕度的要求),應嚴格控制環(huán)境條件,管理人員應按規范要求調整檢查并記錄控制狀況。
第六條 對易燃、有毒標志。的危險樣品應隔離存放,并明顯。
第七條 貴重樣品存放指定地點(diǎn),采取防護措施。
第八條 存放樣品應標識清楚、帳物一致。
第五節 樣品的處理
第九條 檢測完畢無(wú)留樣要求的樣品,檢測人員應及時(shí)清理出現場(chǎng),堆放到指定樣品遺棄區域。
第十條 需留樣樣品應移交樣品管理員進(jìn)行登記并入留樣室保存,留樣期按相應規范要求決定。
第十一條 對檢測過(guò)程中出現異常結果的樣品,經(jīng)質(zhì)量負責人批準后留樣處理,留樣期滿(mǎn),按6個(gè)月為銷(xiāo)毀樣品的周期,由主任和質(zhì)量負責人共同銷(xiāo)毀,并有樣品銷(xiāo)毀記錄。有毒和易燃易爆樣品應交保衛部門(mén)處理。
公司樣品管理制度 5
一、取樣人員或外來(lái)委托人員將樣品送至實(shí)驗室時(shí)均應填寫(xiě)試驗委托單，試驗樣品管理員在接收樣品時(shí)，應查看樣品狀態(tài)，如樣品的外觀(guān)、包裝、規格、型號等級等，并清點(diǎn)樣品，認真檢查樣品及其附件資料的'完整性，檢查樣品的性質(zhì)和狀態(tài)是否適宜于所檢項目。
二、樣品管理員在接收和確認樣品后，按規定編號并作好標識，登記后放入樣品室或交與相關(guān)試驗檢測組。
三、樣品室要有專(zhuān)人負責，限制出入，確保樣品安全。樣品應分類(lèi)存放，標識清楚，做到帳物一致;樣品丟失或混淆不清必須追查原因，按責任事故處理。
四、樣品儲存環(huán)境應安全、無(wú)腐蝕，清潔;水泥樣品應儲存于帶有橡膠密封圈的專(zhuān)用鐵桶內。
五、破壞性檢測項目一般不保留試驗后樣品，若檢驗方法有規定或委托方有要求時(shí)例外;非破壞性檢測項目留存樣品在該項目檢測報告放出7天后，若委托方?jīng)]有異議當廢物處理。
六、已檢驗過(guò)的樣品，檢測人員應在樣品標識卡或其包裝袋上寫(xiě)上“已檢”字樣和檢測時(shí)間。
七、丟失樣品應按質(zhì)量事故處理。
八、做好防火、防盜工作，以防樣品的損壞。
公司樣品管理制度 6
為確保公司產(chǎn)品留樣樣品質(zhì)量安全，嚴格留樣樣品獲取、存留、保管、使用管理，特制訂本制度。
1產(chǎn)品留樣工作由配送中心/檢測站確定專(zhuān)人負責，兼職亦可。
2留樣種類(lèi)及要求
2、1發(fā)貨留樣
將每批配送品抽取規定數量作為留樣樣品，留樣樣品不得少于1個(gè)單位，將留樣擺放于避光，溫度適宜的貨架上。包裝袋上必須清晰可見(jiàn)來(lái)樣日期。
2、2來(lái)貨留樣
將每批來(lái)貨物按要求抽樣，并作為來(lái)貨留樣。留樣樣品不得少于200g/200ml，固體來(lái)貨外層用自封袋裝，內層用真空袋密封；液體來(lái)貨用玻璃瓶盛裝加蓋密閉；貼來(lái)貨標簽，標簽上注明來(lái)貨單位、樣品名稱(chēng)、型號、來(lái)樣批號、來(lái)樣日期等內容。
3留樣的保存
a）留樣應分類(lèi)編號并建立臺帳利于查詢(xún)。
b）當月留樣應分類(lèi)存放于留樣架上。樣品的
存放應該是有序的、整潔的。
c）專(zhuān)人負責對每月樣品進(jìn)行收集、歸整，并轉存到樣品庫房中。轉存到樣品庫房中的樣品應該分類(lèi)集中管理。存放樣品的包裝上應該醒目地標識出樣品名稱(chēng)、編號等內容，便于查找。
d）所有留樣樣品存放在室溫干燥條件下。
4留樣樣品的使用
留樣使用后，樣品必須保證標識完好并按原包裝要求密封好，盡快放回原處。
5保存期
a）發(fā)貨留樣的`收存期為1年；
b）來(lái)貨留樣的收存期為1年；
c）來(lái)樣留樣的收存期為2年；
d）送樣留樣的收存期為1年；
6留樣的銷(xiāo)毀
對超過(guò)收存期的樣品進(jìn)行銷(xiāo)毀，必須填寫(xiě)《報廢（銷(xiāo)毀）申請單》，報主管部門(mén)或領(lǐng)導審批。同意銷(xiāo)毀后，填寫(xiě)《報廢（銷(xiāo)毀）申請單》，記錄好銷(xiāo)毀樣品種類(lèi)、樣品名稱(chēng)、型號、編號或批號、銷(xiāo)毀時(shí)間、銷(xiāo)毀方式等內容。樣品的銷(xiāo)毀部門(mén)主管必須在場(chǎng)，且要有銷(xiāo)毀監督人。
公司樣品管理制度 7
1樣品的接收
1.1外來(lái)樣品工作程序樣品的接收：質(zhì)量安全部對外來(lái)樣品(公司其他部門(mén)提供的、供方或顧客提供的樣品)接收后，應做好明確標識，包括樣品名稱(chēng)、送樣人、樣品來(lái)源、時(shí)間、檢驗項目等信息，并按要求儲存于待檢區域。
1.2原輔料樣品的接收：所有的原輔料按要求抽樣檢測后，留存樣品，做好標識，包括樣品名稱(chēng)、樣品來(lái)源、時(shí)間，貯存于原輔料樣品專(zhuān)柜。
1.3出貨留樣：我司發(fā)出的散油及成品粕需按車(chē)封樣，并保存于待檢區域，每個(gè)樣品需做好相應標識。我司出貨樣品標識信息有客戶(hù)名稱(chēng)、合同編號、發(fā)貨單號、車(chē)牌號、發(fā)貨區域、發(fā)貨人、發(fā)貨日期。
2.樣品的保管4.2.1質(zhì)量安全部應保持樣品完好，并按“待檢”、“在檢”、“已檢”分區域分類(lèi)存放。
2.1樣品的存放場(chǎng)所應保持清潔，擺放整齊有序，環(huán)境條件(如溫度、濕度等)適宜樣品的儲存。
2.2留樣瓶、袋要密封好，標識清楚齊全。
2.3保持留樣柜的'衛生，每個(gè)樣品柜有專(zhuān)門(mén)的負責人。
3.樣品的存放期限
3.1采購產(chǎn)品的樣品采購原料抽樣檢驗的樣品保存時(shí)間為3個(gè)月。
公司樣品管理制度 8
一、實(shí)施目的：
為對樣品進(jìn)行規范管理、及時(shí)掌握目標客戶(hù)的訂單情況，提高工作效率，爭取更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
二、文件名稱(chēng)：
樣品管理流程。
三、實(shí)施范圍：
公司總部各關(guān)聯(lián)部門(mén)及旗下各關(guān)聯(lián)分公司。
四、適應人員：
與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部門(mén)和人員。
五、實(shí)施時(shí)間：
自本方案簽發(fā)之日起實(shí)施。
六、實(shí)施規定：
1、pm主導樣品管理的'整個(gè)環(huán)節；
2、銷(xiāo)售人員在整個(gè)樣品管理環(huán)節中如有異議，向tm反映。
七、實(shí)施流程
1、銷(xiāo)售人員填寫(xiě)《樣品申請單》（見(jiàn)附件1）；
2、將填寫(xiě)好的《樣品申請單》作為附件發(fā)送給相關(guān)pm，抄送給各tm、相關(guān)商務(wù)助理、審單員，郵件主題為“樣品申請—客戶(hù)名稱(chēng)—料號”；
3、pm審核，回復郵件給銷(xiāo)售人員并抄送給相關(guān)人員（含fae）；
4、pm審核通過(guò)后，銷(xiāo)售人員將樣品發(fā)給客戶(hù)；
5、銷(xiāo)售人員必須在一個(gè)月內將客戶(hù)測樣情況反饋給pm；
6、pm主導跟蹤樣品情況（將客戶(hù)測樣情況每周更新一次），tm協(xié)助；
7、如客戶(hù)樣品測試通過(guò)，由銷(xiāo)售人員負責將客戶(hù)量產(chǎn)等情況反饋至pm和fae；
8、如客戶(hù)樣品測試沒(méi)有通過(guò)，或者一個(gè)月內無(wú)反饋，pm通知fae，抄送給各部門(mén)經(jīng)理、商務(wù)助理等相關(guān)人員；
9、fae介入；
10、fae在半個(gè)月內提交失效模式報告；
11、pm作出決策。
流程圖：（略）
公司樣品管理制度 9
1、樣品入庫時(shí)，應由有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員對樣品的完好性以及封樣標記的.完整性進(jìn)行檢查并清點(diǎn)數量，核實(shí)無(wú)誤后，登記入庫，入庫登記本應有樣品保管人員的簽字。
2、樣品應列架分類(lèi)管理，堆放應整齊合理，標記要明確，易于區分。
3、樣品室的環(huán)境條件應符合儲存要求，不得使樣品失效變質(zhì)。
4、樣品領(lǐng)取時(shí)應辦理樣品領(lǐng)取手續，樣品的檢后處理都應按有關(guān)規定辦理手續，經(jīng)辦人及主管人員應簽名。
5、做好樣品保管室的防火、防盜工作，樣品丟失應按責任事故處理。
公司樣品管理制度 10
(1)樣品保管室指定專(zhuān)人負責。
(2)試樣的采集,不同材料不同的要求,應按照相關(guān)試驗規程規定現行取樣。
(3)取樣人員應認真填寫(xiě)樣品的名稱(chēng)、規格、使用部位、產(chǎn)地及送樣日期、數量是否符合取樣數量。
(4)保管員必須對取樣的材料編號登記,在標簽上著(zhù)注明材料名稱(chēng)產(chǎn)地、使用部位、里程樁號、送樣日期、送樣人。
(5)樣品應列架分類(lèi)管理,未檢,已檢應有明顯標志,不同單位取樣的樣品應有區分的標志,分開(kāi)存樣。
(6)樣品保管員應將環(huán)境條件符合該樣品的儲存要求,不使樣品變質(zhì)和損壞,不使其降低或喪失性能。
(7)試樣在存放期間應免受風(fēng)吹,日曬,雨淋。
(8)樣品的檢后處理及備用的樣品的.處理應按照有關(guān)規定存放。
(9)做好樣品室的防火及防盜工作。
(10)破壞性檢測后的樣品,確認試樣方法,檢測儀器,檢測環(huán)境,檢測結果無(wú)誤后,才準撤離試驗現場(chǎng)。
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一、客戶(hù)索取樣品，原則上要按同產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格收取費用，收費樣品按“產(chǎn)品銷(xiāo)售管理規定”執行。
二、無(wú)償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)具“紗布取樣、出門(mén)審批單”，一式三份(留存一份、生產(chǎn)部一份、出門(mén)證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫(xiě)完整，規格欄內注明樣品的大小和數量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門(mén)領(lǐng)導簽字，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。
3、紗樣標準：整紗為出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個(gè)管紗的容量計重0.12公斤。
4、經(jīng)辦人憑有效取樣“審批單”到生產(chǎn)部索取樣品。
5、車(chē)間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，并由取樣人簽字，月底由生產(chǎn)部匯總取樣數量，并與車(chē)間臺帳核對無(wú)誤后報財務(wù)部，辦理出庫銷(xiāo)售手續。
6、門(mén)衛憑手續完備的`取樣審批單，并認真核對檢查后放行。
7、屬非在機生產(chǎn)品種，需到倉庫取樣時(shí)，由生產(chǎn)部通知車(chē)間辦理退庫手續，再取樣，同時(shí)由司庫員做好登記記錄。
8、同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據入庫數量填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)總經(jīng)理批準后辦理出庫手續，財務(wù)部按領(lǐng)用單記入銷(xiāo)售費用，同時(shí)作銷(xiāo)售處理。
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一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實(shí)守信、恪守承諾;
(二)真心實(shí)意為用戶(hù)著(zhù)想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓，持證上崗。
二、誠信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據，接受社會(huì )與用戶(hù)的監督;
(二)根據國家、省、市有關(guān)法律法規，本著(zhù)平等、誠實(shí)信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執行規定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，舉止文明;
(二)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶(hù)的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時(shí)，應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺幦∮脩?hù)理解，做到有理有節;遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應向用戶(hù)委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，應主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶(hù)的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關(guān)規章制度。對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著(zhù)落，件件有回音。
(五)應限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)事件，供熱站要在1小時(shí)內拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶(hù)投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準。
(二)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時(shí)限：最長(cháng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(三)同意居民用戶(hù)用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶(hù)在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內供熱。
(四)對用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規、技術(shù)規范、技術(shù)標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現場(chǎng)執行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復供熱，并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內采暖系統進(jìn)行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規定要求時(shí)，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務(wù)時(shí)，應認真核實(shí)，并做好備查登記，依據用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結算。
(二)因故對用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí)，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時(shí)恢復供熱，不能及時(shí)恢復供熱的，應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(四)用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶(hù)供熱的，必須將進(jìn)戶(hù)供回水支管全部拆除。同時(shí)對斷熱后與供回水管線(xiàn)連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應當達到18℃以上，其它時(shí)間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶(hù));平房用熱戶(hù)按供熱合同執行，室內溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶(hù)的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關(guān)規定設置室溫檢測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測用戶(hù)室溫。
(二)登門(mén)測溫對用戶(hù)的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶(hù)簽字，禮貌道別。
(三)及時(shí)準確記錄測溫結果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規定時(shí)間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關(guān)規定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測溫準確，記錄真實(shí)。
(五)按有關(guān)規定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報，并及時(shí)調查。
(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點(diǎn)用戶(hù)的意見(jiàn)，對用戶(hù)的意見(jiàn)要及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋。
(七)要按時(shí)填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實(shí)，測溫記錄無(wú)用戶(hù)簽字無(wú)效。
九、維修、檢護服務(wù)制度
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時(shí)值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的'，供熱站應當通知用戶(hù)或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復供熱。
(四)接到用戶(hù)報修時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無(wú)法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬用戶(hù)內部故障，可電話(huà)告其可能的處理辦法，或者應用戶(hù)要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶(hù)說(shuō)明該項服務(wù)是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理的，應向用戶(hù)做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶(hù)責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因，由用戶(hù)確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學(xué)習和掌握供熱法規，做好維修服務(wù)工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規程操作。
(八)落實(shí)用戶(hù)維修服務(wù)責任制，實(shí)行分清責任管理，集中維修，向用戶(hù)出示相關(guān)維修服務(wù)責任證件、供熱單位服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)。
(九)向用戶(hù)發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶(hù)維修服務(wù)檔案。
(十)用戶(hù)報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場(chǎng)，其它報修事件要在30分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內趕到報修現場(chǎng)，對故障迅速進(jìn)行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內處理完畢。
(十一)建立用戶(hù)報修處理意見(jiàn)回執單，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統的運行情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
(十三)在用戶(hù)室內維修過(guò)程中，要注意未經(jīng)用戶(hù)同意不得損壞用戶(hù)室內設施，要求維修人員進(jìn)入用戶(hù)室內維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現場(chǎng)，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶(hù)家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現場(chǎng)，做到整潔美觀(guān)。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對用戶(hù)的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà);
(三)施工現場(chǎng)應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車(chē)輛與行人安全;
(四)嚴格按技術(shù)規范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí)，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶(hù)物品，應征得用戶(hù)同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶(hù)致謝;
(六)現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。熱力管線(xiàn)溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車(chē)輛通行;
十一、投訴舉報處理服務(wù)制度
(一)規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。
(二)通過(guò)以下方式接受用戶(hù)的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話(huà)：010-xxx8888
(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿;
(四)領(lǐng)導對外接待日;
每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等。
(六)接到用戶(hù)投訴或舉報時(shí)，應向用戶(hù)致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導處理。投訴在5個(gè)工作日內、舉報在10個(gè)工作日內答復。
(七)處理用戶(hù)投訴應以事實(shí)和法律為依據，以維護用戶(hù)的合法權益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對用戶(hù)投訴，無(wú)論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶(hù)的回訪(fǎng)制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報。
(十)嚴格保密制度，尊重用戶(hù)意愿，滿(mǎn)足用戶(hù)匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
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