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重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強對全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的管理，提高相關(guān)問(wèn)題的處理效率，最大程度降低公司的負面影響，根據總部重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急管理辦法，制訂了《中國移動(dòng)通信集團重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急管理辦法》，用以處理輿情監控、法律訴訟、客戶(hù)投訴信息中所反映的涉及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)權益保護的重要問(wèn)題，包括與網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端質(zhì)量、收費爭議、服務(wù)質(zhì)量、信息安全等相關(guān)的短時(shí)間全網(wǎng)大范圍內的批量客戶(hù)投訴和媒體重大曝光事件等。
第二條 本管理辦法適用于規范和指導中國移動(dòng)吉林公司重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的應急處理工作。
第二章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的定義及分類(lèi)
第三條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件是指與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)權益保護相關(guān)的問(wèn)題，包括可能或已經(jīng)對客戶(hù)感知造成重大負面影響的問(wèn)題;可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會(huì )關(guān)注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營(yíng)、對公司聲譽(yù)造成嚴重負面影響的重大問(wèn)題;以及由于公司責任可能或已經(jīng)引發(fā)批量客戶(hù)使用故障的問(wèn)題。對因自然災害、社會(huì )事件等突發(fā)事件引發(fā)的應急問(wèn)題，不納入該范圍內，均遵照現有的管理辦法和流程執行。
第四條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件類(lèi)別
(一)按業(yè)務(wù)線(xiàn)條分類(lèi)，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為重大網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量事件、重大業(yè)務(wù)支撐質(zhì)量事件、重大增值業(yè)務(wù)質(zhì)量事件、重大集團產(chǎn)品質(zhì)量事件、重大終端質(zhì)量事件、重大收費爭議事件、重大服務(wù)質(zhì)量事件、重大信息安全事件等。
(二)按預警信息來(lái)源分類(lèi)，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件可分為總部下發(fā)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件和省內重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件兩大類(lèi)。其中省內重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息來(lái)源包括輿情通報(綜合辦公室)、法律訴訟(法律安保部)、重大投訴信息(分公司和省客服中心)和業(yè)務(wù)風(fēng)險及故障(各業(yè)務(wù)管理部門(mén))。
(三)按預警級別分類(lèi)，重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件分為紅色預警事件、橙色預警事件及黃色預警事件。各級別重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件判定標準如下：
表-1：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警級別
判定各類(lèi)重大客戶(hù)事件影響因素紅色預警 橙色預警 黃色預警
(特別重大事件)(重大事件)(需關(guān)注)
影響范圍達到5個(gè)地市達到3個(gè)地市達到1個(gè)地市
影響客戶(hù)數網(wǎng)絡(luò )或支撐問(wèn)題>50000，其它問(wèn)題>5000網(wǎng)絡(luò )或支撐問(wèn)題>20000，其它問(wèn)題>2000網(wǎng)絡(luò )或支撐問(wèn)題>5000，其它問(wèn)題>1000
客戶(hù)投訴量全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過(guò)500件或升級投訴在一天超過(guò)20件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過(guò)300件或升級投訴在一天超過(guò)10件及以上。全網(wǎng)引發(fā)的投訴一天超過(guò)100件或一周升級投訴數高于5件。
負面影響影響客戶(hù)數不多，但已經(jīng)或可能產(chǎn)生較大負面影響，包括可能或已經(jīng)被央視曝光，已被多家主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、論壇報道，已被其它多家重要中央級媒體報道或其他危及公司形象的惡性事件。影響客戶(hù)數不多，一段時(shí)間內反復出現，引起社會(huì )或媒體關(guān)注，有可能引發(fā)危機及影響公司形象的負面事件。影響客戶(hù)數不多，但可能引發(fā)社會(huì )或媒體關(guān)注及影響公司形象的事件。
總部層面總部下發(fā)一級預警總部下發(fā)二級預警總部下發(fā)敏感信息
備注：滿(mǎn)足上述任何一個(gè)條件，即為相應的預警級別。
第三章 組織機構和工作職責
第五條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理領(lǐng)導組職責
(一)省公司成立重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理領(lǐng)導組，公司主管領(lǐng)導擔任領(lǐng)導組組長(cháng)，組員由綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、數據部、集團客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò )部、法律安保部、客戶(hù)服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門(mén)領(lǐng)導組成。
表-2：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理領(lǐng)導組成員名單
領(lǐng)導組名單
組長(cháng)裴忠國副總經(jīng)理
組員王和俊、劉永勝、高楠、王麗紅、姚洪巖、畢紀偉、楊光宇、辛麗穎、王春勝、趙潔軍、楊子佺、劉強、郭長(cháng)清、谷忠慧、金巍、祝光、韓偉、張云福、宋峰
(二)應急處理領(lǐng)導組主要負責重大客戶(hù)事件相關(guān)決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮應急工作組進(jìn)行具體事件處理，以及各部門(mén)之間的協(xié)調溝通。
第六條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理工作組職責
(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理領(lǐng)導組下設重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理工作組，工作組成員由綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、數據部、集團客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò )部、法律安保部、客戶(hù)服務(wù)部、省公司各直屬單位和各分公司等部門(mén)主管領(lǐng)導和重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理接口人組成。
表-3：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理工作組成員名單
工作組名單
組長(cháng)趙彤
組員雷洪斌、佟艷榮、張東林、左振坤、朱世英、王海燕、楊育柏、劉光遠、馬曉東、李龍德、張國森、姜依朋、張立濤、葛巖、吳彥麗、戰佩良、
王華、荊小洪、孟凡宇、楊麗娟、郭峰、劉建杰、陳蕾、周彬、田欣、張曉宇、榮文、彭湃、溫娟娟、張明輝、王艷紅、柳承敏、張寶華、孫溪、汪鐵偉、郭文彥、姜志勇、劉曉慧
注：表-3中黑色字體為各部門(mén)接口人。
(二)工作組主要職責為搜集、接收、發(fā)布重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警信息，督促專(zhuān)業(yè)部門(mén)對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件及時(shí)進(jìn)行處理、分析，對處理結果進(jìn)行跟蹤并按要求進(jìn)行反饋。
第七條 各部門(mén)工作職責
(一)業(yè)務(wù)管理部門(mén)(市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò )部、數據部、集團客戶(hù)部、客戶(hù)服務(wù)部)：
負責對本部門(mén)管理業(yè)務(wù)發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監控，反饋相關(guān)預警信息，對事件進(jìn)行牽頭處理，制定投訴解釋口徑，反饋處理結果，并根據預警級別向公司領(lǐng)導及總部進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題報告。
(二)綜合辦公室:
負責對省內新聞輿情信息進(jìn)行監控，反饋相關(guān)預警信息;協(xié)助處理對公司造成嚴重影響的惡性事件。
(三)法律安保部:
負責對法律訴訟信息進(jìn)行監控，反饋相關(guān)預警信息。
(四)客戶(hù)服務(wù)部:
負責重大服務(wù)質(zhì)量事件預警信息的接收、匯集和發(fā)布，并對問(wèn)題解決和客戶(hù)投訴處理進(jìn)行協(xié)調工作。
(五)省客戶(hù)服務(wù)中心:
負責從飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，對省內重大投訴情況進(jìn)行監控，反饋相關(guān)預警信息;按業(yè)務(wù)管理部門(mén)投訴處理方案，對事件涉及客戶(hù)投訴進(jìn)行處理，有效化解客戶(hù)矛盾。
(六)各分公司:
負責本地區重大服務(wù)質(zhì)量事件管理辦法的制定和落實(shí)工作，對本地區重大服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行監控，向省公司上報重大業(yè)務(wù)服務(wù)事件預警信息，對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有效處理和解決。
第四章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理流程
第八條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警信息接收和收集
(一)總部預警信息接收：
客戶(hù)服務(wù)部負責從短信渠道接收總部下發(fā)的預警信息;
省客服中心負責通過(guò)飛信渠道接收總部下發(fā)的預警信息，并在1小時(shí)內將信息反饋客戶(hù)服務(wù)部，并進(jìn)行電話(huà)通知。
(二)省內預警信息的收集：
省客服中心和分公司負責對本部門(mén)投訴情況進(jìn)行監控，省公司綜合辦公室負責對新聞輿情進(jìn)行監控，省公司法律安保部負責對法律訴訟情況進(jìn)行監控，省公司業(yè)務(wù)管理部門(mén)(市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò )部、數據部、集團客戶(hù)部、客戶(hù)服務(wù)部)對本部門(mén)管理業(yè)務(wù)存在故障及業(yè)務(wù)隱患進(jìn)行監控。
如出現預警事件，監控部門(mén)應在1小時(shí)內將相關(guān)信息反饋客戶(hù)服務(wù)部，并進(jìn)行電話(huà)通知。
(三)預警信息內容：
省客服中心反饋總部預警信息時(shí)，應保證總部預警信息完整、準確。
對于省內收集的預警信息，監控部門(mén)在反饋預警信息時(shí)應包含以下內容：預警級別，事件發(fā)生的時(shí)間、影響范圍、可能影響的客戶(hù)數，事件主要內容，客戶(hù)投訴量、客戶(hù)主要的投訴問(wèn)題，故障原因(如不能及時(shí)查清則可以不寫(xiě))和目前處理情況等。
第九條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警信息發(fā)布
客戶(hù)服務(wù)部負責對總部和省內預警信息進(jìn)行接收和統一發(fā)布。
(一)客戶(hù)服務(wù)部依據預警級別進(jìn)行預警信息的發(fā)布工作。
表-4：重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警信息發(fā)送范圍
省公司主管領(lǐng)導綜合辦公室業(yè)務(wù)管理部門(mén)客服部門(mén)
紅色預警●●●●
橙色預警 ●●●
黃色預警 ●●
(二)客戶(hù)服務(wù)部接收到總部及省內監控部門(mén)反饋的預警信息后，應在1小時(shí)內發(fā)布省內重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件預警信息，將預警信息發(fā)送給相關(guān)部門(mén)接口人，并進(jìn)行電話(huà)通知。各部門(mén)接口人手機應確保24小時(shí)開(kāi)機，接收到涉及本部門(mén)的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息后，立即組織本部門(mén)人員牽頭處理，并向本部門(mén)領(lǐng)導報告預警信息情況。
第十條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急處理
由重大事件問(wèn)題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(mén)負責對重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件進(jìn)行牽頭處理工作。業(yè)務(wù)管理部門(mén)接到預警信息后，應立即牽頭對事件原因進(jìn)行分析，組織人力對問(wèn)題進(jìn)行快速解決，制定客戶(hù)投訴處理方案和解釋口徑，在事件發(fā)生2個(gè)小時(shí)內將解釋口徑發(fā)給一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)，指導一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)做好投訴處理工作，并在24小時(shí)內將問(wèn)題原因和投訴處理方案反饋客戶(hù)服務(wù)部。如涉及媒體協(xié)調或法律事務(wù)，還需要將相關(guān)情況反饋綜合辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部或法律安保部。
(一)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，根據以客戶(hù)為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶(hù)問(wèn)題，消除對客戶(hù)的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大;再進(jìn)行內部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預防、事中處理和事后改善。
(二)一線(xiàn)人員受理或發(fā)現重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件后，必須按照公司規定的應答技巧及相應的承諾原則進(jìn)行預處理，避免事件進(jìn)一步升級，給后續處理工作帶來(lái)困難。
(三)重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件處理采取點(diǎn)、線(xiàn)、面結合的工作模式：點(diǎn)是指重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生后，由引發(fā)事件的業(yè)務(wù)管理部門(mén)跟進(jìn)處理;線(xiàn)是指對于本部門(mén)不能處理的問(wèn)題要及時(shí)在本專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條內升級處理;面是指對于較為復雜、單個(gè)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條不能處理的問(wèn)題，應協(xié)調市場(chǎng)、技術(shù)、客服及其它相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調處理，形成點(diǎn)、線(xiàn)、面結合的工作模式。
第五章 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報與事后改善
第十一條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的信息上報
由重大事件問(wèn)題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)務(wù)管理部門(mén))負責重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件信息上報工作。
(一)對于總部下發(fā)的預警事件及省內紅色、橙色兩級預警事件，業(yè)務(wù)管理部門(mén)應及時(shí)向省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導及應急處理領(lǐng)導組領(lǐng)導進(jìn)行情況匯報，并根據領(lǐng)導指示開(kāi)展應急處理工作。
(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務(wù)管理部門(mén)應在2小時(shí)內向總部首次反饋處理工作啟動(dòng)情況，并且總部一級預警在8小時(shí)內、總部二級預警和敏感信息在24小時(shí)內要形成明確實(shí)施方案并向總部進(jìn)行書(shū)面報告。
(三)對于省內紅色和橙色預警事件，業(yè)務(wù)管理部門(mén)應根據應急處理領(lǐng)導組指示，向總部報備相關(guān)預警事件信息。
第十二條 重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件的事后改善機制
由重大事件問(wèn)題所屬的業(yè)務(wù)管理部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)務(wù)管理部門(mén))負責重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件事后改善工作。
(一)業(yè)務(wù)管理部門(mén)要對問(wèn)題進(jìn)行認真梳理和整改，擬定和實(shí)施整改計劃，預防類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
(二)對于總部下發(fā)的預警事件，業(yè)務(wù)管理部門(mén)應將整改措施上報省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導和應急處理領(lǐng)導組，并以專(zhuān)題簡(jiǎn)報的形式，向總部市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及專(zhuān)業(yè)部門(mén)反饋整改措施及效果。
(三)對于省內紅色和橙色預警事件，業(yè)務(wù)管理部門(mén)應將整改措施上報省公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導和應急處理領(lǐng)導組，并根據應急處理領(lǐng)導組指示，向總部報備問(wèn)題整改情況。
第六章 附則
第十三條 各分公司應根據本辦法，結合本公司實(shí)際情況，制定本公司的重大業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量事件應急管理辦法。
第十四條 本辦法由省公司客戶(hù)服務(wù)部負責解釋。
第十五條 本辦法自發(fā)布之日起試行。
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