新員工入職培訓制度

　　一、培訓管理條例

　　為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開(kāi)展，從而提高新員工的培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例：

　　1、入職培訓的基本要求：

　　·新員工在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個(gè)非工作崗位、服務(wù)區域內出現。

　　·服裝整潔、大方。

　　·在培訓教室內不準吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩。

　　·參加培訓的員工需集中精力參與，認真做好筆記。

　　·在培訓結束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。

　　·若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。

　　2、新員工入職培訓規定

　　·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程。

　　·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門(mén)不能給予錄用。

　　·培訓期間需要登記考勤，不得無(wú)故缺勤。

　　·新員工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次違規經(jīng)培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無(wú)故曠課兩次，也將被取消錄用資格。

　　·每位新員工培訓后必須通過(guò)人力資源部的入職考核，考核有兩次機會(huì )，補考不及格者，人力資源部不能錄用。

　　二、新員工入職培訓程序

　　1、目的

　　讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務(wù)意識和技能。

　　2、培訓內容

　　酒店概況及行業(yè)常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、酒店基礎英語(yǔ)、職業(yè)生涯設計等。

　　3、培訓程序

　　3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。

　　3.2確定培訓時(shí)間、地點(diǎn)、授課人，并通知新員工。

　　3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

　　3.4開(kāi)展培訓課程。

　　3.5參觀(guān)酒店。

　　3.6培訓考核。

　　3.7填寫(xiě)培訓評估表(分新員工和授課人兩種描述)。

　　3.8酒店領(lǐng)導和部門(mén)經(jīng)理與新員工見(jiàn)面。

　　3.9培訓結束�？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續，不及格者，不給予錄用。

　　3.10新員工至分配部門(mén)報到。

　　3.11存檔

　　三、新員工職前培訓內容

項目	培訓課程	教學(xué)基本知識點(diǎn)	課時(shí)	授課人
一	酒店基本知識	1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況 2、酒店的發(fā)展史 3、酒店的機構設置與職能 4、基本設施、服務(wù)項目、特色和電話(huà) 5、酒店的企業(yè)文化	2課時(shí)	酒店組織
二	酒店意識	1、  服務(wù)意識 2、  品牌意識 3、  制度意識 4、  團隊意識 5、  銷(xiāo)售意識 6、  成本意識等	2課時(shí)
三	員工手冊	1、  總則與組織管理條例 2、  員工須知 3、  基本崗位職責 4、  薪酬制度、勞動(dòng)管理及員工福利 5、  獎懲條例	2課時(shí)	酒店組織
	員工行為規范	1、  儀容儀表 2、  服務(wù)紀律 3、  文明舉止 4、  服務(wù)語(yǔ)言 5、  服務(wù)效率 6、  形體動(dòng)作
四	服務(wù)心理	1、  客房服務(wù)心理 2、  餐飲服務(wù)心理 3、  康娛服務(wù)心理	1課時(shí)
五	職業(yè)道德與 禮貌修養	1、  酒店員工的職業(yè)道德 2、  酒店員工的禮貌修養 3、  酒店員工的禮儀禮貌要求 4、  外籍客人的風(fēng)俗禁忌	2課時(shí)	酒店組織
六	電話(huà)接聽(tīng)與 服務(wù)	1、  酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規范 2、  酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧	1課時(shí)
七	消防與 安全常識	1、  燃燒的基本知識 2、  酒店消防設施(種類(lèi)、分布、使用) 3、  火警應對 4、滅火器的使用 5、酒店的防火制度 6、酒店的安全守則	1課時(shí)
八	衛生知識	1、  公共場(chǎng)所常疾病及預防 2、  常用消毒程序、方法介紹 3、  食品衛生知識簡(jiǎn)介 4、  急救常識	1課時(shí)
九	形體訓練 （與軍訓結合）	1、  表情（微笑的方法、眼神） 2、  手勢 3、  站姿 4、  坐姿 5、  行姿	1課時(shí)
十	員工職業(yè)生涯規劃	1、  正確認識自己 2、  SWOT分析 3、  確定工作目標 4、  制定具體規劃和行動(dòng)方案 5、  適宜地調整規劃 6、  學(xué)會(huì )管理時(shí)間	1課時(shí)
十一	考試		1課時(shí)
十二	各部門(mén)專(zhuān)業(yè) 服務(wù)技能	1、  中英文打字 2、  酒店常用電話(huà)號碼 3、  中西式鋪床 4、  整理房間 5、  托盤(pán) 6、  斟酒 7、  擺臺 8、  餐巾疊花 9、  上菜 10、派菜 11、上飲品（茶、酒水） 12、賣(mài)餐技巧和送餐服務(wù) 13、點(diǎn)鈔、假幣識別 14、信用卡、支票結算		各部門(mén) 組織
總課時(shí)			16課時(shí)
備注： 1、1課時(shí)為60分鐘。 2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。 3、有關(guān)工作需要的專(zhuān)業(yè)技能培訓由各部門(mén)組織，新員工分配上崗前由各部門(mén)自己培訓：前廳服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項的培訓內容；娛樂(lè )服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的11項的培訓內容；財務(wù)收銀員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項的培訓內容。

　　四、職前培訓組織實(shí)施

　　1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續，填寫(xiě)培訓表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規定的時(shí)間，準時(shí)參加職前培訓。

　　2、職前培訓時(shí)間為3天，由人力資源部統一組織實(shí)施，各部門(mén)派兼職培訓員參與，在規定的時(shí)間內完成規定的培訓內容，并進(jìn)行書(shū)面考試，成績(jì)記錄在案。

　　3、職前培訓完成后，各部門(mén)按照制定的專(zhuān)業(yè)技能培訓科目要求，承接職前培訓進(jìn)行崗前專(zhuān)業(yè)培訓，由部門(mén)經(jīng)理負責組織實(shí)施，兼職培訓員跟進(jìn)落實(shí)。

　　4、崗前培訓結束后，各部門(mén)按照崗位服務(wù)項目繼續對新員工進(jìn)行試用期內的專(zhuān)業(yè)技能培訓，直至試用期滿(mǎn)后進(jìn)行考核，綜合評定意見(jiàn)報人力資源部，以作為員工轉正定級依據。

　　五、各服務(wù)崗位培訓要點(diǎn)(詳見(jiàn)《梨園大酒店管理服務(wù)標準》)

　　新入店員工、實(shí)習生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓，具備本崗位基本專(zhuān)業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進(jìn)行對客服務(wù)。

　　各服務(wù)崗位培訓要點(diǎn)如下：

　　(一)綜合部分

　　本部門(mén)組織結構、工作任務(wù)、服務(wù)范圍;

　　本部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接與協(xié)調;

　　本部門(mén)規章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規定。

　　(二)專(zhuān)業(yè)部分

　　1、前廳部

　　(1)前臺服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·前臺接待員崗位職責

　　·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準

　　·前臺標準服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)、單詞(中、英文)

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　　·各樓層房間位置、房間類(lèi)型、陳設配置、朝向、房?jì)r(jià)

　　·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開(kāi)門(mén)、銷(xiāo)房、團隊接待、團隊變更、退房等。

　　·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結賬(現金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉賬

　　·前臺各類(lèi)表格填寫(xiě)：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。

　　·入住登記的有效證件

　　·外幣兌換知識

　　·信用卡知識

　　·計算機財務(wù)軟件程序使用方法

　　·前臺服務(wù)技巧

　　·酒店附近的購物、娛樂(lè )場(chǎng)所及中高檔酒店賓館的電話(huà)、位置及乘車(chē)線(xiàn)路

　　·外籍人士接待管理規定、安全制度、客戶(hù)檔案管理

　　·前臺與酒店各部門(mén)的主要聯(lián)系

　　·各部門(mén)主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話(huà)

　�、诓僮饔柧�

　　·計算機操作

　　·填寫(xiě)各類(lèi)單據

　　·形體、語(yǔ)言訓練

　　(2)總機服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·總機服務(wù)員崗位職責

　　·話(huà)務(wù)臺、交換機的功能與操作程序

　　·總機標準服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)、單詞(中、英文)

　　·總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長(cháng)途、叫早、開(kāi)關(guān)IDD及DDD、夜班、日統計報表

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　　·酒店內長(cháng)住客人的公司名稱(chēng)、電話(huà)號碼、房間號

　　·應熟記電話(huà)號碼：

　　——各大酒店、航空公司、火車(chē)票及機票問(wèn)詢(xún)處電話(huà)

　　——酒店內部所有電話(huà)號碼和主要管理人員的手機號碼

　　——全國各省會(huì )、大城市、部分國家首都的地區代碼和國家代碼等

　�、诓僮饔柧�

　　·交換機操作

　　·發(fā)音訓練、耳音訓練、聽(tīng)音辨人

　　·語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調技巧

　　(3)商務(wù)中心服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責

　　·商務(wù)中心各類(lèi)設備的功能、操作程序、維護保養知識

　　·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表

　　·商務(wù)中心標準服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)、單詞(中、英文)

　�、诓僮饔柧�

　　·各類(lèi)設備操作

　　·打字訓練、縮擴版復印技巧

　　·語(yǔ)言溝通訓練

　　(4)行李服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·行李員崗位職責

　　·樓層客房分布、客房?jì)炔吭O置及設備設施使用方法

　　·酒店內服務(wù)設施和各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　　·了解本地旅游、購物及交通等信息

　　·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標準

　　——運送進(jìn)店與離店團隊行李、散客行李服務(wù)

　　——行李寄取手續

　　——分發(fā)報刊信件

　　·行李員形體規范

　　·行李服務(wù)標準、服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)、單詞(中、英、日文)

　�、诓僮饔柧�

　　·行李車(chē)的使用與維護保養

　　·形體訓練

　　·語(yǔ)言技巧訓練

　　2、客房部、管家部

　　(1)樓層服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·樓層服務(wù)員崗位職責

　　·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門(mén)、清潔、夜床、洗衣

　　·清潔房間的程序與基本方法

　　·樓層常用英文(縮寫(xiě))的中文含義

　　·客房服務(wù)過(guò)程中形體要求與規范用語(yǔ)(中、英文)

　　·客房總數、各類(lèi)型房間套數、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數

　　·工作間、貨物柜的整理和工作車(chē)的保養

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容

　　·工作交接日志的事項和書(shū)寫(xiě)

　　·客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

　�、诓僮饔柧�

　　·客房清掃操作技術(shù)

　　·樓層日常服務(wù)操作

　　·樓層區域清掃

　　·客房開(kāi)夜床服務(wù)

　　·形體、語(yǔ)言訓練

　　(2)公共區域

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·公共區域服務(wù)員崗位職責

　　·清潔去污原理

　　·地毯清潔和保養知識

　　·大理石的清潔和保養知識

　　·各種清潔劑使用常識

　　·客房及公共區域專(zhuān)業(yè)清潔機器設備知識

　　·酒店各項服務(wù)設施的項目名稱(chēng)、地點(diǎn)位置

　　·公共區域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛生規范

　�、诓僮饔柧�

　　·地毯清洗技術(shù)

　　·各種清潔機器、設備的操作技術(shù)

　　·服務(wù)用語(yǔ)訓練

　　(3)會(huì )議服務(wù)

　　·會(huì )議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準

　　·會(huì )場(chǎng)服務(wù)、擺臺布置、上茶等技巧

　　·音響設備的操作

　　3、餐飲部(中餐、西餐)

　　(1)專(zhuān)業(yè)知識

　　·各餐廳服務(wù)員崗位職責

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容規范

　　·《食品衛生法》內容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛生要求

　　·餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規范(中、英文)

　　·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺

　　·中餐知識、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺

　　·酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準

　　·自助餐(早餐、晚餐)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準

　　·會(huì )議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準

　　·大型宴會(huì )服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準

　　·多功能廳各類(lèi)會(huì )議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標準

　　·送餐服務(wù)程序與標準

　　·酒水飲料知識(種類(lèi)、產(chǎn)地、價(jià)格、沖泡、斟倒)

　　·銷(xiāo)售技巧

　　·不同地域客人的飲食禁忌常識

　　(2)操作訓練

　　·形體訓練

　　·托盤(pán)訓練

　　·中、西餐、宴會(huì )上菜順序及分菜技巧

　　·斟酒技術(shù)

　　·中餐、西餐、宴會(huì )、自助餐、酒會(huì )擺臺

　　·疊口布花

　　·餐廳服務(wù)中的推銷(xiāo)和應變能力

　　·語(yǔ)言訓練

　　4、財務(wù)部

　　(1)收銀員

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·收銀員崗位職責

　　·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結賬(現金、支票、信用卡)、掛賬、托收、轉賬

　　·外幣兌換知識

　　·信用卡知識

　　·計算機財務(wù)軟件程序使用方法

　　·各類(lèi)財務(wù)表格填寫(xiě)方法與要求

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·收銀員服務(wù)語(yǔ)言規范(中、英文)

　　·財務(wù)安全知識和應急措施

　　·財務(wù)紀律與酒店有關(guān)規定

　�、诓僮饔柧�

　　·計算機操作技術(shù)

　　·收款機操作技術(shù)

　　·形體訓練

　　·偽鈔識別技巧

　　·點(diǎn)鈔技術(shù)

　　·加乘計算速度訓練

　　·語(yǔ)言訓練

　　(2)庫房管理

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·庫房管理員崗位職責

　　·貨品工作程序(入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢)

　　·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識

　　·《食品衛生法》知識

　　·庫房管理的安全知識及防范措施

　　·庫房衛生與貨品擺放秩序要求

　　·庫房管理紀律

　　·制定庫存貨品補充計劃方法

　�、诓僮饔柧�

　　·庫房擺放與清潔操作

　　·入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫(xiě)單據

　　5、保安部

　　(1)保安安全知識

　　·保安員崗位職責

　　·酒店保安執勤紀律要求

　　·保安人員形體規范

　　·保安執勤語(yǔ)言規范(中、英文)

　　·保安執勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線(xiàn)

　　·酒店的各項安全制度及各重點(diǎn)部位安全規定

　　·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案

　　·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責和任務(wù)

　　(2)消防安全知識

　　·消防安全工作的重要意義、方針、原則

　　·酒店對消防安全的各項具體規定

　　·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分布情況

　　·滅火常識、原則與方法

　　·酒店消防報警電話(huà)號碼

　　·發(fā)生火災后的報警程序

　　·酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線(xiàn)

　　·發(fā)生火災的基本條件與預防措施

　　(3)操作訓練

　　·形體訓練

　　·服務(wù)用語(yǔ)訓練

　　·各部位保安服務(wù)技能

　　·體能訓練

　　·消防演練

　　6、工程部

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·崗位工作職責和部門(mén)工作范圍

　　·工作服務(wù)用語(yǔ)

　　·熟悉酒店工程設備運行系統(配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等)

　　·了解酒店設施(使用和運行)狀況

　　·熟悉消防設施、安全操作規范及應急預案

　�、诓僮饔柧�

　　·各運行系統工程設備的規范操作要領(lǐng)

　　·設施設備故障的排除與處理

　　·設備的巡查和檢修

　　7、娛樂(lè )部

　　(1)ktv服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·KTV服務(wù)員崗位職責

　　·KTV服務(wù)流程及質(zhì)量標準

　　·服務(wù)用語(yǔ)及對客溝通技巧

　　·KTV服務(wù)員儀表儀容、禮儀規范

　　·音響點(diǎn)歌服務(wù)及基本調試

　　·KTV服務(wù)牌、酒水單

　　·酒水推銷(xiāo)技巧

　　·VIP客人檔案

　　·下水單服務(wù)流程及結帳要領(lǐng)

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　�、诓僮饔柧�

　　·服務(wù)姿態(tài)

　　·音響調試

　　·下水單操作

　　·托盤(pán)、斟酒訓練

　　·語(yǔ)言溝通訓練

　　(2)吧臺服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·KTV吧員崗位職責

　　·吧臺工作流程及質(zhì)量標準

　　·服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)

　　·KTV吧員儀表儀容、禮儀規范

　　·KTV服務(wù)牌、酒水單

　　·水果拼盤(pán)的制作

　　·酒水的調配

　　·吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序

　　·營(yíng)業(yè)報表的填寫(xiě)

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　�、诓僮饔柧�

　　·服務(wù)姿態(tài)

　　·水拼制作

　　·酒水調配

　　·做每日營(yíng)業(yè)報表

　　·語(yǔ)言溝通訓練

　　(3)音響服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·KTV音響師崗位職責

　　·了解KTV所有音響設備的分布、性能、線(xiàn)路連接

　　·音響設備的播放、調試和效果控制

　　·音響設備的檢修和維護程序

　　·音響設備故障的排除

　　·舞臺燈光的操作

　�、诓僮饔柧�

　　·專(zhuān)業(yè)樂(lè )感

　　·音響設備的調試技巧

　　·舞臺打燈

　　8、快餐部

　　(1)賣(mài)餐服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·賣(mài)餐員崗位職責

　　·賣(mài)餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準

　　·服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規范

　　·《食品衛生法》內容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛生要求

　　·菜肴知識(材料、味型特點(diǎn)、價(jià)格、搭配常識)

　　·銷(xiāo)售技巧

　　·VIP客人的飲食禁忌檔案

　　·刷卡操作要領(lǐng)及服務(wù)質(zhì)量標準

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

　�、诓僮饔柧�

　　·配餐

　　·心算訓練

　　·刷卡操作技能

　　·形體、語(yǔ)言訓練

　　(2)送餐服務(wù)

　�、賹�(zhuān)業(yè)知識

　　·送餐員崗位職責

　　·送餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準

　　·服務(wù)用語(yǔ)及常用對話(huà)

　　·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規范

　　·《食品衛生法》內容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛生要求

　　·菜肴知識(材料、味型特點(diǎn)、價(jià)格、搭配常識)

　　·結帳知識與技巧

　　·酒店內服務(wù)設施(名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費標準、電話(huà))

　　·酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)

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　　·送餐路線(xiàn)的熟悉

　　·心算訓練

　　·送餐盒、送餐車(chē)裝配操作技能

　　·形體、語(yǔ)言訓練

　　請各部門(mén)參照以上職前培訓要點(diǎn)，結合本部門(mén)工作實(shí)際情況，合理制定本部門(mén)各期新入職員工培訓方案，組織落實(shí)，并將考核結果和鑒定意見(jiàn)于新員工轉正前交予人力資源部。

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