酒店前臺年終工作總結范文13篇[熱門(mén)]
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況,不妨讓我們認真地完成總結吧?偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢?以下是小編精心整理的酒店前臺年終工作總結范文,歡迎大家分享。
酒店前臺年終工作總結范文 篇1
過(guò)去的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂(lè )的一年。值此新年之際,回顧我來(lái)的路,在我來(lái)到我們X酒店的差不多X個(gè)月里,作為一名新入職的員工,在我們前廳部領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,我對酒店前臺的接待工作一無(wú)所知,現在已經(jīng)可以獨立工作了。
從不敢說(shuō)話(huà)到能和客人自由交流!在此,衷心感謝幫助過(guò)我的部門(mén)領(lǐng)導和同事們。謝謝大家!現在我想對我過(guò)去X個(gè)月的工作做一個(gè)總結。
它是前臺展示酒店形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,非常重要。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù)是從前臺開(kāi)始的,好的開(kāi)始是成功的`一半。
我們已經(jīng)意識到它的重要性,所以我們必須做好我們的工作。因此,在過(guò)去的20xx年里,我一直嚴格遵守酒店的規定?偨Y起來(lái),可以用以下五個(gè)方面。
一,服務(wù)禮儀
和所有其他服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌和禮儀:如何保持微笑,如何問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),客人在服務(wù)中要使用的語(yǔ)言等。
二,前臺形象
注意,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以我們前臺工作人員一定要化淡妝,著(zhù)工作服,以良好的精神面貌對待客人,這樣才能維護酒店的形象,讓客人了解和看到億邦的精神面貌。
從而留下深刻的好印象!而且也有利于我們自身形象的提升和修養。因此,它將影響我們未來(lái)的生活。
第三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
它是主要的日常工作流程,前臺的日常工作非常繁瑣,比如客人的入住和退房,電話(huà)轉接,查詢(xún),信息提供,行李寄存,以及接送機信息的核對和檢查。
檢查核對訂單,整理房間,交接班等。所以要時(shí)刻保持認真細致的工作作風(fēng)和責任感!以免給客人和同事帶來(lái)很多不便!
四,前臺英語(yǔ)
具備一定的前臺英語(yǔ)能力是對我們每個(gè)前臺接待人員的基本要求,這樣才能更好地為外賓服務(wù)。至于英語(yǔ)接收,我以為對于我這種英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題。但是,后來(lái)接待外賓的時(shí)候,很多問(wèn)題就出來(lái)了。由于一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ),我意識到我的很多單詞都不熟悉,酒店的很多設施設備的名稱(chēng)以前都不熟悉。
幸運的是,我們酒店組織了前臺的英語(yǔ)培訓,使我能夠復習和鞏固之前學(xué)過(guò)的單詞。還學(xué)到了很多以前沒(méi)接觸過(guò)的單詞,比如很多設施設備的名稱(chēng)。通過(guò)這樣的訓練,讓我們明白了永遠不要忘記學(xué)習,不斷給自己充電的道理!只有不斷的學(xué)習,才能更好的進(jìn)步,提升自己各方面的能力!
五,以大局為重,不計較個(gè)人得失
無(wú)論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)指派,我都會(huì )服從安排,積極配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我會(huì )為酒店貢獻自己的力量。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并詳細了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了以后更好的工作,我們會(huì )繼續打基礎。
過(guò)去一年中,我在很多方面都有欠缺,比如和領(lǐng)導同事的溝通,工作中的一些不足。同事和我暗示,客人多了我會(huì )緊張。新年到了,我一定會(huì )在以后的工作中克服這種心態(tài)。我也很感謝給我建議的同事們!雖然前臺的工作有時(shí)候很瑣碎,但每一件事,無(wú)論大小,都需要認真去做。所以我會(huì )用心去做每一件事。
感謝部門(mén)領(lǐng)導的教導和公司給我的機會(huì ),我以后會(huì )加強學(xué)習,努力工作!
酒店前臺年終工作總結范文 篇2
20xx年,酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在各部門(mén)的大力支持配合下,在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業(yè)務(wù)培訓,關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標,各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì),F就年終主要工作作如下總結:
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元,實(shí)際完成xx萬(wàn)元,超額xx萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元,平均房?jì)r(jià)xx元/間),占客房收入xx﹪,完成計劃的xx%,收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn),嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓,使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓,認真對待每一批接待任務(wù),根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設,做好服務(wù)保障工作
一年來(lái),我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議xx個(gè),如xx會(huì )議、xx會(huì )議、xx會(huì )議,在接待這些大型會(huì )議時(shí),由于與會(huì )人員較多,退房時(shí)間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區會(huì )議時(shí),由于xx接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月xx日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習,吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務(wù)更好更流暢,標準更加明確,使服務(wù)更加精細化、標準化。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節,管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。
為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求,為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、注重員工的服務(wù)細節,服務(wù)從細處著(zhù)手,對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù);
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì),但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨,我們會(huì )發(fā)揚成績(jì),并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的'正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書(shū)本上沒(méi)知識。這是我20xx年工作總結:
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。作為酒店前臺,要面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到受到了尊重和重視。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力服務(wù)好客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí),可多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向其多講解當地的風(fēng)土人情,為其介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置?腿送朔繒r(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和一直盯著(zhù)客人是不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要保持微笑,客人火氣再大,有禮貌的笑容也會(huì )給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ)。對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì )收到意想不到的回報。注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì )努力出屬于自己的輝煌!
酒店前臺年終工作總結范文 篇3
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛入職的員工,在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們,謝謝!現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一、禮貌,禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著(zhù)工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認真,細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四、前臺英語(yǔ)
一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,可是,后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候,好多問(wèn)題出來(lái)了,對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓,使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!
五、以大局為重
不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的'溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張,在新的一年到來(lái)之際,在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì ),在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!
酒店前臺年終工作總結范文 篇4
這一年的工作已經(jīng)是結束了,還是有些事情需要督促到位的,對于這一年的工作我也一直都比較重視,前臺工作是比較繁忙的,我需要把這件事情做的非常用心,作為一名前臺工作人員,我對自己非常的有信心,也是比較細心去落實(shí)好的,只有持續做好本職工作,做一名合格的酒店前臺,讓自己在這個(gè)過(guò)程當中積累經(jīng)驗才是好的,對于這一年的種種經(jīng)歷,我也是需要做出一番總結。
在一年的工作前臺工作中,我還是非常用心的,我也知道態(tài)度是非常的重要,現在我也一直都在保持著(zhù)那種心態(tài),這一年來(lái)的工作當中我學(xué)習到了很多,畢竟做這么一份工作還是需要以前規劃好,我對這一點(diǎn)是非常的有信心的`只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗,我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的,這一點(diǎn)我從從來(lái)都不會(huì )懷疑,真的是讓我感覺(jué)非常的好,我也一直都在本著(zhù)這樣的心態(tài),只有持續做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累,我現在也非常受用,這一年來(lái)的工作當中是可以得到充分的鍛煉的,有些細節是應該持續做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的,顧客來(lái)到酒店第一映象就是我們做前臺工作的,我真的是感覺(jué)非常的緊張,在這一點(diǎn)上面這是無(wú)比關(guān)鍵的,所以我也是去學(xué)習了很多禮儀在這方面我是非常重視的,想要讓自己變得更加的優(yōu)秀,第一就是要讓顧客們滿(mǎn)意,讓顧客滿(mǎn)意了才是對自己能力好的證明,雖然這一年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去,可是我也學(xué)習積累許多,確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗,接待是一件非常嚴瑾的事情,有很多禮儀方面的知識,我們酒店也是會(huì )不定期的去給我們培訓,關(guān)于禮儀方面知識確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握,我也確實(shí)是感覺(jué)非常的好。
當然這一年來(lái)有不足,做一名前臺工作人員,確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力,我們酒店也是非常的不錯,我作為一名接待工作者,有些事情是應該督促自己的,接待工作雖然累,有的時(shí)候自己做的不好也會(huì )的收到的顧客的不滿(mǎn),所以還是需要認真的去思考這些,我也一定會(huì )繼續認真思考的,只有接待好每一位顧客,讓顧客們第一映象感覺(jué)到非常的好,做好前臺工作,這讓我也是感覺(jué)非常的好,也會(huì )在下一年繼續提高服務(wù)質(zhì)量,一年是非常重要的一年,我很感激,也愿意用平常心對待。
酒店前臺年終工作總結范文 篇5
作為酒店的前臺,每個(gè)員工都要直接面對客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。以下是我個(gè)人今年的工作總結。
一,加強業(yè)務(wù)培訓,提高從業(yè)人員素質(zhì)。
員工培訓是我們工作的重點(diǎn)。今年,我們?yōu)槲鍌(gè)分公司制定了詳細的培訓計劃:對于總機,我們培訓接電話(huà)的語(yǔ)言技能;培訓行李辦公室的行李運輸和存儲服務(wù);接待員的禮貌和銷(xiāo)售技巧培訓;尤其是今年7月,對前廳部全體人員進(jìn)行了為期一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的.星評打下了一定的基礎。只有通過(guò)培訓,員工才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,從而更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二,給員工灌輸“開(kāi)源節流”的意識,控制成本。
“開(kāi)源節流,開(kāi)源節流”是每一個(gè)酒店漫無(wú)目的的追求。前廳部員工積極響應酒店號召,開(kāi)展節約開(kāi)支活動(dòng),控制成本。為了省錢(qián),前廳購買(mǎi)了塑料筐裝團隊鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用,節省了酒店費用(原來(lái)不管是團隊還是個(gè)人,每個(gè)房間都要填寫(xiě)房卡,使用鑰匙袋,團隊房間不用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用;打印過(guò)期酒店報表的草稿紙;督促住宿人員節約水電;控制辦公用品,用好每一張紙和每一支筆。通過(guò)這些控制,前廳將對酒店的收入做出應有的貢獻。
三,加強員工的銷(xiāo)售意識和技巧,提高入住率。
根據市場(chǎng)情況,前廳部積極推動(dòng)散房銷(xiāo)售。今年,酒店推出了一系列客房促銷(xiāo)計劃,如:粉絲房、積分卡、優(yōu)惠券、千元卡等。接待人員在給予酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)情況和當天入住情況靈活掌握房間價(jià)格。前臺散客明顯增多,入住率有所提升。接待員的目的是強調:“只要客人來(lái)到前臺,我們就應該盡力讓客人留下來(lái)”
四,注意部門(mén)之間的協(xié)調。
酒店就像一個(gè)大家庭。工作中部門(mén)之間難免會(huì )有摩擦,工作中協(xié)調的質(zhì)量會(huì )受到很大影響。前廳是整個(gè)酒店的中心部門(mén),與餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著(zhù)密切的工作關(guān)系。如果有什么問(wèn)題,可以積極與部門(mén)協(xié)調解決,避免事情惡化,因為大家的共同目標都是為了酒店,解決不了,處理不當,會(huì )對酒店造成一定的負面影響。
五,加強各類(lèi)報表和報關(guān)數據的管理。
根據前臺的相關(guān)規定,為每位客人辦理入住手續,并輸入電腦。
境外客人的信息將通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)向國安局出入境管理科申報,并認真執行公安局下發(fā)的通知,提醒并寄存每位客人的貴重物品。前臺所有報表和數據由專(zhuān)人負責,并按月分類(lèi)歸檔上報。與往年相比,今年的收入減少了很多,主要是酒店之間惡性競爭,導致平均房?jì)r(jià)下降,入住率上升,收入減少。
成績(jì)可喜,但也深刻認識和意識到不足:服務(wù)缺乏靈活性和主動(dòng)性;總機設備老化造成線(xiàn)路不暢,經(jīng)常引起客人投訴;個(gè)別新員工對自己的工作不熟練;酒店復印機老化,效果不好,影響酒店收入。
新的一年,我們會(huì )調整好心態(tài),讓業(yè)績(jì)更好。
酒店前臺年終工作總結范文 篇6
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )做錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的.服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年終工作總結范文 篇7
一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習,不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間,我堅持把加強學(xué)習作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,認真學(xué)習賓館酒店服務(wù)禮儀和結賬業(yè)務(wù)知識、收銀注意事項等知識,通過(guò)不斷的自我學(xué)習,不斷磨礪個(gè)人品行,努力提高職業(yè)道德修養,提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守,認真做好本職工作
我作為一名酒店前臺收銀人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動(dòng),勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。
1、認真做好收銀工作。我努力學(xué)習收銀業(yè)務(wù)知識,認真核對應收賬目,做到了結賬及時(shí)迅速,應收款項條理清晰,令客人滿(mǎn)意。
2、堅持熱情周到服務(wù),不把負面情緒帶到工作中來(lái),在工作中積極主動(dòng),沒(méi)有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現象。
3、做到微笑服務(wù),針對不同客人提供不同的服務(wù),急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。
4、不隨意對客人。當客人的需求需在其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),我能夠做到主動(dòng)咨詢(xún)清楚后再作決定,給客人一個(gè)最準確的答復,讓客人明白他的問(wèn)題不是可以馬上解決的,而我確實(shí)在盡力幫助他。
5、堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開(kāi)發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增加收益,又能滿(mǎn)足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。
6、增強缺位補位意識,讓客人“高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸”。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并不一定由收銀員引起,我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門(mén)講明情況,請求幫助,問(wèn)題解決之后,再次征求客人意見(jiàn),彌補其他同事或部門(mén)的工作失誤,沉著(zhù)冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶(hù)的信任度,從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,留下對賓館方面的良好印象。
三、工作作風(fēng)方面
在工作作風(fēng)方面,我始終堅持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴謹細致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中,尊重領(lǐng)導,團結同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議,增強做好收銀工作的責任感,以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規章制度,較好地落實(shí)請銷(xiāo)假制度,嚴守工作紀律,維護賓館工作人員的良好形象。
在今后的工作和學(xué)習中,我將努力做到以下幾點(diǎn):
1、自覺(jué)加強學(xué)習,向專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習,向身邊的同事學(xué)習,向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習,逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
2、努力提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之,我在今年的`工作中取得了一定的成績(jì),但距離領(lǐng)導和同志們的要求還有不少的差距:主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習抓得不夠緊,學(xué)習的系統性和深度不夠等。
在今后的工作中,我將發(fā)揚成績(jì),克服不足,以對工作、對事業(yè)高度負責的精神,腳踏實(shí)地、盡職盡責地做好各項工作,不辜負領(lǐng)導和同志們對我的期望。
酒店前臺年終工作總結范文 篇8
20xx在部門(mén)員工共同努力下,以銷(xiāo)售管理為主,從深抓內部管理,降低成本,強化業(yè)務(wù)培訓,關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作,較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標,各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì),F就年主要工作作如下總結。
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)萬(wàn)元,實(shí)際完成萬(wàn)元,超額萬(wàn)元,(其中散客門(mén)市收XXXXXX入萬(wàn)元,平均房?jì)r(jià)元/間),占客房收入完成計劃的收入與同XXXXXX%,XX%,期相比增長(cháng)萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn),嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓,使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓,認真對待每一批接待任務(wù),根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員分鐘的5磨合期,包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設,做好服務(wù)保障工作
一年來(lái),我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿(mǎn)意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議個(gè);735VIP1OO共接待人數人次。如省民政廳會(huì )議、建議廳會(huì )議、國土資源廳會(huì )議,在接37500待這些大型會(huì )議時(shí),由于與會(huì )人員較多,退房時(shí)間不統一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時(shí)常加班加點(diǎn),在接待軍區會(huì )議時(shí),由于軍區接待標準高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒(méi)有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于月日正式拉開(kāi)序幕,我部門(mén)積極組織員工學(xué)習,515吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓,大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時(shí),制定上報一系列的工作流程及工作標準,使前廳各種服務(wù)更好流暢,標準更加明確,使服務(wù)更加精細化、標準化,每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì ),前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活,無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節,管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母,生病時(shí)給她們送去水果,遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強凝聚力,部門(mén)經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門(mén),從而使員工保持穩定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的'不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后,員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制,造成了培訓是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節,在日常工作中的督導力度不夠,造成了三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習慣。
四、年工作計劃
20xx、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求,為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據;
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、確實(shí)關(guān)心員工,穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、注重員工的服務(wù)細節,服務(wù)從細處著(zhù)手,對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
4、完善各崗位工作流程及工作標準,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、
5、規范化、精細化服務(wù);
酒店前臺年終工作總結范文 篇9
時(shí)間荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時(shí)至今日,來(lái)到豐大國際已經(jīng)一年有余了。
照舊記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時(shí)的我來(lái)說(shuō),酒店是生疏的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著(zhù)忐忑的心情,帶著(zhù)驚奇和興奮開(kāi)頭了我在豐大國際禮賓員的工作。由于其工作特性,使我很快的融入并生疏了新的環(huán)境,在打消初來(lái)酒店擔憂(yōu)心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì )到了家的感覺(jué)。見(jiàn)識且學(xué)到了豐大國際‘堅韌,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在慢慢適應且嫻熟了禮賓部的工作后,張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我力氣和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過(guò)多的思索,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊急得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),便會(huì )捫心自問(wèn),能不能、行不行?當然,亦如此類(lèi)的自問(wèn)自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門(mén),修行在個(gè)人‘,力氣卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門(mén)“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!于是,錯誤不如人愿的來(lái)了…
20xx年,可以說(shuō)整個(gè)上半年,我都是在惶惶不行終日里度過(guò)。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒(méi)有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著(zhù)。帶來(lái)的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷
一開(kāi)頭,我只認為是操作技能還不夠嫻熟、是不是還有沒(méi)學(xué)透徹的學(xué)問(wèn),就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒(méi)有自己想象得那麼簡(jiǎn)潔。其次,那段時(shí)間身體原來(lái)就不夠理想,又時(shí)常飲酒,成天渾渾噩噩地掙扎著(zhù),也想過(guò)是不是由于這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候由于賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話(huà)的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)?M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過(guò)只是徒勞而已曾想過(guò)要以力氣不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導申請重返禮賓部,試圖藉此轉變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區分呢,更何況也讓對我寄予期盼的領(lǐng)導和同事們會(huì )作何感想的未愈的身體開(kāi)頭提示著(zhù)我,莫非要這樣始終混下去,這又只是我該做出來(lái)的事情么?
在我以為這一切不會(huì )有轉機的同時(shí),自己也等待著(zhù)轉變。我不想停滯不前,不想由于自己成為害群之馬,不想拖整個(gè)團隊的后腿,不想自己對自己無(wú)望我還想進(jìn)步…有幸,天助自助者!
我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻教育著(zhù)我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提示我、訓練我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯誤,可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導,帶領(lǐng)著(zhù)我們、打著(zhù)‘歡快工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng )新高!
一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠我,照舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我最終如醍醐灌頂得醒悟,轉變得靠自己、心態(tài)和細節!
意識到了問(wèn)題的所在,最重要的就是執行了。當然我只是笨,但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的削減了出錯率,同樣的步驟和結果也不會(huì )因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一消逝后,首先最不應當做的就是糾結在是誰(shuí)出犯的錯誤,而是分析問(wèn)題的規律性、嚴峻性,然后立即處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫‘,不是怎樣完善的處理問(wèn)題,而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次消逝,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì )由于明知道只是很小問(wèn)題,而與顧客、與同事?tīng)幊!從身心到工作,再至四周的一切都有了煥然一新的轉變。不但重燃了我對工作的`信念也提高了興趣,同時(shí)也對生活更加布滿(mǎn)了激情。
這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“堅韌、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括,一點(diǎn)也不為過(guò)!
堅韌:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要認為正確而不懷疑、也要堅韌得走過(guò)去,或許山重水復的終點(diǎn),便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過(guò),只要有打不死的精神,困難只是臨時(shí)的!
勤儉:‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能鋪張,不鋪張時(shí)間、不鋪張糧食!
正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能由于無(wú)理的、狐假虎威而丟失我們的道德底線(xiàn)和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強!
博大:不張狂、不傲岸,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規格禮遇相待,對諫言、建議,懇切懇切、虛心以受!
這一年,最火的漢字無(wú)疑是“微“,微意是小,是細節。巨細無(wú)遺、愛(ài)惜入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節,蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力氣,以微卓著(zhù)、以小博大,堅決自己的步伐、贏(yíng)在當下!
這一年,我在豐大,這一年我們跟著(zhù)生氣盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生慢慢走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成果驚喜的同時(shí),也更加的認清了自己!
這一年,我在豐大!
這一年,我把豐大國際當成了家!
酒店前臺年終工作總結范文 篇10
因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭,服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應,以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。
這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現在前臺有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。
1、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的'員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
2、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
3、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
三、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
四、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
酒店前臺年終工作總結范文 篇11
前臺是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和認識,只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店前臺期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)前臺才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜,這是整個(gè)前臺過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)前臺歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的'程序復雜繁多,在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在
前臺現在已經(jīng)結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次前臺,我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年,我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也跟這份前臺工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習奠定了一定的基礎。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這兩個(gè)月的前臺期間的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!
酒店前臺年終工作總結范文 篇12
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的.入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺年終工作總結范文 篇13
履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評,圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì),主要體現在一下幾個(gè)方面,下面作工作總結如下:
一、提高認識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節,也代表著(zhù)酒店的第一印象。
前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來(lái)客。
只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康開(kāi)展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對待工作勤懇扎實(shí),嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求,熱門(mén)思想匯報認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。
對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善和諧,妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強學(xué)習
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的'學(xué)習,主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然,在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,在年的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績(jì),但面對新情況新問(wèn)題,還需站在新的起點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地開(kāi)展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
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