客戶(hù)管理制度
在學(xué)習、工作、生活中，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，以下是小編精心整理的客戶(hù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)管理制度1
1、授信規定 1.1 客戶(hù)授信資格：
1.1.1 已建立客戶(hù)檔案（含檔案資料、開(kāi)戶(hù)人的身份證復印件等）。
1.1.2 已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類(lèi)：經(jīng)銷(xiāo)合同和直銷(xiāo)合同，含結算協(xié)議）。
1.1.3 上年度貨款清零。
1.2 授信額：客戶(hù)開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3 授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。
1.4 例外情況授信：
1.4.1 未授信客戶(hù)，需現金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶(hù)須制定貨款回籠計劃。
1.4.2 超三十天款期客戶(hù)根據銷(xiāo)售部審批具體情況具體授信。
2、開(kāi)票發(fā)貨規定
2.1 在授信額范圍內可以開(kāi)票發(fā)貨。
2.2 客戶(hù)超授信額開(kāi)票發(fā)貨規定：
2.2.1 由區域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內發(fā)貨處置。
2.2.2 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規定制度相關(guān)責任人承擔本次貨款責任。
2.2.3 客戶(hù)超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔規定
3.1 授信額內發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔。
3.2 客戶(hù)超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專(zhuān)員、庫管及市場(chǎng)部部長(cháng)承擔本批次貨款。
3.3 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔（按財務(wù)規定執行）。
4 超授信額貨款回籠規定
4.1 客戶(hù)超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規定承擔比例從收入中直接抵扣。
4.2 未辦理審批手續的客戶(hù)超授信額發(fā)貨之貨款由責任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規處置權限。
客戶(hù)管理制度2
1.總則
1.1.制定目的
為規范客戶(hù)拜訪(fǎng)作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jì)及效率，特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪(fǎng)，均依照本辦法管理。
1.3.權責單位
(1)銷(xiāo)售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪(fǎng)目的
(1)市場(chǎng)調查、研究市場(chǎng)。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶(hù)保養：
A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)。
B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
C、結清貨款。
(4) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
(5) 新產(chǎn)品推廣。
(6) 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪(fǎng)對象
(1) 業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶(hù)。
(2) 目標客戶(hù)。
(3) 潛在客戶(hù)。
(4) 同行業(yè)。
2.3.拜訪(fǎng)次數
根據各銷(xiāo)售崗位制定相應的拜訪(fǎng)次數。
3.拜訪(fǎng)作業(yè)
3.1.拜訪(fǎng)計劃
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪(fǎng)計劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。
3.2.客戶(hù)拜訪(fǎng)的準備
(1) 每月底應提出下月客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃書(shū)。
(2) 拜訪(fǎng)前應事先與拜訪(fǎng)單位取得聯(lián)系。
(3) 確定拜訪(fǎng)對象。
(4) 拜訪(fǎng)時(shí)應攜帶物品的申請及準備。
(5) 拜訪(fǎng)時(shí)相關(guān)費用的申請。
3.3.拜訪(fǎng)注意事項
(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。
(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶(hù)。
(3) 拜訪(fǎng)過(guò)程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應酬活動(dòng)(提前申請)。
(4) 拜訪(fǎng)時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規定管理。
3.4.拜訪(fǎng)后續作業(yè)
(1) 拜訪(fǎng)應于兩天內提出客戶(hù)拜訪(fǎng)報告，呈主管審核。
(2) 拜訪(fǎng)過(guò)程中答應的事項或后續處理的工作應即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
(3) 拜訪(fǎng)后續作業(yè)之結果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規定。
客戶(hù)管理制度3
1、目的
對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。
3、職責
3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；
3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4、客戶(hù)檔案的管理
4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理
銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總
4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理
a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：
1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶(hù)信用狀況描述；
3.客戶(hù)以往交易記錄等。
b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。
5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密
a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；
b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。
5、客戶(hù)關(guān)系維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；
5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：
a)定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；
b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查；
c)顧客滿(mǎn)意度調查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；
c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；
d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶(hù)投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；
7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶(hù)管理制度4
一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務(wù)檔案資料（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護公司及客戶(hù)的權益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進(jìn)行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負責。
�。ǘn案管理員對客戶(hù)檔案資料的安全性負責。
四、 檔案的整理與移交
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
�。ǘ┎宽椖拷�(jīng)理A角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊?xún)荣Y料清單（具體到每一項內容的頁(yè)數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經(jīng)理B角根據清單內容對檔案資料進(jìn)行審核，確認檔案及相關(guān)有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理B角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理A角補齊；
�。ㄈ╉椖抠Y料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；（具體內容及順序附表）；
�。ㄋ模I(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
�。ㄎ澹n案的移交時(shí)限為項目結束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經(jīng)理A角三個(gè)工作日內移交項目經(jīng)理B角，項目經(jīng)理B角兩個(gè)工作日內移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權審批人同意后可以酌情延后；
�。n案管理員在接交檔案時(shí)，按照項目經(jīng)理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無(wú)誤，項目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認；
�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認；
�。ò耍n案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。
五、重要權證資料的移交
�。ㄒ唬┲匾獧嘧C資料包括：貸款或者擔�？蛻�(hù)的財產(chǎn)權屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權屬證明原件、他項權證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權出質(zhì)設立登記通知書(shū)、其他權屬證明原件；
�。ǘ┲匾臋嘧C應與檔案資料分開(kāi)移交，重要權證視同現金管理，相關(guān)權屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權證管理人員， A角列出重要權證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱(chēng)、權證號、數量核對無(wú)誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
�。ㄋ模n案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；
�。ㄎ澹┐鏅n的權證應按項目按項目編號分開(kāi)保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為20xx鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為20xx鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
�。ㄒ唬┕径麻L(cháng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(cháng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；
�。ǘn案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；
�。ㄈn案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；
�。ㄋ模n案管理員核對資料完整無(wú)誤后將檔案復位，并登記臺帳。
七、本實(shí)施細則自頒布之日起執行。學(xué)院實(shí)驗室工作檔案管理制度衛生監督檔案管理制度工程檔案管理制度。
客戶(hù)管理制度5
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個(gè)月，累計銷(xiāo)售5臺即可轉正，轉正填寫(xiě)《試用期員工轉正申請》，由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。
2．試用期間有權利、有義務(wù)接受公司的各種培訓。
3．試用期間配帶試用期工牌，著(zhù)深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。
4．試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對新員工負全責，出現問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責任。
5．試用期間拿單車(chē)提成（根據當月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jì)內。
6、試用期內一個(gè)月不允許休息。
二、日常規范
1．著(zhù)公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會(huì )如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著(zhù)裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì )前整理好，不規范者不得參加晨會(huì )，并記遲到一次。
3．晨會(huì )前整理好內務(wù)，任何人不得在早會(huì )后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務(wù)。一個(gè)月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開(kāi)。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長(cháng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話(huà)請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車(chē)衛生由車(chē)型分為各組負責，晨會(huì )后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛生，責任到人。一小時(shí)內清理完畢，由組長(cháng)負責檢查，衛生標準參照5S。
9．新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。
10．銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà)，值班時(shí)不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元。
13．銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格按照規定站崗，任何時(shí)間不得出現空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。
15．全員會(huì )議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì )期間，手機必須調到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。
16．銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì )議和培訓及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時(shí)間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷(xiāo)售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭執，違者予以勸退。
21．銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴，經(jīng)理有權視情節輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jì)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業(yè)績(jì)，違者全部辭退。
23．銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴格按照《銷(xiāo)售流程》認真接待客戶(hù)，違者罰款100元；客戶(hù)進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會(huì )銷(xiāo)售組長(cháng)必須100%真實(shí)有效評估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格執行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(cháng)下達的銷(xiāo)售任務(wù)，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5S 50元。
28．每?jì)稍驴偨Y一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學(xué)習或被勸退。
29．已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫存看板上或車(chē)內，并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣；如未履行以上程序，該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人承擔一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jì)。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jì)。
32．每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì )議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。
33。每天銷(xiāo)售組長(cháng)和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(cháng)處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。
35。銷(xiāo)售組長(cháng)晚下班15分鐘。
36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1．新客戶(hù)資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長(cháng)）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準。
2．新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪(fǎng)24小時(shí)內由責任人簽訂回訪(fǎng)有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當日簽字日期為準；以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周，逾期不訪(fǎng)者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)制度同上。
4．長(cháng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng)，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當著(zhù)客戶(hù)的面發(fā)生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡，視為浪費客戶(hù)資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現予以辭退。
9、朋友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷(xiāo)售組長(cháng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調處理。
10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細原因有組長(cháng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷(xiāo)售組長(cháng)循環(huán)簽字確認。
11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統計個(gè)人當月業(yè)績(jì)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù)，必須在當天以短信形式首次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容為：您好我是北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話(huà)標準用語(yǔ)是：你好北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車(chē)制度
1．訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(cháng)簽字，報銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(cháng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。
2．提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計算業(yè)績(jì)）。
3．銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(cháng)或助理簽字，否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。
五、大客戶(hù)及巡展制度
1、大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，需詳細填寫(xiě)行動(dòng)報告表，如果未按填寫(xiě)內容執行，組長(cháng)有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫(xiě)禮品申請表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶(hù)簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。
2，每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的開(kāi)拓費（請客戶(hù)喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà)，拜訪(fǎng)2個(gè)老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。
如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。
3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖，并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。
4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。
5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現場(chǎng)，否則按曠工處理；認真接待所有客戶(hù)，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。
6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預約客戶(hù)的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。
7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認真、及時(shí)、準確填寫(xiě)所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫(xiě)一次罰款50元。
8、老客戶(hù)介紹客戶(hù)，如果成交給與老客戶(hù)200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進(jìn)車(chē)輛的驗收，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔。
2、庫存車(chē)輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報每次罰款50元；
3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；
5、車(chē)輛調離，車(chē)輛在調離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。
6、車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車(chē)輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(cháng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔一切責任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交，（包括客戶(hù)駕照復印件及試駕確認書(shū)、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著(zhù)責任人時(shí)罰金由組長(cháng)承擔。
9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車(chē)源緊張的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）
11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車(chē)，若答應客戶(hù)提前放車(chē)，每次罰款50元。
13、二級店的車(chē)輛庫存超過(guò)30天的必須調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未及時(shí)調回每超過(guò)一天罰款50元。
14、二級店的車(chē)輛調配，必須有當地經(jīng)銷(xiāo)商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車(chē)，如因調車(chē)出現問(wèn)題由當事人負全責；調車(chē)前必須做好驗收工作，否則出現問(wèn)題由本人承擔。
15、上班時(shí)間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現問(wèn)題由5S負責。
16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管，丟失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負責，不定時(shí)盤(pán)查。
17、看板的在途庫存車(chē)輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理承擔銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)。
18、試乘試駕車(chē)輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車(chē)罰款50元。
19、車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現一次罰款5S人員50元。
七、銷(xiāo)售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà)，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(cháng)上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(cháng)于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績(jì)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認。
8、客戶(hù)資料的填寫(xiě)：當天交車(chē)的，客戶(hù)資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績(jì)。
10、客戶(hù)資料的借用
A、借用資料，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(cháng)和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(cháng)有權查閱訂單表，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看，詳細咨詢(xún)本組組長(cháng)。
12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷(xiāo)售不算業(yè)績(jì)并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉車(chē)款的，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車(chē)款總額。
八、市場(chǎng)工作制度
1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組配合，由銷(xiāo)售組長(cháng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責任人，在規定的時(shí)間內完成，出現問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次，銷(xiāo)售組長(cháng)50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷(xiāo)售組抽調銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷(xiāo)因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規章制度相沖突。
2）市場(chǎng)專(zhuān)員對客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng)，如果出現不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù)，一旦發(fā)現100元/次。
3）銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(cháng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶(hù)管理制度6
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶(hù)管理制度7
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)管理制度8
第一章 總則
第一條為規范和引導購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制商品購銷(xiāo)過(guò)程中的信用風(fēng)險，減少購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的呆壞帳，特制定本制度。
第二條本制度所稱(chēng)信用風(fēng)險是指×××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒(méi)有能力付款、無(wú)法發(fā)貨的風(fēng)險。
第三條本制度所稱(chēng)客戶(hù)信用管理是指對××××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。
第四條本制度所稱(chēng)客戶(hù)是指所有與××××××公司及相關(guān)部門(mén)發(fā)生商品購銷(xiāo)業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應商和下游客戶(hù)。
第六條公司相關(guān)部門(mén)及機構根據本制度的規定制定實(shí)施細則，對客戶(hù)實(shí)施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠(chǎng)商按時(shí)發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險，減少呆壞帳。
第二章 客戶(hù)資信調查
第七條本制度所稱(chēng)客戶(hù)資信調查是指公司相關(guān)部門(mén)及機構對購銷(xiāo)客戶(hù)的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調查。
第八條 客戶(hù)資信調查要點(diǎn)主要包括：
1.客戶(hù)基本信息
2.主要股東及法定代表人和主要負責人
3.主要往來(lái)結算銀行帳戶(hù)
4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)狀況
5.企業(yè)財務(wù)狀況
6.本公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況
7.該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄
8.其他需調查的事項
第九條 客戶(hù)資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶(hù)尋求配合，索取有關(guān)資料
2.對客戶(hù)的接觸和觀(guān)察
3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構等單位查詢(xún)
4.公司所存客戶(hù)檔案和與客戶(hù)往來(lái)交易的資料
5.委托中介機構調查
6.其他
第十條 營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)主管負責進(jìn)行客戶(hù)資信前期調查，保證所收集客戶(hù)資信資料的真實(shí)性，認真填寫(xiě)《客戶(hù)信用調查評定表》，上報部門(mén)經(jīng)理審核，公司財務(wù)部門(mén)備案。填表人應對《客戶(hù)信用調查評定表》內容的真實(shí)性負全部責任。
第十一條公司相關(guān)部門(mén)對報送來(lái)的客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核以下內容：
1．資信資料之間有無(wú)相互矛盾
2．我公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況
3．該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄
4．其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項
第十二條客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應及時(shí)對相關(guān)資料進(jìn)行補充修改。
第三章 客戶(hù)ABC信用等級評定
第十三條 所有交易客戶(hù)均需進(jìn)行信用等級評定。
第十四級客戶(hù)信用等級分A、B、C三級，相應代表客戶(hù)信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評為信用A級的客戶(hù)應同時(shí)符合以下條件：
(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。
(2) 過(guò)去2年內與我方合作沒(méi)有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。
(3) 守法經(jīng)營(yíng)、嚴格履約、信守承諾。
(4) 最近連續2年經(jīng)營(yíng)狀況良好。
(5) 資金實(shí)力雄厚、償債能力強
(6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標準。
第十六條出現以下任何情況的客戶(hù)，應評為信用C級：
(1) 過(guò)往2年內與我方合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；
(2) 經(jīng)常不兌現承諾；
(3) 出現不良債務(wù)糾紛，或嚴重的轉移資產(chǎn)行為；
(4) 資金實(shí)力不足，償債能力較差
(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況不良，嚴重虧損，或營(yíng)業(yè)額持續多月下滑；
(6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售出現連續嚴重下滑現象，或有不公正行為；
(7) 發(fā)現有嚴重違法經(jīng)營(yíng)現象；
(8) 出現國家機關(guān)責令停業(yè)、整改情況；
(9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。
第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶(hù)定為B級。
第十八條 原則上新開(kāi)發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶(hù)不應列入信用A級。
第十九條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以《客戶(hù)信用調查評定表》等客戶(hù)資信資料為基礎，會(huì )同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶(hù)的信用等級，并填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》，報公司主管副總、財務(wù)總監審核、總經(jīng)理審批。
第二十條 在客戶(hù)信用等級評定時(shí)，應重點(diǎn)審查以下項目：
1．客戶(hù)資信資料的真實(shí)性;
2．客戶(hù)最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營(yíng)狀況;
3、與我公司合作的往來(lái)交易及回款情況。
第四章 客戶(hù)授信原則
第二十一條 本制度所稱(chēng)授信是指公司對客戶(hù)所規定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本制度所稱(chēng)信用額度是指對客戶(hù)進(jìn)行賒銷(xiāo)、預付款的最高額度，即客戶(hù)占用我公司資金的最高額度。
第二十三條 本制度所稱(chēng)回款、到貨期限是指給予客戶(hù)的信用持續期間，即自發(fā)貨至客戶(hù)結算回款、自預付款至客戶(hù)發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。
第二十四條 授信時(shí)應遵循以下原則：
1． 營(yíng)銷(xiāo)部應堅持現款現貨的原則，原則上不進(jìn)行賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)和預付貨款。
2． 在確實(shí)需要授信時(shí),應實(shí)施以下控制措施：
�、� 公司對實(shí)施授信總額控制，原則上授信總額不能超過(guò)20xx年1月1日應收帳款的余額數。
�、� 公司應根據客戶(hù)的信用等級實(shí)施區別授信，確定不同的信用額 度。
�、� 在購售合同中注明客戶(hù)的信用額度或客戶(hù)占用我方資金的最高額度，但在執行過(guò)程中，應根據客戶(hù)信用變化的情況，及時(shí)調整信用額度。
第二十五條 授信中有關(guān)預付、賒銷(xiāo)概念的界定：
1．預付、賒銷(xiāo)：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶(hù)未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶(hù)方發(fā)生轉移的購銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)；
2．長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)：指在簽署的購銷(xiāo)合同中，允許客戶(hù)按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預付、賒銷(xiāo)的業(yè)務(wù)活動(dòng)；
第二十六條 對于A(yíng)級客戶(hù)，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對于原來(lái)沒(méi)有賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)，不應授信；實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在非常必要的特殊情況下，由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后可以給予臨時(shí)預付、賒銷(xiāo)，原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月回款額，預付、回款期限為1個(gè)月以?xún)龋?/p>
2． 對于原來(lái)已有預付、賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)，由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后，可以根據其銷(xiāo)售能力和回款情況給予長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)信用，原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以?xún)取?/p>
第二十七條 對于B級客戶(hù)，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續后，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理上報營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準后才可執行長(cháng)期賒銷(xiāo)或臨時(shí)賒銷(xiāo)，其賒銷(xiāo)信用額度必須不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量、回款額，同時(shí)不超過(guò)抵押資產(chǎn)額度。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少。其長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)回款期限為1個(gè)月，臨時(shí)預付、賒銷(xiāo)回款期限為15天。
第二十八條 對于評為C級的客戶(hù)，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷(xiāo)。
第二十九條 依據《客戶(hù)信用調查評定表》及營(yíng)銷(xiāo)部目前交易客戶(hù)的預付、賒銷(xiāo)情況，營(yíng)銷(xiāo)部還應將預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)（包括授信客戶(hù)和雖不是授信客戶(hù)但已發(fā)生預付、賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)）進(jìn)行匯總，并填寫(xiě)《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準。
第三十條 客戶(hù)授信額度由公司總經(jīng)理、董事長(cháng)審批后，《客戶(hù)信用調查評定表》、《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》、《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監控依據。
第五章 客戶(hù)授信執行、監督及往來(lái)賬管理
第三十一條 營(yíng)銷(xiāo)部應嚴格執行客戶(hù)信用管理制度，按照公司授權批準的授信范圍和額度區分ABC類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行預付和賒銷(xiāo)，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。
第三十二條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔對營(yíng)銷(xiāo)部授信執行情況的日常監督職責，應加強對業(yè)務(wù)單據的審核，對于超出信用額度的預付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關(guān)部門(mén)的正式批準文書(shū)之后，方可辦理。發(fā)生超越授權和重大風(fēng)險情況，應及時(shí)上報。
第三十三條 對于原預付款、賒銷(xiāo)欠款金額大于所給予信用額度的客戶(hù)，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。
第三十四條 對于原來(lái)已有預付款、賒銷(xiāo)欠款的不享有信用額度的客戶(hù)，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。
第三十五條 對于預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進(jìn)行新的預付款、賒銷(xiāo)。
第三十六條 合同期內預付款發(fā)貨、客戶(hù)的賒銷(xiāo)欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內，營(yíng)銷(xiāo)部應與客戶(hù)確定下一個(gè)年度的合作方式，并對客戶(hù)欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。
第三十六條 營(yíng)銷(xiāo)部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營(yíng)銷(xiāo)部的授信及執行情況。
第六章 客戶(hù)授信檢查與調整
第三十八條 營(yíng)銷(xiāo)部必須建立授信客戶(hù)的月度、季度檢查審核制度，對客戶(hù)授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據客戶(hù)信用情況的變化及時(shí)上報公司調整授信額度，確保授信安全，發(fā)現問(wèn)題立即采取適當的解決措施。
第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況做出書(shū)面匯報，并對匯報的真實(shí)性負全部責任。
第四十條 財務(wù)部負責提供相應的財務(wù)數據及往來(lái)情況資料，每月填寫(xiě)《客戶(hù)授信額度執行評價(jià)表》后交營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核對，財務(wù)部門(mén)對財務(wù)數據的真實(shí)性負責。
第四十一條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書(shū)面匯報后，簽署書(shū)面評價(jià)意見(jiàn)，上報營(yíng)銷(xiāo)主管副總，必要時(shí)可對客戶(hù)的信用額度進(jìn)行調整，報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準后作為營(yíng)銷(xiāo)部、財務(wù)部門(mén)下一步的監控依據。
第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營(yíng)銷(xiāo)部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：
�。ㄒ唬┚�；
�。ǘ┩▓笈u；
�。ㄈ┬姓幏�；
�。ㄋ模┙�(jīng)濟處罰；
�。ㄎ澹┳肪糠韶熑�。
第八章：附則
第四十四條 本制度由本公司負責解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。
客戶(hù)管理制度9
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2）本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5）遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1）完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4）制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4）合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門(mén)員工培訓計劃
3）注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6）上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2）負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5）服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2）本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4）總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2）及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況
附件一：
部門(mén)季度計劃
第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著(zhù)軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中顯的尤為重要。
客戶(hù)管理制度10
1.0目的：明確客戶(hù)意見(jiàn)及投訴分類(lèi)，規范客戶(hù)意見(jiàn)及投訴處理責任部門(mén)及運作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫俣扰c解決問(wèn)題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售運作、物流運作和客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提高，從而持續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門(mén)北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷(xiāo)售、物流和客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和投訴。
3.0職責:
3.1客戶(hù)服務(wù)部主任負責公司各類(lèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售文件通知對客戶(hù)的發(fā)放，并
承接各類(lèi)客戶(hù)投訴；
3.2相關(guān)歸口部門(mén)負責客戶(hù)意見(jiàn)及投訴問(wèn)題的調查與解決；
3.3綜合管理部監督本文件的執行。
4.0內容
4.1客戶(hù)投訴分類(lèi)
4.2客戶(hù)投訴處理
4.2.1客戶(hù)投訴處理流程詳見(jiàn)附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶(hù)服務(wù)部為公司承接客戶(hù)投訴的唯一窗口，客戶(hù)主任為承接客戶(hù)投訴的主要責任人，客戶(hù)主任不在崗期間，必須委托本部門(mén)其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶(hù)或業(yè)務(wù)人員電話(huà)或書(shū)面形式投訴，公司投訴電話(huà)為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話(huà)時(shí)，應認真在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進(jìn)行記錄；對于書(shū)面投訴，也應在收到投訴后第一時(shí)間內電話(huà)咨詢(xún)投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫(xiě)要求：
�、佟皢翁枴钡木幋a規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內容表述條理清晰客觀(guān)，特別是對于嚴重投訴類(lèi)事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進(jìn)行判斷并將
投訴進(jìn)行分類(lèi)標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶(hù)抱怨類(lèi)投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問(wèn)題；對不能立即解決的問(wèn)題，客服主任應根據責任歸屬填寫(xiě)轉交處理部門(mén)及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時(shí)，客服主任與接收人應憑《客戶(hù)投訴轉交處理聯(lián)系單》進(jìn)行
交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
4.2.3.1抱怨類(lèi)投訴處理
1）對于抱怨類(lèi)投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶(hù)的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶(hù)對市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶(hù)后，亦應轉交銷(xiāo)售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責任。
3）為確�？蛻�(hù)熟知公司市場(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類(lèi)投訴率，公司對客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件、通知規范如下：
�、傧嚓P(guān)部門(mén)擬定文件/通知，經(jīng)系統負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書(shū)面傳真到各客戶(hù)，客服主任為公司唯一向客戶(hù)正式發(fā)文崗位，其他任何部門(mén)不得向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)文件/通知；
�、诳头魅螒_保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶(hù)手中，并將各類(lèi)文件/通知分類(lèi)存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應同時(shí)知會(huì )各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理負責及時(shí)將相關(guān)文件/通知內容知會(huì )對應客戶(hù)，確�？蛻�(hù)熟知與理解； ④因客戶(hù)對市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類(lèi)投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷(xiāo)售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶(hù)發(fā)文或傳達非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶(hù)誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰； ⑥此類(lèi)處罰由副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）調查，并提出處罰，在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類(lèi)投訴處理
1）對客戶(hù)所提出的意見(jiàn)和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；
2）有價(jià)值的客戶(hù)建議應提交副總經(jīng)理（銷(xiāo)售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應在承接投訴同時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應及時(shí)對客戶(hù)建議進(jìn)行調查研究，并在“投訴調查處理意見(jiàn)”相關(guān)欄內填寫(xiě)意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后執行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調查事件真實(shí)情況，認定工廠(chǎng)與客戶(hù)責任以及處理方式，并與客戶(hù)達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jì)炔肯嚓P(guān)崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì )，負責產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴的外部處理工作，委員會(huì )成員及對應職責如下：
�、谏a(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售經(jīng)理到現場(chǎng)調查，獲取現場(chǎng)資料；
�、垆N(xiāo)售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀(guān)、真實(shí)、全面，并在《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷(xiāo)售經(jīng)理代客戶(hù)向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理應將《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據獲取的基本資料，組織委員會(huì )成員召開(kāi)現場(chǎng)或電話(huà)會(huì )議，對事件進(jìn)行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見(jiàn)，責任認定比例為返修費用預算工廠(chǎng)與客戶(hù)分攤的依據；
�、蒌N(xiāo)售經(jīng)理根據會(huì )議精神，就處理意見(jiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認后，進(jìn)行會(huì )簽； ⑥若客戶(hù)對處理有異意，銷(xiāo)售經(jīng)理應盡量從客觀(guān)事實(shí)出發(fā)幫助客戶(hù)消除異意；對客戶(hù)合理要求銷(xiāo)售經(jīng)理應反饋委員會(huì )再行討論，直至達成共識；
�、摺犊蛻�(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內完成。
3）內部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據備忘單返修期限安排車(chē)間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
�、圪|(zhì)量事故委員會(huì )依據《質(zhì)量事故處理規定》對相關(guān)責任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過(guò)接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見(jiàn)”欄對事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì )客服主任。
4.2.3.4外觀(guān)包裝類(lèi)投訴處理
1）物流承運商和公司客戶(hù)應嚴格按照《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規定》執行；
2）客戶(hù)接收貨物時(shí)，對貨物進(jìn)行仔細驗收，發(fā)現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀(guān)類(lèi)包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關(guān)規定和承運商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任（包括《客戶(hù)投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門(mén)北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問(wèn)題由對應系統負責人根據實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)；
3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋客服主任。
4.3客戶(hù)投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶(hù)知會(huì )投訴事件的處理意見(jiàn)，體現公司對客戶(hù)投訴的響應速度與對客戶(hù)的重視；
2）在知會(huì )客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)的同時(shí)，客服主任應了解客戶(hù)對本次處理的滿(mǎn)意程度，獲取客戶(hù)真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶(hù)投訴回訪(fǎng)
1）產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度，并作記錄；
2）其他類(lèi)問(wèn)題投訴在回復客戶(hù)處理意見(jiàn)后15天，客服主任應回訪(fǎng)客戶(hù)，了解
客戶(hù)管理制度11
1、客戶(hù)關(guān)系管理
�。�1）客戶(hù)檔案信息維護做到及時(shí)、準確、完整。
�。�2）零售客戶(hù)分類(lèi)做到及時(shí)、準確、有針對性。
�。�3）需求信息收集做到及時(shí)、準確、全面。
�。�4）實(shí)施客戶(hù)服務(wù)做到友善、及時(shí)、準確、有效。
2、卷煙市場(chǎng)維護
�。�1）收集市場(chǎng)信息做到有敏感性、隨時(shí)收集、準確分析、及時(shí)反饋。
�。�2）需求預測做到方法準確、過(guò)程科學(xué)、不防礙客戶(hù)自主訂貨、引導客戶(hù)理性體報需求。
�。�3）制定營(yíng)銷(xiāo)計劃做到明確、完整、可操作性強。
�。�4）指導客戶(hù)經(jīng)營(yíng)做到符合零售客戶(hù)特點(diǎn)和需求、準確、有效。
3、卷煙品牌培育
�。�1）收集品牌信息做到及時(shí)、有效、充分。
�。�2）新品上市前的調查做到調查信息真實(shí)、充分。
�。�3）培育方案做到準確、到位、符合實(shí)際。
4、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心主任的工作策劃和工作要求
�。�1）根據主任下發(fā)的月計劃，分解制訂本片區月、周計劃，按時(shí)完成市場(chǎng)分析報告。
�。�2）宣傳、指導各項法規、策略的到位。
�。�3）重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)展工作的實(shí)施，要求條理清晰，敘事明確。
�。�4）制定出客戶(hù)差異化拜訪(fǎng)計劃，以上門(mén)拜訪(fǎng)為主，電話(huà)拜訪(fǎng)為輔。
客戶(hù)管理制度12
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂(lè )喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。
3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現�？蛻�(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等;(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶(hù)維護服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實(shí)施
在錯綜復雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 樹(shù)立全店的檔案意識
客史檔案信息來(lái)源于日常的對客服務(wù)細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。
2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度
把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門(mén)各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應給員工提示觀(guān)察客人消費情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應留意客人枕頭使用的個(gè)數、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過(guò)程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時(shí)應以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì )議制度，每個(gè)員工參與，根據自身觀(guān)察到的情況，對客人的消費習慣、愛(ài)好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對性的實(shí)施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎數據，系統能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進(jìn)行常規化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)
酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶(hù)、回頭客、長(cháng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪(fǎng)、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。
客戶(hù)管理制度13
1. 總則
1.1 “及時(shí)快速響應”是客戶(hù)投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶(hù)打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長(cháng)的危機事件處理小組，負責重大客戶(hù)投訴的預警管理及處理；
2.客戶(hù)投訴處理流程
2.1客戶(hù)投訴：客戶(hù)來(lái)電、到店投訴，銷(xiāo)售顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員、客戶(hù)關(guān)系部回訪(fǎng)。
2.2客戶(hù)投訴一般由客戶(hù)關(guān)系部接待，銷(xiāo)售部/售后部原接待員參與；但對原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求，穩定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢(xún)客戶(hù)信息是否屬實(shí)。
2.4 集團呼叫中心接到客戶(hù)投訴后，準確記錄客戶(hù)的投訴信息（投訴人姓名、電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴內容），通過(guò)OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶(hù)投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進(jìn)行回訪(fǎng)和投訴處理滿(mǎn)意度調查。
2.5 重大客戶(hù)投訴包括：重復投訴、向廠(chǎng)方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車(chē)、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應該在24小時(shí)內向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運營(yíng)副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。
2.6 當4S店發(fā)生重大客戶(hù)投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負責人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開(kāi)會(huì )商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠(chǎng)家相關(guān)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)規范要求進(jìn)行預警。未按廠(chǎng)家要求進(jìn)行預警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔責任。
2.8客戶(hù)投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶(hù)投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶(hù)管理制度14
一、客戶(hù)關(guān)系維護：
我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。
基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？
當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)
在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的.工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了!
如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!
客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。
成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；
�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
客戶(hù)管理制度15
客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，在市場(chǎng)上站穩腳跟，就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉變觀(guān)念，充分認識客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀(guān)念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現客戶(hù)信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓，使員工具備與客戶(hù)建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。
第二點(diǎn)：構建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長(cháng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀(guān)、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規范�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統尤為重要，百會(huì )CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團隊提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、商機、銷(xiāo)售預測、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠度
企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，產(chǎn)品的設計、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應體現想客戶(hù)所想，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費者、供應商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶(hù)比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶(hù)保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著(zhù)企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶(hù)群體。
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