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客戶(hù)管理制度

時(shí)間:2023-04-11 17:47:08 制度 我要投稿

客戶(hù)管理制度(合集15篇)

  在生活中,很多場(chǎng)合都離不了制度,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。我們該怎么擬定制度呢?以下是小編為大家收集的客戶(hù)管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

客戶(hù)管理制度(合集15篇)

客戶(hù)管理制度1

  第一章 總 則

  第一條 為加強郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶(hù)個(gè)人信息安全管理,保護用戶(hù)合法權益,維護郵政通信與信息安全,促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展,根據《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的規定》、《郵政行業(yè)安全監督管理辦法》等法律、行政法規和有關(guān)規定,制定本規定。

  第二條 在中華人民共和國境內經(jīng)營(yíng)和使用寄遞服務(wù)涉及用戶(hù)個(gè)人信息安全的活動(dòng)以及相關(guān)監督管理工作,適用本規定。

  第三條 本規定所稱(chēng)寄遞服務(wù)用戶(hù)個(gè)人信息(以下簡(jiǎn)稱(chēng)寄遞用戶(hù)信息),是指用戶(hù)在使用寄遞服務(wù)過(guò)程中的個(gè)人信息,包括寄(收)件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話(huà)號碼、單位名稱(chēng),以及寄遞詳情單號、時(shí)間、物品明細等內容。

  第四條 寄遞用戶(hù)信息安全監督管理堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針,保障用戶(hù)個(gè)人信息安全。

  第五條 國務(wù)院郵政管理部門(mén)負責全國郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。

  省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域內的郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。

  按照國務(wù)院規定設立的省級以下郵政管理機構負責本轄區的郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。

  國務(wù)院郵政管理部門(mén)和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構,統稱(chēng)為郵政管理部門(mén)。

  第六條 郵政管理部門(mén)應當與有關(guān)部門(mén)相互配合,健全寄遞用戶(hù)信息安全保障機制,維護寄遞用戶(hù)信息安全。

  第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應當遵守國家有關(guān)信息安全管理的規定及本規定,防止寄遞用戶(hù)信息泄露、丟失。

  第二章 一般規定

  第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞用戶(hù)信息安全保障制度和措施,明確企業(yè)內部各部門(mén)、崗位的安全責任,加強寄遞用戶(hù)信息安全管理和安全責任考核。

  第九條 以加盟方式經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應當在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶(hù)信息安全保障條款,明確被加盟人與加盟人的安全責任。加盟人發(fā)生信息安全事故時(shí),被加盟人應當依法承擔相應安全管理責任。

  第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶(hù)信息保密協(xié)議,明確保密義務(wù)和違約責任。

  第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶(hù)信息安全保護相關(guān)知識、技能培訓,加強職業(yè)道德教育,不斷提高從業(yè)人員的法制觀(guān)念和責任意識。

  第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶(hù)信息安全投訴處理機制,公布有效聯(lián)系方式,接受并及時(shí)處理有關(guān)投訴。

  第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托提供寄遞服務(wù)的,在與委托方簽訂協(xié)議時(shí),應當訂立寄遞用戶(hù)信息安全保障條款,明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護措施、信息泄露責任劃分等內容。

  第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶(hù)信息的,應當確認其具有信息安全保障能力,并訂立信息安全保障條款,明確責任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導致寄遞用戶(hù)信息泄露、丟失的,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當依法承擔相應責任。

  第十五條 未經(jīng)法律明確授權或者用戶(hù)書(shū)面同意,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶(hù)信息提供給任何單位或者個(gè)人。

  第十六條 公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)的工作人員依照法律規定程序調閱、檢查寄遞詳情單實(shí)物及電子信息檔案,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配合,并對有關(guān)情況予以保密。

  第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶(hù)信息安全應急處置機制。對于突發(fā)的寄遞用戶(hù)信息安全事故,應當立即采取補救措施,按照規定報告郵政管理部門(mén),并配合郵政管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的調查處理工作,不得遲報、漏報、謊報、瞞報。

  第三章 寄遞詳情單實(shí)物信息安全管理

  第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞詳情單管理,對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記,對號段進(jìn)行全程跟蹤,形成跟蹤記錄。

  第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所管理,嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出郵件(快件)處理、存放場(chǎng)地,嚴禁無(wú)關(guān)人員接觸、翻閱郵件(快件),防止寄遞詳情單實(shí)物信息(以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)物信息)在處理過(guò)程中泄露。

  第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當優(yōu)化寄遞處理流程,減少接觸實(shí)物信息的處理環(huán)節和操作人員。

  第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當采用有效技術(shù)手段,防止實(shí)物信息在寄遞過(guò)程中泄露。

  第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備符合國家標準的安全監控設備,安排具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)和技能的人員,對收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節的實(shí)物信息處理進(jìn)行安全監控。

  第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度,實(shí)行集中封閉管理,確定集中存放地,及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設立、變更集中存放地,應當及時(shí)報告所在地郵政管理部門(mén)。

  第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設專(zhuān)人管理,采取必要的安全防護措施,確保存儲安全。

  第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立并嚴格執行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢(xún)管理制度。內部人員因工作需要查閱檔案時(shí),應當確保檔案完整無(wú)損,并做好查閱登記,不得私自攜帶離開(kāi)存放地。

  第二十六條 寄遞詳情單實(shí)物檔案應當按照國家相關(guān)標準規定的期限保存。保存期滿(mǎn)后,由企業(yè)進(jìn)行集中銷(xiāo)毀,做好銷(xiāo)毀記錄,嚴禁丟棄或者販賣(mài)。

  第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查,記錄自查情況,及時(shí)消除自查中發(fā)現的信息安全隱患。

  第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理

  第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當按照國家規定,加強寄遞服務(wù)用戶(hù)信息相關(guān)信息系統和網(wǎng)絡(luò )設施的安全管理。

  第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統的網(wǎng)絡(luò )架構應當符合國家信息安全管理規定,合理劃分安全區域,實(shí)現各安全區域之間有效隔離,并具有防范、監控和阻斷來(lái)自?xún)炔亢屯獠烤W(wǎng)絡(luò )攻擊破壞的能力。

  第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備必要的防病毒軟件、硬件,確保信息系統和網(wǎng)絡(luò )具有防范計算機病毒的能力,防止惡意代碼破壞信息系統和網(wǎng)絡(luò ),避免信息泄露或者被篡改。

  第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構建信息系統和網(wǎng)絡(luò ),應當避免使用信息系統和網(wǎng)絡(luò )供應商提供的默認密碼、安全參數,并對通過(guò)開(kāi)放公共網(wǎng)絡(luò )傳輸的寄遞用戶(hù)信息采取加密措施,嚴格審查并監控對信息系統、網(wǎng)絡(luò )設備的遠程訪(fǎng)問(wèn)。

  第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計算機軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時(shí),應當與供應商簽訂保密協(xié)議,明確其安全責任,以及在發(fā)生信息安全事件時(shí)配合郵政管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)調查的義務(wù)。

  第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立信息系統安全內部審計制度,定期開(kāi)展內部審計,對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改。

  第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統及網(wǎng)絡(luò )的權限管理,基于權限最小化和權限分離原則,向從業(yè)人員分配滿(mǎn)足工作需要的最小操作權限和可訪(fǎng)問(wèn)的最小信息范圍。

  郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對信息系統和數據庫的管理,使網(wǎng)絡(luò )管理人員僅具有進(jìn)行信息系統、數據庫、網(wǎng)絡(luò )運行維護和優(yōu)化的權限。網(wǎng)絡(luò )管理人員的維護操作須經(jīng)安全管理員授權,并受到安全審計員的監控和審計。

  第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統密碼管理,使用高安全級別密碼策略,定期更換密碼,禁止將密碼透露給無(wú)關(guān)人員。

  第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶(hù)電子信息的存儲安全管理,包括:

 。ㄒ唬┦褂锚毩⑽锢韰^域存儲寄遞用戶(hù)信息,禁止非授權人員進(jìn)出該區域;

 。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯倪f用戶(hù)信息;

 。ㄈ┐_保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶(hù)信息的計算機、移動(dòng)設備和移動(dòng)存儲介質(zhì)。明確管理數據存儲設備、介質(zhì)的`負責人,建立設備、介質(zhì)使用和借用登記制度,限制設備輸出接口的使用。存儲設備和介質(zhì)報廢的,應當及時(shí)刪除其中的寄遞用戶(hù)信息數據,并銷(xiāo)毀硬件。

  第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶(hù)信息的應用安全管理,對所有批量導出、復制、銷(xiāo)毀用戶(hù)個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查,并采取防泄密措施,同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事項,留作信息安全審計依據。

  第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對離崗人員的信息安全審計,及時(shí)刪除或者禁用離崗人員系統賬戶(hù)。

  第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當制定本企業(yè)與市場(chǎng)相關(guān)主體的信息系統安全互聯(lián)技術(shù)規則,對存儲寄遞服務(wù)信息的信息系統實(shí)行接入審查,定期進(jìn)行安全風(fēng)險評估。

  第五章 監督管理

  第四十條 郵政管理部門(mén)依法履行下列職責:

 。ㄒ唬┲贫ūU霞倪f用戶(hù)信息安全的政策、制度和相關(guān)標準,并監督實(shí)施;

 。ǘ┍O督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實(shí)信息安全責任制,督促企業(yè)加強寄遞用戶(hù)信息安全管理;

 。ㄈ⿲倪f用戶(hù)信息安全進(jìn)行監測、預警和應急管理;

 。ㄋ模┍O督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開(kāi)展寄遞用戶(hù)信息安全宣傳教育和培訓;

 。ㄎ澹┮婪▽︵]政企業(yè)、快遞企業(yè)實(shí)施寄遞用戶(hù)信息安全監督檢查;

 。┙M織調查或者參與調查寄遞用戶(hù)信息安全事故,依法查處違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定的行為;

 。ㄆ撸┓、行政法規和規章規定的其他職責。

  第四十一條 郵政管理部門(mén)應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全管理制度和知識的宣傳,強化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識,提高用戶(hù)對個(gè)人信息安全保護的認識。

  第四十二條 郵政管理部門(mén)應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全運行的監測預警,建立信息管理體系,收集、分析與信息安全有關(guān)的各類(lèi)信息。

  下級郵政管理部門(mén)應當及時(shí)向上一級郵政管理部門(mén)報告郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全情況,并根據需要通報工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門(mén)。

  第四十三條 郵政管理部門(mén)應當對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執行寄遞用戶(hù)信息安全管理制度,規范從業(yè)人員信息安全保護行為,防范信息安全風(fēng)險等情況進(jìn)行檢查。

  第四十四條 郵政管理部門(mén)發(fā)現郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定,妨害或者可能妨害寄遞用戶(hù)信息安全的,應當依法進(jìn)行調查處理。違法行為涉及其他部門(mén)管理職權的,郵政管理部門(mén)應當會(huì )同有關(guān)部門(mén)對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調查處理。

  第四十五條 郵政管理部門(mén)應當加強對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規定情況的監督檢查。

  第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶(hù)信息安全監督檢查的,依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規定予以處罰。

  第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶(hù)信息對用戶(hù)造成損失的,應當依法予以賠償。

  第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶(hù)信息,尚未構成犯罪的,依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規定予以處罰。構成犯罪的,移送司法機關(guān)追究刑事責任。

  第四十九條 任何單位和個(gè)人有權向郵政管理部門(mén)舉報違反本規定的行為。郵政管理部門(mén)接到舉報后,應當依法及時(shí)處理。

  第五十條 郵政管理部門(mén)可以在行業(yè)內通報郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定行為、信息安全事件,以及對有關(guān)責任人員進(jìn)行處理的情況。必要時(shí)可以向社會(huì )公布上述信息,但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外。

  第五十一條 郵政管理部門(mén)及其工作人員對在履行職責過(guò)程中知悉的寄遞用戶(hù)信息應當保密,不得泄露、篡改或者損毀,不得出售或者非法向他人提供。

  第五十二條 郵政管理部門(mén)工作人員在寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作中濫用、玩忽職守,依照《郵政行業(yè)安全監督管理辦法》第五十五條的規定予以處理。

  第六章 附 則

  第五十三條 本規定自發(fā)布之日起施行。

客戶(hù)管理制度2

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會(huì )員回訪(fǎng)流程,服務(wù)標準)。

  4、普通話(huà)標準、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

  5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。

  6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

  7、客服代表在工作過(guò)程中,應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結尾。

  三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責任的`話(huà),不責備、埋怨客戶(hù)。

  四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

  3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

  4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應快、應答及時(shí)。

  5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

  6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺。

  仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況,記錄清楚明了。

  四、現場(chǎng)紀律制度

  辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

  電腦顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺左側。

  工作臺面整潔,記事本統一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

  出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

  五、現場(chǎng)管理制度

  1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。

  2、規范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

  3、坐姿端正,臺面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

  4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

  5、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。

  上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話(huà)時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

  不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

  六、衛生管理制度

  1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

  2、門(mén)窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生,長(cháng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著(zhù)裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

  5、個(gè)人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負。

  6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。

  七、換班制度

  認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。

  換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

  節假日當班人員不允許換班或請假。

  八、客服代表職責

  1、對內代表客戶(hù)利益,對外代表公司形象,履行首問(wèn)負責制的規范要求。

  2、客服工作要加強公司內部協(xié)調,對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

  熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

  熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。

  向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。

  樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

  努力學(xué)習,不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

  遵守有關(guān)的規章制度,關(guān)心集體。

  完成領(lǐng)導交辦的事宜。

客戶(hù)管理制度3

  第一章 總則

  第一條為規范和引導購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)營(yíng)行為,有效地控制商品購銷(xiāo)過(guò)程中的信用風(fēng)險,減少購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的呆壞帳,特制定本制度。

  第二條本制度所稱(chēng)信用風(fēng)險是指×××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒(méi)有能力付款、無(wú)法發(fā)貨的風(fēng)險。

  第三條本制度所稱(chēng)客戶(hù)信用管理是指對××××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。

  第四條本制度所稱(chēng)客戶(hù)是指所有與××××××公司及相關(guān)部門(mén)發(fā)生商品購銷(xiāo)業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)單位,包括上游供應商和下游客戶(hù)。

  第六條公司相關(guān)部門(mén)及機構根據本制度的規定制定實(shí)施細則,對客戶(hù)實(shí)施有效的信用管理,加大貨款回收力度和督促上游廠(chǎng)商按時(shí)發(fā)貨,有效防范信用風(fēng)險,減少呆壞帳。

  第二章 客戶(hù)資信調查

  第七條本制度所稱(chēng)客戶(hù)資信調查是指公司相關(guān)部門(mén)及機構對購銷(xiāo)客戶(hù)的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調查。

  第八條 客戶(hù)資信調查要點(diǎn)主要包括:

  1.客戶(hù)基本信息

  2.主要股東及法定代表人和主要負責人

  3.主要往來(lái)結算銀行帳戶(hù)

  4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)狀況

  5.企業(yè)財務(wù)狀況

  6.本公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況

  7.該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄

  8.其他需調查的事項

  第九條 客戶(hù)資信資料可以從以下渠道取得:

  1.向客戶(hù)尋求配合,索取有關(guān)資料

  2.對客戶(hù)的接觸和觀(guān)察

  3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構等單位查詢(xún)

  4.公司所存客戶(hù)檔案和與客戶(hù)往來(lái)交易的資料

  5.委托中介機構調查

  6.其他

  第十條 營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)主管負責進(jìn)行客戶(hù)資信前期調查,保證所收集客戶(hù)資信資料的真實(shí)性,認真填寫(xiě)《客戶(hù)信用調查評定表》,上報部門(mén)經(jīng)理審核,公司財務(wù)部門(mén)備案。填表人應對《客戶(hù)信用調查評定表》內容的真實(shí)性負全部責任。

  第十一條公司相關(guān)部門(mén)對報送來(lái)的客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》進(jìn)行審核,重點(diǎn)審核以下內容:

  1.資信資料之間有無(wú)相互矛盾

  2.我公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況

  3.該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄

  4.其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項

  第十二條客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》每季度要全面更新一次,期間如果發(fā)生變化,應及時(shí)對相關(guān)資料進(jìn)行補充修改。

  第三章 客戶(hù)ABC信用等級評定

  第十三條 所有交易客戶(hù)均需進(jìn)行信用等級評定。

  第十四級客戶(hù)信用等級分A、B、C三級,相應代表客戶(hù)信用程度的高、中、低三等。

  第十五條 評為信用A級的客戶(hù)應同時(shí)符合以下條件:

  (1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

  (2) 過(guò)去2年內與我方合作沒(méi)有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。

  (3) 守法經(jīng)營(yíng)、嚴格履約、信守承諾。

  (4) 最近連續2年經(jīng)營(yíng)狀況良好。

  (5) 資金實(shí)力雄厚、償債能力強

  (6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標準。

  第十六條出現以下任何情況的客戶(hù),應評為信用C級:

  (1) 過(guò)往2年內與我方合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為;

  (2) 經(jīng)常不兌現承諾;

  (3) 出現不良債務(wù)糾紛,或嚴重的轉移資產(chǎn)行為;

  (4) 資金實(shí)力不足,償債能力較差

  (5) 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況不良,嚴重虧損,或營(yíng)業(yè)額持續多月下滑;

  (6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售出現連續嚴重下滑現象,或有不公正行為;

  (7) 發(fā)現有嚴重違法經(jīng)營(yíng)現象;

  (8) 出現國家機關(guān)責令停業(yè)、整改情況;

  (9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。

  第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶(hù)定為B級。

  第十八條 原則上新開(kāi)發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶(hù)不應列入信用A級。

  第十九條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以《客戶(hù)信用調查評定表》等客戶(hù)資信資料為基礎,會(huì )同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶(hù)的信用等級,并填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》,報公司主管副總、財務(wù)總監審核、總經(jīng)理審批。

  第二十條 在客戶(hù)信用等級評定時(shí),應重點(diǎn)審查以下項目:

  1.客戶(hù)資信資料的真實(shí)性;

  2.客戶(hù)最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營(yíng)狀況;

  3、與我公司合作的往來(lái)交易及回款情況。

  第四章 客戶(hù)授信原則

  第二十一條 本制度所稱(chēng)授信是指公司對客戶(hù)所規定的信用額度和回款、到貨期限。

  第二十二條 本制度所稱(chēng)信用額度是指對客戶(hù)進(jìn)行賒銷(xiāo)、預付款的最高額度,即客戶(hù)占用我公司資金的最高額度。

  第二十三條 本制度所稱(chēng)回款、到貨期限是指給予客戶(hù)的信用持續期間,即自發(fā)貨至客戶(hù)結算回款、自預付款至客戶(hù)發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。

  第二十四條 授信時(shí)應遵循以下原則:

  1. 營(yíng)銷(xiāo)部應堅持現款現貨的原則,原則上不進(jìn)行賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)和預付貨款。

  2. 在確實(shí)需要授信時(shí),應實(shí)施以下控制措施:

 、 公司對實(shí)施授信總額控制,原則上授信總額不能超過(guò)20xx年1月1日應收帳款的余額數。

 、 公司應根據客戶(hù)的信用等級實(shí)施區別授信,確定不同的信用額 度。

 、 在購售合同中注明客戶(hù)的信用額度或客戶(hù)占用我方資金的最高額度,但在執行過(guò)程中,應根據客戶(hù)信用變化的情況,及時(shí)調整信用額度。

  第二十五條 授信中有關(guān)預付、賒銷(xiāo)概念的界定:

  1.預付、賒銷(xiāo):指我方以支付貨款,貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶(hù)未支付貨款,貨物已經(jīng)由我方向客戶(hù)方發(fā)生轉移的購銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng);

  2.長(cháng)期預付、賒銷(xiāo):指在簽署的購銷(xiāo)合同中,允許客戶(hù)按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預付、賒銷(xiāo)的業(yè)務(wù)活動(dòng);

  第二十六條 對于A(yíng)級客戶(hù),可以給予一定授信,但須遵循以下原則:

  1. 對于原來(lái)沒(méi)有賒銷(xiāo)行為的客戶(hù),不應授信;實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,在非常必要的特殊情況下,由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后可以給予臨時(shí)預付、賒銷(xiāo),原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月回款額,預付、回款期限為1個(gè)月以?xún)龋?/p>

  2. 對于原來(lái)已有預付、賒銷(xiāo)行為的`客戶(hù),由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后,可以根據其銷(xiāo)售能力和回款情況給予長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)信用,原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的,信用額度按從低標準執行,并應逐步減少,發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以?xún)取?/p>

  第二十七條 對于B級客戶(hù),原則上不予授信;確有必要,必須嚴格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續后,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理上報營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批,經(jīng)批準后才可執行長(cháng)期賒銷(xiāo)或臨時(shí)賒銷(xiāo),其賒銷(xiāo)信用額度必須不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量、回款額,同時(shí)不超過(guò)抵押資產(chǎn)額度。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的,信用額度按從低標準執行,并應逐步減少。其長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)回款期限為1個(gè)月,臨時(shí)預付、賒銷(xiāo)回款期限為15天。

  第二十八條 對于評為C級的客戶(hù),公司不予授信,不給予任何預付款和賒銷(xiāo)。

  第二十九條 依據《客戶(hù)信用調查評定表》及營(yíng)銷(xiāo)部目前交易客戶(hù)的預付、賒銷(xiāo)情況,營(yíng)銷(xiāo)部還應將預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)(包括授信客戶(hù)和雖不是授信客戶(hù)但已發(fā)生預付、賒銷(xiāo)行為的客戶(hù))進(jìn)行匯總,并填寫(xiě)《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》,報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準。

  第三十條 客戶(hù)授信額度由公司總經(jīng)理、董事長(cháng)審批后,《客戶(hù)信用調查評定表》、《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》、《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管,作為日常發(fā)貨收款的監控依據。

  第五章 客戶(hù)授信執行、監督及往來(lái)賬管理

  第三十一條 營(yíng)銷(xiāo)部應嚴格執行客戶(hù)信用管理制度,按照公司授權批準的授信范圍和額度區分ABC類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行預付和賒銷(xiāo),加大貨物催收入庫和貨款清收的力度,確保公司資產(chǎn)的安全。

  第三十二條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔對營(yíng)銷(xiāo)部授信執行情況的日常監督職責,應加強對業(yè)務(wù)單據的審核,對于超出信用額度的預付款和發(fā)貨,必須在得到上級相關(guān)部門(mén)的正式批準文書(shū)之后,方可辦理。發(fā)生超越授權和重大風(fēng)險情況,應及時(shí)上報。

  第三十三條 對于原預付款、賒銷(xiāo)欠款金額大于所給予信用額度的客戶(hù),應采取一定的措施,在較短的期間內壓縮至信用額度之內。

  第三十四條 對于原來(lái)已有預付款、賒銷(xiāo)欠款的不享有信用額度的客戶(hù),應加大貨款清收力度,確保預付款、欠款額只能減少不能增加,同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施,如擔保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。

  第三十五條 對于預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)必須定期對帳、清帳,上次欠款未結清前,原則上不再進(jìn)行新的預付款、賒銷(xiāo)。

  第三十六條 合同期內預付款發(fā)貨、客戶(hù)的賒銷(xiāo)欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內,營(yíng)銷(xiāo)部應與客戶(hù)確定下一個(gè)年度的合作方式,并對客戶(hù)欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。

  第三十六條 營(yíng)銷(xiāo)部應建立欠貨、欠款回收責任制,將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤,加大貨、款清收的力度。

  第三十七條 公司財務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營(yíng)銷(xiāo)部的授信及執行情況。

  第六章 客戶(hù)授信檢查與調整

  第三十八條 營(yíng)銷(xiāo)部必須建立授信客戶(hù)的月度、季度檢查審核制度,對客戶(hù)授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,根據客戶(hù)信用情況的變化及時(shí)上報公司調整授信額度,確保授信安全,發(fā)現問(wèn)題立即采取適當的解決措施。

  第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況做出書(shū)面匯報,并對匯報的真實(shí)性負全部責任。

  第四十條 財務(wù)部負責提供相應的財務(wù)數據及往來(lái)情況資料,每月填寫(xiě)《客戶(hù)授信額度執行評價(jià)表》后交營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核對,財務(wù)部門(mén)對財務(wù)數據的真實(shí)性負責。

  第四十一條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書(shū)面匯報后,簽署書(shū)面評價(jià)意見(jiàn),上報營(yíng)銷(xiāo)主管副總,必要時(shí)可對客戶(hù)的信用額度進(jìn)行調整,報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準后作為營(yíng)銷(xiāo)部、財務(wù)部門(mén)下一步的監控依據。

  第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。

  第七章:罰則

  第四十三條 公司和營(yíng)銷(xiāo)部在其權限范圍之內,對被授權人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為,須令其限期糾正和補救,并視越權行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分:

 。ㄒ唬┚;

 。ǘ┩▓笈u;

 。ㄈ┬姓幏;

 。ㄋ模┙(jīng)濟處罰;

 。ㄎ澹┳肪糠韶熑。

  第八章:附則

  第四十四條 本制度由本公司負責解釋。

  第四十五條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。

客戶(hù)管理制度4

  第一章 總 則

  第一條 為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶(hù)為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規范。

  第二條 本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。

  第二章 基本規定

  第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等,以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。

  用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿,其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置,主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議;意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。

  第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人為客戶(hù)投訴處理的主要責任人,應切實(shí)承擔起處理客戶(hù)投訴的責任,并指定專(zhuān)人負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、

  回復客戶(hù)投訴,統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù),及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。

  第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌,我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379-65921976。

  第三章 投訴處理

  第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”,即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題;若超出其權限,該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理,由投訴管理人負責協(xié)調、解決,并將處理結果回復客戶(hù);同時(shí),投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映,爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

  第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求

 。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴,在全面了解事實(shí)的基礎上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

 。ǘ﹫猿忠钥蛻(hù)為中心,認真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復的要當場(chǎng)予以答復;對當場(chǎng)不能答復的,應在三日內回復客戶(hù)。

 。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴,應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,

  確保及時(shí)回復客戶(hù)。

 。ㄋ模┨幚砜蛻(hù)投訴時(shí),要對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí),開(kāi)展詳盡的調查。

 。ㄎ澹⿲φ{查證實(shí)我行應負責任的投訴,責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉,及時(shí)糾正錯誤,同時(shí)要采取相應措施,認真整改,防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴,要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。

  第八條 現場(chǎng)口頭投訴處理

 。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容,并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題,避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題,應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的,應立即轉交投訴管理人。

 。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響,投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的`場(chǎng)所,積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告,盡量當場(chǎng)予以答復。

 。ㄈ┊攬(chǎng)不能答復的,投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒,并和客戶(hù)約定回復時(shí)限,請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù),投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

 。ㄋ模┙(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認,客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的,要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。

  第九條 客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理

  投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿,及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴,應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理;對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后,報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn),并簽字確認;客戶(hù)留有聯(lián)系方式的,必須回復客戶(hù)。

  第十條 信函投訴處理

 。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。

 。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的,投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況,解決投訴問(wèn)題后,將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

 。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后,投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印,留存備查。

 。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

  第十一條 電話(huà)投訴處理

 。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。

  1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容,并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題,避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題,應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的,應立即轉交投訴管理人。

  2.投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后,應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作,盡量當場(chǎng)給予答復。

  3.當場(chǎng)不能答復的,投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容,并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù),并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況,由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。

  4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后,負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。

  5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。

 。ǘ┛蛻(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打0379-65921976客戶(hù)服務(wù)電話(huà),并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。

  1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后,應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。

  2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà),嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭

客戶(hù)管理制度5

  顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來(lái)源:保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一;向現有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%,而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%,則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),可能使利潤增長(cháng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的,忠誠必須要去贏(yíng)得。

  1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

  傳統觀(guān)念認為:發(fā)現顧客正當需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠,如此過(guò)程構成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當滿(mǎn)意度達到某一高度,會(huì )引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平,在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下,忠誠度將明顯下降。但是,顧客滿(mǎn)意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

  2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠,店鋪要提高導購員的綜合素質(zhì),要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí),管理者也必須花大量的時(shí)間,對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別(A、B、C、D),利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客,加強與顧客的交流,增加顧客的信任度,珍惜與顧客的關(guān)系,建立緊密型的融洽關(guān)系。

  3、更多地為顧客著(zhù)想。要想贏(yíng)得長(cháng)久的忠誠顧客,就必須更多地為顧客著(zhù)想,自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意,只有更多地為顧客著(zhù)想,才能增加顧客的依賴(lài)感,才能提高顧客的滿(mǎn)意率。

  4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價(jià)值,顧客是自己的市場(chǎng)根基,是自己的戰略伙伴,更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力,只有充分認識顧客的價(jià)值,讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作,把顧客的價(jià)值體現在長(cháng)久的服務(wù)中,讓顧客感受到自己的價(jià)值,增強顧客的`被認同感。

  5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解,不應該通過(guò)單一的導購渠道,因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真,使管理者作出錯誤的判斷,而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的,一旦人員變化,就可能使店鋪失去自己的顧客,應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系,定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng),增加與顧客的聯(lián)系渠道,增強顧客的吸引力。

客戶(hù)管理制度6

  1、投訴的受理

  1、1客戶(hù)對測試結果如有異議,可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴,詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據,并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

  1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫(xiě)“抱怨受理登記表”,及時(shí)報告質(zhì)量負責人,質(zhì)量負責人主持處理。

  2、投訴的調查處理

  2、1對一般事務(wù)投訴的調查處理

  2、1、1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

  2、1、2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的'客戶(hù)投訴,在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室?蛻(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理,必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

  2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備,對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見(jiàn),報質(zhì)量負責人審批。

  2、2、2如需復檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號,按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。

  2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試?蛻(hù)投訴管理制度。

  2、2、5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人,緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤,報授權簽字人批準,由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識,并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

  3、投訴處理結果的反饋

  3、1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯,投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理,解釋清楚。

  3、2如投訴合理,被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后,應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

  3、3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn),讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。

  4、如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意,職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

  5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

  6、如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失,應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

  7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶(hù)管理制度7

  (1)保證金制度

  保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規定。

  期貨合約交易過(guò)程中,出現下列情況之一的,交易所可以根據市場(chǎng)風(fēng)險調整交易保證金標準,并向中國證監會(huì )報告:

 、俪霈F連續同方向漲跌停板;

 、谟鰢曳ǘㄩL(cháng)假;

 、劢灰姿J為市場(chǎng)風(fēng)險明顯增大;

 、芙灰姿J為必要的其他情況。

  調整期貨合④約交易保證金標準的,交易所應在當日結算時(shí)對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進(jìn)行結算。保證金不足的,應當在下一個(gè)交易日開(kāi)市前追加到位。

  (2)價(jià)格限制制度

  價(jià)格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定,交易所可以根據市場(chǎng)情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。

  股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價(jià)的正負6%,漲跌停板幅度為上一交易日結算價(jià)的正負10%,最后交易日不設價(jià)格限制。

  每日開(kāi)盤(pán)后,股指期貨合約申報價(jià)觸及熔斷價(jià)格且持續一分鐘,該合約啟動(dòng)熔斷機制。

 、賳(dòng)熔斷機制后的連續十分鐘內,該合約買(mǎi)賣(mài)申報在熔斷價(jià)格區間內繼續撮合成交。十分鐘后,熔斷機制終止,漲跌停板價(jià)格生效。

 、谌蹟鄼C制啟動(dòng)后不足十分鐘,市場(chǎng)暫停交易的,熔斷機制終止,重啟交易后,漲跌停板價(jià)格生效。

 、凼帐星叭昼妰,不啟動(dòng)熔斷機制。熔斷機制已經(jīng)啟動(dòng)的,繼續執行至熔斷期結束。

 、苊咳罩粏(dòng)一次熔斷機制。

  (3)限倉制度

  限倉是指交易所規定會(huì )員或投資者可以持有的,按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。

  同一投資者在不同會(huì )員處開(kāi)倉交易,其在某一合約的持倉合計,不得超出一個(gè)投資者的持倉限額。

  會(huì )員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規定如下:

 、賹ν顿Y者單個(gè)合約單邊持倉實(shí)行絕對數額限倉,持倉限額為20xx手。

 、谀骋缓霞s總持倉量(單邊)超過(guò)10萬(wàn)手的,結算會(huì )員該合約持倉總量(單邊)不得超過(guò)該合約總持倉量的25%。

 、郢@準套期保值額度的會(huì )員或投資者持倉,不受此限。

  會(huì )員和投資者超過(guò)持倉限額的,不得同方向開(kāi)倉交易。

  (4)大戶(hù)報告制度

  投資者的持倉量達到交易所規定的持倉報告標準的.,投資者應通過(guò)受托會(huì )員向交易所報告。交易所可根據市場(chǎng)風(fēng)險狀況,制定并調整持倉報告標準。

  投資者的持倉達到交易所報告標準的,應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。

  達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料:

 、佟锻顿Y者大戶(hù)報告表》,內容包括會(huì )員名稱(chēng)、會(huì )員號、投資者名稱(chēng)和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動(dòng)用資金;

 、谫Y金來(lái)源說(shuō)明;

 、鄯ㄈ送顿Y者的實(shí)際控制人資料;

 、荛_(kāi)戶(hù)材料及當日結算單據;

 、萁灰姿筇峁┑钠渌牧,管理制度《期貨風(fēng)險管理制度》。

  (5)強行平倉制度

  強行平倉是指交易所按有關(guān)規定對會(huì )員、投資者持倉實(shí)行平倉的一種強制措施。

  會(huì )員、投資者出現下列情況之一的,交易所對其持倉實(shí)行強行平倉 :

 、贂(huì )員結算準備金余額小于零,并未能在規定時(shí)限內補足的;

 、诔謧}超出持倉限額標準,并未能在規定時(shí)限內平倉的;

 、垡蜻`規受到交易所強行平倉處罰的;

 、芨鶕灰姿木o急措施應予強行平倉的;

 、萜渌麘鑿娦衅絺}的。

  強行平倉的執行原則:強行平倉先由會(huì )員執行,時(shí)限除交易所特別規定外,一律為開(kāi)市后第一節。規定時(shí)限內會(huì )員未執行完畢的,由交易所強制執行。

  強行平倉的執行程序 :

 、偻ㄖ。交易所以“強行平倉通知書(shū)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)通知書(shū))的形式向有關(guān)結算會(huì )員下達強行平倉要求。通知書(shū)除交易所特別送達以外,隨當日結算數據發(fā)送,有關(guān)結算會(huì )員可以通過(guò)交易所系統獲得。

 、趫绦屑按_認。 1、開(kāi)市后,有關(guān)會(huì )員應自行平倉,直至達到平倉要求;2、結算會(huì )員超過(guò)規定平倉時(shí)限而未執行完畢的,剩余部分由交易所執行強行平倉;3、強行平倉結果隨當日成交記錄發(fā)送,有關(guān)信息可以通過(guò)交易所系統獲得。

  (6)強制減倉制度

  強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價(jià)申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價(jià)與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動(dòng)撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算,其余平倉報單與其反向持倉自動(dòng)對沖平倉。

  (7)結算擔保金制度

  交易所實(shí)行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會(huì )員依交易所的規定繳存的,用于應對結算會(huì )員違約風(fēng)險的共同擔保資金。

  結算擔保金分為基礎擔保金和變動(dòng)擔保金;A擔保金是指結算會(huì )員參與交易所結算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔保金數額。變動(dòng)擔保金是指隨著(zhù)結算會(huì )員業(yè)務(wù)量的變化而調整的擔保金。

  (8)風(fēng)險警示制度

  交易所實(shí)行風(fēng)險警示制度。交易所認為必要的,可以分別或同時(shí)采取要求報告情況、談話(huà)提醒、書(shū)面警示、公開(kāi)譴責、發(fā)布風(fēng)險警示公告等措施中的一種或多種,以警示和化解風(fēng)險。

  出現下列情形之一的,交易所有權約見(jiàn)指定的會(huì )員高管人員或投資者談話(huà)提醒風(fēng)險,或要求會(huì )員或投資者報告情況:

 、倨谪泝r(jià)格出現異常;

 、跁(huì )員或投資者交易異常;

 、蹠(huì )員或投資者持倉異常;

 、軙(huì )員資金異常;

 、輹(huì )員或投資者涉嫌違規、違約;

 、藿灰姿拥酵对V涉及到會(huì )員或投資者;

 、邥(huì )員涉及司法調查;

 、嘟灰姿J定的其他情況。

客戶(hù)管理制度8

  目的

  1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。

  2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)信心,確?蛻(hù)滿(mǎn)意。

  適用范圍

  xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

  具體內容

  1、凡屬xx公司之員工,當接到顧客投訴時(shí),必須聆聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(一般情況下在24小時(shí)內反饋)。

  2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法,并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復。

  3、屬非合理投訴事項的,客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容,對于難以說(shuō)服的顧客,則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。

  4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應工作,若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的,須在接到調度后的.2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應,以便向顧客回復。

  5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心,以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客(回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行)。

  6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導,并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。

  7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理(并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證,并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。

  8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人),必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況,客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢,須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。

  9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。

  10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據公司制度,分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理;對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

  以上規定,于20xx年8月15日正式試行。

客戶(hù)管理制度9

  1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

  2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的'收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

  3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?蛻(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。

  4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管,確保清潔物品質(zhì)量。

  5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。

  6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

  7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù),了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統計分析,以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理要求。

  8、負責與客戶(hù)溝通,組織對客戶(hù)的回訪(fǎng),接待客戶(hù)報修,負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。

  9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。

  10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。

  11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

客戶(hù)管理制度10

  1、授信規定 1.1 客戶(hù)授信資格:

  1.1.1 已建立客戶(hù)檔案(含檔案資料、開(kāi)戶(hù)人的身份證復印件等)。

  1.1.2 已簽訂業(yè)務(wù)合同(包括兩類(lèi):經(jīng)銷(xiāo)合同和直銷(xiāo)合同,含結算協(xié)議)。

  1.1.3 上年度貨款清零。

  1.2 授信額:客戶(hù)開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。

  1.3 授信時(shí)間和方式:每日按時(shí)間流動(dòng)授信,每日實(shí)施。

  1.4 例外情況授信:

  1.4.1 未授信客戶(hù),需現金開(kāi)票提貨,同時(shí)客戶(hù)須制定貨款回籠計劃。

  1.4.2 超三十天款期客戶(hù)根據銷(xiāo)售部審批具體情況具體授信。

  2、開(kāi)票發(fā)貨規定

  2.1 在授信額范圍內可以開(kāi)票發(fā)貨。

  2.2 客戶(hù)超授信額開(kāi)票發(fā)貨規定:

  2.2.1 由區域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨,發(fā)貨額應小于授信額的.三分之一,本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內發(fā)貨處置。

  2.2.2 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨,發(fā)貨額應小于授信額的三分之一,本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規定制度相關(guān)責任人承擔本次貨款責任。

  2.2.3 客戶(hù)超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨,并制定超授信額貨款回籠計劃。

  3、壞賬承擔規定

  3.1 授信額內發(fā)生的壞賬,相關(guān)人員按一定比例承擔。

  3.2 客戶(hù)超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨(如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨),經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專(zhuān)員、庫管及市場(chǎng)部部長(cháng)承擔本批次貨款。

  3.3 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(按財務(wù)規定執行)。

  4 超授信額貨款回籠規定

  4.1 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當月底回籠,否則由簽發(fā)人按壞賬規定承擔比例從收入中直接抵扣。

  4.2 未辦理審批手續的客戶(hù)超授信額發(fā)貨之貨款由責任人收入中抵扣外,公司保留法律、法規處置權限。

客戶(hù)管理制度11

  一、基本道德和技能制度

  (一)嚴格遵守國家法律、法規,誠實(shí)守信、恪守承諾;

  (二)真心實(shí)意為用戶(hù)著(zhù)想,盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求;

  (三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能,崗位操作規范、熟練,具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員,應當經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓,持證上崗。

  二、誠信服務(wù)制度

  (一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據,接受社會(huì )與用戶(hù)的監督;

  (二)根據國家、省、市有關(guān)法律法規,本著(zhù)平等、誠實(shí)信用的原則,以標準合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù),維護雙方的合法權益;

  (三)嚴格執行規定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標準,嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。

  三、客服人員行為舉止制度

  (一)供熱服務(wù)人員上崗應佩戴崗位標志,儀表大方,精神飽滿(mǎn),舉止文明;

  (二)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應禮貌、謙和、熱情;

  (三)當用戶(hù)的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時(shí),應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺幦∮脩?hù)理解,做到有理有節;遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí),應向用戶(hù)委婉說(shuō)明,不得與用戶(hù)發(fā)生爭吵。

  四、用熱管理服務(wù)制度

  (一)用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng),應主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和,對用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮,提高辦事效率。

  (二)受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún),應耐心細致,政策解釋清楚,盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),影響與用戶(hù)的溝通。

  (三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的`供熱有關(guān)規章制度。對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信及上級交辦事件,要詳細記錄,耐心解答。

  (四)使用文明服務(wù)用語(yǔ),必須做到事事有著(zhù)落,件件有回音。

  (五)應限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)事件,供熱站要在1小時(shí)內拿出處理意見(jiàn),反饋給公司調度室;上級轉辦事件,要求供熱單位1小時(shí)內向公司調度室回復處理結果。

  (六)用戶(hù)投訴辦結率不低于100%(月辦結),未辦結件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。

  五、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度

  (一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí),應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準。

  (二)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時(shí)限:最長(cháng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí),供熱單位應向用戶(hù)說(shuō)明原因。

  (三)同意居民用戶(hù)用熱后,在供熱期限內,立即供熱;其他用戶(hù)在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后,5個(gè)工作日內供熱。

  (四)對用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗,應以有關(guān)的法律法規、技術(shù)規范、技術(shù)標準、施工設計為依據;

  (五)用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現場(chǎng)執行用熱檢查任務(wù)時(shí),屬于斷熱、恢復供熱情況的,供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司,經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現場(chǎng)核實(shí)審批后,供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復供熱,并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后,下達增減面積通知單。

  (六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的,由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內采暖系統進(jìn)行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規定要求時(shí),公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達的供熱通知單之前,不得私自供熱。

  六、變更、停、復熱服務(wù)制度

  (一)受理變更、停、復熱業(yè)務(wù)時(shí),應認真核實(shí),并做好備查登記,依據用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結算。

  (二)因故對用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí),應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。

  (三)引起停熱的原因消除后應及時(shí)恢復供熱,不能及時(shí)恢復供熱的,應向用戶(hù)說(shuō)明原因。

  (四)用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的,應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶(hù)供熱的,必須將進(jìn)戶(hù)供回水支管全部拆除。同時(shí)對斷熱后與供回水管線(xiàn)連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。

  七、供熱運行、維護服務(wù)制度

  (一)在供熱期間,供熱系統正常狀況下,供熱單位應當保證居民居室內早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應當達到18℃以上,其它時(shí)間力爭達到18℃,但最低不得低于16℃(樓房用戶(hù));平房用熱戶(hù)按供熱合同執行,室內溫度不低于 ℃。

  (二)非居民用戶(hù)的室內溫度,按供用熱雙方的合同約定。

  八、測溫服務(wù)制度

  (一)在供熱期間,供熱單位應按集團公司有關(guān)規定設置室溫檢測點(diǎn),定期、定點(diǎn)檢測用戶(hù)室溫。

  (二)登門(mén)測溫對用戶(hù)的配合應當面致謝,工作完畢后請用戶(hù)簽字,禮貌道別。

  (三)及時(shí)準確記錄測溫結果,不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě),并在規定時(shí)間內上報測溫紀錄。

  (四)測溫服務(wù)工作人員在走訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)必須佩帶胸卡,必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關(guān)規定,在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ),做到測溫準確,記錄真實(shí)。

  (五)按有關(guān)規定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報,并及時(shí)調查。

  (六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點(diǎn)用戶(hù)的意見(jiàn),對用戶(hù)的意見(jiàn)要及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋。

  (七)要按時(shí)填制測溫報表,文字清晰、數字準確、內容真實(shí),測溫記錄無(wú)用戶(hù)簽字無(wú)效。

  九、維修、檢護服務(wù)制度

  (一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養護,保證安全運行。

  (二)供熱期間,供熱站應做到24小時(shí)值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。

  (三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的,供熱站應當通知用戶(hù)或進(jìn)行公告,并立即組織搶修,及時(shí)恢復供熱。

  (四)接到用戶(hù)報修時(shí),應詳細詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無(wú)法判斷故障原因,應詳細記錄,立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬用戶(hù)內部故障,可電話(huà)告其可能的處理辦法,或者應用戶(hù)要求提供搶修服務(wù)時(shí),要事先向用戶(hù)說(shuō)明該項服務(wù)是否。

  (五)因特殊原因造成故障較多,不能在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理的,應向用戶(hù)做好解釋工作,并爭取盡快安排搶修工作。

  (六)發(fā)現因用戶(hù)責任引起的供熱設施損壞,應禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因,由用戶(hù)確認,并在確認單上簽字。

  (七)認真學(xué)習和掌握供熱法規,做好維修服務(wù)工作,佩帶標志上崗,儀表整潔,語(yǔ)言文明,按規程操作。

  (八)落實(shí)用戶(hù)維修服務(wù)責任制,實(shí)行分清責任管理,集中維修,向用戶(hù)出示相關(guān)維修服務(wù)責任證件、供熱單位服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)。

  (九)向用戶(hù)發(fā)放維修服務(wù)卡片,建立用戶(hù)維修服務(wù)檔案。

  (十)用戶(hù)報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場(chǎng),其它報修事件要在30分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系,約定處理時(shí)間,并在兩個(gè)小時(shí)內趕到報修現場(chǎng),對故障迅速進(jìn)行調查分晰,查明原因后立即處理,直至故障排除,并在24小時(shí)內處理完畢。

  (十一)建立用戶(hù)報修處理意見(jiàn)回執單,記錄用戶(hù)聯(lián)系方式,48小時(shí)后做一次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)工作。

  (十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況,并定期檢查采暖系統的運行情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

  (十三)在用戶(hù)室內維修過(guò)程中,要注意未經(jīng)用戶(hù)同意不得損壞用戶(hù)室內設施,要求維修人員進(jìn)入用戶(hù)室內維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現場(chǎng),沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片,以防止對用戶(hù)家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現場(chǎng),做到整潔美觀(guān)。

  十、供熱工程施工服務(wù)制度

  (一)對用戶(hù)的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍,采用合格的設備材料;

  (二)工程施工應當掛牌,注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà);

  (三)施工現場(chǎng)應設置安全措施,懸掛安全標志,設置安全護欄,夜間設置警示燈,確保車(chē)輛與行人安全;

  (四)嚴格按技術(shù)規范施工,保證工期,確保工程質(zhì)量,不得隨意更改設計;

  (五)到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí),應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序,嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶(hù)物品,應征得用戶(hù)同意,用完后清潔干凈在歸還,并向用戶(hù)致謝;

  (六)現場(chǎng)工作結束后,應立即清掃,不能留有廢料和污跡,做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項,并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。熱力管線(xiàn)溝道等作業(yè)完成后,應立即恢復作業(yè)前狀態(tài),確保行人、車(chē)輛通行;

  十一、投訴舉報處理服務(wù)制度

  (一)規范投訴舉報處理程序,建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。

  (二)通過(guò)以下方式接受用戶(hù)的投訴和舉報:

  供熱調度室投訴舉報電話(huà):010-88888888

  (三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿;

  (四)領(lǐng)導對外接待日;

  每周一早八時(shí),地點(diǎn):經(jīng)理室

  (五)其它渠道:電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等。

  (六)接到用戶(hù)投訴或舉報時(shí),應向用戶(hù)致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導處理。投訴在5個(gè)工作日內、舉報在10個(gè)工作日內答復。

  (七)處理用戶(hù)投訴應以事實(shí)和法律為依據,以維護用戶(hù)的合法權益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。

  (八)對用戶(hù)投訴,無(wú)論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理,不得在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

  (九)建立對投訴舉報用戶(hù)的回訪(fǎng)制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況,進(jìn)行督辦,并適時(shí)予以通報。

  (十)嚴格保密制度,尊重用戶(hù)意愿,滿(mǎn)足用戶(hù)匿名要求,為投訴舉報人做好保密工作。

  (十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報件者,一經(jīng)發(fā)現,嚴肅處理。

  (十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為,一經(jīng)發(fā)現,嚴肅處理。

客戶(hù)管理制度12

  為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

  第一條 適用范圍

  本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

  1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。

  3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評與意見(jiàn)。

  第二條 客戶(hù)投訴管理原則

  1、預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

 。1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

 。2)加強企業(yè)內外部的.信息交流。

 。3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。

  2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。

  3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下:

 。1)確定投訴處理責任。

 。2)確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。

 。3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

  4、記錄原則

  對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

  第三條 投訴處理職責劃分

  客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

  詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

  客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

  判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人

  協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

  跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

  配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施

  監督預防糾正措施的落實(shí)

  銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

  本部門(mén)的主要投訴受理人

  調查原因和直接責任者

  提出具體解決辦法

  預防糾正措施的制定和落實(shí)

  總經(jīng)理

  投訴解決方案的批準

  批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督

  檢查預防糾正措施的落實(shí)

  第四條 客戶(hù)投訴管理流程

  對一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容,包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息,認真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。

  2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén)。

  3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者,在一個(gè)工作日內提出解決辦法。

  4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應。

  5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度

  7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

  對重大客戶(hù)投訴, 本制度規定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。

  2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì )議,商磋解決辦法。

  3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

  4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

  5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

  第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。

  第六條 處罰制度

  1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。

  2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。

客戶(hù)管理制度13

  1)員工應具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀(guān)念,具備高尚的職業(yè)道德,以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。

  2)員工應遵守國家法律法規,遵守公司規章制度,遵守店鋪管理制度。

  3)如遇不明事項應服從各級主管領(lǐng)導,與同事合睦相處,對下屬或新進(jìn)員工應親切,公平對待。

  4)員工應保守公司與店鋪的機密,不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷(xiāo)售數據、文件規定,不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

  5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇,滿(mǎn)腔熱情。遇事不可推諉,不可意氣用事,更不可故意刁難顧客。

  6)員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì),提高工作績(jì)效。

  7)員工應愛(ài)惜公司與店內財物,控制各項費用與支出,杜絕浪費現象。

  8)員工應恪盡職守,非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內的公司文件或傳播不確消息。

  9)員工有違反上述準則條例的',將依據獎懲條例予以處罰。

  2. 員工的儀容儀表

  1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當。

  2)女同事按公司化妝標準化妝,不可留長(cháng)指甲。男同事不可留胡子。

  3)如果有體味者,要適當涂止汗露。

  4)制服要干凈、整潔,不能有異味。

  5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

  3. 工牌與工服

  1)工服是公司的形象,是店鋪的形象。在規定穿工服的時(shí)間內,員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失,須按規定進(jìn)行賠償。

  2)工作時(shí)間內必須佩帶工牌,員工要注意個(gè)人的儀容儀表。

  3)員工在離職時(shí)必須退回工服,如果沒(méi)有退回,須按六折賠償。

  4)凡利用工牌在外做不正當的事,將視情節嚴重給予處罰

  5)未按公司或店鋪要求穿著(zhù)工服的,初犯者處以口頭警告,嚴重者處以書(shū)面警告。

  4. 店鋪制度

  1)工作時(shí)需嚴格遵守公司儀容儀表著(zhù)穿規定,提供優(yōu)良的服務(wù),以客為先。

  2)必須遵守勞動(dòng)紀律,自覺(jué)遵守輪班制度。依時(shí)上、下班,不準無(wú)故遲到、早退、曠工。如需請假,須提前一天向店長(cháng)申請經(jīng)批準后方可生效。

  3)潔身自愛(ài)、防盜防竊。工作時(shí)間,須將個(gè)人物品存放在指定地點(diǎn),下班自覺(jué)由店長(cháng)或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹,并隨時(shí)由店長(cháng)或指定檢查員清檢員工儲物柜。

  4)未經(jīng)公司同意,不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷(xiāo)售額),否則將根據行政管理制度予以處罰。

  5)工作時(shí),要保持口腔衛生,不準喝酒和吃有異味的食物,營(yíng)業(yè)中不準吸煙、吃零食。

  6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品,違者按有關(guān)規定給予處罰。

  7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排,必須尊重上司。

  8)工作時(shí)間嚴禁在工作場(chǎng)所說(shuō)笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著(zhù)裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

  9)工作時(shí)間嚴禁利用公司電話(huà)做私人用途,不得將店鋪電話(huà)隨便告訴無(wú)關(guān)之人。

  10)工作時(shí)間不能擅自離崗或隨便竄崗。

  11)穿著(zhù)已購買(mǎi)的公司服飾回店鋪?lái)毾蛑鞴芑虻觊L(cháng)登記款號。

  12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據,違者嚴厲處罰。

  13)工作時(shí)間不準代他人存放物品,如遇到顧客購買(mǎi)的商品需暫存時(shí),需做好登記。

  14)員工在個(gè)人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時(shí),應以店鋪利益為先。

客戶(hù)管理制度14

  1.0目的:

  建立有效的客戶(hù)投訴應對機制,明確客服人員面對客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引,提高綜合服務(wù)部對各類(lèi)客戶(hù)投訴的應對能力,降低因客戶(hù)投訴而引起的負面影響,從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。

  2.0適用范圍:

  本規定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。

  3.0職責:

  3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén),需對客戶(hù)投訴進(jìn)行響應處理、記錄及匯報。

  3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責任人,負責投訴記錄的檔案管理,及《投訴周報》制作。

  4.0定義:

  4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型:客戶(hù)投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

  4.1.1消費者投訴:消費者在終端店鋪消費過(guò)程中,對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

  4.1.2加盟商投訴:加盟商(含店鋪人員)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素,對公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。

  4.2投訴受理人定義:投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

  4.2.1一級受理人:指綜合服務(wù)部的大區客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。

  4.2.2二級受理人:指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

  4.2.3三級受理人:指銷(xiāo)售中心總監及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。

  4.3客戶(hù)投訴級別:客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較嚴重投訴”)、三級投訴(即“非常嚴重投訴”)。

  4.3.1一級投訴:即普通投訴,指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數量或質(zhì)量的投訴等。

  4.3.2二級投訴:即較嚴重的投訴,指結合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴,或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對于大區客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。

  4.3.3三級投訴:即非常嚴重的投訴,指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴,此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責權范圍,需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門(mén)不作為的投訴等等。

  5.0管理規定

  5.1應訴權責規定

  5.1.1一級受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴,含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò )平臺等,必須于1個(gè)工作日之內與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系,了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò),如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

  5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的,由一級受理人直接跟進(jìn)處理,由二級受理人(綜合服務(wù)部主管)審核后交事務(wù)文員存檔、記錄;

  5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管)跟進(jìn)處理,報三級受理人(銷(xiāo)售中心總監)審核后,由事務(wù)文員存檔、記錄;

  5.1.1.3屬于三級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理),由二級受理人專(zhuān)項匯報三受理人銷(xiāo)售中心總監以及行政中心總監,由三級受理人指導處理。

  5.2客戶(hù)投訴受理流程

  詳見(jiàn)附件一

  5.3應訴業(yè)務(wù)指引

  5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn),以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標。

  5.3.1.1受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌:主動(dòng)自我介紹,語(yǔ)調平緩溫和,耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),使用《客服標準話(huà)術(shù)》;

  5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內容:事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式;

  5.3.1.3受理人需委婉回復客戶(hù)對于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節的大概時(shí)間,受理人的直接聯(lián)系方式;

  5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的,受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節,避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤;

  5.3.1.5遇處理周期較長(cháng)的事項,受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次,回復受理進(jìn)度;如屬二級、三級投訴需視情加強主動(dòng)回復進(jìn)度頻率;

  5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,受理人需將受理結果告知客戶(hù),并咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度,在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項答案者,可視為投訴事件處理完畢,可匯報審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項答案,則視為自動(dòng)升級到下一級別,重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,并匯報對應受理人處理;

  5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶(hù)對結果不能滿(mǎn)意者,由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì )研究處理。

  5.4違規處罰規定

  5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規定的行為,給予適當處罰。

  5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內應訴并填報《投訴處理單》的,給予30元/次負激勵;

  5.4.1.2受理人未按受理權責及業(yè)務(wù)指引操作,造成客戶(hù)對其投訴的,視情給予30元—100元/次負激勵;

  5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后,未按規定咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果滿(mǎn)意度評估的,或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的,視情給予50—100元/次負激勵。

  6.0相關(guān)文件:

  無(wú)

  7.0附件

  客服標準化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一

  客服標準話(huà)術(shù)

  客眼標準話(huà)術(shù)

  客服標準話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達的規范話(huà)術(shù),目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系?头䴓藴试(huà)術(shù)內容如下:

  一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù):

  1、禮貌接聽(tīng):您好!綜合服務(wù)部(或:客服部)。

  2、禮貌詢(xún)問(wèn):有什么可以幫到您?

  3、業(yè)務(wù)受理:

 、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題:您說(shuō)的'這個(gè)問(wèn)題,具體是這樣的……

 、冢嚎梢灾敢蛻(hù)解決的問(wèn)題:您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題,具體可由xx部門(mén)xx解決,他的聯(lián)系電話(huà)是:xxx,我馬上致電給他說(shuō)明,讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題,歡迎來(lái)電。

 、郏翰荒荞R上解決、回復的問(wèn)題:您所說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了,具體我晚點(diǎn)再回復您。

 、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題:您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān),我先幫您了解下,再回復您。

 、荩盒枰獏R報解決的問(wèn)題:您說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了,我需要向部門(mén)(主管、經(jīng)理或總監)匯報后,才能回復您,晚點(diǎn)我會(huì )給您電話(huà)。

  4、禮貌結束:謝謝您(可以是昵稱(chēng))的來(lái)電,再見(jiàn)。

  二、致電加盟商話(huà)術(shù):

  1、禮貌問(wèn):xx(昵稱(chēng))您好!我是xx客服xx。

  2、聞明目的:今天致電給您,是關(guān)于xxx的事……

  3、快速說(shuō)明

 、伲海ê笱a催款類(lèi))您的xx訂單已掃描,總共xx元,請您盡快打款到賬號,以便發(fā)貨。

 、冢海ㄐ麑д{查類(lèi))您對xxx一事了解嗎?具體是……

 、郏海ü濣c(diǎn)回復)您的xxx事現在已xxx,我會(huì )盡快跟進(jìn)處理,請您放心。

 、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復)您的xxx事情已處理完畢,具體結果是…請您知悉。

  禮貌結束:今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事,謝謝,再見(jiàn)。

  三、禁忌語(yǔ)言:

  1、絕對不能對客戶(hù)說(shuō)“不”:我不知道我

  2、絕對不能推卸責任:這個(gè)不關(guān)我的事。

  3、絕對不能讓客戶(hù)轉找別人:這是xxx的事,你找他吧。

客戶(hù)管理制度15

  一、總則

  1.目的

  1)提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。

  3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

 2.適用范圍

  本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。

  二、調取客戶(hù)資料

  1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

  2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。

  3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。

  三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備

  1.制訂回訪(fǎng)計劃

  客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等?蛻(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。

  2.預防回防時(shí)間和地點(diǎn)

  (1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)

  (2)時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù)。

  3.準備回訪(fǎng)資料

  客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。

  四、實(shí)施回訪(fǎng)

  1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。

  2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn),并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。

  3.回訪(fǎng)結束后,客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的`相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還,應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。

  五、整理回訪(fǎng)記錄

  1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果,根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》,主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。

  2.主管領(lǐng)導審閱

  客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查,并提出指導意見(jiàn)。

  六、資料保存和使用

  1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。

  2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

  七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)

  1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后,到財務(wù)部報銷(xiāo)。

  2.回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內,超額部分自行負擔

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