客戶(hù)管理管理制度
在現在社會(huì )，接觸到制度的地方越來(lái)越多，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)管理管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)管理管理制度1
1、采購領(lǐng)導制度
采購領(lǐng)導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時(shí)候采購等決策權屬于哪一級來(lái)劃分領(lǐng)導制度。具體有三種：
�。�1）集中制
采購的決策權集中于總，其他分或分廠(chǎng)無(wú)權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠(chǎng)）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購，統籌安排，可節約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。
�。�2）分散制
將采購的決策權分散于各個(gè)分或分廠(chǎng)。一般大規模企業(yè)，且分（分廠(chǎng)）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠(chǎng)）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導制度，采用這種領(lǐng)導制度能充分調動(dòng)分（分廠(chǎng)）的積極性，減少了內部物資的調撥手續，但不利于采購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。
�。�3）混合制
若企業(yè)的分（分廠(chǎng)）的所需的物品相同，且采購金額較大時(shí)，由總統一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統一管理，又能調動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)的需要。
2、經(jīng)濟責任制度
經(jīng)濟責任制是按照客觀(guān)經(jīng)濟規律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標，科學(xué)地確定相關(guān)部門(mén)、人員經(jīng)濟職責、利益權力的一項。明確經(jīng)濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門(mén)的經(jīng)濟責任制度通常有以下幾方面：
�。�1）崗位責任制[1]
崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門(mén)人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類(lèi)型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門(mén)內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實(shí)際，我們認為采購部門(mén)的人員應承擔的職責有：
采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統籌安排采購資金；④ 監督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟效益；⑦ 組織領(lǐng)導采購人員搜集市場(chǎng)信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調查；② 與供應商談判，確定有關(guān)事項，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續；⑦ 與供應商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導決策參考；⑨ 節省購進(jìn)費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
�。�2）采購費用承包制
這是采購部門(mén)加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過(guò)正常的費用水平，造成采購環(huán)節經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購費用的開(kāi)支水平顯得尤為重要。
采購費用承包制是將采購費用指標落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購人員身上，只允許其在規定的費用標準內開(kāi)支費用，從而控制采購費用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中，可以用相對數來(lái)控制，如規定采購每噸商品的'費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來(lái)控制，如規定采購部門(mén)在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門(mén)由采購部門(mén)、采購員自己承擔；對于節支的部分可由采購部門(mén)、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。
3、獎懲制度
為了調動(dòng)廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績(jì)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績(jì)效較差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失的采購人員應進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。
在建立獎懲制度時(shí)應注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿(mǎn)足職工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強調物質(zhì)刺激，會(huì )產(chǎn)生“一切向錢(qián)看”的錯誤觀(guān)念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進(jìn)、表?yè)P、提干等）。對于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公職，這樣獎懲制度才真正有效。
4、監督制度
貫徹采購制度必須堅持嚴格監督與考核，沒(méi)有嚴格的監督，采購制度就會(huì )流于形式，嚴格的監督是以科學(xué)考核依據為基礎的。在實(shí)際工作中監督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門(mén)組織和職工個(gè)人執行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門(mén)的負責人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。
在制定監督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對權力的使用和監督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監督與檢查，檢查責任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。
5、民主
實(shí)現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門(mén)同樣應強調民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來(lái)，調動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門(mén)內部的矛盾與爭端，促進(jìn)采購部門(mén)的安定團結。
實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門(mén)內部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說(shuō)了算，要動(dòng)員大家討論，每個(gè)采購員天天與供應商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門(mén)的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)意見(jiàn)，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷(xiāo)對路，滿(mǎn)足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門(mén)良性運轉的基礎性工作，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學(xué)性。我們同樣強調各種采購制度之間的協(xié)調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規章制度才能真正發(fā)揮其效用
客戶(hù)管理管理制度2
作為公司的市場(chǎng)與客戶(hù)主管，我的其中一個(gè)重要職責是與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶(hù)資料，向公司提供客戶(hù)最真實(shí)和準確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設計了以下的客戶(hù)檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內和國際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統和客戶(hù)檔案管理規程，以提高國內和國際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴大國內和國際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的國內和國際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應納入本制度的適用范圍。
第三條內容:
1.客戶(hù)基礎資料
客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶(hù)數據庫的形式出現。
客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶(hù)特征
服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、公司文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動(dòng)現狀
主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的.優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等。
第四條 方法
1.建立客戶(hù)檔案系統
本制度規定客戶(hù)基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進(jìn)行:
(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表，請客戶(hù)填寫(xiě)。
(3)委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。
2.客戶(hù)分類(lèi)
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國際市場(chǎng)上所占的份額。
客戶(hù)分類(lèi)的主要內容包括:
(1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標識有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展�？砂纯蛻�(hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。
(2)客戶(hù)等級分類(lèi)。企業(yè)根據實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于對客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。
3.客戶(hù)構成分析
利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標準，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
客戶(hù)構成分析的主要內容包括:
(1)銷(xiāo)售構成分析。根據銷(xiāo)售額等級分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級的客戶(hù)所占比重，并據此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。
(2)商品構成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對策。
(3)地區構成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區所占的比重，借以發(fā)現問(wèn)題，提出對策，解決問(wèn)題。
4.客戶(hù)信用分析
在客戶(hù)信用等級分類(lèi)的基礎上，確定對不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶(hù)檔案管理應注意的問(wèn)題:
在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:
1.客戶(hù)檔案管理應保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補充新資料。
2.客戶(hù)檔案管理應重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國際市場(chǎng)提供資料。
3.客戶(hù)檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質(zhì)量和效率。
4.客戶(hù)檔案系統應由專(zhuān)人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。
客戶(hù)管理管理制度3
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的.完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3. 公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4. 各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1. 服務(wù)準則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護人員權限
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開(kāi)始執行。
客戶(hù)管理管理制度4
客戶(hù)投訴處理管理規定
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴)及在酒店消費離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
(3)如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
(2)受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的.投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司(部門(mén))規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶(hù)管理管理制度5
一般按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行評分：
1、 客戶(hù)的信用狀況。
即企業(yè)統計客戶(hù)最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數與原因，然后根據這些因素，來(lái)判定客戶(hù)的級別。
2、 客戶(hù)的下單金額。
統計企業(yè)近一年或者兩年的客戶(hù)下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進(jìn)行考核。
3、 客戶(hù)的發(fā)展前景。
這主要針對新客戶(hù)，企業(yè)通過(guò)考察、了解等手段，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶(hù)因為沒(méi)有歷史交易的情況，所以很難用具體的數據來(lái)支持企業(yè)的決策，只有通過(guò)這主觀(guān)的判斷，才可以指定客戶(hù)的優(yōu)先級別。
4、 客戶(hù)對企業(yè)利潤的貢獻率。
這種方法，不但從客戶(hù)下單的金額考慮，還涉及到其購買(mǎi)產(chǎn)品的成本與利潤問(wèn)題。統計一年客戶(hù)的銷(xiāo)售定單量及其購買(mǎi)產(chǎn)品的利潤率問(wèn)題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng )造了多少的利潤。再以這個(gè)利潤的'大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。
5、 綜合加權。
以上幾個(gè)指標都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶(hù)信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個(gè)100萬(wàn)的定單，就算其信用狀況最好，其也沒(méi)有給企業(yè)操作多少的價(jià)值;再如，客戶(hù)的下單量雖然比較大，但是，其購買(mǎi)的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶(hù)。
分類(lèi)管理制度作用
1.增強企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平
這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶(hù)管理系統的一個(gè)主要目標。系統整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門(mén)所接觸的客戶(hù)資料，并對這些資料進(jìn)行統一管理。通過(guò)對這些客戶(hù)信息的分析和挖掘，深入了解客戶(hù)的需要，發(fā)現企業(yè)的高價(jià)值客戶(hù)，從而向客戶(hù)提供更加具有針對性、更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
2．增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的能力
企業(yè)客戶(hù)管理系統可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃，并對各種推廣渠道(傳統營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo))所接觸的客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶(hù)以及現實(shí)客戶(hù)的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評價(jià)。企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程與CRM系統的整合仍然是大多數企業(yè)中客戶(hù)管理系統項目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當前的客戶(hù)管理解決方案，很多游離在各個(gè)獨立的部門(mén)之間，并沒(méi)有實(shí)現其與企業(yè)內部應用系統的整合，各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶(hù)管理系統的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實(shí)現從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉變，使整體流程得以?xún)?yōu)化。
3．提高企業(yè)銷(xiāo)售收入
這也是諸多實(shí)施客戶(hù)管理系統的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標，銷(xiāo)售自動(dòng)化是企業(yè)客戶(hù)管理系統不可分割的一部分，銷(xiāo)售自動(dòng)化通過(guò)一些通訊設備、網(wǎng)絡(luò )設施以及相應的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷(xiāo)售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值。
高層領(lǐng)導的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領(lǐng)導的支持都是必不可少的。在客戶(hù)管理系統的實(shí)施中，高層領(lǐng)導的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時(shí)間、財力以及其他資源。同時(shí)，在項目實(shí)施過(guò)程中出現問(wèn)題時(shí)，更能夠激勵員工解決問(wèn)題。因為客戶(hù)管理系統的實(shí)施涉及到公司內部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導的支持更加有利于促進(jìn)不同業(yè)務(wù)流程、不同部門(mén)之間的協(xié)調與合作。
客戶(hù)管理管理制度6
第一章 總 則
第一條 為加強郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶(hù)個(gè)人信息安全管理，保護用戶(hù)合法權益，維護郵政通信與信息安全，促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展，根據《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會(huì )關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )信息保護的規定》、《郵政行業(yè)安全監督管理辦法》等法律、行政法規和有關(guān)規定，制定本規定。
第二條 在中華人民共和國境內經(jīng)營(yíng)和使用寄遞服務(wù)涉及用戶(hù)個(gè)人信息安全的活動(dòng)以及相關(guān)監督管理工作，適用本規定。
第三條 本規定所稱(chēng)寄遞服務(wù)用戶(hù)個(gè)人信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)寄遞用戶(hù)信息），是指用戶(hù)在使用寄遞服務(wù)過(guò)程中的個(gè)人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話(huà)號碼、單位名稱(chēng)，以及寄遞詳情單號、時(shí)間、物品明細等內容。
第四條 寄遞用戶(hù)信息安全監督管理堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，保障用戶(hù)個(gè)人信息安全。
第五條 國務(wù)院郵政管理部門(mén)負責全國郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。
省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域內的郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。
按照國務(wù)院規定設立的省級以下郵政管理機構負責本轄區的郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作。
國務(wù)院郵政管理部門(mén)和省、自治區、直轄市郵政管理機構以及省級以下郵政管理機構，統稱(chēng)為郵政管理部門(mén)。
第六條 郵政管理部門(mén)應當與有關(guān)部門(mén)相互配合，健全寄遞用戶(hù)信息安全保障機制，維護寄遞用戶(hù)信息安全。
第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應當遵守國家有關(guān)信息安全管理的規定及本規定，防止寄遞用戶(hù)信息泄露、丟失。
第二章 一般規定
第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞用戶(hù)信息安全保障制度和措施，明確企業(yè)內部各部門(mén)、崗位的安全責任，加強寄遞用戶(hù)信息安全管理和安全責任考核。
第九條 以加盟方式經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應當在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶(hù)信息安全保障條款，明確被加盟人與加盟人的安全責任。加盟人發(fā)生信息安全事故時(shí)，被加盟人應當依法承擔相應安全管理責任。
第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶(hù)信息保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責任。
第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶(hù)信息安全保護相關(guān)知識、技能培訓，加強職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員的法制觀(guān)念和責任意識。
第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶(hù)信息安全投訴處理機制，公布有效聯(lián)系方式，接受并及時(shí)處理有關(guān)投訴。
第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò )購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托提供寄遞服務(wù)的，在與委托方簽訂協(xié)議時(shí)，應當訂立寄遞用戶(hù)信息安全保障條款，明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護措施、信息泄露責任劃分等內容。
第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶(hù)信息的，應當確認其具有信息安全保障能力，并訂立信息安全保障條款，明確責任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導致寄遞用戶(hù)信息泄露、丟失的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當依法承擔相應責任。
第十五條 未經(jīng)法律明確授權或者用戶(hù)書(shū)面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶(hù)信息提供給任何單位或者個(gè)人。
第十六條 公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)的工作人員依照法律規定程序調閱、檢查寄遞詳情單實(shí)物及電子信息檔案，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配合，并對有關(guān)情況予以保密。
第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立寄遞用戶(hù)信息安全應急處置機制。對于突發(fā)的寄遞用戶(hù)信息安全事故，應當立即采取補救措施，按照規定報告郵政管理部門(mén)，并配合郵政管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的調查處理工作，不得遲報、漏報、謊報、瞞報。
第三章 寄遞詳情單實(shí)物信息安全管理
第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記，對號段進(jìn)行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。
第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所管理，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出郵件（快件）處理、存放場(chǎng)地，嚴禁無(wú)關(guān)人員接觸、翻閱郵件（快件），防止寄遞詳情單實(shí)物信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)物信息）在處理過(guò)程中泄露。
第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實(shí)物信息的處理環(huán)節和操作人員。
第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當采用有效技術(shù)手段，防止實(shí)物信息在寄遞過(guò)程中泄露。
第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備符合國家標準的安全監控設備，安排具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)和技能的人員，對收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節的實(shí)物信息處理進(jìn)行安全監控。
第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度，實(shí)行集中封閉管理，確定集中存放地，及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設立、變更集中存放地，應當及時(shí)報告所在地郵政管理部門(mén)。
第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設專(zhuān)人管理，采取必要的安全防護措施，確保存儲安全。
第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立并嚴格執行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢(xún)管理制度。內部人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應當確保檔案完整無(wú)損，并做好查閱登記，不得私自攜帶離開(kāi)存放地。
第二十六條 寄遞詳情單實(shí)物檔案應當按照國家相關(guān)標準規定的期限保存。保存期滿(mǎn)后，由企業(yè)進(jìn)行集中銷(xiāo)毀，做好銷(xiāo)毀記錄，嚴禁丟棄或者販賣(mài)。
第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當對實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查，記錄自查情況，及時(shí)消除自查中發(fā)現的信息安全隱患。
第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理
第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當按照國家規定，加強寄遞服務(wù)用戶(hù)信息相關(guān)信息系統和網(wǎng)絡(luò )設施的安全管理。
第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統的網(wǎng)絡(luò )架構應當符合國家信息安全管理規定，合理劃分安全區域，實(shí)現各安全區域之間有效隔離，并具有防范、監控和阻斷來(lái)自?xún)炔亢屯獠烤W(wǎng)絡(luò )攻擊破壞的能力。
第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當配備必要的防病毒軟件、硬件，確保信息系統和網(wǎng)絡(luò )具有防范計算機病毒的能力，防止惡意代碼破壞信息系統和網(wǎng)絡(luò )，避免信息泄露或者被篡改。
第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構建信息系統和網(wǎng)絡(luò )，應當避免使用信息系統和網(wǎng)絡(luò )供應商提供的默認密碼、安全參數，并對通過(guò)開(kāi)放公共網(wǎng)絡(luò )傳輸的寄遞用戶(hù)信息采取加密措施，嚴格審查并監控對信息系統、網(wǎng)絡(luò )設備的遠程訪(fǎng)問(wèn)。
第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計算機軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時(shí)，應當與供應商簽訂保密協(xié)議，明確其安全責任，以及在發(fā)生信息安全事件時(shí)配合郵政管理部門(mén)和相關(guān)部門(mén)調查的義務(wù)。
第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當建立信息系統安全內部審計制度，定期開(kāi)展內部審計，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改。
第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統及網(wǎng)絡(luò )的權限管理，基于權限最小化和權限分離原則，向從業(yè)人員分配滿(mǎn)足工作需要的最小操作權限和可訪(fǎng)問(wèn)的最小信息范圍。
郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對信息系統和數據庫的管理，使網(wǎng)絡(luò )管理人員僅具有進(jìn)行信息系統、數據庫、網(wǎng)絡(luò )運行維護和優(yōu)化的權限。網(wǎng)絡(luò )管理人員的維護操作須經(jīng)安全管理員授權，并受到安全審計員的監控和審計。
第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強信息系統密碼管理，使用高安全級別密碼策略，定期更換密碼，禁止將密碼透露給無(wú)關(guān)人員。
第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶(hù)電子信息的存儲安全管理，包括：
�。ㄒ唬┦褂锚毩⑽锢韰^域存儲寄遞用戶(hù)信息，禁止非授權人員進(jìn)出該區域；
�。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯倪f用戶(hù)信息；
�。ㄈ┐_保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶(hù)信息的計算機、移動(dòng)設備和移動(dòng)存儲介質(zhì)。明確管理數據存儲設備、介質(zhì)的負責人，建立設備、介質(zhì)使用和借用登記制度，限制設備輸出接口的使用。存儲設備和介質(zhì)報廢的，應當及時(shí)刪除其中的寄遞用戶(hù)信息數據，并銷(xiāo)毀硬件。
第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強寄遞用戶(hù)信息的應用安全管理，對所有批量導出、復制、銷(xiāo)毀用戶(hù)個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查，并采取防泄密措施，同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事項，留作信息安全審計依據。
第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當加強對離崗人員的信息安全審計，及時(shí)刪除或者禁用離崗人員系統賬戶(hù)。
第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當制定本企業(yè)與市場(chǎng)相關(guān)主體的信息系統安全互聯(lián)技術(shù)規則，對存儲寄遞服務(wù)信息的信息系統實(shí)行接入審查，定期進(jìn)行安全風(fēng)險評估。
第五章 監督管理
第四十條 郵政管理部門(mén)依法履行下列職責：
�。ㄒ唬┲贫ūＵ霞倪f用戶(hù)信息安全的政策、制度和相關(guān)標準，并監督實(shí)施；
�。ǘ┍O督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實(shí)信息安全責任制，督促企業(yè)加強寄遞用戶(hù)信息安全管理；
�。ㄈ⿲倪f用戶(hù)信息安全進(jìn)行監測、預警和應急管理；
�。ㄋ模┍O督、指導郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開(kāi)展寄遞用戶(hù)信息安全宣傳教育和培訓；
�。ㄎ澹┮婪▽︵]政企業(yè)、快遞企業(yè)實(shí)施寄遞用戶(hù)信息安全監督檢查；
�。┙M織調查或者參與調查寄遞用戶(hù)信息安全事故，依法查處違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定的'行為；
�。ㄆ撸┓�、行政法規和規章規定的其他職責。
第四十一條 郵政管理部門(mén)應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全管理制度和知識的宣傳，強化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識，提高用戶(hù)對個(gè)人信息安全保護的認識。
第四十二條 郵政管理部門(mén)應當加強郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全運行的監測預警，建立信息管理體系，收集、分析與信息安全有關(guān)的各類(lèi)信息。
下級郵政管理部門(mén)應當及時(shí)向上一級郵政管理部門(mén)報告郵政行業(yè)寄遞用戶(hù)信息安全情況，并根據需要通報工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門(mén)。
第四十三條 郵政管理部門(mén)應當對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執行寄遞用戶(hù)信息安全管理制度，規范從業(yè)人員信息安全保護行為，防范信息安全風(fēng)險等情況進(jìn)行檢查。
第四十四條 郵政管理部門(mén)發(fā)現郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定，妨害或者可能妨害寄遞用戶(hù)信息安全的，應當依法進(jìn)行調查處理。違法行為涉及其他部門(mén)管理職權的，郵政管理部門(mén)應當會(huì )同有關(guān)部門(mén)對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調查處理。
第四十五條 郵政管理部門(mén)應當加強對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規定情況的監督檢查。
第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶(hù)信息安全監督檢查的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規定予以處罰。
第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶(hù)信息對用戶(hù)造成損失的，應當依法予以賠償。
第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶(hù)信息，尚未構成犯罪的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規定予以處罰。構成犯罪的，移送司法機關(guān)追究刑事責任。
第四十九條 任何單位和個(gè)人有權向郵政管理部門(mén)舉報違反本規定的行為。郵政管理部門(mén)接到舉報后，應當依法及時(shí)處理。
第五十條 郵政管理部門(mén)可以在行業(yè)內通報郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶(hù)信息安全管理規定行為、信息安全事件，以及對有關(guān)責任人員進(jìn)行處理的情況。必要時(shí)可以向社會(huì )公布上述信息，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外。
第五十一條 郵政管理部門(mén)及其工作人員對在履行職責過(guò)程中知悉的寄遞用戶(hù)信息應當保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供。
第五十二條 郵政管理部門(mén)工作人員在寄遞用戶(hù)信息安全監督管理工作中濫用、玩忽職守，依照《郵政行業(yè)安全監督管理辦法》第五十五條的規定予以處理。
第六章 附 則
第五十三條 本規定自發(fā)布之日起施行。
客戶(hù)管理管理制度7
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的`投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)管理管理制度8
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的`時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)管理管理制度9
第一條為保證實(shí)現班組工作現場(chǎng)秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。
第三條集團客戶(hù)中心現場(chǎng)管理的主要內容
�。ㄒ唬└鹘M組長(cháng)、服務(wù)督導員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為，確�？蛻�(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)態(tài)度規范。組長(cháng)、服務(wù)督導員未按要求履行職責或考未及時(shí)指導、指導不到納入績(jì)效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛生，保持工作場(chǎng)地的整齊規范，做到三無(wú)（無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長(cháng)要對辦公場(chǎng)地的衛生情況進(jìn)行督促，發(fā)現各組組長(cháng)現場(chǎng)管理督導不到位納入績(jì)效考核。
�。ǘ﹤�(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現未送出的禮品，凡檢查發(fā)現納入績(jì)效考核。
第五條辦公設備管理
�。ㄒ唬└鹘M組長(cháng)每天8：30前必須對辦公場(chǎng)地擺放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的`納入責任人績(jì)效考核。
�。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話(huà)，凡未及時(shí)上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績(jì)效考核。
第六條節能管理
�。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動(dòng)計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節，力求節約資源。
�。ǘ┐蛴蟊頃r(shí)，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶(hù)管理管理制度10
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的'擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)管理管理制度11
a.物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì )、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶(hù)的文件應做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;
5、聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，認真填寫(xiě)維修單，及時(shí)聯(lián)系修復。
b.客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1、收集客戶(hù)公司資料
2、客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶(hù)裝修工程文件
4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5、客戶(hù)資料補充:
'客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料，客戶(hù)相關(guān)負責人身份證復印件
'客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )人的資料
'客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
'客戶(hù)申請銘牌資料
'客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執照副本復印件及年審資料
6、客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件
7、客戶(hù)違規事項與欠費記錄
8、客戶(hù)請修記錄
9、客戶(hù)投訴記錄
10、客戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄
11、客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的.文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實(shí)。
3、所有同租戶(hù)有關(guān)的各種事項均應填寫(xiě)清楚，存入租戶(hù)檔案內。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(hù)(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶(hù)檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時(shí)間內歸還。
d.檔案銷(xiāo)毀
1、如有任何文件無(wú)需繼續存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶(hù)檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現。
客戶(hù)管理管理制度12
1.負責按照區郵政公司大客戶(hù)管理的相關(guān)要求開(kāi)展全區物流業(yè)務(wù)大客戶(hù)管理工作。
2.負責設計物流業(yè)務(wù)大客戶(hù)管理方式和具體項目。
3.負責在公司各業(yè)務(wù)主管的配合下,建立、完善大客戶(hù)信息資料和數據資料。
4.負責定期根據全區郵政物流業(yè)務(wù)的發(fā)展情況,建立、更新大客戶(hù)資料。
5.負責每月度對大客戶(hù)用郵情況進(jìn)行記錄,便于大客戶(hù)業(yè)務(wù)分析工作的進(jìn)行。
6.負責對各分公司和盟市局大客戶(hù)回訪(fǎng)記錄的定期檢查工作。
7.負責不定期在公司領(lǐng)導的授權下直接對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),與大客戶(hù)建立起良好的溝通機制。
8.負責為公司領(lǐng)導提供開(kāi)展大客戶(hù)服務(wù)和改進(jìn)大客戶(hù)服務(wù)的.建議。
9.負責與區公司及其他兄弟專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)管理人員進(jìn)行有效信息的交流與溝通,加強各專(zhuān)業(yè)間大客戶(hù)資源共享利用與協(xié)調開(kāi)發(fā)。
10.負責根據區公司大客戶(hù)管理要求對公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及大客戶(hù)管理人員進(jìn)行相關(guān)培訓。
客戶(hù)管理管理制度13
1.客戶(hù)投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。�4）復清楚：對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的'投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶(hù)投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。
�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
客戶(hù)管理管理制度14
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的'同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理管理制度15
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
第一條
新客戶(hù)的選擇原則
（1）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術(shù)要求。
（2）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
（3）新客戶(hù)必須達到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的.信用。
（4）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。
（5）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（6）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶(hù)選擇程序
（1）一般調查
�、俸蜻x客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
�、谂c新客戶(hù)的負責人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對本公司的基本看法。
�、坌驴蛻�(hù)技術(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門(mén)負責人進(jìn)一步商洽合作事宜。
（2）實(shí)地調查
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會(huì )同技術(shù)、設計、質(zhì)量管理等部門(mén)對新客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調查。調查結束后，要提出新客戶(hù)認定申請。
第三條
開(kāi)發(fā)選擇認定
（1）提出認定申請報告
根據一般調查和實(shí)地調查結果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
�、倥c新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。
�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。
�、壅{查資料與調查結果。
（2）簽訂商品供應合同
與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長(cháng)和新客戶(hù)的法人代表。
（3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設定新客戶(hù)代碼
為新客戶(hù)設定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準備。
（5）其他事項
將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購貨款的支付方式；
新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。
【客戶(hù)管理管理制度】相關(guān)文章：
客戶(hù)管理制度09-03
客戶(hù)管理管理制度通用04-10
客戶(hù)投訴管理制度06-29
客戶(hù)服務(wù)管理制度06-26
客戶(hù)信用管理制度07-01
物業(yè)客戶(hù)管理制度01-24
客戶(hù)服務(wù)管理制度06-26
客戶(hù)投訴管理制度06-26
客戶(hù)報修管理制度12-06