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本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。
一、物業(yè)宣傳工作
（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) 62652778”標牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
（一）堅持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（二）每周到物業(yè)工作現場(chǎng)檢查工作，發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
五、培訓工作
（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
（二）對新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
（三）對各個(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
（一）間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通（yjbys），隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認真處理顧客投訴。
綜上所述：
客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：
客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
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