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把客戶(hù)的客戶(hù)當成自己的客戶(hù)
當空閑的時(shí)候我們總愛(ài)與一些同行同事們坐下來(lái)喝喝茶、聊聊天。同樣也相互探討一些做生意的奧妙，其實(shí)每個(gè)人都會(huì )介紹一些成功的秘訣，不過(guò)就是一些送禮拉關(guān)系給回扣。作為一個(gè)供應服務(wù)商來(lái)說(shuō)，這一些貓膩游戲誰(shuí)都懂誰(shuí)都有會(huì )用。而為什么我們到了最后還是會(huì )有客戶(hù)出逃，這并不是我們服務(wù)差，也不是我們送的禮少給的回扣沒(méi)有別人多。而是我們忽略了最重要的一點(diǎn)，我們是靠客戶(hù)攢錢(qián)，客戶(hù)也是靠客戶(hù)攢錢(qián)，我們只服務(wù)我們的客戶(hù)，而忽略了客戶(hù)的客戶(hù)，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中只要客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意了客戶(hù)就會(huì )滿(mǎn)意，就像很多客戶(hù)對我們說(shuō)的一樣：只要你把我的客戶(hù)搞定了我什么話(huà)都不來(lái)說(shuō)。
因為服務(wù)是全過(guò)程的，并不是單方面。
就像我從事過(guò)的快遞行業(yè)一樣，在我承運的快遞當中，不可能每一份到全國各地的快遞都是由自己?jiǎn)蝹�(gè)來(lái)完成的，我們必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)完成我們全過(guò)程。
從我們收件到分發(fā)，承運到派送，這一個(gè)過(guò)程必須通過(guò)很多人來(lái)完成。而由于每個(gè)人的素質(zhì)與心態(tài)不一樣，產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量也就不一樣，服務(wù)不一樣產(chǎn)生的結果也就不一樣�？赡芪覀兊目蛻�(hù)對我們的服務(wù)是沒(méi)有什么可說(shuō)的，可是客戶(hù)的客戶(hù)不一定對我們的服務(wù)滿(mǎn)意。
打個(gè)比方你是我的一個(gè)客戶(hù)，我就為你提供快遞服務(wù)的那個(gè)快遞服務(wù)供應商，我為了永久的保住你個(gè)客戶(hù)，我對你的服務(wù)肯定是無(wú)微不至的，但是我們的服務(wù)終端不一定會(huì )像我們自己服務(wù)那么好，因為我們的服務(wù)終端給我們服務(wù)是無(wú)償性的，就像我們自己一樣在為別人派件的過(guò)程中也是一樣的，我們不可能因為別人的快件特急就給人家優(yōu)派送，我們總得按我們的路線(xiàn)來(lái)完成這個(gè)派件過(guò)程，這就產(chǎn)生了一定服務(wù)誤區。作為一個(gè)收件方的你來(lái)說(shuō)，你會(huì )滿(mǎn)意嗎?肯定不會(huì )滿(mǎn)意，不會(huì )滿(mǎn)意就會(huì )讓人產(chǎn)生更換服務(wù)商意念。假如當你客戶(hù)的客戶(hù)要求我們客戶(hù)更換供應商的時(shí)候，他是沒(méi)有條件可以拒絕的。就像我以前的很多客戶(hù)向我反映的一樣，你們的服務(wù)太差，我的客戶(hù)說(shuō)了假如我在選擇你們的話(huà)，他就不要我們的貨。然后我們的客戶(hù)就給我們一道選擇題，問(wèn)我們他是應該選擇他的客戶(hù)，還是選擇我們。不用說(shuō)客戶(hù)肯定是選擇他的客戶(hù)，因為他要靠他的客戶(hù)來(lái)攢更多的錢(qián)。
所以客戶(hù)的客戶(hù)跟我們自己的客戶(hù)是一樣重要的，不管我們當初我們是采取什么樣的手段與客戶(hù)建立關(guān)系的，當他的客戶(hù)提出要更換服務(wù)商的時(shí)候他都不可能的，因為他要靠客戶(hù)來(lái)攢錢(qián)，而不是靠我們來(lái)攢錢(qián)，所以為了客戶(hù)他們不會(huì )選擇我們而是客戶(hù)，而我們十之七八 逃走的客戶(hù)就都是這種原因。
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