餐飲服務(wù)員管理制度

　　以下是小編為大家收集的制度，僅供參考!

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　　我們經(jīng)常會(huì )遇到這種情況：道理也講了，培訓也做了，規章制度也立了，可是依然不斷出錯，上級檢查工作時(shí)會(huì )出錯，對客服務(wù)會(huì )出錯，崗位內部會(huì )出錯，同事之間會(huì )出錯，特別是餐飲，忙起來(lái)顧不上去細致分析，了解，事情的經(jīng)過(guò)，但任何一個(gè)小的疏忽都會(huì )導致客人的不滿(mǎn)，服務(wù)鏈不完整，同事間的合作不順暢，加上員工的流動(dòng)太頻繁，新員工多，好的服務(wù)習慣的養成是需要時(shí)間的，如何糾正錯誤的不良的習慣，如何養成良好的服務(wù)習慣，怎樣鮮明地指出正確與錯誤，什么該發(fā)揚什么該批評，這個(gè)服務(wù)員好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，對一個(gè)員工的評估如何深入到日常服務(wù)中去。

　　服務(wù)員管理制度

　　一、自覺(jué)遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

　　二、要著(zhù)店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四五、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　八、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　二衛生制度

　　公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　客房?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

　　三、考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　四、儀容儀表規定

　　儀表：

　　1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。

　　4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務(wù)員著(zhù)裝后，應自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容：

　　8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　9、男士留發(fā)，前不過(guò)眉、后不蓋領(lǐng)、側不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼(長(cháng)發(fā)可盤(pán)起)。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　儀態(tài)：

　　1、坐姿

　　A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

　　C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

　　B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

　　D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

　　E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

　　B、行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

　　D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

　　E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

　　五、獎懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入，著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、違反各項規章制度，受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時(shí)聽(tīng)音樂(lè )、看電視，打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。

　　8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。

　　10、在公共場(chǎng)所或當班時(shí)儀容不整不按規定著(zhù)裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

　　12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。

　　13、員工有違章違紀行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。

　　14、違反有關(guān)規章制度或部門(mén)規定，情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發(fā)現多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論;工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。

　　18、當班時(shí)間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

　　21、語(yǔ)言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

　　24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報。

　　30、提供不真實(shí)不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　32、拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故

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