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房地產(chǎn)中介店鋪管理制度
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的房地產(chǎn)中介店鋪管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
房地產(chǎn)中介店鋪管理制度1
第一章總則
第一條：為強化績(jì)效意識，加強裕龍物流對員工績(jì)效結果及其形成過(guò)程的有效控制，特制定本制度�？�(jì)效管理與績(jì)效考核的宗旨在于：
1.考察員工的工作績(jì)效;
2.作為員工獎懲、調遷、薪酬、晉升、退職管理的依據;
3.了解、評估員工工作態(tài)度與能力;
4.作為員工培訓與發(fā)展的參考;
5.有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績(jì)效。
第二條：績(jì)效管理是指上級為不斷提高和改善下屬員工職業(yè)能力與業(yè)績(jì)所做的管理活動(dòng)。
第三條：績(jì)效考核是指上級對直接下級的工作結果進(jìn)行定期評估，是績(jì)效管理的重要環(huán)節。
第四條：績(jì)效管理與績(jì)效考核是各級直線(xiàn)管理者不可推卸的責任，人力資源部負責指導、監督，并提供技術(shù)方面支持。
第五條：績(jì)效管理與績(jì)效考核檔案，是公司人力資源管理的基礎性材料，必須妥善保管。
第六條：本制度規定的績(jì)效管理與績(jì)效考核對象：控股公司及下屬公司中高層管理人員及一般員工(計件制員工除外)。
第七條：本制度規定的績(jì)效管理與績(jì)效考核的責任主體是有直接下屬、并對下屬承擔直接管理責任的各級管理人員。
第八條：各級管理者必須強化對績(jì)效管理與績(jì)效考核的認識，牢固樹(shù)立績(jì)效管理與績(jì)效考核的責任意識，包括：
1、員工的業(yè)績(jì)就是管理者的業(yè)績(jì);
2、各級管理者是員工責任的最終承擔者;
3、不斷提高和改善下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績(jì)，是管理者不可推卸的責任;
4、在績(jì)效管理與績(jì)效考核過(guò)程中，管理者必須與下屬溝通，保證下屬高度的參與性。
第二章績(jì)效管理與績(jì)效考核的程序和實(shí)施辦法
第一條：績(jì)效管理與績(jì)效考核考核的基本程序：
第二條：制定績(jì)效目標：各級主管根據公司對員工要求和期望以及上一考核周期的考核結果，在與各部門(mén)和員工協(xié)商的基礎上確定本考核周期工作目標。
第三條：中高層管理人員的考核內容：
1、本制度規定的中高層管理人員包括公司副總裁、各職能部門(mén)經(jīng)理(或相當)及主管(或相當);下屬公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各職能部門(mén)經(jīng)理(或相當)及主管(或相當)。
2、中高層管理人員的考核依據目標考核與述職報告制度來(lái)進(jìn)行，并對中高層管理人員每個(gè)月的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的完成情況進(jìn)行考核。(詳見(jiàn)《裕龍物流目標考核與述職報告制度》)。
3、中高層管理人員的考核內容包括：
3.1關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標考核：針對由企業(yè)關(guān)鍵指標分解而來(lái)的個(gè)人關(guān)鍵指標的考核;
(以上部分月考、季考、半年評，其中半年評權重為80%，其他為100%。指標權重分配由述職人提出，人力資源部核定);
3.2綜合素質(zhì)考核：目的是促使管理人員不斷提高自身綜合素質(zhì)，實(shí)現員工素質(zhì)與工作業(yè)績(jì)的共同提升;
(該項半年評，半年評時(shí)權重為20%;參見(jiàn)附表一和《裕龍物流目標考核與述職報告制度》附表)。
3.3不良事故考核。
第四條：職員的考核內容：
1、職員關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標考核系統的適用對象為第三條1款規定以外的其他員工。
2、職員的考核內容包括：
2.1關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標考核：?jiǎn)T工在考核周期內的個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標的考核，指標數量一般在5個(gè)左右;參見(jiàn)
附表二(該項月考和年評，其中年評指標權重為80%。指標權重分配由上級主管核定并報人力資源部或本單位相關(guān)部門(mén)備案。)
2.2工作行為與態(tài)度考核：(該項年評，指標權重為20%)
(參見(jiàn)附表三)
2.3不良事故考核。
2.4職員的績(jì)效考核重點(diǎn)指月度績(jì)效考核;年度績(jì)效考評是對本人工作表現的總評價(jià)，影響勞動(dòng)合同的簽訂或續簽。
3、臨時(shí)職員的考核內容：參照聘用合同，另行規定。
第五條:各單位、各部門(mén)需根據企業(yè)戰略經(jīng)營(yíng)目標的逐級分解確認不同績(jì)效考核周期所適用的各項指標，同時(shí)就各項指標的權重比例(或重要性排序)及評價(jià)標準進(jìn)行設定，并呈報上級主管認定。
第六條：建立工作期望：
1、為了確保員工在業(yè)績(jì)形成過(guò)程中實(shí)現有效的自我控制，各級主管在填寫(xiě)考核表后，必須與所轄員工就考核表中的內容和標準進(jìn)行溝通;
2、溝通的基本內容包括：
2.1期望員工達到的業(yè)績(jì)標準;
2.2衡量業(yè)績(jì)的方法和手段;
2.3實(shí)現業(yè)績(jì)的主要控制點(diǎn);
2.4管理者在下屬達成業(yè)績(jì)過(guò)程中應提供的指導和幫助;
2.5出現意外情況的處理方式;
2.6員工個(gè)人發(fā)展與改進(jìn)要點(diǎn)與指導等。
3、在溝通的基礎上，管理者與被管理者雙方共同填寫(xiě)“績(jì)效改進(jìn)指導書(shū)”(見(jiàn)附表四)。
第七條：管理者必須在下屬績(jì)效形成過(guò)程中予以有效的指導，并把下屬在業(yè)績(jì)形成過(guò)程中存在的比較突出的問(wèn)題、良好的表現以及管理者的指導，如實(shí)隨時(shí)記錄在“行為監督指導記錄”(見(jiàn)附表五)中，以便為實(shí)施績(jì)效管理積累評價(jià)依據。
第八條：各級管理者在考核時(shí)，必須依據客觀(guān)事實(shí)進(jìn)行評價(jià)，盡量避免主觀(guān)，同時(shí)做好評價(jià)記錄，以便進(jìn)行考核面談。
第九條：在一個(gè)考核周期結束后，各級管理者必須與每一位下屬進(jìn)行考核面談，面談的主要目的在于：
1、肯定業(yè)績(jì)，指出不足，為員工職業(yè)能力和工作業(yè)績(jì)的不斷提高指明方向;
2、討論員工產(chǎn)生不足的原因，區分下屬和管理者應承擔的責任，以便形成雙方共同認可的績(jì)效改善點(diǎn)，并將其列入下一考核周期的績(jì)效改進(jìn)目標;
3、在員工與主管互動(dòng)的過(guò)程中，確定下一考核周期的各項工作目標和績(jì)效改進(jìn)指導書(shū);
如有必要，經(jīng)上級主管同意后可修訂考核周期內的“績(jì)效改進(jìn)指導書(shū)”。
第十條：?jiǎn)T工的考核結果，經(jīng)其直接上級核準后報各級人力資源部，以便統一備案與管理;
第十一條：公司人力資源部和下屬公司相關(guān)部門(mén)在對考核結果進(jìn)行確認后，報總裁及下屬公司總經(jīng)理核準，并按核準后的考核結果執行。
第十二條：考核資料必須嚴格管理，人力資源部和子公司相關(guān)部門(mén)須將原始表格歸入員工檔案，其他部門(mén)和員工個(gè)人只能保留復印件。
第十三條：任何員工對自己的考核結果不滿(mǎn)，均可以在一周內向上一級主管投訴，也可以直接向人力資源部投訴。接到投訴的主管或人力資源部，在接到投訴后一周內，組織有關(guān)人員對投訴者進(jìn)行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿(mǎn)意，可以進(jìn)入勞動(dòng)爭議處理程序。
第十四條：考核資料的管理
1、公司所有人員的考核原始材料和結果由人力資源部備案;
2、各下屬公司中高層管理人員的考核原始材料和結果由人力資源部備案;
3、各下屬公司等級制職工的季度考核原始材料由各部門(mén)自行備案、備查;
4、職工季度考核資料在次月15日內以書(shū)面和電子形式報人力資源部;
5、職員的年度考核資料在次年30日內以書(shū)面和電子形式報人力資源部;
6、考核資料保存備查期為三年。
第三章考核結果的應用
第一節總論
第一條：本著(zhù)公正、客觀(guān)的原則，應用考核結果。
第二條：考核結果與員工利益的相關(guān)性表現在以下幾個(gè)方面：
1、績(jì)效工資的確認;
2、工資晉級資格的確認;
3、職務(wù)晉升資格的確認;
4、培訓資格的確認;
5、其他資格的確認。
第三條：考核成績(jì)與職務(wù)晉升的關(guān)系，人力資源部另行擬訂，呈總裁核準后執行。
第四條：培訓資格的確認：
1、公司各部門(mén)中，凡涉及需要提高員工履行工作職責能力的培訓，由該部門(mén)負責人(或相當)根據考核結果提出，經(jīng)部門(mén)匯總后報公司人力資源部統一安排;
2、公司各部門(mén)中，凡涉及員工職業(yè)發(fā)展能力培養，由該部門(mén)負責人(或相當)根據員工連續兩年考核優(yōu)秀的結果以及員工職業(yè)發(fā)展報告，報公司人力資源部，以便編制單獨的職業(yè)培訓計劃;
3、下屬公司可根據上述原則，由本下屬公司相關(guān)部門(mén)自行提出、制定、審核和確認培訓資格并編制職業(yè)培訓計劃，呈報人力資源部審批;
4、所有中高層管理人員的培訓條件，見(jiàn)相關(guān)管理制度。
第五條：凡出現涉及勞動(dòng)合同規定的嚴重違紀、違規行為，實(shí)行單項否決，予以辭退。
第二節中高層管理人員考核結果的應用
第一條：中高層管理人員的月度考核：
1、針對中高層管理人員關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標和追加業(yè)績(jì)指標季度考核，對于每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標或追加業(yè)績(jì)指標，如果評價(jià)等級在c(不含)以下者，考核者應與被考核者進(jìn)行績(jì)效面談，提出績(jì)效改進(jìn)計劃，視實(shí)際情況決定是否提出警告。
2、月度考核不涉及職務(wù)和績(jì)效薪酬，但與崗位工資直接掛鉤。
考核分數90-100分75-89分60-74分59分以下
述職考核評價(jià)等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(合格)d(不稱(chēng)職)
崗位工資考核系數1.00.90.80.7
第二條：中高層管理人員的'季度考核：
1、針對中高層管理人員關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標和追加業(yè)績(jì)指標季度考核，對于每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標或追加業(yè)績(jì)指標，如果評價(jià)等級在c(不含)以下者，考核者應與被考核者進(jìn)行績(jì)效面談，提出績(jì)效改進(jìn)計劃，視實(shí)際情況決定是否提出警告。
2、一次考核為不稱(chēng)職者，警告;
3、連續兩次考核為不稱(chēng)職者，降職直至免職。
第三條：中高層管理人員的述職考核：
1、中高層管理人員每年對關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標、追加業(yè)績(jì)指標完成情況進(jìn)行兩次述職，并結合綜合素質(zhì)進(jìn)行兩次評價(jià);
2、述職考核標準分滿(mǎn)分為100分，綜合評價(jià)時(shí)劃分為四個(gè)等級，述職考核評價(jià)等級與考核分數的對應關(guān)系見(jiàn)下表：
考核分數90-100分75-89分60-74分59分以下
述職考核評價(jià)等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(稱(chēng)職)d(不稱(chēng)職)
績(jì)效年薪考核系數1.00.850.70.0
第四條：中高層管理人員述職考核結果與績(jì)效年薪的關(guān)系：
1、中高層管理人員績(jì)效年薪的發(fā)放比例根據年度績(jì)效考核系數和所在公司該年度整體業(yè)績(jì)指標的完成情況綜合確定。
2、個(gè)人績(jì)效年薪與公司整體業(yè)績(jì)掛鉤，如本年度公司整體業(yè)績(jì)指標未完成，則實(shí)發(fā)績(jì)效年薪需根據公司整體業(yè)績(jì)指標的實(shí)際完成量同比折算。
3、根據不良事故考核(不良事故條款及等級由人力資源部另行規定)，對績(jì)效年薪的實(shí)際發(fā)放進(jìn)行調整：根據不良事故造成不良后果的影響程度，劃分為a(重大)、b(一般)、c(輕微)三個(gè)等級，相應管理辦法見(jiàn)下表：
不良事故等級a(重大)b(一般)c(輕微)
績(jì)效年薪管理不享受該述職周期內績(jì)效年薪扣除該述職周期內50%績(jì)效年薪扣除該述職周期內20%績(jì)效年薪
第三節職員考核結果的應用
第一條：本節的績(jì)效工資專(zhuān)門(mén)指員工的崗位工資。
第二條：職員季度考核結果劃分為a、b、c、d、四個(gè)等級，考核等級直接與考核分數相對應，關(guān)系見(jiàn)下表：
等級a(優(yōu)秀)b(良好)c(稱(chēng)職)d(不稱(chēng)職)
考核分數90-100分75-89分60-74分59分以下
第三條：職員月度考核結果與員工崗位工資的關(guān)系：
1、崗位工資根據月度考核結果以月為單位發(fā)放，同時(shí)參照部門(mén)業(yè)績(jì)，如考核周期內(月度)部門(mén)業(yè)績(jì)未達到經(jīng)營(yíng)目標70%，則個(gè)人崗位工資適當下調，最低可調至70%;
2、實(shí)發(fā)崗位工資占崗位工資總額的百分比具體標準見(jiàn)下表：
部門(mén)目標完成情況實(shí)發(fā)崗位工資等級比例(%)100%及以上86%-99%71%-85%70%以下
不稱(chēng)職70%70%70%70%
稱(chēng)職100%85%80%70%
良好100%90%85%70%
優(yōu)秀100%95%90%70%
第四條：職員考核結果的其他具體應用為：
1、年度內，連續兩次月度考核d級(不稱(chēng)職)者，警告;
2、年度內，連續三次月度考核d級(不稱(chēng)職)者，降職、免職直至辭退;
第五條：職員年度考核與晉級的關(guān)系：
1、年度考核等級為稱(chēng)職及以下者，免晉級;
2、年度考核等級為良好及以上(含稱(chēng)職)者，可在本職等內晉升一級;
3、如果在本職等內沒(méi)有晉級空間，公司可根據該員工實(shí)際情況，考慮調整其他層次較高的崗位。
第六條：職員年度考核與晉等的關(guān)系(特殊情況除外)：
1、職員的晉等以存在晉等空間為前提條件;
2、職員連續三年考核為良好(或以上)者，且薪資等級已處于所在職等的最高職級，可晉升一個(gè)職等。
第七條：考核成績(jì)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據情況擬訂，呈報總裁核準后執行。
第八條：不良事故考核根據相關(guān)不良事故造成不良后果的程度，劃分為a(重大)、b(一般)、c(輕微)三個(gè)等級。職員不良事故懲罰辦法見(jiàn)下表：
不良事故等級a(重大)b(一般)c(輕微)
崗位工資管理免職直至辭退扣除該月度內50%崗位工資扣除該月度內20%崗位工資
注：不良事故條款及等級由各部門(mén)根據具體工作情況確定。
第九條：職員在出現以下幾種情況時(shí)，不予考核：
1、病事假季度累計22.5個(gè)工作日者，不予以月度考核;
2、其他公司總裁及下屬公司總經(jīng)理認為不予以考核的事項，需提前審批。
第十條：根據考核結果，給予職員若干單項獎，如：合理化建議、革新與創(chuàng )造獎、提案獎、總裁特別獎(或總經(jīng)理特別獎)等。有關(guān)部門(mén)另行規定。
第十一條：職員考核結束后，直接上級主管會(huì )同人力資源部對績(jì)效考核結果進(jìn)行分析(參見(jiàn)附表七)。分析結果應用于人員薪酬晉級(等)、人員晉升、績(jì)效改善和指導、培訓要素確認等。
第四章附則
第一條：本規定未盡事項，另行規定或參見(jiàn)其他規定的相應條款。
第二條：本規定的解釋權在人力資源部。
第三條：本規定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。
房地產(chǎn)中介店鋪管理制度2
構架及職能：
架構：
每個(gè)連鎖店下設店面經(jīng)理一名，店面經(jīng)理助理一名，售樓人員若干名，按揭人員公司統一調配。
�。ㄒ唬┑昝驿N(xiāo)售經(jīng)理職責：
1、從全局觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，維護公司的整體效益，同時(shí)安排好本部門(mén)工作;
2、忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，處處以身作則，嚴守公司規章制度，工作上起到模范帶頭作用;
3、加強本部門(mén)的內部管理，注意工作方法，講究領(lǐng)導藝術(shù)，深入實(shí)際，關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài)和生活情況，加強政治思想教育，充分調動(dòng)全體員工的積極性，保持一種團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛;
4、積極主動(dòng)，高風(fēng)格、高姿態(tài)地搞好部門(mén)之間的協(xié)調工作，做到相互配合，團結協(xié)作;
5、有權力、有責任、有利益、有義務(wù)，必須處理好責、權、利三者關(guān)系，嚴禁以權謀私、假公濟私，損害公司利益，敗壞公司聲譽(yù)，污染公司風(fēng)氣;
6、審查房源信息的真實(shí)可靠性和成交房源，并及時(shí)上報;
7、組織召開(kāi)本部門(mén)業(yè)務(wù)討論會(huì )，加強現場(chǎng)客戶(hù)信息管理，協(xié)助業(yè)務(wù)人員成交，同時(shí)加強學(xué)習，努力提高本部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì);
8、配合公司客服部做好合同簽定工作。
9、積極主動(dòng)核對傭金單并及時(shí)收回傭金。
10、嚴守企業(yè)秘密，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)情況、管理文件、經(jīng)濟數據等;
11、對于未在規定時(shí)間(三天)落實(shí)房源信息可靠性的房源，及時(shí)重新分配落實(shí)。
(二)店面經(jīng)理助理崗位職責
1、協(xié)助店面經(jīng)理做好市場(chǎng)新房源的開(kāi)發(fā)和店面銷(xiāo)售管理工作工作;
2、堅持“顧客至上，科學(xué)管理”的宗旨，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，創(chuàng )造良好的推銷(xiāo)環(huán)境，充分調動(dòng)各員工的積極性，并保持團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛;
3、協(xié)助公司客服部簽訂各類(lèi)合同，并審核其它銷(xiāo)售人員簽訂合同的真實(shí)性;
4、協(xié)助店面經(jīng)理落實(shí)傭金的回收工作;
6、做好售后服務(wù)工作，并努力同新老客戶(hù)保持良好關(guān)系;
7、建立客戶(hù)檔案，妥善保管各類(lèi)合同及客戶(hù)資料;
8、負責組織召開(kāi)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)會(huì )，總結交流營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗分析客戶(hù)，協(xié)助成交，不斷提高本部門(mén)業(yè)務(wù)水平。
9、店面經(jīng)理不在時(shí)，肩負店面經(jīng)理的職責，負責本部門(mén)全面工作。
(三)銷(xiāo)售人員崗位職責及用工原則：
銷(xiāo)售員崗位職責
1、利用房源信息，為客戶(hù)推薦房源并提供合理化建議，并熟練地回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;
2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶(hù)保持良好關(guān)系，為企業(yè)樹(shù)立良好形象;
3、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機地推銷(xiāo)房源;
4、做好房源信息開(kāi)發(fā)工作，并及時(shí)實(shí)地落實(shí)房源信息的真實(shí)可靠性，《繪制房源信息表》;
5、努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，反市場(chǎng)信息;
6、每天向店面經(jīng)理匯報工作情況，上交接待情況登記表，每月進(jìn)行工作總結，并根據市場(chǎng)信息對下階段工作進(jìn)行計劃，以提高工作的計劃性和有效性;
7、負責及時(shí)催收傭金，撮合客戶(hù)成交，督促客戶(hù)及時(shí)提交各種資料;
8、努力學(xué)習知識，提升知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。
銷(xiāo)售人員用工原則
1、公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養潛質(zhì)，并以該職位人員應具有的實(shí)務(wù)知識和操作技能作為考核準則，“公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用”。
2、應聘銷(xiāo)售人員其試用期均為1個(gè)月，經(jīng)試用期過(guò)后繼續聘用人員視為正式員工。
3、銷(xiāo)售人員在試用期內及正式聘用期工資、底薪、提成(待定)、獎金(1元/新房源信息)計算辦法如下：
試用期第一、二個(gè)月底薪300+提成
第三個(gè)月以后底薪300+中餐交通補貼100+提成+獎金
4、在公司經(jīng)營(yíng)良好狀態(tài)下，如銷(xiāo)售人員連續2個(gè)月內無(wú)業(yè)績(jì)即自動(dòng)解聘。
5、每位銷(xiāo)售人員在公司工作滿(mǎn)一年，底薪上浮50元，以次類(lèi)推。
(四)銷(xiāo)售人員形象要求：
(1)銷(xiāo)售員儀表、儀容準則
1、衣著(zhù)：店面銷(xiāo)售人員統一著(zhù)裝，必須衣著(zhù)干凈，無(wú)污漬和明顯皺摺。
2、化妝：女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝。忌用過(guò)濃香水或使用刺激性氣味強的香水。男員工頭發(fā)要常修剪，不留胡須，保證無(wú)頭屑。
3、工作環(huán)境：售樓部保持干凈、整潔，每日打掃環(huán)境衛生。店面員工不得抽煙。
4、精神狀態(tài)：在對待客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。
(2)銷(xiāo)售人員工作態(tài)度準則
友善：以微笑迎接客戶(hù)與同事和睦相處。
禮貌：任何時(shí)候均應使用禮貌用語(yǔ)。
熱情：工作中應主動(dòng)為客戶(hù)著(zhù)想。
耐心：對客戶(hù)的要求應認真，耐心聆聽(tīng)并介紹解釋。
(3)銷(xiāo)售人員舉止：
站姿：軀干挺直，頭端正而露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。
坐姿：
1、兩手平放腿上，不得插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物件。
2、聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)上身微前傾，不可滿(mǎn)不在乎，東張西望。
3、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。
交流：
1、與客戶(hù)交談時(shí)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。
2、講話(huà)時(shí)用禮貌用語(yǔ)。
3、不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦嘲弄客戶(hù)。
4、任何時(shí)候招呼他人時(shí)均選擇“您好”，不能用“喂”等不禮貌用語(yǔ)。
三、二手房店面工作管理制度
1、銷(xiāo)售員之間應相互團結、互助互幫互學(xué)、共同進(jìn)步，加強店面銷(xiāo)售員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問(wèn)題應及時(shí)向店面銷(xiāo)售經(jīng)理匯報，并由店面銷(xiāo)售經(jīng)理解決處理。
2、進(jìn)入店面工作人員一定要穿工裝，配帶胸牌;
3、銷(xiāo)售員上下班實(shí)行簽到制，由經(jīng)理助理負責核實(shí)，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向店面經(jīng)理提交書(shū)面請假申請，經(jīng)店面經(jīng)理批準，方可休息。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。電話(huà)請假一月內不得超過(guò)1次。病假者需由市公立醫院出具病假證明，;
4、銷(xiāo)售員因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應提前店面經(jīng)理報告，得到批準后按批準時(shí)間到崗簽到;不能提前報告者，應在事后主動(dòng)向考勤負責人報告，核實(shí)后由考勤負責人報告并如實(shí)登記;
5、員工實(shí)行輪休制，每星期由店面經(jīng)理按實(shí)際情況安排員工輪休(周六、周日及廣告日不安排休息)，員工應準時(shí)上班，不準遲到、早退和曠工;
6、遲于規定上班時(shí)間之后到崗即為遲到，早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準，擅自離開(kāi)工作崗位者或先休息后請假者作曠工處理;
7、必須按編排當值，不得擅離職守，個(gè)人調換更值時(shí)需先征得店面經(jīng)理同意;
8、凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者，應在外出之前向店面經(jīng)理說(shuō)明，如未經(jīng)準許離開(kāi)崗位30分鐘以上，事后又沒(méi)有合理解釋做曠工處理;
9、接、打私人電話(huà)不準超過(guò)3分鐘。
10、銷(xiāo)售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，銷(xiāo)售員進(jìn)餐應在指定區域。
11、銷(xiāo)售員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺(jué)、吃零食，不準翻看與房地產(chǎn)無(wú)關(guān)的報刊、雜志
12、不得收取客戶(hù)的小費、紅包，如發(fā)現即刻辭退。
12、銷(xiāo)售員應保持店面的清潔衛生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時(shí)保持清潔、整齊。
13、銷(xiāo)售員如發(fā)現宣傳品、收據、合同、飲用水等不足時(shí)應及時(shí)通知相關(guān)人員予以補足。
14、銷(xiāo)售員必須對公司機密、房源信息等保密;嚴禁外泄客戶(hù)資料，嚴禁傳播不利本公司的傳言;
15、業(yè)務(wù)員帶客戶(hù)看房時(shí)，應注意客戶(hù)及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業(yè)務(wù)員。
16、業(yè)務(wù)員填寫(xiě)各類(lèi)合同時(shí)，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。
17、業(yè)務(wù)員在成交前必須到店面經(jīng)理處確認房源，確認后再與客戶(hù)簽約，嚴禁賣(mài)錯房號或賣(mài)重房號。
18、嚴禁業(yè)務(wù)員私下將客戶(hù)房源轉賣(mài)或轉租的“炒房”行為，不得透漏公司相關(guān)客戶(hù)、房源信息給其他中介機構，違反者即刻辭退，嚴重者公司將有權要求其賠償經(jīng)濟損失。
19、當與客戶(hù)發(fā)生爭議時(shí)，嚴禁強辯、爭吵，影響公司形象。
20、如業(yè)務(wù)員有誤導客戶(hù)的現象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶(hù)投訴，店面經(jīng)理有權對該業(yè)務(wù)員停職、調離，嚴重者可上報公司解聘。
21、因人為原因給公司帶來(lái)經(jīng)濟損失的，本人照價(jià)賠償，故意破壞者，視情況處以2倍以上賠償，直至通報批評或開(kāi)除;
22、切實(shí)服從上司的工作安排和調配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作;
23、員工未經(jīng)公司批準，不得兼職;
24、在對待客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得因任何原因流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬和恐懼的表情，要友好、精神飽滿(mǎn)、風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù);講話(huà)時(shí)用禮貌用語(yǔ)，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶(hù);
25、員工對本部門(mén)的處罰行為有異議，可向上級公司部門(mén)申訴。
26、對違反本制度的部門(mén)視情況輕重給予通報批評、罰款;
27、負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分;
28、違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的'，公司將要求其賠償。
四、獎勵制度
店面每月對售樓人員進(jìn)行業(yè)績(jì)及考勤考核，并將考核結果與員工獎勵有利結合。
1、獎勵
(1)銷(xiāo)售人員對公司做出重大貢獻;
(2)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出;
(3)及時(shí)處理或完成銷(xiāo)售當中出現的重大問(wèn)題;
(4)無(wú)違反銷(xiāo)售制度、準則情況下作出以上三種貢獻者獎勵。
2、處罰
(1)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，銷(xiāo)售人員損害公司利益和公司形象者視情節嚴重扣除當月底薪100元至當月全部工資，由店面銷(xiāo)售經(jīng)理認可，上報公司當月扣除;
(2)遲到、早退者(規定工作時(shí)間)在30分鐘之內，按10元/次扣除，一個(gè)月內累計三次遲到、早退者，扣除當月底薪100元;30分鐘以上視為礦工。
(3)曠工一個(gè)工作日以上(含一個(gè)工作日)，除名并扣除當月工資;
(4)病假超過(guò)一個(gè)工作日內扣除當日工資，超過(guò)三日每天按2倍日工資扣除，病假月累計達到7個(gè)工作日以上則予以解聘;
(5)事假不超過(guò)1日則扣除當日工資，連續事假3日之內(超過(guò)一天)每天按2倍日工資扣除，連續超過(guò)3日每天按3倍日工資扣除，月累計達到5個(gè)工作日以上則予以解聘;
(6)蓄意爭搶客戶(hù)者，取消該單業(yè)績(jì);私下為客戶(hù)更名、出租、轉讓等，除沒(méi)收所得外，并辭退。
(7)因與他人或客戶(hù)發(fā)生爭執、爭吵，而影響公司形象者，扣工資50元/人次。嚴重者當場(chǎng)辭退。
(8)隨意泄露公司內部資料、客戶(hù)個(gè)人資料，造成不良影響者，扣工資100元/人次，造成經(jīng)濟損失的，將予以賠償。
(9)水杯、書(shū)刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶(hù)離開(kāi)后未及時(shí)整理桌椅、清理雜物者，扣工資10元/人次。
(10)未使用電話(huà)統一用語(yǔ)和在售樓處及附近大聲喧嘩者，店面經(jīng)理提出口頭警告，情節嚴重且屢教不改予以辭退。
(11)上班時(shí)間看電視(廣告宣傳片除外)、吃零食、睡覺(jué)、著(zhù)裝不符合要求者，項目經(jīng)理提出口頭警告，情節嚴重且屢教不改予以辭退。
五、房源開(kāi)發(fā)制度
1、由公司指定各店面房源開(kāi)發(fā)考核指標，各店面根據實(shí)際情況指定業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)考核指標，業(yè)務(wù)員應努力完成。
2、店面接待新房源應計入業(yè)務(wù)員個(gè)人指標。
3、業(yè)務(wù)員外出開(kāi)發(fā)房源應填寫(xiě)《銷(xiāo)售日志》，于晚會(huì )時(shí)反饋店面經(jīng)理處，并在落實(shí)自己所提交房源的真實(shí)可靠性后，填寫(xiě)《房源情況表》，存檔。
4、店面經(jīng)理在匯總完信息后，及時(shí)上報公司，由公司信息管理人員及時(shí)錄入房源信息庫。
5、開(kāi)發(fā)的房源的判定，以房源信息登記表為準。
6、由店面經(jīng)理或店面經(jīng)理助理負責各類(lèi)出售或出租《委托書(shū)》的保存和簽定工作。并及時(shí)上報公司備案。
7、帶客戶(hù)看房，店面須于客戶(hù)簽定《看房確認書(shū)》，同時(shí)客戶(hù)交納看房費。
8、店面和店面銷(xiāo)售人員應保障信息的真實(shí)、合法性
六、店面客戶(hù)接待制度
1、業(yè)務(wù)員之間應團結互助、互相學(xué)習，發(fā)揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。
2、來(lái)電要求接聽(tīng)迅速，應答準確、簡(jiǎn)短，統一文明標準用語(yǔ)“您好，×××(售樓處)”，保證最大進(jìn)線(xiàn)量。
3、當客戶(hù)進(jìn)入售樓處大門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員須主動(dòng)上前迎接，不允許坐等或采取觀(guān)望態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)時(shí)，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業(yè)務(wù)員不了解情況或有疑問(wèn)，應盡快查出答案及時(shí)回復，其間禮貌地請客戶(hù)稍候。
5、業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)交談過(guò)程中，應禮貌婉轉地問(wèn)客戶(hù)是否曾得到過(guò)其他同事的接待，成交前若發(fā)現該客戶(hù)是現場(chǎng)同事的有效客戶(hù)，應主動(dòng)退出，轉交該同事接待。
6、公司鼓勵成交，若原業(yè)務(wù)員不在現場(chǎng)，其老客戶(hù)由輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待;如因義務(wù)接待錯過(guò)本人接待機會(huì )，可予以補足一次接待機會(huì )。若業(yè)務(wù)員有意不詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否為其他同事的老客戶(hù)或明知是老客戶(hù)仍進(jìn)行接待者，視為搶客。
7、一般情況下，一個(gè)業(yè)務(wù)員不能同時(shí)接待兩批或兩批以上不是一起的客戶(hù)，正在接待的客戶(hù)未離開(kāi)售樓處(已成交的老客戶(hù)除外)，此業(yè)務(wù)員不得中途再接待其他新客戶(hù)，除非當時(shí)沒(méi)有其他空閑業(yè)務(wù)員。
8、已下班的業(yè)務(wù)員不準坐在接待前臺。
9、在業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)時(shí)，若未向其他業(yè)務(wù)員提出協(xié)助的請求，其他業(yè)務(wù)員不允許上前為客戶(hù)講解和遞名片。
10、如該業(yè)務(wù)員正在接待客戶(hù)，已定或未定老客戶(hù)上門(mén)，應由最后一名業(yè)務(wù)員義務(wù)接待。未下定的則算該業(yè)務(wù)員的一次接待機會(huì )。
11、接待過(guò)程中如其他業(yè)務(wù)員有疑義，不得上前打擾。事后以客戶(hù)登記為準，如發(fā)現該業(yè)務(wù)員刻意隱瞞，則扣罰該業(yè)務(wù)員壹佰圓，并讓出此客戶(hù)。
12、中午12點(diǎn)下班后，值班業(yè)務(wù)員不計指標，下午正常上班后，按上午下班后的順序進(jìn)行接待。
13、如本業(yè)務(wù)員不在，下一業(yè)務(wù)員立即接待，本業(yè)務(wù)員自然輪空，除本業(yè)務(wù)員短時(shí)間離開(kāi)，并和下一業(yè)務(wù)員打過(guò)招呼。
14、業(yè)務(wù)員接待的老客戶(hù)(包括分下來(lái)的客戶(hù))如一個(gè)月內未進(jìn)行跟蹤，如由其他業(yè)務(wù)員成交，則算成交業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)。
15、分組外銷(xiāo)的客戶(hù)以登記本上客戶(hù)登記為準。如未登記，該客戶(hù)在售樓部進(jìn)門(mén)直接點(diǎn)名找該業(yè)務(wù)員，算該組業(yè)績(jì)。
16、業(yè)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如客戶(hù)較有意向購房，可告知客戶(hù)該業(yè)務(wù)員電話(huà)和姓名，如客戶(hù)是電話(huà)咨詢(xún)后來(lái)售樓部進(jìn)門(mén)直接點(diǎn)名找該業(yè)務(wù)員，算該業(yè)務(wù)員有效客戶(hù)。
17、依簽到次序最后兩位未接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員負責義務(wù)接待和接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。
七、接待順序
客戶(hù)接待應按輪序表上的順序依次接待�？蛻�(hù)接待分別分為正常接待、義務(wù)接待和輪空三種情況。
正常接待：新客戶(hù)上門(mén)，由輪到的業(yè)務(wù)員接待。公司奉行“進(jìn)門(mén)既是客戶(hù)”的原則，對于進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，無(wú)論其有無(wú)登記，購樓意向如何，均應熱情接待，并占用一次接待機會(huì )。
義務(wù)接待：接待同事的老客戶(hù)和本項目的發(fā)展商視為義務(wù)接待，如果義務(wù)接待完畢，后面的業(yè)務(wù)員還沒(méi)有接待客戶(hù)的，即時(shí)補上，如果后面的業(yè)務(wù)員已經(jīng)進(jìn)行接待，則在本輪的最后予以補上。
輪空：如果客戶(hù)上門(mén)，輪到的業(yè)務(wù)員不在現場(chǎng)或是正在進(jìn)行接待，則由后面的業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待，該業(yè)務(wù)員輪空。
其他情況：
2已落定的老客戶(hù)上門(mén)，由原業(yè)務(wù)員接待，不占用接待機會(huì )，如果被輪空，不補足機會(huì );未落定的老客戶(hù)上門(mén)，由原業(yè)務(wù)員接待，占用一次接待機會(huì )，如果被輪空，不補足機會(huì )。
2客戶(hù)指名的業(yè)務(wù)員或老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，若無(wú)其他同事在此之前留姓名及聯(lián)系電話(huà)，且該業(yè)務(wù)員在場(chǎng)未接待客戶(hù)時(shí)由該業(yè)務(wù)員接待，并占用一次接待機會(huì )。若該業(yè)務(wù)員不在現場(chǎng)或是正在進(jìn)行其他接待，則由輪到的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，待該業(yè)務(wù)員接待完畢再轉交。
2被接待過(guò)的客戶(hù)，如果沒(méi)有留下全名或者聯(lián)絡(luò )方式，視為新客戶(hù)。但接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，如果第一時(shí)間認出客戶(hù)，或被客戶(hù)點(diǎn)名要求接待，可以提前進(jìn)行接待，占用一次接待機會(huì )。非客戶(hù)判定：有下列情況之一的，視為非客戶(hù)，不占用接待機會(huì )，業(yè)務(wù)員在接待之后，予以補足機會(huì )：
接待同事的老客戶(hù);
發(fā)現是他人客戶(hù)并轉交;
詢(xún)問(wèn)與本項目無(wú)關(guān)的人員;
廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員;
八、有效客戶(hù)的鑒別（以有效來(lái)客登記為準）
n有效客戶(hù)登記：新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，歸當值銷(xiāo)售員所有，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)登記表》或《房源信息登記表》上登記姓名及聯(lián)系電話(huà)則為有效登記或房源基本信息。
n業(yè)務(wù)員在接待完有效客戶(hù)后，應該即時(shí)登記在自己的客戶(hù)登記本上，并進(jìn)行跟蹤。
n客戶(hù)跟蹤期為30天，如果超過(guò)跟蹤期，客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)，被其他業(yè)務(wù)員接待，則前面接待過(guò)的業(yè)務(wù)員視為放棄。即1號接待的客戶(hù)，如果沒(méi)有進(jìn)行跟蹤，31號則過(guò)期，依次類(lèi)推。
n連續跟蹤期為成交后3天內。在此期間，如跟蹤查明客戶(hù)已在其他業(yè)務(wù)員手上成交，且屬于跟蹤期的，則只算首次接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jì)。如客戶(hù)與其他售樓員簽單，成交三天后原始接待者還不知道，客戶(hù)歸其他售樓員所有;
n凡同屬一個(gè)家庭單位或同一公司企業(yè)的客戶(hù)，當購買(mǎi)同一套單位時(shí)均視為同一客戶(hù)，屬于首次接待者的有效客戶(hù)
n老客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，該新客戶(hù)歸其所介紹人的原始接待者所有;
n如因售樓員態(tài)度原因，遭客戶(hù)投訴，客戶(hù)中途主動(dòng)要求更換接待人，由部門(mén)經(jīng)理重新分配該客戶(hù)，安排其他人員接待。九、傭金分配：
1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)成交后的傭金歸原始接待者所有;
2、不允許私自分傭，如有特殊情況，上報店面銷(xiāo)售經(jīng)理解決。
十、例會(huì )制度
每天由店面銷(xiāo)售經(jīng)理主持例會(huì )，布置銷(xiāo)售工作，溝通各種信息，了解客戶(hù)需求，組織培訓和小組討論。由專(zhuān)人做記錄，并在日報上摘要匯報。銷(xiāo)售經(jīng)理無(wú)法主持，由店面經(jīng)理助理主持或臨時(shí)指定主持人。
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